CAPACITACION 1

REVISION 00
18/04/2018

SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD
 1.- Política de calidad
 2.-Manual de la calidad
 3.-Actualización de la norma ISO 9001:2015
3.1.-Contexto de la organización (4.1)
3.2.- Comprensión de las necesidades y expectativas de las
partes interesadas (4.2)
3.3.- Acciones para abordar riesgos y oportunidades (6.1)
3.4.- Información documentada (7.5)
3.5.- No conformidades y acción correctiva (10.2)

1
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

1.-Politica de calidad

2
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

2.-Manual de la Calidad
UC –MQ-01 Revisión 12 del 03-04-2018

En general los principales cambios que se introduce el

manual son:
• Comprender y considerar el contexto en que trabaja la
organización
• Consolidar el liderazgo
• Situar los clientes primeros e identificar las otras partes
interesadas
• Identificar y gestionar los riesgos asociados
• Incrementar la productividad y eficacia

3
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

En particular los principales cambios al manual son:

• Adecuación de la numeración, igual a la Norma ISO 9001:
2015.
• Se agregaron definiciones de: partes interesada, riesgo,
información documentada y contexto de la organización.
• Se identifica el contexto de la organización con un análisis
FODA.
• Se definen partes interesadas y se identifican necesidades y
expectativas.
• Se manifiesta el compromiso de la dirección en el liderazgo.
• Se modifica la política para hacerla acorde a cambios de la
norma.

4
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

• Se establece como identificar los riesgo y como deben ser

abordados
• Se identifican y analizan en mayor detalle los recursos
necesarios para la prestación del servicio( humanos,
infraestructura, ambiente y seguimiento y medición)

5
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

3.-Actualización de la norma
ISO 9001:2015

3.1.-Contexto de la organización (4.1)

Para analizar el grado de conocimiento de la organización

y el contexto en que se mueve lo haremos desde punto
de un análisis FODA. (fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas).

La fortaleza y debilidades pueden ser clasificado en

cuatro grandes procesos o aspectos:
• Estudio de propuestas.
• Tamaño y objetivo de la organización.
6
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

Prestación del servicio.

• Aspectos financieros

Las oportunidades y amenazas las podemos clasificar en

tres entornos o aspectos:
• Económico (inversión del estado).
• Político. (objetivos políticos)
• Mercado.

7
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

FODA

Fortalezas (interna)
Presentaciones de propuestas: Las propuestas presentadas tienen gran
calidad tanto en los equipos propuestos, como en la metodología
presentada.

Respuesta rápida a nuestros clientes: La organización es capaz de dar

respuesta rápida a los clientes, ya que minimiza la burocracia.

Atención personalizada a los clientes: Se entrega atención personalizada a

los clientes porque es una empresa mediana.

Dedicación a los clientes: Se entrega dedicación a los clientes para dar un

buen servicio esto gracias al tamaño y los objetivos que tiene la empresa.

8
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

Buena reputación en el mercado y con los clientes: Tanto para el mercado

(competencia) como para los clientes la organización está bien catalogada,
gracias al servicio que ha prestado en estos 10 años de vida.

Bajos costos: La organización tiene bajos costos fijo debido al tamaño que
tiene y la eficiencia en el uso de los recursos.

9
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

Oportunidades (externas)

Cambio de gobierno: Esto puede significar mayor oferta de trabajo lo que

aumenta las posibilidades de conseguir trabajo.

Competencia en el mercado: Las consultoras de la competencia son

empresas grandes con altos costos operacionales.

10
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

Debilidades(internas)

Presentación de propuesta: Se puede quedar fuera de base por el no

cumplimento de los requisitos solicitados.

Reclutamiento de personal: Para postular a propuesta y para la prestación

del servicio.

Rotación de personal: Por ofertas más atractivas de la competencia.

Flujos de caja: Costos financiero por falta de flujo en los meses en que el
cliente deja de pagar.

Ausentismo laboral: Problemas al ausentarse el personal, ya que el cliente

aplica multa si no tienen licencia, aunque sea laboralmente legal.

11
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

Amenazas (externas)

Amortización de los recursos: Las empresas similares pueden tener

amortizados recursos que nosotros tenemos que comprar.

Incertidumbre por cambio de gobierno: No se sabe dónde los nuevos

gobiernos harán el hincapié, donde se invertirá.

