Anda di halaman 1dari 34

TEHNOLOGIE HOTELIERĂ

ȘI DE RESTAURANT

Note de curs
GESTIUNEA HOTELIERĂ
 Hotelul cuprinde:
 activităţi operaţionale - generatoare de încasări

 activităţi funcţionale - care ocazionează exclusiv costuri.

 Din categoria activităţilor operaţionale fac parte:


 activitățile departamentelor de cazare;
 activitățile departamentelor de alimentaţie;
 alte servicii care realizează nemijlocit prestaţii.
 Activităţile funcţionale ale hotelului sunt
reprezentate de:

 activitățile departamentulului administrativ;


 activitățile departamentulului financiar;
 activitățile departamentulului de întreţinere;
 activitatea de marketing-vânzări (organizată la
nivel de departament, serviciu etc.);
 activitățile departamentulului de animaţie.
Departamentul
front - office
• reprezintă centrul oricărui hotel şi cel ce creează prima
impresie pentru clienţi;

• ia contact primul cu clienţii, primeşte solicitările acestora pe


parcursul sejurului şi este ultimul departament cu care clientul
va lua contact înainte de plecare;

• are rolul de a întâmpina clientul şi a-i furniza serviciile de


înregistrare, dar are şi rolul important de a comunica celorlalte
departamente informaţii despre client şi solicitările acestuia;

• Cu alte cuvinte, este departamentul care asistă clientul pe tot


parcursul sejurului său, de la sosire şi până la plecare, tocmai
pentru a-i oferi o şedere cât mai comodă şi plăcută
În numeroase cazuri, Room Division apare doar ca
FRONT OFFICE, subordonat GM şi asistent
managerului, şi desfăşoară următoarele activităţi:
revenue management- stabilirea tarifelor pe
cameră
reservation management- operaţiunile privind

rezervările de camere
guest service cu zona de front desk (recepţie) şi

concierge- operaţiuni ale FO


night auditor - verificarea şi completarea

conturilor clienţilor, bilanţul veniturilor


hotelului.
 FOM = front office manager

 Front office = guest service

Guest folio = cont client în care


se înregistrează toate cheltuielile
efectuate de client în hotel şi
totalul de plată.
Activităţile FO

MG Rezervări Recepţie Night


veniturilor Audit

Operaţiuni Concierge Activităţi


front desk de hol
FUNCŢII ALE FO / RD:

- PRIMIREA CLIENŢILOR ŞI OFERIREA DE SERVICII SPECIFICE;


- COORDONAREA CELORLALTE DEPARTAMENTE PENTRU EXECUTAREA
SERVICIILOR SOLICITATE DE CLIENT.

FO

HK
F&B
CONTABILITATE
MK
TEHNIC
SECURITATE
RESPONSABILITĂŢI ALE FO / RD:
 - operaţiunile specifice derulate cu ajutorul sistemului
computerizat de gestiune al hotelului, property
management system PMS - utilizat pentru operaţiunile de
rezervări, înregistrări clienţi, alocări de camere, statutul
camerelor etc.

 - operaţiuni privind maximizarea veniturilor şi stabilirea


nivelului tarifar al camerelor pe perioade şi în funcţie de
cerere;

 - servicii de recepţie:primirea clienţilor, căratul bagajelor,


informaţii, gestionarea reclamaţiilor etc.

 - înregistrarea încasărilor/client, contul clientului, calcularea


sumei totale de plată etc.

 - colectarea de informaţii despre client pentru baza de date a


hotelului.
FOM - RESPONSABILITĂŢI
 Asigurarea calităţii serviciilor oferite prin
departamentul FO, precum şi aplicarea tuturor
standardelor şi procedurilor stabilite în cadrul
politicii de serviciu;

 Coordonarea activităţii, verificare şi control,


asigurarea unui ghidaj corespunzător pentru
angajaţi prin permanentele indicaţii şi direcţii de
acţiune;

 Asumarea de decizii rapide pentru situaţiile


neobişnuite;

personalului, participare la selecţia


 Supravegherea
de personal, instruire şi consiliere a noilor
angajaţi;
FOM - RESPONSABILITĂŢI
 Asigurarea unei bune comunicări între angajaţi şi
departamente,conducerea de şedinţe de lucru,
soluţionarea diferitelor probleme, etc.

