Gerenciamento dos Requisitos do Cliente

em Empreendimentos Habitacionais

Luciana Miron, MSc

Carlos Torres Formoso, PhD
UFRGS / PPGEC/ NORIE Porto Alegre, 2002
 Justificativa
 Competitividade - foco no atendimento das
necessidades do cliente.
 Capacitação das empresas p/ gerenciar valor
 Atraso tecnológico na construção - falta de
referencial teórico.
 A teoria TFV (Koskela, 2000) base conceitual p/ os
processos de projeto e produção simultaneamente
como Transformação, Fluxo e Geração de Valor
 Gerenciamento dos Requisitos
 Envolve os processos de capturar, controlar e refinar
o requisitos no desenvolvimento do produto.
 Identificação, análise, priorização e disponibilização
das informações - necessidades, expectativas cliente
tradução destas informações em requisitos.
 Conciliar os conflitos entre as exigências dos diversos
clientes e intervenientes envolvidos:
 Edificação
 Terra
 Gerenciamento dos Requisitos
Negociação das
Definição do cliente Entrega legal
condições de
(identificação) do imóvel
pagamento e prazos

Etapas de um Empreendimento da Construção

Concepção
Projeto
Identificação das
Adaptação do Manutenção/
necessidades do Produção
imóvel assistência técnica
cliente Uso Operação
Captura dos Requisitos
Disposição Final
Controle do Fluxo dos Requisitos no PDP
Possibilidade de Avaliação do Valor e Armazenamento das Informações
Avaliação da
Exposição do Entrega física
satisfação
produto do imóvel
(pós-ocupação)
 Processo de Pesquisa

EC1
Captura dos Requisitos Entrevistas/Satisfação
Diretrizes
Controle do fluxo dos Req Implantação do GDE
Gerenciamento dos
Requisitos

EC2 do Cliente em
Empreendimentos
Habitacionais
Medição de Valor/Captura Avaliação da Satisfação

Controle do fluxo dos Req GDE

Estudo de Caso 1
 Construtora Incorporadora - pesquisas
 Modelo PDP e PCP
 Empreendimentos habitacionais
 financiamento CEF

EC1 - julho de 2000 a fevereiro de 2001

gerenciamento requisitos
planejamento PDP
 Estudo de Caso 1
 Captura Requisitos
 entrevistas com profissionais PDP
 avaliação da satisfação Solar e Vital
 técnica do incidente crítico
 questionário de avaliação da satisfação
 Controle dos requisitos Vila Abreu
 árvore de objetivos, home page, procedimentos
 planejamento e controle PDP (registro PDP)
 equipe multidisciplinar
 Diretrizes Gerenciamento Requisitos
 Residencial Surya :
 Condomínio vertical
 2 blocos de edifícios com 4 pavimentos
 32 unidades habitacionais
 Apartamentos c/ dois dormitórios
 1 vaga p/ carro por apartamento
 Salão de festas
 Guarita
•Residencial Vitória :
•Condomínio horizontal
•8 unidades habitacionais
•Sobrados com 3 pavimentos e um terraço
•2 dormitórios
•Garagem coberta (1 vaga por unidade)
Procedimento do Modelo PDP/NORIE

Questionário de Avaliação da Satisfação

•atendimento prestado pela empresa
•qualidade da edificação como um todo
•qualidade da unidade habitacional
•avaliação geral do imóvel
Atributos Pontuação Observações
Características positivas do empreendimento 29
Localização 21 acessibilidade
70,00%
Facilidade no financiamento/ forma de pgto. 4
Preço 4
Características positivas do projeto 66 60,00%

Projeto da unidade habitacional 33

Tamanho do apartamento 7
50,00%
Padrão de acabamento 8
Insolação 4
Disposição das peças (lay out) 4 40,00%
Dois quartos (tamanho dos quartos) 3
Boa ventilação e iluminação natural 2
Sistema de água quente e gás central 3 instalações
30,00%

