Carlos Resende

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Best Practices no gerenciamento de tecnologia

Carlos Resende
 Agenda

1. Por que Medir ?

2. iTil.
• Histórico.
• O que é ?
• Resultados Obtidos.
3. Administrando o ambiente tecnológico.
4. Do caos à excelência – ITIL como guia
5. Projeto iTil.
6. Fatores Críticos de Sucesso.
7. Implantando o iTil.
8. Demonstração de Resultados.
• Cálculo de ROI
• Relatórios gerenciais.
9. Certificações
10. Perguntas.
 Por que medir ?

O que não se pode medir, não se pode gerenciar.

A frase é de Peter Drucker e traduz a necessidade

dos gestores de TI têm de se servir de
metodologias e indicadores que lhes permitam
estabelecer objetivos, monitorar os resultados e
verificar, de forma objetiva, como e se as metas
propostas foram atingidas.

O que não se pode medir, não se pode controlar.

A frase atribuída a Lord Kelvin, físico e

matemático britânico do século 19 expressa como
é antigo o desejo de medir o desempenho para
então poder controlá-lo.
 Produtividade de TI

80% do tempo de TI é destinados à

manutenção dos sistemas antigos e apenas
20% para sistemas novos (Jornal do software,
quatro de junho de 1989, página 12).

Artigo Miséria da computação - V.W Setzer.

 Paradoxo de Produtividade

“É para jogar o computador no lixo?”

(Exame Negócios, pag. 56, 04/04/01)

Na década de 80, economistas norte-americanos como

o Prêmio Nobel Robert Solow verificaram que, apesar de
gastarem cada vez mais com computadores, as
empresas e a economia como um todo não obtinham
ganhos significativos de produtividade.

Tal constatação ficou conhecida como

paradoxo de Solow ou paradoxo da
produtividade !
 Paradoxo de Produtividade

“É para jogar o computador no lixo?”

(Exame Negócios, pag. 56,
• 04/04/01)

• Pesquisa da The Economist sobre o comportamento da

• produtividade no período 1987 - 1997 e
• intensidade relativa de tecnologia de informação

• Bancos

• Produtividade: - 4%
• IRTI : 2,8

• Mineração

• Produtividade: + 4%
• IRTI : 0,6
 Barreiras para o sucesso

Barreiras para o sucesso de projetos, e acordo com pesquisa da

Deloitte & Touche de 1998

Resistência
à mudança
82%

Patrocínio
inadequado
72%

Expectativas
irreais
65%

Gestão projeto
inadequada
54%

Mudanças não
convincentes
46%

Insuficiência de
skills
44%

Ampliação de
escopo
44%
Information Technology Infrastructure Library

O que é ITIL ?
 Histórico

 Surgiu no final dos anos 80 na Inglaterra desenvolvido pela CCTA

(Central Computer and Telecommunications Agency).
 No início dos anos 90 foram desenvolvidas as “Best Practices” do iTil e
algumas grandes empresas e agências governamentais européias,
passam a utilizá-lo.
 Em 1996 surgiu o modelo mundial do iTil e a Austrália, Canadá, E.U.A.,
e diversos países na Europa e Ásia passaram a utiliza-lo.
 Em 2000 é criado o OGC - Office for Government Commerce para
regulamentar o uso do ITIL e a Microsoft passou a utilizar o iTil para
desenhar o MOF – (Microsoft Operation Framework).
 Em 2001 são criados o EXIM (European Examination Institute for
Information cience) e o ISEB (Information Systems Examination Board)
para certificar empresas e profissionais dentro do método ITIL.
 Em 2001 o iTil é introduzido Brasil e algumas grandes empresas
brasileiras começam a utilizá-lo.
 Information Technology Infrastructure Library

O Information Technology Infrastructure Library (iTil) é um conjunto de orientações

desenvolvido pela OGC, United Kingdom´s office Of Government Commerce.

Estas orientações estão documentadas em um conjuto de livros, descrevendo as

melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI.

