PELAYANAN PRIMA

Pengertian

 Layanan prima adalah memberikan kepada

pengguna produk/jasa/pasien apa yang betul- betul
mereka butuhkan dan inginkan bukan memberikan
apa yang kita pikirkan dibutuhkan oleh mereka
 Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia
(Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan
ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”.
 Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang
ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang
dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak
dapat dimiliki.
Tingkatan :

1.Memenuhi kebutuhan dasar dari pengguna

produk/jasa/pasien
2.Memenuhi harapan pengguna produk
/jasa/pasien
3.Melebihi harapan pengguna jasa/pasien,
mengerjakan lebih dari apa yang mereka
harapkan sebelumnya
Perilaku Layanan Prima :

 Menyapa dan memberi salam

 Ramah dan senyum manis
 Cepat dan tepat waktu
 Mendengar dengan sabar dan aktif
 Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
 Terangkan apa yang anda lakukan
 Jangan lupa mengucapkan terima kasih
 Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
 Mengingat nama pelanggan
 Kesan Pertama Layanan Prima
Cont..

Saat kontak adalah saat-saat penting ketika :

1.Pelanggan bertemu muka
2.Pelanggan menelpon atau membuat janji
3.Pelanggan mengadu
4.Pelanggan menunjukkan isyarat tdk puasnya
5.Pelanggan marah atau membela diri
6.Pelanggan membutuhkan bantuan atau jawaban
7.Pelanggan menunjukkan isyarat ingin membeli
8.Pelanggan memutuskan untuk membeli
9.Pelanggan menolak untuk membeli
10.Pelanggan menunjukkan kekecewaannya
Pentingnya Pelayanan Prima

 Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk

menghadapi kompetisi dimasa yang akan datang
 Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik
 Kepuasan pelanggan merupakan asset terpenting
 Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan
perkembangan perusahaan
 Pelanggan makin kritis dalam memilih produk atau
jasa
 Pelanggan akan puas kembali (customer retention)
 Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi
Bagaimana Pelanggan menghadapi
ketidakpuasan ???
 Tidak mengambil tindakan apa-apa
 Mengambil suatu tindakan
Mengambil suatu tindakan
bersifat umum :
 Meminta ganti rugi langsung dari perusahaan
 Mengambil tindakan hukum untuk
memperoleh ganti rugi
 Mengadu ke lembaga konsumen
 Menulis surat ke surat kabar atau majalah
Mengambil suatu bentuk tindakan
bersifat pribadi :
 Memutuskan untuk berhenti membeli produk
atau merek
 Memutuskan untuk memboikot penjual
 Memperingatkan teman-teman dan keluarga
mengenai produk dan atau penjual
SIAPAKAH PELANGGAN *)
 Pelanggan adalah orang yang penting dalam perusahaan,
Pelanggan tidak tergantung pada kita…..
 Kitalah yang tergantung pada mereka
 Pelanggan bukanlah mereka yang mengganggu pekerjaan
kita, Tetapi….. Merekalah tujuan kita bekerja.
 Kita berbuat baik bukan untuk menolong mereka. Tetapi
pelangganlah yang menolong kita, karena Mereka
memberi peluang kepada kita untuk melayani mereka.
 Tidak ada orang yang pernah menang dalam berselisih
faham dengan Pelanggan
 Pelanggan adalah raja
Yang diharapkan bila Anda
adalah Pelanggan :
 Anda menghendaki perhatian  Buatlah
agar merasa dirinya penting
 Anda menginginkan setiap orang beri
pertolongan  Apapun pekerjaan anda,
kepuasan pelanggan adalah tanggung jawab
setiap orang
 Anda menginginkan penyelesaian, bukannya
persoalan  Adalah mudah untuk
mengatakan “tidak”. Cobalah mengatakan
“ya” kepada Pelanggan
Yang diharapkan bila Anda
adalah Pelanggan
 Apabila terjadi kesalahan, anda menginginkan
Penyelesaian lebih baik dari pada sebelumnya
 Perlihatkan kepada pelanggan yang sedang
marah bahwa anda memahaminya. Susunlah
suatu penyelesaian bersama pelanggan
 Anda benar-benar memperhatikan pada saat
seorang berusaha untuk anda
 kerjakanlah lebih dari apa yang diharapkan oleh
pelanggan
 …………………….Dan Senyumlah !!!!!!!!!!!!!
PRINSIP-PRINSIP LAYANAN PRIMA

1.Dengar, fahami dan responsif pada pelanggan

2.Bangun Visi dan Strategi layanan prima
3.Tetapkan standar dan ukur kinerja
4.Pilih, latih dan beri kekuasaan karyawan
5.Akui prestasi dan beri reward
Prinsip No. 1
Pahami Keb & Keinginan Pelanggan

 Lakukan riset pasar

 Frontliner contact
 Customer Hotlines
 Comment and complaint analysis
 Saling berbagi wawasan
PRINSIP NO.2

