7208 - Comunicação na

interação com a pessoa

apoiada, cuidador e/ou
família – 50h
Caderno 2

1 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

Funções e atitudes na comunicação:
a comunicação interpessoal

O modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor

eficácia no relacionamento, depende do nosso poder e da nossa
habilidade na comunicação. Grande parte do tempo da maioria das
pessoas (75% do tempo, em média) é passado a relacionar-se com
outras pessoas.

A palavra comunicar provém do latim “comunicare” que significa “pôr

em comum”, “entrar na relação com o outro”.

2 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

Funções e atitudes na comunicação:
a comunicação interpessoal

 60% dos problemas interactivos são consequência de uma má

comunicação.
Peter Drucker

3 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

Funções e atitudes na comunicação:
a comunicação interpessoal

Comunicação interpessoal: é essencialmente um processo

interactivo e didáctico (de pessoa para pessoa) em que o emissor
constrói significados e desenvolve expectativas na mente do receptor.

Comunicar ≠ Informar

4 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

 Elementos da comunicação

Emissor mensagem Receptor

CANAL

5 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

 Agora, para que a comunicação aconteça de
forma eficaz, é importante que tanto o
emissor (quem comunica), quanto o receptor
(quem recebe a comunicação) utilizem o
mesmo código e, mais que isto, que o
receptor o decodifique correctamente

6 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

História dos dois videntes
Uma sábia e conhecida anedota árabe diz que, certa feita, um sultão sonhou que havia
perdido todos os dentes. Logo que despertou, mandou chamar um adivinho para que
interpretasse seu sonho.
- Que desgraça, senhor! Exclamou o adivinho. Cada dente caído representa a perda de
um parente de vossa majestade.
- Mas que insolente - gritou o sultão, enfurecido. Como te atreves a dizer-me
semelhante coisa? Fora daqui!
Chamou os guardas e ordenou que lhe dessem cem açoites. Mandou que trouxessem
outro adivinho e lhe contou sobre o sonho.
Este, após ouvir o sultão com atenção, disse-lhe:
- Excelso senhor! Grande felicidade vos esta reservada. O sonho significa que haveis
de sobreviver a todos os vossos parentes.
A fisionomia do sultão iluminou-se num sorriso, e ele mandou dar cem moedas de ouro
ao segundo adivinho. E quando este saía do palácio, um dos cortesãos lhe disse admirado:
- Não é possível! A interpretação que você fez foi a mesma que o seu colega havia feito.
Não entendo porque ao primeiro ele pagou com cem açoites e a você com cem moedas de
ouro.
- Lembra-te meu amigo ,o segredo não está no que você diz, mas na maneira como diz.
Sempre que precisar disparar a flecha da verdade, não esqueça de antes molhar sua ponta
num vaso de mel.
7 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão
Um dos grandes desafios da humanidade é aprender a arte de comunicar-
se. Da comunicação depende, muitas vezes, a felicidade ou a desgraça, a
paz ou a guerra.
Que a verdade deve ser dita em qualquer situação, não resta duvida.
Mas a forma como ela é comunicada é que tem provocado, em alguns
casos, grandes problemas. A verdade pode ser comparada a uma pedra
preciosa. Se a lançarmos no rosto de alguém pode ferir, provocando dor e
revolta. Mas se a envolvemos em delicada embalagem e a oferecemos com
ternura, certamente será aceita com facilidade.
A embalagem, nesse caso, é a indulgência, o carinho, a compreensão e,
acima de tudo, a vontade sincera de ajudar a pessoa a quem nos dirigimos.
Ademais, será sábio de nossa parte, antes de dizer aos outros o que
julgamos ser uma verdade, dize-la a nós mesmos diante do espelho.
E, conforme seja a nossa reação, podemos seguir em frente ou deixar
de lado o nosso intento. Importante mesmo, é ter sempre em mente que o
que fará diferença é a maneira de dizer as coisas...

8 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

9 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão
Ao dizer que tinha um problema com bebidas, o garoto queria
dizer que tinha uma lição de casa que pedia a resolução de um
problema matemático que envolvia bebidas, mas a mãe,
embora conhecesse o código (Língua Portuguesa) utilizado
pelo filho, não se atentou ao referente (contexto) e pensou
que o filho tivesse problemas com alcoolismo. É por isso que
dizemos que todos os elementos envolvidos em um processo
de informação são importantes, pois qualquer “quebra” em um
deles gera uma Falha de Comunicação.
O exemplo acima demonstra que devemos estar atentos ao
processo de comunicação. Nele, a separação dos pais acontece
apenas para criar o efeito de humor no quadrinho, mas,
infelizmente, falhas de comunicação também acontecem no
ambiente empresarial e acabam gerando prejuízos que seriam
facilmente evitados se todos os elementos que compõe a
informação fossem tratados com a devida importância.
10 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão
 Tipos de Linguagem

 Verbal: a comunicação verbal é o modo de

comunicação mais familiar e mais
frequentemente usado. Divide-se em:
- Verbal-oral: refere-se a esforços de comunicação
tais como dar instruções a um colega, entrevistar um
candidato a um emprego, e assim por diante).
- Verbal-escrita: refere-se a memorandos, relatórios
por escrito, normas e procedimentos.

