Temas a Tratar

 Importancia
 Introducción
 Edificar la Excelencia
 ¿Qué es la Calidad?
 Significado Global
 ¿Qué es la Calidad Total?
 ¿Por Qué Es Importante La Calidad?
 Alcanzar La Excelencia
 Generalizando, El Significado Global De Calidad
 La Mejora Continua
 Principios Del Proceso De Mejoramiento Continuo
 Objetivos De La Calidad Total
 Importancia De La Calidad Total
 Evolución A La Calidad
 Diferentes Enfoques De Calidad Total
 Enfoques De Aseguramiento De Calidad
 Plan Maestro De Calidad
 TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Introducción
 Distintas definiciones giran en torno a la calidad.
Para Deming calidad significa ofrecer a
los clientes productos y servicios confiables y
satisfactorios a bajo costo. En tanto que para Juran, lo
importante es que el producto o servicio sea adecuado
para su uso, para Crosby, la calidad es el cumplimiento
de los requerimientos de calidad de cada compañía, o
dicho de otra forma, dar cumplimiento a las
especificaciones.
 Partiendo de una perspectiva diferente podemos definir
la calidad como el compromiso ético con la excelencia,
porque sólo una empresa que ha definido en
sus valores supremos el generar productos y servicios de
calidad, estará realmente comprometida en su
consecución.
Edificar la excelencia implica:
1. Concientización de propietarios, directivos y empleados
acerca de la importancia crucial de la calidad como base y
fundamento de la productividad, los costos, la
diferenciación, la cuota de mercado, el nivel de ventas, la
supervivencia de la empresa, la competitividad y
la rentabilidad del capital.
2. Tomar la calidad definida por los clientes y/o
consumidores, en función a sus necesidades y deseos,
procediendo a fijar las especificaciones de los productos y
servicios en función de aquellos.
3. Determinar los parámetros de los insumos, componentes
y procesos a los efectos de lograr cumplir con las
especificaciones de los productos y servicios.
Edificar la excelencia implica:
4. Planificar a los efectos de
fijar objetivos y políticas en materia de calidad, y
determinar consecuentemente las estrategias, tácticas
y acciones pertinentes para hacerlas realidad.
5. Organizar la empresa a los efectos de establecer las
relaciones entre los diversos miembros de la empresa de
manera de hacer factible los objetivos en materia de
calidad.
6. Dirigir y liderar a las fuerzas humanas de la empresa
para inspirarlas y motivarlas en la búsqueda de la
excelencia.
7. Implementar sistemas de control a los efectos de medir
y corregir el desempeño individual y organizacional para
asegurar que los acontecimientos se adecuen a los
objetivos trazados.
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
 “La Totalidad de las características de una entidad que le
confieren aptitud para satisfacer necesidades explícitas e
implícitas”.
 Entidad: Aquello que pude ser descrito y considerado
individualmente. Puede ser una actividad, un proceso,
un producto, una organización, un sistema, una persona
o cualquier combinación de ellos.
 Es la suma de los valores agregados que se incorporan
al producto y/o servicio a lo largo del proceso. Y que los
clientes extraen de ello, es el valor final a través del cual
los clientes satisfacen sus necesidades y/o espectativas
Significado global
 La calidad es la referencia y el objetivo de cualquier
actividad que desarrolla la empresa.
 Este objetivo no puede ser parcial, tiene que ser
integral, ya que se corre el riesgo de pasar por alto las
demás referencias y objetivos.
 El cliente pretende recibir siempre un resultado
global cuando requiere un producto o servicio. Espera
un conjunto de precio, calidad, servicio, seguridad,
entrega oportuna y presentación, debemos cuidar
todos y cada uno de estos factores, de manera tal que el
atender un solo factor no debe hacernos descuidar los
restantes.
¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL?
En términos amplios la calidad total es la administración
misma, pero como mejor se puede definir es: un sistema
eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de
calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de
calidad, realizados por diversos grupos en una organización
de modo que sea posible producir bienes y servicios a los
niveles mas económicos, de manera que sean estos
compatibles con la plena satisfacción del cliente.
Exige la participación de todas las divisiones, incluyendo los
de mercado, diseño, manufactura, inspección y despacho e
incluso la de los proveedores.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA
CALIDAD?