Dimensão das portas 1 facilita a passagem da mobília

Pátio exclusivo (do apartamento 108) 1 situação especial do condomínio
20,00%
Projeto do prédio 3
Alvenaria de tijolo maciço 1 sensação de solidez - "material bom"
Escada bem dimensionada 1 possibilita
10,00% passagem da mobília
Desnível entre os apartamentos 1 dá mais privacidade
Projeto do condomínio 20,00% 30
Número de apartamentos (2 blocos) 8 menor
0,00% quantidade de moradores
18,00% Características positivas do projeto Características positivas do Atendimento prestado pela Outras características
Fachada (visual do condomínio) 6 empreendimento Empresa
Segurança / Guarita 16,00% 6
Vaga no estacionamento 14,00% 4
Salão de Festas 2
12,00%
Pátio 1
Projeto do condomínio (estrut. espaços) 10,00% 3
Atendimento prestado pela Empresa 8,00%
14
Opção de alterar os acabamentos 2
6,00%
Atendimento da Lottici 2
Credibilidade da construtora (Lottici) 4,00% 3
Atendimento ao prazo de entrega 1
2,00%
Opção de alterar o projeto 1 caso específico do apartamento 401
Auxilio da construtora/financ./cartório/negociação0,00% 3 facilidades no negócio
to

Atendimento na manutenção 2
to

o
.
)

to
ão

o
io

t)
to
os

çã
en

rit

eç
en

ou
en
ín

pg
aç

oc

ua

la
Pr
m
m
am

am

y
liz

so
bl

de
/G
ta

Outras características 3

(la
nd
ca

ab

on

In
ar
(2

s
ça
co
Lo

ap
ac

ci

ça
s
to

ta
an

or
Moradores vizinhos 2
do

pe
do
de
en

es
/f
r
gu
al

to

s
ho
ão
m

no

da
su

Se

en
ta

an
dr

Auxilio da corretora no financiamento 1

ga
ar

o
(v
Pa

çã
ap

cia

Va
Ta

si
ad
de

an

Total 112

po
ch

fin

s
o

Fa

Di
er

no
m
Nú

e
ad
lid
ci
Fa
 60

0%
50 50 0%
50 14%
5%
5%
45

41 41 41 41
Moradores entrevistados (%)

40
36

32

30
27 27 2727 27 27 27

80 23 23 23 23 23 23

73
20 18 18 1818 18 18 18 1818 1818
76%
70
14 1414 64
14 14 64
14 14

9 60 9 9 9 9 9 9 9
10
Moradores entrevistados (%)

55 5 5 5 5 Fortemente Insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito

0% Satisfeito Fortemente Satisfeito Não-respos
50 0%
50
80
0 41 73
ia ão
40 a de e io s to t. a l
s ci ad ór ia n is g ga
rte aç ên a70
lid rit nc e68 ss tre le
o ic t ilid c gê m a en ão
C un pe ib de Es xi di z
m d Fi n id
e de ta
ç
om o
C30 C
re re a te
ap o en
C de ci
l. R az
60 en Pr um
At Fa oc
Moradores entrevistados (%)

D
20 70 18 18
50
Fortemente Insatisfeito14 Insatisfeito
14 50 Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Fortemente Satisfeito
14 Não-resposta
100%
9 59 9
10 60 41
40 5 5 5

80 50
0
50 Sim Não Não resposta
Acesso ao90 73
Moradores entrevistados (%)

Estacionamentos
30 e garagens Salão de festas prédio Escadas e corredores

23 70 68 23 68
Fortemente Insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Fortemente Satisfeito Não-resposta
64
20 40 80 18 18 77
14 60 14 14 73 14 14
Moradores entrevistados (%)

9 70
10 30 27 64
5 50 5
Moradores entrevistados (%)

0
60
20 18 18 55
Estacionamentos e garagens 40 Salão de festas 36 36Acesso ao prédio Escadas e corredores
14
Fortemente Insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem50
insatisfeito Satisfeito Fortemente Satisfeito Não-resposta 45
10 30 27 27
5 5
40
20 18
0
14 14 14
Aparência externa do edifício Segurança dos acessos principais do edifício
30
9 9
10
Fortemente Insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito
5 5 nem insatisfeito 5 5 Satisfeito Fortemente Satisfeito 5

20
0 14 14 14 14
Estar e jantar Cozinha Área de serviço Dormitórios Banheiro
9 9 9
10
Fortemente Insatisfeito 5
Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Fortemente Satisfeito Não-resposta

0
Temperatura interna no inverno Temperatura interna no verão Iluminação natural dos ambientes Nível de ruído

Fortemente Insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Fortemente Satisfeito Não-resposta
 Rua 2
Av. 1

Rua 3
Entorno Rua 3 Esquina Rua 2 c/ Rua 3 Rua 4
 Empreendimento Vila Abreu
 Condomínio horizontal
 62 UH em fitas de 10
 2 e 3 dormitórios
Rua 4