 Activităţi de previzionare a cererii, gestiunea


rezervărilor, asigurarea unui nivel ridicat a veniturilor
etc.

 Organizarea muncii în funcţie de priorităţi şi deadline-


uri;

 realizarea de rapoarte de activitate pentru informarea


superiorilor;

 activităţi de analiză permanentă a evoluţiei pieţei,


precum şi a materialelor sau presei de specialitate
pentru cunoaşterea noutăţilor din domeniu etc.
COMPARTIMENTUL REZERVĂRI

 are ca rol vânzarea de camere (principala activitate a


hotelului, generatoare de veniturilor de bază) şi
comunicarea rapoartelor de rezervări recepţiei .

 obiectivulcompartimentului rezervări este acela de a vinde


camere în cele mai eficiente condiţii, adică maximizarea
gradului de ocupare şi a tarifului mediu pe cameră.

 Incadrul acestui compartiment îşi desfăşoară activitatea


managerul de rezervări şi agenţii de rezervări.
Atribuții ale Managerului de Rezervări

 stabilireatarifelor zilnice sau pentru anumite


perioade, în acord cu indicaţiile FOM;

 gestiunea rezervărilor şi disponibilităţii


camerelor;

 realizareaşi verificarea rapoartelor de rezervări


zilnice, săptămânale, lunare, transmise recepţiei
sau superiorilor;

 supervizarea muncii agenţilor de rezervări;


Atribuții ale Managerului de Rezervări

 organizarea şi programarea personalului prin rotaţie;

 controlul aplicării şi menţinerii standardelor de


serviciu;

 întocmirea rapoartelor statistice şi previziunilor


privind gradul de ocupare al hotelului;

 analiza zilnică şi săptămânală a evoluţiei gradului de


ocupare pentru stabilirea unor tarife mai mari în
cazul unor prognoze de ocupare pozitive, sau
acordarea unor discount-uri în cazul în care gradul de
ocupare estimat nu va fi atins pentru perioada
analizată.
Managerii de rezervări

 preiau cererile de rezervare la telefon,mail sau


prin sistem;
 completează formularele de rezervare cu datele
clienţilor, confirmă rezervările;
 sunt responsabili pentru aplicarea standardelor
şi procedurilor stabilite pentru discuţia
telefonică ce se desfăşoară cu clientul care
doreşte o rezervare;
 se ocupă de anulări, de monitorizarea listei de
rezervări şi de înregistrările contabile privind
avansurile sau garanţiile plătite.
 Rapoartele statistice şi previziunile privind gradul de
ocupare al hotelului se transmit celorlalte
departamente cu 10-14 zile înainte, fiind esenţiale
pentru proiectarea activităţii pe departamente.

 Astfel, în cazul în care se previzionează pentru o


anumită perioadă un grad de ocupare foarte mare,
toate departamentele trebuie să se pregătească pentru
acordarea serviciilor pentru un număr sporit de clienţi,
ceea ce ar presupune, de exemplu, în cazul F&B,
aprovizionarea suplimentară, iar în cazul FO, dacă
este vorba de sosirea unor grupuri, de suplimentarea
cu personal pentru fluidizarea check-in-ului.
Recepţia /Front Desk-ul

Operațiuni:
 primirea;
 check in-ul şi înregistrarea clienţilor;
 alocarea camerelor;
 stabilirea nivelului de creditare a clienţilor şi metodele
de plată;
 actualizarea contului de client;
 soluţionarea reclamaţiilor;
 comunicarea informaţiilor celorlalte departamente etc.
Posturi:
 Front desk manager - se ocupă de maximizarea
veniturilor, supravegherea activităţii, menţinerea
calităţii serviciilor.

 Front desk superviser (şef de recepţie) - asigură


serviciile organizând acoperirea cu personal a turelor
de lucru, se ocupă de soluţionarea reclamaţiilor şi
clienţii dificili, primeşte clienţii importanţi.