 Simbólica: as pessoas cercam-se de vários símbolos,

os quais podem comunicar muito a outras pessoas. O
lugar que moramos, as roupas que usamos, o carro que
dirigimos, a decoração do escritório e outras coisas que
expressam parte da nossa personalidade.
11 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão
 Tipos de Linguagem

 Não verbal: refere-se à transmissão de uma mensagem por algum

meio diverso de fala e da escrita. Incorpora o modo como usamos o
nosso corpo, os nossos gestos e a nossa voz para transmitir certas
mensagens.

É através da comunicação não verbal que transmitimos muitas

das nossas emoções e dos nossos sentimentos. Muitas vezes, a
linguagem não verbal, que acompanha a linguagem verbal
oferece um significado mais profundo e verdadeiro que esta
última. Investigações efectuadas nesta área revelam que cerca
de 90% da impressão que transmitimos aos outros têm origem
nestes processos.

12 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

  Charada:
 Um homem rico estava muito mal de saúde. Pediu caneta e
papel e escreveu assim:

“Deixo meus bens à minha irmã não ao meu sobrinho
jamais será paga a conta do alfaiate nada aos pobres.”

 Morreu antes de fazer a pontuação. Afinal, a quem ele

deixou a fortuna? Eram quatro concorrentes: a irmã, o
sobrinho, o alfaiate e os pobres.
O escrito chegou às mãos deles e cada um fez a pontuação
que lhe conveio, a fim de receber a herança. Então coloque
a pontuação e diga quem ficou com a herança

13 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

  Repostas:
 1. Para irmã: Deixo meus bens à minha irmã, não ao
meu sobrinho. Jamais será paga a conta do alfaiate,
nada aos pobres.
2. Para o sobrinho: Deixo meus bens à minha irmã ?
Não, ao meu sobrinho. Jamais será paga a conta do
alfaiate, nada aos pobres.
3. Para o alfaiate: Deixo meus bens à minha irmã? Não.
Ao meu sobrinho, jamais. Será paga a conta do alfaiate,
nada aos pobres.
4. Aos pobres: Deixo meus bens à minha irmã? Não. Ao
meu sobrinho? Jamais. Será paga a conta do alfaiate?
Nada. Aos pobres.

14 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

Factores que podem intervir no processo de
comunicação

Exercício prático: Que factores podem bloquear o processo de

comunicação?

Objectivo: identificar os factores bloqueadores da comunicação verbal e

não verbal

15 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

 Linguagem não verbal - exemplos

- Gestos;
- Expressões faciais;
- Roupa e adornos;
- Toque;
- Espaço e distância
Distância intima (7 a 15 cm);
Distância social (20 a 30 cm);
Distância pública (varia de 2 a 30 mts)
- Movimentos corporais

16 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

 Linguagem não verbal - exemplos

Paralinguística

Paralinguística é a parte da linguística que estuda os aspectos não-

verbais que acompanham a comunicação verbal. Através dela, o sujeito
veicula os seus sentimentos e as suas emoções, enriquecendo o
conteúdo da mensagem verbal. A paralinguística corresponde ao modo
como falamos e como projectamos a nossa voz, através do tom de voz,
do timbre da articulação das palavras, a pronúncia, a velocidade, etc.

17 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

 Barreiras à Comunicação

Barreiras externas (distância entre emissor e receptor, separações

entre ambos por exemplo).

Barreiras internas:
- Falar uma linguagem que não é entendida pelo interlocutor;
- Empregar palavras ambíguas;
- Problemas na nossa estrutura pessoal que nos façam ter medo de
falar de determinado assunto ou de falar com determinada pessoa;
- Valores e crenças de cada um;
- Papeis sociais desempenhados;
- Estado de cansaço ou doença

18 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

 Escuta Activa
Sabia que…

Imediatamente após ter ouvido uma

mensagem, o ouvinte médio lembra-se
apenas de metade da mensagem
verbal. Oito horas depois, só recorda
cerca de um terço e após dois meses,
recorda apenas 25%?

19 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

 Escuta Activa

Razões pelas quais as pessoas não escutam:

 O pensamento humano é muito mais rápido (4 – 5 vezes) do que a

capacidade de falar. Somos capazes de proferir, em média, 125
palavras por minuto, mas conseguimos processar 400 – 600 quando
ouvimos. A consequência deste facto é que, ao ouvirmos alguém,
“obrigamos” o nosso cérebro a receber as palavras a um ritmo muito
inferior do que ele é capaz. A “renitência” do cérebro em lidar com
essa lentidão impele-o a preencher o desvio com pensamentos
alheios às palavras que escutamos, ou seja, ouvimos o que nos
dizem e ainda temos tempo para fazer desvios na senda de novos
pensamentos.