Rua 3
Avenida
1

Rua 2
Controle do Fluxo dos Requisitos
Avaliação
Corretor Intermediária
Diretor emp. CEF

 Definições diretor empresa c/Cliente

gerenteFinal de projetos
Engenheiro Ger projetos
- fragmentada
Perfil obtido
Esq. Arq
 Constatação - projetistas arquitetura
através da apenas
captura dos
2 arq
atendiam solicitações empresa
requisitos

 Ferramentas aplicadas não geravam discussão

GDE
paraDiretor
aumento
Empresa do valor
CEF
Gerente Projetos
Engenheiro
Cliente Final
 Identificação dos responsáveis pela tomada de
Projetistas arquitetura

decisão
Demais (definição
Projetistas dos empreendimentos)
Perfil obtido
através da

 Implementação
Corretor
do GDE - equipe multidisciplinar
captura dos
requisitos
 GDE - Equipe Multidisciplinar
 Maior quantidade de alternativas para soluções do
GDE CEF
produto.Diretor Empresa
Gerente Projetos
 Funcionalidade,
Engenheiro estética e processo
Clienteprodutivo
Final

discutidos simultaneamente.
Perfil obtido
Compreensão processo do empreendimento.
 Projetistas Esc. Arq através da
captura dos
Fornecedores 2 arq
 Planejamento do PDP auxilia o controle e
requisitos

rastreabilidade dos requisitos.

 Empresa deveria estabilizar a produção.
 Informações de custo para a tomada de decisão.
 Estabelecimento formal das relações contratuais.
 Estudo de Caso 2 - Vila Abreu
 Avaliação do Produto em Execução (julho 2002)
 avaliação da satisfação (p/ retroalimentação)
 Entrevistas com 13 moradores das 14 UH entregues
 Grupo de Concepção do Empreendimento
 reuniões semanais (em andamento)
 Diretor, Corretor, Gerente de projetos, Gerente de
produção, Gerente administrativa (+ projetistas)
 Sistematizar a concepção dos empreendimentos
 Retroalimentar o empreendimento em execução
 Avaliação de procedimentos do Modelo PDP (PBQP-H)
Estudo de Caso 2 - Vila Abreu
Incidente Crítico Positivo - UH 2D e 3D Positivo - Residencial Vila Flora64
PARTE A - ATENDIMENTO PRESTADO PELA EMPRESA 20
Concepção do empreendimento
localização
condomínio em área plana
tranquilidade do bairro e rua (pouco barulho)
17
9
2
3
EC2 Vila Abreu
valor 2
financiamento CEF 1
Qualidade do atendimento da construtora 3
credibilidade do diretor da empresa
PARTE B - QUALIDADE DO CONDOMÍNIO COMO UM TODO Melhoria na qualidade dos projetos
3
25
Adequação ao uso das áreas condominiais de uso comum: 10
área de lazer - playground e piscina 3
espaço mais amplo do condomímio (ruas e passeios) 3
convívio social possibilitado pelo condomínio30
fechado (vizinhos) 4
Qualidade dos acabamentos (pisos, paredes e tetos): 0
0
Aparência do condomínio 25 7
aparencia do condomínio - aspecto de Vila 2
casa / sobrado 5
Número de citações

20
Segurança dos acessos principais do condomínio 8
segurança do condomínio fechado 6
privacidade e liberdade do condomínio 2
15
PARTE C - QUALIDADE DA UNIDADE HABITACIONAL 19
Adequação do espaço ao mobiliário e às atividades programadas: 13
espaço/ tamanho da casa 10 8
tamanho da cozinha 2
garagem coberta 1
funcionalidade / distribuição das peças na casa
5 2
construção atende as expectativas 1
Condições gerais de conforto: 2
insolação 0 1
pátio com possibilidade de colocar churrasqueira QUALIDADE DO 1
ATENDIMENTO PRESTADO QUALIDADE DA UNIDADE OUTROS
Instalações elétricas: CONDOMÍNIO COMO UM PELA0 EMPRESA HABITACIONAL
TODO 0
Instalações hidrossanitárias: 0
0
Qualidade dos acabamentos: 1
escada metálica c/ degraus em madeira 1
Janelas e portas: 0

Segurança à entrada de terceiros na casa

Melhoria na qualidade dos Serviços
0
0
0
Outros 3
casa própria 3
Incidente Crítico Negativo - UH 2D60e 3D - Residencial Vila Flora 70
PARTE A - ATENDIMENTO PRESTADO PELA EMPRESA 1
Concepção do empreendimento 0
0