Hoje em dia, o iTil, é muito mais do que apenas um conjunto de livros, ele é uma
industria que inclui:

•Treinamento.
•Certificações.
•Consultoria.
•Ferramentas e aplicações.
Trade Association – itSMF

Atualmente o iTil, se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO

9000/2000. O foco deste modelo é descrever os processos necessários para
gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os
níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos
 Competências
Processos Táticos
Capacity
Management Availability
Management
Financial for
IT services

IT services
Release
Continuity
Management
Management
Infra-Estrutura
de TI Change
Service Level
Management Management

Configuration
i ty t Management
c ur en Incident
Se gem Management Problem
n a
Ma
Management
Processos Operacionais
 Information Technology Infrastructure Library

Sevice Desk é uma função e não um processo, e tem como principal objetivo
disponibilizar um único ponto de contato, com comunicação eficiente, entre o usuário e as
áeras de serviço de TI.

Incident Management – Tem como principal objetivo restabelecer à normalidade

operacional no menor tempo possível.

Problem Management – Este processo tem como prinicipal meta diagnosticar as causas
dos incidentes identificados pelo Service Desk e atuar na correção de erros na infra-
etrutura de TI de forma preventiva e pró-ativa.

Change Management – Este processo assegura o correto uso de padrões e processos

para um rápido e eficiênte atendimento de todas as mudanças.

Release Management – Visa assegurar que somente versões autorizadas e corretas,

serão disponibilizadas e que apenas os softwares com licenças, estejam instalados nas
máquinas dos usuários.

Configuration Management – É o processo de controle dos itens de configuração que

compõem a infra-estrutura de Tecnologia da Informação, considerando suas
características físicas, conexões e configurações lógicas, desde seu recebimento até sua
ativação no ambiente a ser disponibilizado. Tem como função controlar a infra-estrutura
de TI assegurando o somente o uso do hardware e software homologado.
 Information Technology Infrastructure Library
Service Level Management - É o processo de planejamento, coordenação, elaboração,
monitoração e reporte dos Acordos de Níveis de Serviço (SLA) e, adicionalmente, às
revisões dos indicadores constantes dos acordos celebrados de forma a garantir que os
requerimentos de qualidade e custos estão mantidos e gradualmente melhorados.

IT Service Continuity Management - É o processo de Gerenciamento dos recursos –

organizacionais, técnicos e humanos - que logicamente ordenados, garantam a
manutenção dos serviços que suportam os negócios da organização, dentro de níveis
de serviço acordados, incluindo, o suporte mínimo necessário para a continuidade das
operações no caso de uma interrupção.

Financial Management - É o processo que define o método e as atividades para

especificação das peças orçamentárias e seu acompanhamento, e tem como meta
tornar visível os custos referentes aos serviços de TI para a empresa.

Capacity Management – Este processo habilita a organização a gerir os recursos nas

crises e predizer com antecipação a necessidade de recusros adicionais.

Availability Management - É o processo que visa otimizar a capacidade da infra-

estrutura de TI, serviços e suporte para prover, a custo efetivo, um nível de
disponibilidade que permita ao negócio atender seus objetivos.
 Resultados

Acréscimo de 10% na disponibilidade do ambiente

Conhecendo a real necessidade do seu negócio e detalhando
o impacto de cada processo é possível alinhar o
dimensionamento e a disponibilidade do seu ambiente com
suas estratégias de negócio.
Redução de 70% no tempo de reparo
Processos documentados, workflows criados, base de
conhecimento disponível, escalonamento determinado

Diagnósticos 50% mais rápido

Gerenciando problemas, mudancas e configurações, é
possivel chegar a origem das falhas de maneira mais eficiente.

35% menos falhas operacionais

Fluxos, procedimentos, check lists, scripts e escalonamento.

