INDICADORES DE LA GESTION

INFORMATICA
Indicadores de Gestión: Los indicadores de gestión son
unidades de medida gerencial que permiten medir y evaluar el
desempeño de la unidad de información frente a sus objetivos,
actividades, metas, estrategias y responsabilidades con los
grupos de referencia
indicadores o KPI clave para una efectiva gestión de los departamentos de
informática:

¡Los KPIs para TI (Tecnología de la

información; o IT en inglés) no deben
estar limitados únicamente por el
“tiempo de actividad”! Si queremos
mantener una TI responsable y tener
señales de alerta temprana sobre
posibles problemas, necesitamos tener
un conjunto bien definido y equilibrado
de indicadores. En este artículo
discutimos algunos ejemplos de KPIs
de TI que serán una buena base para
su propio cuadro de mando.
Alineando indicadores de TI con la estrategia de la empresa:

Finanzas
TI no genera ingresos directamente, pero hay algunos gastos que tiene sentido seguir. Aquí hay ejemplos de algunos
indicadores de rendimiento en este caso:
•Gastos de TI como porcentaje del gasto total, %. La ejecución de sistemas internos de negocios o el
mantenimiento de un sitio web no es ni su principal competencia, ni algo que genere ventas para usted; esta idea
debe reflejarse en su estructura de gastos – pague lo suficiente para mantener los sistemas funcionando sin
problemas, pero no ande de un lado para otro en busca de tecnologías de vanguardia.
•Gasto de TI por empleado, $/empleado. Por un lado, usted necesita equipar a su equipo con las herramientas
apropiadas, por otro lado usted necesita saber dónde parar. Compare sus datos con criterios de su industria para
sacar algunas conclusiones.
•Gastos de soporte por usuario, $/usuario. Similar al anterior. Tener altos gastos de apoyo (en comparación con el
promedio de la industria o sus propios datos históricos) podría indicar un problema potencial. Por ejemplo, sus
empleados pueden ponerse en contacto con TI con demasiada frecuencia porque no hay manuales claros o
simplemente no están capacitados para usar sistemas informativos.
Clientes
El departamento de TI tiene dos tipos de clientes:
•Clientes internos (empleados de su empresa) y
•Clientes externos (usuarios finales de su producto,
visitantes del sitio web, etc.)
Es una buena idea dividir los indicadores de rendimiento
en sus grupos respectivos.
Otro punto es que hoy en día no se trata sólo de arreglar problemas relacionados con la TI,
sino de proporcionar la mejor experiencia a los clientes; Asegúrese de que está rastreando
las métricas respectivas de experiencia y compromiso.

•Tiempo de respuesta de solicitud, horas. Esto funcionará como un indicador de actuación para
los objetivos de negocio relacionados con el compromiso de usuario/empleado. Cuanto más
rápido responda un equipo de TI a las consultas de soporte, mayor será la tasa de compromiso
esperada.
•Uso del sistema de negocios, %. Tome un sistema de negocio en su empresa (CRM, ERP o
panel de control de BI), defina un intervalo (por ejemplo, 7 días) y calcule el porcentaje de usuarios
registrados que utilizaron el sistema dentro del intervalo de tiempo definido. En comparación con
los datos históricos, este es también un buen indicador de resultado para comprometer a los
usuarios: si hay un software de primera clase, pero nadie lo usa, entonces es el momento de
empezar a hacer preguntas.
•El número de problemas críticos reportados por el usuario. Los problemas aparecen todos
los días, pero es importante saber qué problemas críticos fueron encontrados e prevenidos por su
equipo interno y qué problemas críticos fueron reportados por los usuarios finales (=afectaron su
marca como resultado).
Procesos internos
Normalmente, no hay problemas con la definición de indicadores
para procesos de negocio internos. Una buena práctica es rastrear por
separado el tiempo de inactividad relacionado con los problemas de
seguridad, y crear el plan de prevención respectivo.
•Tiempo medio entre fallos (MTBF). Tiempo medio entre fallos.
•Tiempo medio de la solución (MTTR). Compare este indicador con el
criterio industrial. Por ejemplo, si su proveedor de servicios toma
demasiado tiempo para solucionar, busque a alguien que haga un mejor
trabajo.
•Disponibilidad (tiempo de actividad) calculada como MTBF / (MTBF +
MTTR). Aplicado a sus sistemas internos, red, sitio web, etc.
•Tiempo de inactividad relacionado con el problema de seguridad. Un
indicador de retraso para las iniciativas de seguridad de TI. Para las
acciones punteras uno podría planear auditorías regulares de seguridad
por parte de expertos.
Aprendizaje & crecimiento
Desde el punto de vista de la gestión tenemos que entender si la TI está en la práctica
de encontrar y resolver problemas o se está aprendiendo de los errores. Aquí hay dos
indicadores que son un buen punto de partida para esto.
•El número de problemas recurrentes (versión simplificada: porcentaje de tickets
reabiertos). Es un buen indicador de resultado de sus esfuerzos de mejora: si su
equipo lo hizo bien desde el comienzo, entonces aparecerán menos problemas.
•Tasa de éxito de restauración. Emular el bloqueo del sistema, rastrear el % de
datos restaurados y el tiempo de restauración. Esta emulación generará un plan de
acción para mejorar el sistema de TI.