CURSO: GESTIÓN

PERSONAL

Metodología Design
Thinking

Profesores:
Gino Ñavincopa
Yolanda Orellana Manrique
12 de Abril, 2018
 ¿Cómo podemos mejorar nuestra
capacidad de hablar
y pensar juntos, más profundamente,
acerca de los asuntos cruciales
que enfrentan nuestras comunidades,
nuestras organizaciones, nuestras
naciones y nuestro planeta?
¿Cómo podemos acceder a la inteligencia
y sabiduría colectiva,
que necesitamos para crear caminos
innovadores?
 ¿Qué es el design Thinking?
Es una metodología para generar ideas innovadoras
que centra su eficacia en entender y dar solución a las
necesidades reales de los usuarios.

Proviene de la forma en la que trabajan los

diseñadores de producto. De ahí su nombre, que en
español se traduce de forma literal como
"Pensamiento de Diseño", aunque nosotros preferimos
hacerlo como "La forma en la que piensan los
diseñadores".
Se empezó a desarrollar de forma teórica en la
Universidad de Stanford en California (EEUU) a
partir de los años 70, y su primera aplicabilidad
con fines lucrativos como "Design Thinking" la
llevó a cabo la consultoría de diseño IDEO,
siendo hoy en día su principal precursora.
 ¿Quiénes lo utilizan?

Según Tim Brown, actual CEO de IDEO, el Design

Thinking “Es una disciplina que usa la
sensibilidad y métodos de los diseñadores para
hacer coincidir las necesidades de las personas
con lo que es tecnológicamente factible y con lo
que una estrategia viable de negocios puede
convertir en valor para el cliente, así como en
una gran oportunidad para el mercado”.
Empresas como Apple, Google o Zara lo
utilizan. Al ser un gran generador de
innovación, se puede aplicar a cualquier
campo. Desde el desarrollo de productos o
servicios hasta la mejora de procesos o la
definición de modelos de negocio. Su
aplicabilidad tiene como límites nuestra
propia imaginación.
 ¿Cómo funciona?
El Design Thinking se desarrolla siguiendo un proceso
en el que se ponen en valor los que nosotros
consideramos sus 5 características diferenciales:

La generación de empatía, hay que entender los

problemas, necesidades y deseos de los usuarios
implicados en la solución que estamos buscando.
Independientemente de qué estemos desarrollando,
siempre conllevará la interacción con personas.
Satisfacerlas es la clave de un resultado exitoso.
El trabajo en equipo, ya que pone en valor la
capacidad de los individuos de aportar
singularidad.

La generación de prototipos, ya que defiende

que toda idea debe ser validada antes de
asumirse como correcta. El Design Thinking
propicia la identificación de fallos, para que
cuando demos con la solución deseada, éstos
ya se hayan solventado.
Todo ello bajo una atmósfera en la que se
promueve lo lúdico. Se trata de disfrutar durante el
proceso, y gracias a ello, llegar a un estado mental
en el que demos rienda suelta a nuestro potencial.

Durante el proceso se desarrollan técnicas con un

gran contenido visual y plástico. Esto hace que
pongamos a trabajar tanto nuestra mente creativa
como la analítica, dando como resultado soluciones
innovadores y a la vez factibles.
Para comenzar a utilizar la metodología es muy
importante preparar estos cuatro puntos:

Los materiales: Los usados en las técnicas de

Design Thinking están al alcance de cualquiera.
Hazte con rotuladores, hojas de papel, notas
adhesivas, lápices de colores, pegamento y una
cámara de fotos. Serán nuestras herramientas para
promover la comunicación visual, que es
fundamental en la metodología. Una imagen vale
más que mil palabras. Y lo que es más importante:
una imagen puede evocar un sinfín de ideas, ya que
da pie a la interpretación.
El equipo: En el Design Thinking es imprescindible
trabajar en equipo. Cuanto más diverso sea, mejor.
Así podrás sumar puntos de vista, conocimientos y
experiencia. Es imprescindible que haya al menos una
persona con conocimientos sobre la metodología que
sepa guiar el proceso. Y aunque debe tener un núcleo
estable de personas que participen hasta el final, se
podrán sumar otras dependiendo de la fase en la que
nos encontremos. Por ejemplo, en la generación de
ideas o en la prueba de prototipos.
El espacio: Durante el proceso necesitas un
espacio de trabajo, aunque también desarrollas
técnicas fuera de él. Busca un sitio lo
suficientemente amplio para trabajar en torno a
una mesa, con paredes libres donde pegar la
información que vayás generando. Piensa en un
lugar luminoso e inspirador, que propicie el
trabajo distendido y te haga sentir cómodo y con
un buen estado anímico. ¿Has oido hablar de las
famosas oficinas de Google? Un espacio
inspirador motiva la innovación.
 1. Nueva York (Estados Unidos).
3. Dublín (Irlanda).