Redução de 10% no TCO

Identificação do parque, tempo de atendimento,
quantidade de chamados abertos, envolvimento de
finanças no processo, gerenciamento de níveis de
serviço.
 Carlos Resende

Administrando o ambiente tecnológico

 Infraestrutura de TI

Portal Painel
executivo gerencial

Repositório para aplicações Data

transacionais Warehouse

Pure- Aplicações
CRM SCM E-P Outras
Web avançadas

ERP – Espinha dorsal Recursos

Finanças Distribuição Manufatura
transacional humanos

Gateways Infra-estrutura
Hardware Redes SGBDs E-mail
internos técnica
 The Open Group Architectural Framework (TOGAF)

Estrutura organizacional de TI

Aplicações de negócio

Ambiente
de Habilitadores de solução

Habilitadores de Segurança
desenvolvimento

Habilitadores Gerenciais
Middleware de
Dados
integração

Sistemas operacionais

Plataformas de hardware

Redes
 TCO de um Usuário

R$Mant. R$
Usuário Prev./ano R$ Mant. Corretiva/ano R$ Total/ano Deprec.TI

    R$ pcs/srv/ano R$ Downtime/hora    

      R$/H User R$/H Produ.User 99,75% Uptime  

             

      15 90 4,84 horas/ano  

J.Carlos 100 200 105 808,2 4.500

Tabela de custos do usuário J.Carlos

 TCO de um Usuário

18,000
16,000
CDW/ano ( R$ )

14,000
12,000
10,000
8,000
6,000 CDW médio = 3.912
4,000
2,000 Menor Custo CDW médio = 2.193
0
20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70
DW/ano ( horas )

Gráfico das curvas do custo de downtime dos usuários.

 Controle por usuário

GOALS – CONTROLE POR USUÁRIO

• US$/ano por usuário.

• US$/ano de todos os usuários.
• Benchmarck com o mercado.
• % uso por sistema por usuário.
• Sistema de gestão.
• Internet/Intranet/Extranet.
• Telefonia.
• Correio eletrônico.
• Pacote Office.
• Comunicação de dados.
• Impressão, xerox, fax e telex.
• Etc
• Quantidade de horas por sistema.
• Benchmark área.
 Controle por usuário

•Sistema de Inventário – Disponibilidade de uso

•Hardware

•Micro, hub, switch, soteador, telefone, pabx, voip, voice mail,

cellphone, palm, laptop, impressora, fax, telex, tonner, energia
elétrica, wan, segurança, etc.

•Software

•Micro, switch, roteador, dispositivos móveis, impressão, fax, telex,

segurança, etc.

•Sistema de Gerenciamento – Quanto usa

•Porcentagem de uso do micro, hub, switch, roteador, servidores, pabx,

voip, voicemail, cellphone, palm, laptop, comunicação de dados,
impressão, fax, telex, internet, email, segurança,etc.
 Controle por usuário

Sistema de Helpdesk – Como usa

• Treinamento formal e informal.

• Manutenção corretiva de HW/SW. ( incidentes )

• Manutenção Preventiva de HW/SW. ( planejada )

• Toner e papel de impressão, fax, xerox e telex.

• Alterações de configuração e de sites internet.

• Pesquisa de satisfação do usuário do micro.

 Aprendendo com o marketing

Área meio.

Investimentos e despesas elevadas.

Profissionais especializados.

Marketing Negócios

Lembrar sempre que o benefício da tecnologia está no

Tecnologia é COMMODITTY
 Carlos Resende

Do caos à excelência – ITIL como guia

 O que é o caos tecnológico ?

1. Ausência de procedimentos estruturados;

2. Falta de sintonia entre as áreas de TI;
Caos
3. Inexistência de um ponto único de contato para
problemas dos usuários;
4. Desconhecimento da configuração do ambiente;
5. Ciclos de soluções incoerentes;
6. Base de conhecimentos inconsistente;
7. Falta de acordo sobre níveis de serviço;
8. Pessoas sem treinamento e foco em resultados;
9. Erros operacionais;
10. Falha no gerenciamento de problemas e
mudanças.
 Como eliminar o caos ?