1.- Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal,
reiterar labores corregir trabajos continuos, no evitar el
despilfarro, etc
2.- Por la ventaja competitiva que produce brindar a los
clientes la calidad en bienes y servicios que ellos reciben
como tal.
3.- Por lo que significa lograr un mejor rendimiento de la
inversión para hoy y siempre
ALCANZAR LA EXCELENCIA
 Competitividad
 Oportunidad de entrega
 Costos
 Ética y moral Productividad Beneficios o utilidades
 Calidad del producto o servicio en sí
 Cantidad / Volumen
 Resultados Servicios Seguridad
 Atención al entorno (protección integral al medio
ambiente)
 Atención a los socios o accionistas
Generalizando, el significado global de
calidad se considera:
 La calidad de las prestaciones de la empresa, es decir,
los costos; la calidad de los productos o servicios,
oportunidad de entrega, capacidad y oportunidad de los
servicios, la seguridad integral.
 La calidad del trabajo de cada integrante de la empresa.
 La calidad de la organización.
 La calidad de la dirección o de la gerencia.
 La calidad de la imagen empresarial.
 La calidad de puestos de trabajo.
 La calidad de las relaciones entre las personas.
La mejora continua

El proceso de mejoramiento continuo consiste en

implementar de manera LÓGICA, ORGANIZADA Y
SISTEMÁTICA, los principios de calidad. Aplicar estos
principios PERMANENTEMENTE en toda la organización y
en todas las labores que allí se realicen.

En otras palabras la satisfacción de los clientes (Calidad

Total) es el objetivo y el proceso de mejoramiento continuo
es el medio para alcanzarlo
Principios del proceso de mejoramiento continuo.
1. La calidad es la estrategia comprobada para alcanzar y
mantener el éxito de un mundo altamente competitivo.
2. Se estará avanzando hacia la calidad total, cuando los clientes
externos e internos, perciban que se está cumpliendo
consistentemente con sus requerimientos de CALIDAD,
OPORTUNIDAD, COSTO Y SERVICIO.
3. Identificar con precisión las cambiantes necesidades y
expectativas de los clientes.
4. Identificar con precisión el grado de satisfacción que los
clientes obtienen con los productos y servicios que les
otorgamos, en comparación con los obtenidos de los
competidores.
5. Los productos y servicios son el resultado de los PROCESOS,
por lo que debemos controlar PREVIAMENTE los procesos
vitales, eliminando las causas de los errores y mejorando
continuamente su desempeño.
Principios del proceso de
mejoramiento continuo…
6. El desperdicio, sea cualquiera la forma en que se
presente (materia prima, tiempo, energía, etc.) debe ser
erradicado. El desperdicio, sobre todo de tiempo, suele
ser mayor en las oficinas que en los talleres.
7. La calidad es lograda por las personas. Es necesario
creer en la gente, respetarla y desarrollarla.
8. La calidad, ante todo, es una responsabilidad gerencial.
Debe promover con el ejemplo, el mejoramiento
permanente, el trabajo en equipo y el reconocimiento de
logros y esfuerzos.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad total constituye una adecuada ideología, que a
través de un buen manejo, agrega en distintas etapas,
valores; vigorizando el espíritu de quienes participan de ella
mediante cambio de actitudes, con las siguientes
finalidades:
Directa: Satisfacer al Cliente.
Indirecta: Obtener lucros permanentes, mayor
penetración de mercado y aumento de utilidades por
disminución de costos.
OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL
 Mejorar el ordenamiento de los procesos