 Bangun Visi Dan Strategi Layanan

 Contoh Visi
 Ingin Menjadi Perusahaan Pemberi Pelayanan
Terbaik Yang Dicintai Oleh Pelanggan
Prinsip No.3
Tetapkan Standar Dan Ukur
Kinerja
 ContohStandar
 SWISS AIR : Jaminan terbang tepat waktu
 FEDERAL EXPRESS : Penyampaian paket
dalam waktu kurang dari dua hari
Apa yang diukur:

 RELIABILITY
 ASSURANCE
 EMPHATY
 RESPONSIVENESS
 FACILITIES & PERSONNEL
PRINSIP NO. 4
PILIH, LATIH DAN BERI KEKUASAAN
PADA KARYAWAN
PERILAKU LAYANAN PRIMA :
 Menyapa & memberi salam
 Ramah dan senyum manis
 Cepat dan tepat waktu
 Mendengar dengan sabar dan aktif
 Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
 Terangkan apa yang anda lakukan
 Jangan lupa mengucapkan terimakasih
 Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
 Mengingat nama pelanggan
Prinsip No. 5
Akui Prestasi Dan Beri Reward
Perilaku Layanan Prima
 Hadiah Simbolis
 Celebration
 Hadiah Uang / Barang
 Efektivitas Pengukuran
Sikap positif terhadap customer
satisfaction
1.Customer Satisfaction bukan merupakan “lip
service”, tetapi merupakan tindakan langsung
yang diterapkan dalam pekerjaan sehari-hari
2.Keyakinan bahwa kepuasan pelanggan
bermanfaat tidak hanya bagi pelanggan itu
sendiri, melainkan juga bagi perusahaan dan
karyawan
3.Merasa tidak senang untuk melaksanakan
program Customer Satisfaction
4.Bersikap terbuka tidak apriori menolak program
Customer Satisfaction.
Hambatan terhadap Customer
Satisfaction
 Resistensi terhadap program customer
satisfaction
 Merasa tidak ada waktu untuk program
customer satisfaction
 Anggapan bahawa program customer
satisfaction bukan tanggung jawab mereka
 Anggapan bahwa program customer satisfaction
tidak dapat diterapkan di Perusahaan
 Anggapan bahwa dengan usaha yang sekarang
saja masih bisa meningkatkan penjualan
Cont..

 Pola berfikir yang masih berorientasi pada

penjualan
 Orang cenderung berfikir jangka pendek
 Anggapan bahwa program customer
satisfaction mahal
 Anggapan bahwa program customer
satisfaction sulit dicapai
 Kurang adanya kerjasama yang baik di dalam
Perusahaan
Susun strategi pelayanan dan
targetnya
 Lakukan pengukuran kepuasan pelanggan
 Tanya persepsi dan kemauan pelanggan
 Kumpul data melalui diskusi kelompok atau
pertanyaan pada perorangan
 Kumpul data kuantitatif dan data kualitatif
 Buatlah hasil pengukuran jelas
 Usahakan agar hasil pengukuran yang jelek
tidak membuat karyawan merasa salah
 Gunakan hasil pengukuran untuk perbaikan
Langkah-Langkah Implementasi
Program Kepuasaan Pelanggan
1.Membentuk suatu team untuk menyusun program
kepuasan pelanggan
2.Team meneliti dan mempelajari pelaksanaan
program kepuasaan pelanggan di perusahaan lain
3.Team mengikuti seminar dan training mengenai
customer satisfaction
4.Team melihat dan merasakan sendiri pelaksanaan
program kepuasaan pelanggan dari suatu
perusahaan
5.Team menyajikan semua informasi yang
dikumpulkan mengenai program kepuasan
pelanggan
Cont..

6. Memilih fasilitator
7. Membentuk suatu organizing committee
8. Organizing Committee menyusun rencana dan
sasaran program kepuasan pelanggan
9. Organizing Committee mengajukan rencana
kepada steering committee
10. Mengembangkan program pelatihan
11. Melakukan kampanye ke seluruh karyawan
12. Memilih bagian untuk percontohan
13. Me-review kemajuan secara berkala mengenai
pelaksanaan kepuasan
Mengapa Layanan Yang Baik
Jarang Diperoleh ?
 Tidak adanya sistem imbalan yang
menguatkan perilaku yang memberikan
kepuasan pelanggan
 (Karyawan yang telah memberikan layanan
yang baik kepada pelanggan tidak
memperoleh penghargaan dari atasan
bahkan seringkali sebaliknya)
HAMBATAN TERHADAP PROGRAM
CUSTOMER SATISFACTION (1)
 Resistensi terhadap program customer
satisfaction
 Merasa tidak ada waktu untuk program
customer satisfaction
 Anggapan bahwa program customer
satisfaction bukan tanggung jawab mereka
 Anggapan bahwa program customer
satisfaction tidak dapat diterapkan
diperusahaan
Terimakasih