Caos

• Alinhar as estratégias de negócio com as de TI;

• Conciliar as necessidades dos usuários com as possibilidades de TI;
• Definir metodologia de trabalho através de documentação de processos;
• Recrutar e reter pessoal qualificado;
• Tornar acessível a informação.
 Como eliminar o caos em 8 passos

Caos

Planning & Project

 Por onde começar

Caos
Metas

Disponibilidade

Entenda as perspectivas e
Estrutura de informação
estratégias do negócio
Budget

Perfil dos usuários

Impacto

Cobit
Control Objectives for information
1º Passo and ralated technology
 Por onde começar

Processos completos Excelência

Equipe treinada
Nova cultura para usuários/clientes
Caos

3º Nível
Compreenda o nível de Gerência de níveis de
Evolução processual da sua empresa serviços

2º Nível Gerência de Problemas

Gerência de mudanças
Gerência de Configurações

1º Nível Registro de chamados

Gerência de Incidentes
Caos
Ausência de Processos
Estruturados

2º Passo
 Por onde começar

HARDWARE

Caos

Conheça seu ambiente SOFTWARE

CONFIGURATION MANAGEMENT

DOCUMENTAÇÃO
SLA de todas as áreas
Política de segurança TELEFONIA
DRP e Contingência CMDM – Configuration
Procedimentos e Workflows
Management DataBase

3º Passo
 Por onde começar

Perfil Hierárquico
Caos E Estratégico

Conheça a relação do seu

cliente com o ambiente
USER ASSESSMENT

• O que seu cliente precisa para ser feliz ?

• Quais são suas dificuldades e como amenizá-las ?
• Ele conhece os processos de TI ?
• O que pode chateá-lo ?

4º Passo
 Por onde começar

Procedimentos
Caos

Scripts

Crie, organize ou reestruture a

biblioteca de documentação
PROCESS MANAGEMENT
Fluxos

Check List
Política de segurança

WorkFlow

5º Passo
 Por onde começar

Caos

ALTO

Entenda o impacto de cada categoria Estratégico

de atendimento na sua empresa Financeiro
BUSINESS RISK
MÉDIO
Logístico

BAIXO

6º Passo
 Por onde começar

Caos Categoria

Soluções

Pesquisa
Estruture uma base
de conhecimentos Check List
KNOWLEDGE BASE
Ocorrências

Alternativas

Mapeamento

Fluxos

7º Passo
 Por onde começar

Limites para desempenho e segurança

Caos (Tempo x Resultado)

Defina métricas que Adaptação dos níveis de serviços

garantam os níveis de serviço em relação aos recursos
SERVICE LEVEL AGREEMENT

Limites de custos para sustentar

As operações
Qualidade aplicada à solução
oferecida

8º Passo
 Projeto iTil

O projeto iTil atende aos requisitos

• Metas do negócio
• Configuration management
• User assessment
• Processes management
• Impact Audit
• Knowledge Base
• Service Level Agreement
 Fatores críticos para o sucesso

1. Comprometimento da alta
administração.
2. Processos especificados focando o
negócio.
3. Plano de formação e divulgação da
metodologia.
4. Gestores de processos comprometidos e
habilitados.
5. Demonstração de resultados às
gerências de negócios.
 Implantando iTil

As quatro fases da implantação da metodologia

1. Alicerce e Salvaguardas do Projeto.

• Workshop gerencial
• Diagnóstico das práticas atuais em Tecnologia
da Informação.
2. Projeto e Implantação.
• Planejamento do Projeto.
• Implementação
3. Demonstração de resultados.
• Pós Implementação
4. Melhoria contínua.
 Incident Management

Se uma ocorrência impede um usuário ou

um grupo de usuários de prosseguirem com
P&P suas atividades normais, essa falha deve ser
reparada o mais rápido possível.

Atenda de forma eficaz as

Solicitações de seus clientes
INCIDENT MANAGEMENT
Escalonamento Feed Back e
Follow Up
Priorização do
atendimento
Classificação
do chamado Procedimentos

Tempo de
Perfil do solução
usuário

Planning & Project

 Problem Management
Quando um incidente torna-se crônico ou um
elemento de sua estrutura apresenta erro ou tendência à
erros, então temos um problema que deve ser localizado
P&P e diagnosticado para minimizar o impacto junto ao usuário.

Tenha controle sobre KNOWN ERROS

erros da sua estrutura Erros conhecidos e para os
PROBLEM MANAGEMENT quais existem procedimentos
para correção

PROBLEMS
Erros desconhecidos para os
Quais ainda não foram criados
Procedimentos para correção.

