UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

♦Facultas de ciencias económicas♦

ALUMNOS
IDROGO BECERRA, RENATO
ORTIZ CORDOVA, CRHISTIAN
COVEÑAS GONZALES, JORGE

ASIGNATURA
ADMINISTRACION HOTELERA

TEMA
ADMINISTRACION DE HABITACIONES
 ADMINITRACION DE HABITACIONES

FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR:

PLANEAR ORGANIZAR DIRIGIR MOTIVAR

STAFFING DELEGACION CONTROL

Departamento de ama de llaves:

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la
limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.

Personal

 Secretaria, Asistente de ama de llaves, Supervisor de pisos, Camareras,

Aseadores jardineros, Jefe de lavandería, Valet, Operador de maquinas,
Planchadores
Limpieza y arreglo de habitaciones:
Proceso:

Habitación: vacía y sucia

1. tocar la puerta

2. dejar la puerta abierta

3. abrir las cortinas y ventanas para ventilar el cuarto
4. apagar luces y aparatos
5. contar la ropa y observar posibles daños
6. revisar si hay objetos olvidados
7. des tender camas
8. sacar la ropa sucia y meter la limpia
9. sacar la basura
Habitación ocupada

1. Se debe procurar que no se encuentre el huésped cuando la camarista este limpiando

2. tiene 2 opciones:
-Si llega en el momento que la camarista está limpiando debe pedir su
autorización y seguir limpiando o venir más tarde
-si la camarista no lo ha visto anteriormente debe pedir amablemente que le
enseñe la llave de la habitación
3. la ropa tirada se debe acomodar en una silla.
4. los periódicos tirados se deben colocar en la cómoda o en el buro

5. revisar el contenido antes de tirar la basura

6. no se debe enviar a lavandería ropa sin la lista correspondiente

7. no se debe tocar joyas, dinero ni nada de valor

8. reportar huésped indecente, que no llegaron a dormir.

 Habitación que no se rentó
1. Abrir ventanas y 4. trapear o
2. barrer 3. Sacudir
ventilar habitación aspirar el piso

8. lavar o limpiar
5. lavar baño 0 6. regar las 7. limpiar las
vidrios de las
cambiar el agua plantas terrazas
ventanas

9. revisar el 10. revisar

suministrador mantenimiento del 11. cambiar el
del cuarto cuarto (luces, aire, estatus del
agua, televisión, cuarto a listo
etc.)
Funciones del personal de Ama de Llaves:

1. Mantener en perfectas condiciones de limpieza y confort las habitaciones, pasillos y áreas públicas
del hotel.

2. Proporcionar un servicio oportuno pertinente y de excelencia al huésped.

3. Controlar la lencería, uniformes, mobiliario, equipos y materiales necesarios para la puesta en

orden de las habitaciones.

4. Elaborar los reportes diarios del estado real de las habitaciones.

5. Elaborar órdenes y requisiciones necesarias para mantener los inventarios de útiles y equipos de
limpieza utilizados por el departamento.

6. Seleccionar el personal a su cargo

7. Inducir al personal sobre el trabajo a realizar.

8. Elaborar planes de trabajo e informes del departamento

9. Mantener motivado a su personal para brindar un servicio de calidad y acorde con las exigencias
del huésped.
 DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

• El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de

reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de
recepción y ama de llaves.

• Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las
habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.

• El departamento está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y

dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales
realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes
medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o
tout operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para
garantizar las reservas.

ASISTENTE DE AMA DE LLAVES Es la persona encargada de asistir al

encargado de Ama de Llaves en el ejercicio de
las actividades del departamento.
SUPERVISORA DE PISO
Es la persona encargada de realizar la supervisión del trabajo de las camareras en las
habitaciones y demás dependencias del hotel.

1. Realizar la inspección de la limpieza y puesta en orden de las

habitaciones, pasillo y ascensores.

2. Distribuir tareas, llaves, materiales de limpieza para la realización de la

jornada diaria de limpieza a las camareras.

3. Elaborar órdenes de servicios.

4. Entrenar y orientar a su personal

5. Revisar las discrepancias en los reportes del Ama de Llaves

6. Controlar el uso de los materiales, equipos de trabajo y lencería

CAMARERAS

Es la persona responsable ante la supervisora de Pisos de la Limpieza y arreglo de las habitaciones.