Cambio de jefatura del cliente: por los cambios políticos.

Reactivación de la minería: La minería demanda profesionales que nosotros

necesitamos para prestar el servicio lo que puede generar escasez de
personal y altos costos en los sueldos.

12
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

3.2.-Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas (4.2)
Partes Necesidades Expectativas
Interesadas
Clientes  Servicios de consultorías, administración,  Que la organización entregue un servicio
asesoría, inspección y obras de ingeniería más allá del mínimo requerido agregándole
acorde a lo licitado o solicitado valor al servicio, aportando iniciativas en la
formalmente. resolución de problema.
Dueño o  Mantener la empresa tamaño medio entre 5 y 7  Obtener más utilidades
accionista trabajos.  Mantener continuidad de trabajo.
 Cumplir con compromisos económicos.  Fidelización de los empleados
Empleados-  Sueldos más altos  Capacitaciones para desarrollo profesional
Colaboradores  Continuidad laboral personal.
 Capacitación en sus áreas  Repartir utilidades.
Especialistas-  Honorarios más altos  Mas trabajo
Expertos  Continuidad laboral
Proveedores  Buenos precios  Considerar ítem de inversión
 Pago oportuno  Fidelización
 Qué organización establezca metas en las
distintas áreas respecto nuevas tecnologías
Entidades  Cumplimiento de las leyes y reglamentos  Realmente cumplan, tengan o no tengan
normativas fiscalización
Comunidad-  Medidas de mitigación  Mas inversión en el desarrollo de nuevos
Vecinos proyectos 13
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

3.3.-Acciones para abordar riesgos y oportunidades (6.1)

OPORTUNIDADES Y RIEGOS AÑO 2018
OBSERVACIONES Rev.01
Se actualizara cada 3 meses o cuando se detecte un riesgo u oportunidad Evaluación 03-04-2018
Cuado las significacia esten en rojo se debe implementar una acción preventiva para bajar a lo menos a amarillo Reevaluación 09-04-2018
Las significancia amarilla seran traspasada a la proxima actualización

Reevaluación Significancia
Evaluación de riesgos
Proceso Actividad Descripción del riesgo Significancia Acciones preventivas de riesgos post
Probabilidad consecuencia Probabilidad consecuencia
Preparación oferta técnica Quedar fuera de base Bajo Muy alto Evitar Se hará doble chequeo Muy baja Muy alta Compartiir
Estudios de Preparación oferta económica Quedar fuera de base Muy bajo Muy alto Evitar Se hará doble chequeo Muy baja Muy alta Compartiir
Propuestas Hacer un mal estudio de la oferta Será comparado con otros simililares durante
Preparación oferta económica Muy bajo Moderado Mejorar
economica el estudio y doble chequeo
No tener personal para presentarse a las Se hará trabajo para mejorar la base de
Preparación de propuesta Bajo Moderado Mitigar
propuestas datos, orden.
Se hará trabajo para mejorar la base de
Reclutamiento
datos, orden. Ademas de fidelizar los
Prestación del servicio No tener personal para prestar el servicio Alto Alto Evitar Moderada Alta Mejora
empleados mediante sueldo, buen trato. WEB
de trabajo
Administración Mantención de un flujo de caja No tener flujo, por no pago de cliente en Se pide prestamo, utiliza linea de credito.Se
Alto Alto Transferir Alta Moderada Compartiir
(Dinero) continuo. los plazos estipualdos tomo otra cuenta en otro banco. Otra cuenta.
Programa de mantención de vehiculos y
-Vehículos Mal uso del vehiculo Alto Moderado Mejorar
asignación de responsable de los vehiculos.
Administración -Equipos Topo. Mal uso de los equipos topograficos Moderado Alto Mejorar Concientizar, entregara a cargo.
(Otros recursos)
-Elementos de Lab. Mal uso de los elementos de laboratotrio Moderado Alto Mejorar Concientizar, entregara a cargo.
-Equipo de Comput. Mal uso de equipo de Computación Moderado Alto Mejorar Concientizar, entregara a cargo.