Planning & Project

 Change Management

Todas as mudanças necessárias no ambiente devem

ser avaliadas sob o ponto de vista financeiro e estratégico,
P&P e seu planejamento deve apresentar alternativas que
minimizem quaisquer riscos ou impactos.

RFC
(Request for Changes)

Gerencie criteriosamente
mudanças no ambiente
CHANGE MANAGEMENT
PSA
(Projected Service Availability)
Detalhes das mudanças e impacto
Nos SLA e na disponibilidade do
ambiente
FSC
(Foward Schedule of Change)
Detalhes de todas as mudanças aprovadas
Suas datas e horas de execução
CAB
(Change Advisor Board)
Representantes : Tecnologia, Finanças,
Administração, Recursos Humanos, Marketing
E Representantes dos usuários
CM
(Change Models)
Modelos pré-definidos de implantação
e cálculos financeiros e estratégicos
para orientação das mudanças

Planning & Project

 SLM
1º Aspecto : Intervalo de qualidade dos serviços prestados.
2º Aspecto : Adaptação dos níveis de serviços aceitáveis para os recursos

P&P
Limite
máximo de 15
qualidade 14
13

Limite máximo para custo

12
11
Controle cuidadosamente os
Níveis de acordo firmados 10
SERVICE LEVEL MANAGEMENT Exemplo de 9
ponto de 8
equilíbrio 7
6
5
4
3
2
1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Limite mínimo para desempenho e segurança (Tempo x Resultado)

Planning & Project

 Security Management

O maior bem de sua empresa é a informação que

transita entre todos os meios disponíveis. Manter
P&P essa informação segura é imprescindível para
o sucesso dos projetos em TI.

Mantenha segura a informação Security Policies

que circula por sua empresa
SECURITY MANAGEMENT

OK

Planning & Project

 Satisfaction research

D&S

Saiba o que o seu cleinte pensa

Sobre o seu atendimento
SATISFACTION RESEARCH

?
 Service Desk

Help Desk
D&S Registra Chamados;
Soluciona 1º e 2º níveis;
Classifica e Prioriza;
Escalona;
FeedBack e FollowUp;
Estruture a equipe que dará
Gera relatórios de desempenho.
Suporte aos serviços oferecidos
SERVICE DESK

Níveis de Habilidade
Call Center Service Desk
SD Básico Todas as competências do Help Desk;
SD Qualificado
SD Perito
SPA – Single Point of Access;
Integração com outras competências de ITIL;
Eficácia no atendimento Conhecimento do WorkFlow de soluções;
Centralizado Aplicação de Check Lists e Fluxos;
Distribuído Alimentação de Base de Dados.
Virtual
Dividido por funções
 Demonstração de Resultados

Demonstração de Resultados
 Demonstração de Resultados – Cálculo do ROI
Processo Atividade Benefício

1.Configuration Controlar  a  infra- A  redução  do  número  de  incidentes 

Management estrutura  de  TI  permitiu  a  redução  de  4  pessoas  para 
assegurando  somente  o  apenas três no atendimento ao usuário.
uso  de  hardware  e 
software homologados. Saving = 200 x 8 x 40 = 64.000/ano.

2.Problem Maximiza o SLA. O  problem  management  reduziu  a 

Management quantidade  de  problemas  recorrentes  em 
10% ou seja 1000 incidentes/ano.

Saving = 1.000 * 120 * 10/60 =

20.000/ano

3.IT Service Assegura  uma  rápida  O  Data  Center  é  indisponibilizado  em 

Continuity recuperação  após  um  função  de  um  defeito  do  sistema  de  ar 
Management desastre. condicionado,  e  por  segurança,  os 
servidores  são  desligados,  em  função  da 
alta temperatura da sala.
 
O tempo de reparo do sistema de ar é de 4 
horas pois depende de peças importadas.

Saving = 1.000 * 120 * 4 = 480.000,  um 

sistema  de  refrigeração  emergencial  de 
backup custa R$ 100.000.
 
 
 Demonstração de Resultados

• Visão do todo.

• Detalhamento via Drill Down.

• Relatórios Intuitivos.

• Relatórios Customizados.

• Relatórios Real Time.