1. Mantener en perfecto estado de limpieza y orden las habitaciones asignadas en su turno.

2. Surtir diariamente el carro de camarera con todos los implementos necesarios para realizar su
trabajo.

3. Reportar fallas de mantenimiento en las habitaciones.

4. Elaborar el reporte de camareras

5. Colaborar en la realización de los inventarios

6. Mantener en orden y limpieza el cuarto de servicio.

7. Estar atenta a las necesidades y exigencia de los huéspedes.

Funciones del puesto de la Camarera
• Comprobar el buen estado de las habitaciones y demás dependencias
(pasillos, baños, salones, cocinas, etc.) y del mobiliario.
• Limpiar y ordenar las instalaciones y mobiliarios, mudar las camas y trasladar
la ropa sucia a la lavandería, aprovisionar los minibares, regar las plantas,
aspirar y fregar los suelos, reponer los productos de aseo y solventar cualquier
otro imperfecto que pueda surgir.
• Entregar objetos olvidados por los clientes, siguiendo las normas establecidas
para su custodia y devolución.
• Cumplimentar las hojas de trabajo y comunicar las anomalías detectadas a
la/el gobernanta/e o superior correspondiente.
• Preparar los útiles, herramientas y productos de limpieza necesarios en
función del estado de las habitaciones y recogerlos en el almacén una vez
finalizado el trabajo.
• Disponer de la propia dotación de trabajo.
• Recoger partes y llaves.
• Sacar útiles y mercancías.
• Entregar a la gobernanta los objetos olvidados.
Calidad de las habitaciones del hotel y servicio de excelencia

• El cliente al llegar a un establecimiento de servicio, obviamente necesita o

desea un servicio, pero sobre todo busca felicidad, seguridad, confort de
habitaciones y áreas del hotel. Cualquier técnica o ciencia aplicada a la
dirección hotelera no sería efectiva si no se logra entender por todos los
trabajadores la necesidad de lograr el servicio de excelencia
• Fundamentar la importancia de la calidad de las habitaciones y la
necesidad de lograr el servicio de excelencia, es de vital importancia para
fidelizar la clientela y lograr clientes satisfechos de verdad cliente

• Fundamentar la importancia de la calidad de las habitaciones y la necesidad de

lograr el servicio de excelencia, es de vital importancia para fidelizar la clientela y
lograr clientes satisfechos de verdad.
• La prestación del servicio puede implicar, como en el caso de turismo, la creación
de una ambientación para el cliente: hoteles, centros de recreación, restaurantes,
pero también hay servicios tangibles: restauración, limpieza, recepción, un
espectáculo cultural, y otros. El producto turístico, por sus características, integra
diferentes categorías de servicios interrelacionadas.
 Los pisos habitacionales deben estar diseñados y amueblados de forma tal que imparten
favorablemente a los clientes, reflejando de manera armónica las características de cada
instalación. En tal sentido resulta de vital importancia lograr un ambiente agradable,
atractivo, de confort y seguridad. La dirección del hotel nunca debe olvidar la rigidez de la
oferta alojamiento…una vez concluido el día no hay posibilidad de almacenar o recuperar el
producto habitación. De ahí la necesidad de conocer a fondo tanto la demanda real como la
potencial, de tal forma que hasta el último minuto exista la esperanza de vender todas las
habitaciones

Para analizar los diferentes tipos de habitaciones se tuvo en cuenta las referidas
• Habitación individual: Montada con una sola cama.

• Habitación doble: están equipadas con dos camas individuales o con una cama de matrimonio.

• Habitación con salón: Disponen de un saloncito privado.

• Suite: Conjunto de dos habitaciones, cada una de ellas con un respectivo vestidor y un cuarto de baño,
además de un salón y el recibidor común. Puede tener además una pequeña cocina.

• Suite junior: A diferencia de la anterior le falta un segundo dormitorio.

• Habitaciones para discapacitados: Su diseño debe ser cuidadoso y bonito pero adaptado a las necesidades
de los clientes.
En la habitación resulta de vital importancia el estilo de la decoración, los
componentes básicos del mobiliario, la iluminación, los ruidos, los olores, la
distribución de la planta, la adaptabilidad, la climatización.

La limpieza y preparación de una habitación de Salida es especialmente importante,

ya que el nuevo huésped estará dispuesto a una experiencia agradable, que no
debemos defraudar. Los clientes se forman ideas inmediatas en el momento que
entran a la instalación. Estas impresiones se acentúan y confirman o desaparecen en
el recorrido que hacen desde la Recepción hasta el ascensor, y luego a lo largo del
pasillo hasta su habitación.