14
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

Reevaluación Significancia
Evaluación de riesgos
Proceso Actividad Descripción del riesgo Significancia Acciones preventivas de riesgos post
Probabilidad consecuencia Probabilidad consecuencia
Al activarse la mineria se produce
Subir los costos, ya que las condiciones son
Minería escasez de trabajdores y suben los Moderado Moderado Compartir
para todas las consultoreas.
sueldos
Análisis de mercado
Competir, buscar estrategias para competir,
Si las otras empresas quieren agradar su
Otras consultoras Moderado Bajo Mitigar buena presentación, buena prestación del
paticipación en el mercado.
servcio.
Control de personal Ausentismo laboral Muy bajo Moderado Compartir Asumir la multa,
Fidelización del personal Rotación de personal Moderado Alto Mejorar Aplicar tecnicas de fidelización del personal.
Recursos Humanos
Experiencia de los Que tenga experiencia en papel, pero no
Bajo Moderado Mitigar Hacer capacitaciones internas y externas.
profesionales real
Se debe analizar e incluir en los costos, pero
Recursos Humanos Pago de sueldos Legislacion aumente vacaciones a 20 dias Alta Baja Compartir esto ocurrira para todas las empresas
consultoras competidoras
Enfocarse en la calidad del personal y
Desarrollo del servicio Que se entregue un mal servicio Bajo Alto Mejorar mantener comunicación y prescencia en la
Prestación del obra.
servicio Se trabaja y constsntemente de oficina central
Entrega de informes Entrega de informes fuera de plazo Muy bajo Alto Mejorar se enfatiza en la importancia de entregar los
informe a tiempo
Esperar que ocurre y tomar medidas en caso
Análisis de Politico Prestación del servico Que el gobierno de turno nos afecte Bajo Alto Compartir
que se tranforme en riesgo muy alto.

15
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

PROBABILIDAD CONSECUENCIA

MUY BAJA BAJA MODERADA ALTA MUY ALTA

MEJORAR MEJORAR MEJORAR EVITAR EVITAR

MUY ALTA
COMPARTIR COMPARTIR COMPARTIR TRANSFERIR TRANSFERIR

MEJORAR MEJORAR MEJORAR EVITAR EVITAR

ALTA
COMPARTIR COMPARTIR COMPARTIR TRANSFERIR TRANSFERIR

MITIGAR MEJORAR MEJORAR MEJORAR EVITAR

MODERADA
ACEPTAR COMPARTIR COMPARTIR COMPARTIR TRANSFERIR

MITIGAR MITIGAR MITIGAR MEJORAR EVITAR

BAJA
ACEPTAR ACEPTAR ACEPTAR COMPARTIR TRANSFERIR

MITIGAR MITIGAR MITIGAR MEJORAR MEJORAR

MUY BAJA
ACEPTAR ACEPTAR ACEPTAR COMPARTIR COMPARTIR

16
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

GRADOS DE MEDICIÓN DE PROBABILIDAD Y CONSECUENCIA

GRADOS SIGNIFICADO

MUY ALTA Probabilidad (entre 100%-85%) Que la probabilidad de que ocurra este hecho es muy alto.

MUY ALTA Consecuencia (entre 100%-85%) Que las consecuencias serán de gran envergadura.

ALTA Probabilidad (entre 84%-70%) Que tiene alta probabilidad de ocurrir.

ALTA Consecuencia (entre 84%-70%) Que las consecuencias son importantes, pero no son tan serias.

Que la probabilidad de que ocurra esta de casi la mitad hacia

MODERADA Probabilidad (entre 69%-55%)
arriba.
Que hay consecuencia que se debe tener en cuenta, pero no
MODERADA Consecuencia (entre 69%-55%)
afectan demasiado.

Es poco probable que ocurra, pero se debe considerar la

BAJA Probabilidad (54%-30%)
posibilidad.

BAJA Consecuencia (54%-30%) Las consecuencias son pocas.

MUY BAJA Probabilidad (29%-15%) Es muy poco probable que ocurra, pero existe esa posibilidad.

MUY BAJA Consecuencia (29%-15%) La consecuencia son casi marginales, pero existen.