 Demonstração de Resultados
Alavancar a
rentabilidade

Financeiro

Budget, Budget, Budget,

Orçamento Investimentos e Investimentos e Investimentos e
Tecnologia Despesas (Orçado x Despesas (Orçado x Despesas (Orçado x
Realizado Realizado Realizado

Clientes de Tecnologia

Pesquisa de Pesquisa de Pesquisa de

Satisfação
Satisfação Satisfação Satisfação

Processos Internos

Time da Time da Time da

Work Load
Tecnologia Tecnologia Tecnologia
 Demonstração de Resultados

Aprendizagem e Crescimento

Projetos Projetos Projetos

Realizados e em Realizados e em Realizados e em
Projetos
Andamento (Prazo Andamento (Prazo Andamento (Prazo
E Custo) E Custo) E Custo)

Disponibilidade Up Time Up Time Up Time

Segurança Incidents Incidents Incidents

 Demonstração de Resultados - Arquitetura de integração

Call Center Inventário

ERP

Sistema de HelpDesk

Barramento ITil

Sistema de Segurança
  
  
Telefonia
  
  

Accountings
Sistema de Gerênciamento
 Demonstração de Resultados - Metadado do ITIL

Re Da
ão
METADADO iTil

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Itil Report

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An erram

s
de
CONCEITO DE
ál is

ANÁLISE,
F

PROJEÇÃO E DW
SIMULAÇÃO

ETL DQ

Processos de Extração e
Transformação

Sistema de Inventário, Sistema de HelpDesk, Sistema de Telefonia, Sistema Contábil, Sistema de Recusos Humanos,
Sistema de Call Center, Sistema de Auditória e contrôle de Acesso, Sistema de Gerenciamento, logs Firewalls,
Sistemas Operacionais, Proxys, Servidores de Autenticação Remota, AntiVírus, Sites internet ( p.ex sans.org ), etc
 Carlos Resende

Certificações iTil
 Certificações iTil

Existem três organizações que oferecem certificações formais do iTil.

1. Examination Institute for information Science (EXIN) –

com sede na Holanda, providencia exames para o Reino
Unido, Europa e resto do mundo em diferentes linguas.

2. Information Systems Examination Boards (ISEB) – Opera

no Reino Unido e comunidade britânica com exames
apenas na lingua inglesa.

3. Loyalist College Of Applied Arts and Technology – Opera

em Belleville, Ontário, Canadá. Ele organiza os testes de
iTil do EXIN para os Estados Unidos e Canadá.
 Certificações iTil
Foundation Certificate in IT Service Management – É um certificado relativo ao
entendimento geral das 10 principais disciplinas do iTil (competências tática e
operacional), terminologias, Service Desk, interfaces com os outros processos e
áreas de negócios. É um teste de multipla escolha, com exigência mínima de 65% de
aproveitamento.

Practitioner Certificate in IT Service Management – É um certificado destinado

para cada um dos processos (competências tática e operacional) e tem como pré-
requisito pelo menos três anos no gerênciamento de TI e o Foundation Certificate in
IT Service Management, também é um teste de multipla escolha com aproveitamento
mínimo de 65%.

Manager´s Certificate in IT Service Management – É um certificado relativo ao

entendimento geral das dez principais disciplinas do iTil (competências tática e
operacional), bem como planejamento e controle, gerênciamento de segurança e as
perpectivas dos negócios e os seus relacionamentos e interfaces. Tem como pré-
requisito pelo menos três anos no gerênciamento de TI e o Foundation Certificate in
IT Service Management e também necessita atingir duas metas:
•Aproveitamento mínimo de 50% no Service Support e Service Delivery examination.
•Ter um aproveitamento satisfatório em um on-going in-course management skills
assessment.
 Para consultar

Sobre o ITIL : www.itil.co.uk

Forum : www.itsmf.net

CMM : www.itservicecmm.org

SLM : www.nextslm.org

COBIT : www.isaca.org/cobit.htm

GOVERNANÇA EM TI : http://www.sit.com.br/SeparataGTI129.htm

HELP DESK INSTITUTE : http://www.helpdeskinst.com/

CRM KNOLEDGE BASE : http://www.crmassist.com/

 http://www.cursopeople.com.br/
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