20 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

 Escuta Activa

 Escutar é muito mais difícil do que permanecer em silêncio;

 A tendência das pessoas é concentrarem-se no que vão dizer, no
momento em que escutam, perdendo assim parte importante da
informação;
 Pensamos que sabemos o que o outro vais dizer;
 Distracções como roupa, adornos, movimentos corporais, problemas
de dicção, etc.

21 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

 Escuta Activa

A capacidade de escutar tem então como objectivos:

- Focar as mensagens comunicadas por outra pessoa;

- Obter um complexo e exacto entendimento da comunicação da outra
pessoa;
- Transmitir interesse, consideração e atenção;
- Encorajar plena, aberta e honestamente;
- Desenvolver uma aproximação “centrada no outro” durante a
interacção.

22 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

 Escuta Activa
Técnicas para uma escuta activa:

-Ouvir exactamente como gostaríamos que fossemos

ouvidos;
- Estabelecer empatia com o outro;
- Manter contacto visual com o interlocutor,
prestando toda a atenção possível;
- Devolver feedback gestual e mímico adequado;
- Evitar preconceitos, ouvir com abertura;
- Procurar o objectivo do outro;
- Orientar o diálogo com uma atitude de
reformulação.
23 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão
 Escuta Activa

O que devemos evitar para escutar:

 Evitar interromper as pessoas, antes que terminem a exposição das

suas ideias;
 Evitar sugerir ideias quando a pessoa ainda não terminou de falar;
 Evitar terminar as frases das outras pessoas;
 Evitar dizer: “Sim, eu sei”.

24 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

 Escuta Activa e Reformulação

Reformular consiste em dizer, por outras palavras, ou de uma forma

resumida o que o interlocutor acabou de dizer.

A técnica da reformulação deverá ser aplicada quando:

- Pretendemos mostrar que compreendemos;
- O interlocutor tem dúvidas;
- O interlocutor mistura várias ideias e opiniões;
- O interlocutor tem ideias pouco claras.

25 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

 Escuta Activa

Lembrar sempre:

Dois ouvidos, uma boca… usá-los em proporção!

26 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

 Feedback

Feedback é o modo pelo qual comunicamos/informamos os outros

como eles estão a desempenhar/desenvolver o seu trabalho, ou as suas
actividades e quais aspectos do seu comportamento que estão a afectar
a sua eficiência ou os seus resultados.

27 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

 Como dar o feedback

Existem algumas orientações para se dar um feedback, para que a

comunicação possa fluir clara e com eficiência:

 Equilibrado: equilíbrio entre o positivo e o negativo, mas nunca de

modo a que uma mensagem possa ser confundida ou misturada.

Efeito sanduíche

28 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

 Como dar o feedback

 Baseado em factos: seja sempre claro – baseie o seu feedback em

coisas que você realmente viu ou ouviu outra pessoa fazer ou dizer,
e mencione o resultado dessas acções e palavras.

 Objectivo: a forma como damos um feedback, afecta como a outra

pessoa vai recebê-lo. É muito mais fácil aceitar uma frase objectiva
e clara sobre o nosso desempenho, do que simplesmente uma
crítica.

29 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

 Como dar o feedback
 Específico: usar exemplos actuais do que foi bem feito ou do que
precisa ser melhorado ajuda muito mais do que vagos
generalismos.
 A tempo: não deixe o facto passar ou “arrefecer”. O feedback é
mais efectivo quanto mais curto for o espaço de tempo entre o
facto e o comentário, pois quanto mais rápido, melhor é a sua
memória e menor o risco de perder detalhes e a eficiência do
feedback.

A diferença entre crítica e aconselhamento está frequentemente no

tempo entre um e outro.

30 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

 Como receber o feedback

Por outro lado, quando recebemos um feedback devemos:

- Escutar;
- Esclarecer;
- Não nos defendermos;
- Não argumentar;
- Reflectir.

31 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

 Bloqueios para receber o
feedback

As pessoas geralmente reagem negativamente ao receberem feedback

de outras porque:

 Se sentem ameaçadas;
 Se sentem compelidos a defender-se;
 Não se sentem merecedores dos elogios;
 Não sabem como usar o feedback e não sabem como aprender com
ele.

32 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão

 Bloqueios para receber Feedback

Da mesma forma, também as pessoas não conseguem pedir um

feedback de outras porque:
 Temem escutar mais do que aquilo que realmente estão à espera de
ouvir;
 Sentem-se estúpidos ou inseguros;
 Pensam que as outras pessoas podem entender como um pedido de
elogio;
 Não acham que tenham muita coisa a aprender;
 Não estão interessados no ponto de vista de outras pessoas.

33 Centro de Formação e Reabilitação Profissional de Alcoitão