No se ingresa a la matriz
TENDIENTE A 0 (menor 15%)
17
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

ACCIONES GENERALES SEGÚN SIGNIFICACIA

GRADOS
SIGNICANCIA
Son acciones poco riesgosas, con las cuales se puedes mitigar
MITIGAR-ACEPTAR: ofrecer algo a cambio o pedir la aceptación, ya que no
compromete lo ofrecido.
Son acciones medianamente riesgosas y se debe tomar acción
MEJORAR-COMPARTIR:
para mejorar o llegar a un acuerdo con los clientes al ofrecerlo.
Son acciones riesgosas y se debe tomar medidas de mitigación o
aceptar el riesgo como parte del servicio y ofrecerlo de tal
EVITAR-TRANSFERIR: manera

18
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

3.4.- Información documentada (7.5)

La documentación que debe tener el sistema de gestión:
a) La información documentada requerida por la ISO 9001:2015
b) la información documentada que la organización determina
como necesaria para la eficacia del SGC.
Norma ISO 9001:2015
punto 10.2.1: Cuando ocurra una no conformidad, incluida
cualquiera originada por quejas, la organización debe: a),b),c),
d) Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada.

19
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

3.5.- No conformidades y acción correctiva (10.2)

10.2.1.- Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera
originada por quejas, la organización debe:

a) Reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:

1) tomar acciones para controlarla y corregirla;
2) hacer frente a las consecuencias
b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la
no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en
otra parte, mediante:
1) la revisión y el análisis de la no conformidad;
2) la determinación de las causas de la no conformidad;
3) la determinación de si existen no conformidades similares o que
potencialmente pueden ocurrir;
20
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

c) Implementar cualquier acción necesaria;

d) Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades
determinados, durante la planificación; y
f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la
calidad.

Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de

las no conformidades encontradas.

10.2.2 La organización debe conservar información

documentada como evidencia de:
a) La naturaleza de las no conformidades y cualquier acción
tomada posteriormente;
b) los resultados de cualquier acción correctiva.

21
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

Eficacia: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se

espera.
Eficiencia: Capacidad de disponer de alguien o de algo para
conseguir un efecto determinado.

22
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

FLUJO DE NO CONFORMIDADES ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS

Para el caso
INVESTIGACION Y/O
HALLAZGOS DECISICION ACCIONES IMPLEMENTACION EFICACIA Y CIERRE
PLANIFICACION de nuestro
NO cliente,
dirección de
Oportunidad de
Mejora
Acción preventiva
(para eliminar el
riesgo)
Planificación de la
acción preventiva
Implementación
de la acción
preventiva
¿Eliminación del
riego ? vialidad:
TODAS LAS
NO SI
NO
Cierre de la acción
preventiva
CONFORMIDA
¿ No conformidad ?
DES DEBEN
SI SER
Ejecución de la
NO acción inmediata ABORDADAS
Hallazgo

¿Acción correctiva ?
Acción inmediata NO CON ACCION
NO
CORRECTIVA
Si

Investigación de la Implentación de
No conformidad Acción correctiva ¿ Eficaz?
causa raíz acción correctiva

SI

5 porqués?
Tormenta de ideas Cierre de la no
Causa y efecto (4Ms) conformidad
Árbol de eventos

23
 CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

FUENTES DE HALLAZGOS

Fuentes Fuentes
1 Desempeño de procesos o sistemas 21 Inspecciones planeadas
2 Salidas no conformes 22 Observaciones planeadas
3 Desviaciones en la planificación 23 No conformidades no resueltas
4 Medición de los objetivos 24 No conformidades no eficaces
5 Incumplimientos de los requisitos de clientes 25 OMAP no resueltas
6 Incumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios 26 OMAP no eficaces
7 Incumplimiento de otros requisitos necesariso conocidos 27 Capacitaciones no eficaces
8 Reclamos de clientes 28 Evaluación de personal
9 Quejas de clientes 29 Evaluacion de ambiente para la operación de los procesos
10 Reclamos de otras partes interesadas 30 Accidentes
11 Quejas de clientes de otras partes interesadas 31 Enfermedades
Incumplimientos de los requisitos de otras partes
12 interesadas 32 Evaluación de los proveedores
13 Auditorias Internas 33 PAC
14 Auditorias externas (casa certificadora) 34 Programa de auditorias
15 Auditorias de 3° parte (cliente) 35 Programa de capacitaciones
16 Actualizacion de matriz de riesgos 36 Otros programas
17 Control matriz de riesgos
18 Revisión por la dirección
19 Fiscalizaciones
20 Visitas a obra

24
CAPACITACION 1
REVISION 00
18/04/2018

25