 Recepţioneri – derulează operaţiunile curente;

 Funcţiilede casier sunt de obicei îndeplinite tot de


recepţioneri.
Compartimentul Concierge

 este dezvoltat mai mult în Europa, dar adaptat în


structura organizatorică a hotelurilor din SUA,
funcţionând pe un alt principiu, şi anume: Mail-
information&Key-desk-Bell-captain&Bell-boys .

 oferă servicii personalizate clienţilor, printre care:


informaţii cu privire la atracţiile turistice din zonă,
restaurante şi posibilităţi de distracţie, comenzi taxi,
rezervă bilete la teatre sau spectacole, sau mese la
restaurant, gestionează corespondenţa clienţilor, şi
soluţionează reclamaţiile.
 În cazul hotelurilor europene, acestui compartiment i
se subordonează personalul în uniformă din holul
hotelului (voiturier, portar, bagajist, liftier,
garderobieră, comisioner (curier, groom), lacheu
(ucenic).
 alte posturi:
 şef concierge;
 asistent concierge;
 lucrător concierge de noapte;
 paznic de noapte;
 curier;
 şofer;
 insoţitor (ghid) de transfer;
 În hotelurile organizate după modelul american, în
cazul serviciilor de hol, postul cheie este deţinut de
bell captain ( şef lobby), căruia i se subordonează:
 portarul (doorman)- primeşte oaspeţii, deschide portiera
maşinii, asistă transferul bagajelor, deschide uşa hotelului,
oferă informaţii privind distanţele sau rutele către anumite
puncte din oraş)
 bell boy (bagajiştii) - transportă bagajele
clienţilor în cameră sau din cameră la maşină,
prezintă camera, explică funcţionarea
echipamentelor:tv, aer condiţionat, iluminare,
accesarea Internetului, preia hainele clienţilor
pentru şi de la spălătorie, transmit corespondenţa,
asigură transmiterea de mesaje, colete, flori
clienţilor.
 liftieri,
 voiturier/ parking valet- responsabili pentru
parcarea automobilelor clienţilor în parcarea
hotelului, indică şi asistă clientul pentru parcarea
maşinii, inspectează tichetele de parcare, dar pot
îndeplini şi rolul de şofer de transfer sau portar.

 Şofer/van driver- în principal asigură transferul


aeroport –hotel-aeroport, întâmpină clienţii,
responsabil pentru transportul clienţilor dar şi al
angajaţilor la sau de la hotel, conduce orice tip de
vehicul deţinut: autocare, shuttle, autoturisme,
limuzine;asistă clienţii în transportul bagajelor,
 Night auditor-ul (post de noapte) are
următoarele atribuții:

 actualizează tranzacţiile efectuate de client în hotel pe


parcursul zilei,
 procesează documente,
 verifică chitanţele de plată,
 realizează bilanţului veniturilor hotelului,
 efectuează statistici şi rapoarte privind managementul
veniturilor,
 pregăteşte pentru HK raportul stării camerelor pentru
tura de zi,
 asigură trezirea clienţilor la ora anunţată asigură
gestiunea încasărilor room-service din tura de noapte.
 Încheie ziua hotelieră.
ADR - average daily rate - tarif mediu zilnic pe cameră,
se calculează ca raport între venitul total din cazare şi
numărul total al camerelor vândute/ocupate, la o
anumită dată.

Nr camere tarif Venit/inca  ADR= total încasări


sări camere / numarul
56 90 5040 camerelor ocupate
27 100 2700
21 110 2310  ADR= 11890:120=99,08
16 115 1840 reprezentând tariful
Total 120 11890
mediu pe cameră
VENITUL MEDIU PE CAMERĂ

 Tarif mediu pe cameră x G (grad de ocupare)


 105 Euro X 70% = 73,5 Euro,
 unde:
 Gradul de ocupare = camere ocupate / camere
existente
HOUSEKEEPING
 Departamentul HK deţine un rol esenţial în cadrul unui hotel,
furnizând serviciile de curăţare şi igienizare a camerelor
hoteliere şi a spaţiilor comune.

 Indiferent de standardul de confort oferit de hotel, toţi clienţii


sunt interesaţi în special de condiţiile generale privind igiena şi
curaţenia din spaţiile unităţii hoteliere respective.
 Orice punct slab al acestui departament va fi rapid remarcat şi
criticat de către client şi îl poate determina să renunţe pe viitor
la oferta de servicii a hotelului respectiv.

 Rolul acestui departament este acela de a asigura clientul că


spaţiul de cazare utilizat este nu numai confortabil şi cu un
design plăcut, ci mai ales, un spaţiu curat, în care sănătatea sa
nu-i va fi pusă în pericol.

