Conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u

organización por los cuales se administra de forma

ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la
satisfacción de sus clientes.
Existen diversos enfoques de gestión de la calidad, desde
una simple inspección hasta la gestión de la calidad total.
 Las herramientas de gestión proveen un
método sistemático para el análisis y la
solución de problemas.
 Utilizándolas apropiadamente ayuda a
mejorar en forma importante el proceso de
toma de decisiones del negocio; en caso
contrario serán la causa de un uso
inadecuado de recursos financieros y
humanos, y de una desmotivación dentro de
la empresa.
La certificación dota a la empresa de un
elemento diferenciador, caracterizando a
sus productos o servicios de una imagen
que proporciona la confianza y la fidelidad
de los clientes.
Se recomienda implementar en las
empresas de telecomunicaciones las
siguientes normas:
▪ ISO 9000-calidad
▪ OHSAS 18001-seguridad y salud
▪ ISO 1400-medio ambiente
▪ ISO 37001 antisoborno
 Supone una ventaja competitiva a la empresa e
incentiva el desarrollo de la misma.
 Acceso a nuevos mercados y la expansión
internacional.
 Denota una preocupación por el medio
ambiente.
 Facilita la mejora continua.
 Da una imagen de confianza al consumidor.
 Supone una defensa contra la competencia
desleal.
Primer estándar de calidad certificable
orientado específicamente a la Gestión de
Servicios TI (Tecnología de Información).
Ofrece a las compañías la oportunidad de
demostrar a sus clientes y accionistas la
integridad y seguridad de sus operaciones, y
promueve una cultura de mejora continua de
la calidad en materia de gestión de servicios
tecnológicos.
 La serie de normas ISO 14000 es un conjunto de
normas internacionales publicadas por
la Organización Internacional de
Normalización (ISO), que incluye la Norma ISO
14001 que expresa cómo establecer un Sistema
de Gestión Ambiental (SGA) efectivo.
 La norma ISO 14000 es aplicable a cualquier
organización, de cualquier tamaño o sector, que
esté buscando reducir los impactos en el
ambiente y cumplir con la legislación en materia
ambiental
REQUISITOS CON ORIENTACIÓN DE USO
identifica un estándar de gestión para ayudar a las
organizaciones en la lucha contra la corrupción, al
establecer una cultura de integridad, transparencia y
cumplimiento. El sistema de gestión antisoborno
puede ser un sistema independiente o integrado en un
sistema de gestión ya implementado, como el
Sistema de gestión de calidad ISO 9001 . Una
organización puede optar por implementar el sistema
de gestión contra el soborno junto con otros sistemas
o como parte de ellos, como los relacionados con la
calidad, el medio ambiente y la seguridad.
 Se encarga de la gestión de calidad del sector
de las telecomunicaciones.
 Modelo de mejores prácticas en la relación
cliente proveedor.
Incluye mediciones basadas en el desempeño
que cuantifican la confiabilidad y la calidad de
los productos de las empresas en proceso de
certificación.
 TL 9000-HW Hardware
 TL 9000-SW Software
 TL 9000-SC Servicios
 Proceso de Certificación TL 9000
Proceso previo a la implementación del Sistema de Gestión.

 Obtener y leer una copia de la norma.

 Reunir un equipo y definir su estrategia.
 Este Equipo tendrá que saber todos los detalles de la norma aplicable.
 Elaborar un manual de sistemas de gestión.
 Describir los procedimientos de los procesos de su organización.
 La comunicación y la formación son la clave para una implementación
exitosa.
 Considere la posibilidad de una evaluación previa.
 Seleccione un organismo de certificación
 Criterios y Sub-Criterios del TL 9000
Requisitos generales
Criterio de gestión de la calidad Requisitos de la documentación

Enfoque al cliente
Política de la calidad
Planificación
Criterio de responsabilidad de la dirección
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
Revisión por la dirección

Recursos Humanos
Criterio de gestión de los recursos Ambiente de trabajo
Planificación de la realización
Comunicación con el cliente
Diseño y desarrollo del producto
Criterio de la Realización del Producto
Compras
Producción y Prestación del Servicio

Seguimiento y medición
Control del producto no conforme
Criterio de medición, análisis y mejora Análisis de datos
Mejora continua
 Partimos como base del cumplimiento de las
Normas ISO 9000:2001
 Cumpliendo con los requisitos y mediciones del
TL 9000
Los Reconocimientos que obtenga una organización ayudan
de sobremanera en el reconocimiento del sistema de
calidad.
 Alza la calidad y la fiabilidad de sus productos y servicios.

 Reduce sus costos.

 Da a conocer las demandas de los usuarios.

 Se dan a conocer nuevas tecnologías y proveedores.

 Se conocen las demandas de manera mundial.

 Reducir el número de estándares de sistemas de calidad

de Telecomunicaciones
 Parámetros de Calidad muy exigentes.
 Tiempo de implementación muy extenso.
 No se puede demandar un servicio de alta
calidad con bajo costo.
 La Economía del País en estos momentos no
permite acogerse a los requerimientos de
calidad que existe a nivel mundial.
 En la actualidad ya existen mas
1700 certificaciones TL 9000, en 52
países, de los cuales Estados
Unidos, China y Corea del Sur se
destacan por ser los que tienen
mayor número.
Asia : 959 certificaciones
América: 617 certificaciones
Europa/África: 124 certificaciones.
 Criterios del TL 9000 aplicados a DV Televisión
Criterio de gestión de la calidad
Criterio de responsabilidad de la
dirección
Criterio de gestión de los recursos
Criterio de la Realización del
Producto
Criterio de medición, análisis y
mejora
La Empresa ha establecido correctamente
el manual de calidad pero no se ha
incluido el alcance del sistema de gestión
de calidad.
La organización ha demostrado conocer
muy bien a su grupo de clientes, se
esfuerzan en recoger sus opiniones para
incrementar su satisfacción. La misión y
visión establecidos por Dv Televisión son
concretos. DV Televisión trata en lo
posible de que los objetivos estratégicos
equilibren las necesidades de todos los
grupos de interés, pero sin embargo hay
ciertas brechas que se crean por la falta
de recursos económicos.
En lo que respecta a recursos humanos
Dv Televisión se esfuerza en contratar
personal capacitado de tal forma que
contribuyan positivamente para la
organización.
La organización ha llevado el proceso de
revisión, verificación y validación del
diseño y desarrollo de su nuevo servicio
de forma exitosa, en sus etapas
correspondientes y con el fin de ofrecerlo
cumpliendo con las expectativas del
cliente.
La organización no ha demostrado un
esfuerzo significativo. Sin embargo se
valora el empeño por tratar de obtener un
buen despliegue de las acciones
correctivas, aunque se hace necesario
 TL 9000 ofrece a los operadores de
telecomunicaciones y proveedores de servicios un
lenguaje común para ayudarles a definir las
expectativas de calidad mutua.
 No solo la industria de telecomunicaciones mejora
debido al TL 9000, la norma también ha tenido un
efecto significativo en empresas individuales ya que
mejores oportunidades de negocio surgen cuando
las empresas mejoran sus productos, operan
eficientemente y entregan constantemente lo que
los clientes deseen.
 Internacionalmente: QuEST Forum, el
organismo regulador del TL900, necesita llegar
agresivamente a los segmentos del mercado
inalámbrico y por cable.
 Se debería alentar también a la certificación de
el trato directo al publico para evitar
experiencias negativas al momento de reclamos,
facturación, reparación, etc.
 Nacionalmente: considerar la norma TL 9000
para implantarse en las empresas principales de
telecomunicaciones del país.