EC2 Vila Abreu

50
Qualidade do atendimento da construtora 1
solicitação de alteração de porta não atendida 1
PARTE B - QUALIDADE DO CONDOMÍNIO COMO UM TODO 13
Adequação ao uso das áreas condominiais 40 de uso comum: 7
salão de festas pequeno para o condomínio 2
piscina pequena para o condomínio 3
play ground poderia ter brinquedos melhores e mais baixos (chão) 2
30
Qualidade dos acabamentos (pisos, paredes e tetos): 3
piso externo mal feito 1
grama ruim 2
Aparência do condomínio 20 3
falta do nome e n. do condomínio 3
Segurança dos acessos principais do condomínio 0
10 0
PARTE C - QUALIDADE DA UNIDADE HABITACIONAL 56
Adequação do espaço ao mobiliário e às atividades programadas: 6
cobertura da garagem não cobre adequadamente o carro 1
0
área de serviço pequena QUALIDADE DA UNIDADE 2
QUALIDADE DO CONDOMÍNIO ATENDIMENTO PRESTADO PELA OUTROS
dimensão da escada (apertada) HABITACIONAL 1 COMO UM TODO EMPRESA
pátio pequeno 1
área de serviço precisa de melhor proteção da chuva 1
Condições gerais de conforto: 2
insolação nos fundos (área de serviço) 25 2
Instalações elétricas: 4
Número de citações

problema com a instalação da CEEE 20 1

problema com a instalação do interfone 1
localização das tomadas (cozinha e quarto do casal) 15 2
Instalações hidrossanitárias: 6
mal cheiro no esgoto (caixa errada - foi resolvido) 10 2
tubulação aparente no teto da área de serviço 1
tubulação aparente no banheiro 5 3
Qualidade dos acabamentos: 10
reboco 0 6
cozinha sem azulejos junto ao fogão 1

:
s:

s:

:
tinta PVA 1

to
s

as
...
...
rta

to

ia

or
ili
iro

ric
r
en

faltou uma tela entre o telhado e o forro (evitar entrada de pássaros, etc) 1

nf
ob
po

tá

ét
ce

co
ni
am

el
e

bancada do lavatório em resina (não agradou) 1

r

sa
te

de
s

ao
ab

s
la

os

õe
de

Janelas e portas: 20
ac

is
ne

ço

dr

aç

ra
da

pa
Ja

porta com bandeira 8

hi

ge
l
do

ta
tra

es

s
õe
porta de pouca qualidade 9

es
en
e

In
do
ad

aç

çõ
à

porta da sala para a cozinha deveria ser de correr 1

lid

ão

di
a

ta
nç
ua

on
aç

localização da janela do banheiro 2

In
ra
Q

C
qu
gu

Segurança à entrada de terceiros na casa 8

e
Ad
Se

muro baixo 7
porta de correr na área de serviço 1
Problemas da Execução
Origens dos problemas

Atraso de
Falta de Material fornecedor
8% 5% Erro de Projeto
3%

Erro de execução Chuva

16% 25%

Planejamento
19% Falta de M.O.
24%
 Diretrizes
Gerenciamento dos Requisitos
 Captura dos Requisitos
 Identificação do Cliente
 Identificação dos Requisitos do Cliente

 Identificação dos Resp. Tomada de Decisão

 Formalização das Relações Cliente-Fornecedor

 Definição e Explicitação dos Objetivos

 Maturidade de projeto

 Adequação da Capacidade produtiva da empresa

 Diretrizes
Gerenciamento dos Requisitos

 Controle do Fluxo dos Requisitos

 Planejamento e Controle do Desenvolv. do Prod.
 Coordenação

 Equipe Muitidisciplinar

 Sistema de Troca de informações

Avaliação do Valor e
armazenamento das Informações
 Conclusões
 Empresas importante requisitos cliente, ñ gerenciavam os
requisitos
 Construtoras-incorporadoras - potencial práticas de captura dos
requisitos
 Equipes multidisciplinares - análise e síntese projeto
 A falta de informações da produção e orçamentos prejudica as
definições do produto
 Analisar os espaços de soluções de projeto
 Ferramentas possibilitaram a rastreabilidade do fluxo dos
requisitos nas definições do produto (registro, extranet, planos)
 Confiabilidade do sistema de troca de informações -
retroalimetação e atualização do DP - evita perdas
 Ger Req + PPDP = abordagem balanceada valor e fluxo