 Acest departament trebuie să atenueze ideea că în camera


hotelieră respectivă au înnoptat poate sute sau mii de alte
persoane, utilizând aceleaşi obiecte, aceeaşi baie, toaletă etc.
Principalele activităţi derulate de HK:

 Curăţenia şi igienizarea tuturor spaţiilor hoteliere;


 Amenajarea şi furnizarea tuturor dotărilor necesare
camerelor;
 Gestionarea lenjeriei hoteliere;

 Oferirea de servicii suplimentare specifice;

 Aprovizionarea cu echipamentele şi materialele


necesare şi controlul permanent al existenţei sau
funcţionării acestora în parametrii normali;
 Realizarea de rapoarte;

 Trainning de specialitate.
În funcţie de mărimea şi tipul hotelului, HK este
responsabil pentru asigurarea serviciilor de curăţenie şi
întreţinere în următoarele spaţii:

 Spaţiile publice:
 zona de lobby,
 camerele de toaletă,
 zona piscinei,
 sălile de conferinţă şi meeting,
 lifturi,
 coridoare,
 scări;
 Camerele hoteliere;
 Birourile funcţionarilor din celelalte departamente, oficii de
lucru etc.
POSTURI SPECIFICE:
 Guvernanta generală
 Guvernanta de etaj

 Cameristă

 Valet

 Lenjereasă

 Lucrători spălătorie
 Guvernanta generală (executive housekeeper) - persoana
responsabilă pentru mamagementul departamentului HK.
 Guvernanta generală reprezintă Doamna Casei, fiind cea care se
preocupă de asigurarea unui mediu curat şi primitor pentru toţi
clienţii cazaţi în hotel.
Responsabilităţi:
 coordonează întreaga activitate a departamentului,
 organizează activităţile specifice de aprovizionare cu materiale,
lenjerie etc,
 efectuează controlul activităţii desfăşurate de echipa din subordine,
 trasează sarcini de serviciu,
 organizează programul de lucru,
 asigură respectarea standardelor şi procedurilor privind aplicarea
normelor igienico-sanitare,
 antrenează şi instruieşte personalul aflat în subordine,
 soluţionează reclamaţiile clienţilor privind serviciul HK,
 controlează gestiunea stocurilor etc.
 Guvernanta de etaj - deţine aceleaşi responsabilităţi ca şi
guvernanta generală, dar doar la nivelul etajului (etajelor)
unde are competenţe.
 Atribuţii principale:
 coordonează activităţile de HK pe etajul arondat;
 controlează calitatea serviciului;
 comunică informaţiile guvernantei generale.

 Camerista (room attendant, maid) – are ca atribuţii:


 efectueaza curăţenia spaţiilor ce intră în normă conform
standardelor şi procedurilor stabilite;
 verifică inventarul camerei inainte şi după plecarea
clientului;
 verifică funcţionarea normală a echipamentelor din cameră,
 efectuează servicii suplimentare (răspunde solicitărilor
clienţilor pentru suplimentarea produselor igienice sau
efectuarea de operaţiuni de curăţare suplimentare);
 preia şi predă lenjeria etc.
 Valetul - este postul specific hotelurilor de 4 si 5
stele.
 Principalele atribuţii se referă la serviciile
personalizate oferite clientului:
 despachetarea / împachetarea bagajelor;
 curaţarea încălţămintei;

 Alte atribuţii legate de efectuarea curăţeniei în


camere,pentru muncile care presupun forţă fizica:
 ridicarea saltelelor de pat pentru aspirare şi curaţare,
 transportul lenjeriei,
 mutarea mobilierului,
 curăţarea obiectelor aflate la înălţime.
 În multe hoteluri, aceste munci sunt realizate de un
echipier de curăţenie care însoţeşte camerista în
efectuarea activităţilor de HK.
 Lenjereasa - are responsabilităţi privind gestionarea
inventarului de lenjerie (prosoape, lenjerie de pat,
uniforme ale personalului):
 predă lenjeria curată cameristelor;
 preia lenjeria folosită şi o trimite la spălătorie;
 verifică starea lenjeriei, o sortează pe sortimente şi grade
de uzură;
 trimite lenjeria care necesită reparaţii sau transformări
la croitorie etc.

 Alte posturi:
 decorator floral;
 valet;
 lustragiu;
 croitor.