Hoy en día el concepto de calidad ha dado un gran giro, el cliente define cuáles
son sus necesidades y el productor tiene que buscar conocer cuáles son esas
necesidades y satisfacerlas. Existen diferentes niveles de exigencias para cada
producto o servicio, una calidad para cada necesidad. Realizando un análisis en
esta dirección la calidad ya no solo es una propiedad del producto o servicio
ajena a quién la va a consumir, sino que está orientada totalmente a las
necesidades de ese consumidor.
 Los clientes del presente son cada vez más exigentes y
los proveedores deben cambiar para ajustarse a ello,
agregando siempre mayor valor a los productos y
servicios que venden. Los estudios de expertos de la
calidad demuestran que los clientes de hoy desean la
selección exacta de productos y servicios que contribuyan
a ofrecerle la solución total que tienen en mente.

¿Por qué es necesaria la excelencia en el servicio?

• El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven.
• Los clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfacción a 3 o menos personas.
• Los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfacción a 9 o más personas, porque siempre
una mala experiencia será un buen motivo de conversación.
• Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente. Porque
para venderle a un desconocido tengo que hacer publicidad, promoción, descuentos, regalos,
etc.
• El cliente tiene un valor de por vida, que es todo lo que el cliente puede consumir de lo que
nosotros vendemos durante toda su vida. Perder una venta es insignificante comparado con
perder un cliente.
Siete comodidades que debe tener una habitación de lujo
Si alguna vez has hojeado revistas o has revisado sitios web de varias habitaciones de hotel
alrededor del mundo, tal vez te quedes con la boca abierta por lo interiores y los escenarios
sorprendentes del lugar. Sin embargo, antes de decidir separar una habitación en uno de
estos maravillosos hoteles, también revisa las características y servicios de los cuales se
jactan. Después de todo, no quieres viajar para darte cuenta que tus vacaciones tan
esperadas son, en realidad, tu peor pesadilla.

1. Camas cómodas y muebles eficientes

Cuando estás en un viaje de negocios o de vacaciones, la mitad de la diversión

involucra dormir y relajarse cuando lo desees. Sin embargo, no puedes hacer esto
cuando el colchón de la cama parece estar inspirada en sofás prehistóricos de
roca. Los muebles atractivos y futuristas no significan nada si no te dan la
comodidad y el rejuvenecimiento que necesitas. Asegúrate de que la habitación en
la que te registres cuente con una cama cómoda y sillas y mesas prácticas que
no jueguen malas pasadas a tu espada y a tus articulaciones.
2. Wifi gratuito

En una época en que la tecnología es tan importante como la comida, el agua y la ropa,
tener que pagar por separado el acceso a internet es absurdo. Debido a que la mayoría
de personas necesitan este servicio para comunicarse con la familia y realizar
transacciones de negocio, se debe ofrecer el acceso rápido y gratuito a internet cuando se
trata alojarte en la habitación de lujo del hotel de tu elección.

3. Control de la temperatura de la habitación

Sudar en un día caluroso o anhelar una chompa tan gruesa como la piel de un oso polar
cuando la temperatura es muy fría, hace que un viaje sea sobresaliente, pero por las
razones equivocadas. Por eso, adaptar la temperatura de la habitación (calefactor o aire
acondicionado) de acuerdo a las preferencias es esencial cuando se elige una habitación
de lujo.
4. Televisión y tomacorrientes

Es muy agradable cuando notas que la habitación cuenta con una televisión de buen
tamaño y pantalla plana y tomacorrientes para diversos dispositivos. Después de todo,
debes cargar el celular, la tableta y la laptop para estar en contacto con el mundo exterior.
Es muy molesto tener que desconectar una lámpara o un reloj con el fin de conseguir un
tomacorriente disponible. Asimismo, asegúrate de que los tomacorrientes estén a una
distancia conveniente para que te ahorre la energía y el tempo de enchufar los dispositivos
sin mucho esfuerzo cada vez que lo requieras.

5. Sistema de iluminación adecuado

Las habitaciones de hotel lucen escalofriantes y espeluznantes con luces tenues y
parpadeantes, y es muy desagradable cuando se trata de tu habitación. En consecuencia,
las luces principales y las lámparas siempre deben ser ajustables de acuerdo con el brillo y
las preferencias personales de cada persona.
6. Botellas de agua complementarias y servicio a la habitación

¿Qué es un hotel si no te sientes como de la realeza mientras ordenas a través del servicio a
la habitación? Contar con bebidas y comidas disponibles en la puerta mientras estás ocupado
en la preparación de diapositivas para una presentación o simplemente mientras holgazaneas
es importante. De la misma manera, creemos que no sería una ofensa tener al menos dos
botellas de agua en la mesita de noche.

7. Privacidad

La habitación de hotel debe ser un lugar privado. No quieres tener una ventana en la
habitación, ¿no? Así, no importa cuán bellamente moderno pueda parecer una habitación de
lujo si no es un lugar en el cual puedas retirarte con tranquilidad. Si no es así, entonces para
qué estás pagando.