 Mejorar la productividad y eficiencia

 Incrementar la facturación de la obras sociales

 Disminuir los costos

 Mejorar la calidad de la vida laboral

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

Busca garantizar a largo plazo, la supervivencia, el

crecimiento y la rentabilidad de una organización; por la
ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la
calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal, y
la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra,
con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos
estilos de liderazgo, siendo la estrategia, responder a la
necesidad de transformar los productos, servicios,
procesos, estructura y cultura de las organizaciones, para
asegurar su futuro.
Evolución a la calidad
 Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo
implica siempre serios compromisos que ineludiblemente
obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la
calidad, ellos son:
1.- William Eduards Deming: desarrolló el Control
Estadístico de la Calidad, demostrando en el año 1940, que
los controles estadísticos podrían ser utilizados tanto
en operaciones de oficina como en las industriales.
2.- Joseph M. Juran: Juran señaló que
el control estadístico de la calidad tiene un límite y que es
necesario que el mismo se convierta en un instrumento de
la alta dirección, y dijo que:
"para obtener calidad es necesario que todos participen
desde el principio. Si sólo se hiciera como inspecciones de
la calidad, estuviéramos solamente impidiendo que salgan
productos defectuosos y no que se produzcan defectos".
3.- Armand V. Feigenbaum: fue el fundador del
concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define
como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en
materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la
calidad, realizados por los diversos grupos de
la organización, de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles más económicos y
que sean compatibles con la plena satisfacción de
los clientes"
4.- Kaoru Ishikawa: Ishikawa retoma el término de
Feigenbaum de Control Total de la Calidad, pero
al estilo japonés y prefiere llamarlo "control de calidad en
toda la empresa", y significa que toda persona de
la empresa deberá estudiar, participar y practicar el control
de la calidad.
5.- Philip B. Crosby: desarrolla toda una teoría basado
fundamentalmente en que lo que cuesta dinero son las
cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que
resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez,
de ahí su tesis de la prevención. Comparte la idea de
Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligación
de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la
calidad en la alta dirección, desarrolló como instrumento el
"cuadro de madurez" que permite realizar un diagnóstico y
posibilita saber qué acciones desarrollar.
1. Desde la revolución industrial hasta 1930
La Revolución Industrial, desde el punto de vista
productivo, representó la transformación
del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de
esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se
caracterizaba en que el trabajador tenía
la responsabilidad sobre la producción completa de
un producto
2. Etapa. 1930-1949.
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los
países capitalistas desarrollados eran de un valor
indiscutible. Sin embargo, se confrontaban
serios problemas con la productividad del trabajo.
3. Etapa. 1950-1979.
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la
Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que
en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la
inspección, tratando de no sacar a la venta productos
defectuosos
4. Etapa. Década del 80.
La característica fundamental está en la Dirección
Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad
en toda la empresa no es producto de un Programa o
Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de
una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo
de ésta, en toda la empresa
5. Etapa. 1990 hasta la fecha.
La característica fundamental de esta etapa es que pierde
sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo
que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se
conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo
que significa valor para él. Es por eso que la calidad es
apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad
perceptible y calidad factual. La primera es la clave para
que la gente compre, mientras que la segunda es la
responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y
con la organización
DIFERENTES ENFOQUES DE CALIDAD
TOTAL
1.- EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD
TOTAL
 Se ha producido en cuatro grandes fases: Inspección,

control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestión

de la calidad total. La inspección y el control de la
calidad no pueden considerarse como enfoque
de dirección propiamente dicha, ya que está únicamente
orientada a resolver problemas de carácter operativo y
tienen escasa influencia en la dirección.
 La inspección y el control de calidad constituyen el
origen de su evolución. La secuencia de esta fase de
gestión de calidad evoluciona hacia una visión cada vez
más global, de tal modo que los enfoques más nuevos
abarcan a los anteriores
2.- ENFOQUE DE CALIDAD POR INSPECCIÓN
 El control de la calidad por inspección tiene su origen en
los talleres a fines del siglo XIX y principio del siglo XX,
las labores de producción e inspección están separadas y
son desarrolladas por personas distintas siendo el
inspector el responsable de la calidad
(según Taylor 1911).
 La inspección de la calidad abarca una serie de

actividades muy limitadas, como era recontar, medir y

separar las piezas defectuosas. Además las actividades
de inspección se realizaban sobre el producto final, y
todos aquellos que no tenían conformidad con la
especificación eran desechados o separados, era un
sistema que no incorporaba ninguna actividad de
prevención ni de mejora. Lo cual le trajo como
consecuencia elevado costo y la no contribución a la
mejora de eficiencia y eficacia.
3.- ENFOQUE DE CONTROL DE CALIDAD
 Se puede aplicar mediante dos métodos,
el Método de Muestreo y el Método de Control del
Proceso. Estos métodos se popularizaron durante la
Segunda Guerra Mundial en "Estados Unidos", donde
fueron aplicados de modo masivo permitiendo
inspeccionar con un número limitado de personas
grandes cantidades de productos.
 El proceso de la calidad, basado en métodos
estadísticos, es responsable del Departamento de
Producción que debe conseguir que los productos se
ajusten a las especificaciones, atributos y características
establecidas.
 El control de calidad representa un avance significativo

respecto a la inspección, ya que es económicamente

más eficiente, este se limita a las funciones productivas
no implicada al resto de la organización
4.- ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO
 El origen de este enfoque surge de la necesidad de la

industria militar y especial de Estados Unidos, durante

los años cincuenta y sesenta, de ofrecer productos
ajustados a unas especificaciones dadas.
 Este enfoque supone un salto cualitativo en la evolución
de la Calidad Total. En primer lugar se pasó de un
enfoque de detención en que el objetivo era encontrar el
error, a un enfoque de prevención en el que lo
importante es encontrar las raíces del problema y
corregirlos, buscando soluciones y estandarizar estas
soluciones para evitar que vuelvan a producirse errores.
(Según Jurán 1951, 1962).
 En segundo lugar la calidad pasa de un enfoque limitado
al área de producción a un enfoque más amplio en el
que se implican otras partes de la organización.
ENFOQUES DE ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD

1. Prevención de errores: Es el elemento que asume

que es menos costoso evitar los errores que permitir que
se produzcan. Los costos evitables serán los derivados de
la falta de calidad en los productos y procesos que
provocan pérdidas en materiales, hora de trabajo dedicada
a reprocesamiento y reparación, atención de reclamaciones
y las pérdidas financieras y de mercado resultantes de
consumidores insatisfechos (Según Juran 1951).
2. Control Total de Calidad: Este concepto implica que
puede obtenerse producto de calidad si el Departamento
de Producción es el único implicado, o sea que el Control
de Calidad es trabajo de todos, desde el diseño del
producto hasta la entrega al cliente.
 3. Énfasis en el diseño de los productos: Este factor

es en que se apoya el enfoque de aseguramiento de la

calidad, es el énfasis en el diseño de productos, que se
concretan en una disciplina, la ingeniería de fiabilidad.
La fiabilidad: Es la probabilidad de que un producto
funcione de un modo especificados durante un
determinado periodo de tiempo, y en unas condiciones
preestablecidas.
4. Uniformidad y conformidad de productos y
procesos: Es cuando la producción se desarrolla en
conformidad con dichas especificaciones, y los procesos se
desarrollan de manera uniforme aseguramos que el
producto estará libre de defectos o que estos disminuirán
sustancialmente, cumpliéndose los requisitos de fiabilidad,
durabilidad y rendimiento.

5. Compromiso de los Trabajadores: Esta propuesta

afirma que si la dirección general exige un trabajo perfecto
el camino para obtenerlo es motivando a los trabajadores y
monitorizando los procesos.
Existen tres fuentes de error que son:
 Falta de conocimiento.

 Falta de atenciones.

 Falta de medios (Según Crosby 1991).

PLAN MAESTRO DE CALIDAD
Objetivo: Cambiar la cultura (actitud) de la organización hacia
una forma ejecutiva de calidad total para mejorar la
competitividad (sobrevivencia) y prosperar.
 Meta I. Integrar y promover la administración de la calidad.

 Estrategias:

 a) Comprometerse con una política de calidad.

b) Comercializar los conceptos de calidad total y desarrollo de
equipos.
c) Demostrar el compromiso ejecutivo.
d) Involucrar a todos los niveles.
 Meta II. Desarrollar una organización que responda a
las necesidades y deseos de los clientes.
 Estrategias:
 a) Integrar la calidad en la organización de negocios.
b) Educar a la organización en los conceptos y métodos
de la calidad.
 Meta III. Proporcionar valor al cliente de manera
consistente.
 Estrategias:
 a) Desarrollar una base para la mejora.
b) Aplicar las técnicas y herramientas de la calidad para
la prevención.
c) Instrumentar métodos estadísticos para el control de
la calidad.
 Meta IV. Alcanzar la mejora continua.
 Estrategias:
 a) Establecer un sistema de educación en la calidad.
b) Formar sistemas de auditoría.
c) Integrar la prevención total.
d) Integrar la administración de la calidad total.