2. Ámsterdan (Holanda).
4. Tel Aviv (Israel).
5. Londres (Inglaterra). 7. Pittsburgh, Pensilvania (Estados Unidos).

6. Mountain View, California (Estados Unidos).

8. Zurich (Suiza).
La actitud: En el Design Thinking es
imprescindible la actitud. Debemos adoptar la
que se denomina "Actitud del Diseñador". Ser
curiosos, y observadores. En cualquier detalle
podemos encontrar información trascendente.
Debemos ser empáticos, tanto con las personas
como con sus circunstancias. Ser capaces de
ponernos en la piel del otro. Cuestionarnos el
Status Quo, y no cargar con prejuicios o
asunciones. Ser optimistas y positivos. Perder el
miedo a equivocarnos, y ver los errores como
oportunidades.
 ¿En qué consiste el proceso?
El proceso de Design Thinking se compone de
cinco etapas. No es lineal. En cualquier
momento podrás ir hacia atrás o hacia delante si
lo ves oportuno, saltando incluso a etapas no
consecutivas. Comenzarás recolectando mucha
información, generando una gran cantidad de
contenido, que crecerá o disminuirá
dependiendo de la fase en la que te encuentres.
A lo largo del proceso irás afinando ese contenido
hasta desembocar en una solución que cumpla con
los objetivos del equipo. Y seguramente, incluso los
supere.
EMPATIZA:

El proceso de Design Thinking comienza con

una profunda comprensión de las
necesidades de los usuarios implicados en
la solución que estemos desarrollando, y
también de su entorno. Debemos ser
capaces de ponernos en la piel de dichas
personas para ser capaces de generar
soluciones consecuentes con sus
realidades.
DEFINE:

Durante la etapa de Definición, debemos

cribar la información recopilada durante la
fase de Empatía y quedarnos con lo que
realmente aporta valor y nos lleva al alcance
de nuevas perspectivas interesantes.
Identificaremos problemas cuyas soluciones
serán clave para la obtención de un
resultado innovador.
IDEA:

La etapa de Ideación tiene como objetivo

la generación de un sinfín de opciones. No
debemos quedarnos con la primera idea
que se nos ocurra. En esta fase, las
actividades favorecen el pensamiento
expansivo y debemos eliminar los juicios
de valor. A veces, las ideas más
estrambóticas son las que generan
soluciones visionarias.
PROTOTIPA:

En la etapa de Prototipado volvemos las

ideas realidad. Construir prototipos hace las
ideas palpables y nos ayuda a visualizar las
posibles soluciones, poniendo de manifiesto
elementos que debemos mejorar o refinar
antes de llegar al resultado final.
TESTEA:

Durante la fase de Testeo, probaremos nuestros

prototipos con los usuarios implicados en la
solución que estemos desarrollando. Esta fase
es crucial, y nos ayudará a identificar mejoras
significativas, fallos a resolver, posibles
carencias. Durante esta fase evolucionaremos
nuestra idea hasta convertirla en la solución que
estábamos buscando.
¿Cuáles son las técnicas?
 EMPATIZA
1. Mapa de actores

Objetivo
Identificar a los usuarios que participan en el uso de un
producto o servicio.

Descripción
El mapa de actores refleja de forma gráfica las conexiones entre
los distintos usuarios que componen un servicio. Esto ayuda a
tener una imagen clara sobre los usuarios que intervienen en el
mismo, de cara a la identificación de las personas a investigar
en la primera fase del proceso, o para estructurar la definición
de las funcionalidades de la solución final.
2. Observación encubierta

Objetivo
Obtener información objetiva sin interferir provocando
algún tipo de influencia.

Descripción
Esta actividad consiste en observar a un usuario
interactuando con un producto, servicio o prototipo, sin
que sepa que está siendo evaluado. Se puede utilizar en
la fase inicial de Empatía, para observar las reacciones
sinceras de los usuarios, e igualmente en la fase de
Testeo.
3. Mapa de Empatía
Objetivo
Aumentar la empatía con los usuarios investigados.

Descripción
Un mapa de empatía es una herramienta en la que se
organizará la información recopilada en una entrevista
según los distintos grupos: ¿Qué dice? ¿Hay algunas frases
o palabras siginificativas que el usuario utiliza?. ¿Qué hace?
¿Qué acciones y comportamientos notaste?. ¿Qué piensa?
¿Qué crees que el usuario piensa, cuáles son sus
creencias?. ¿Qué siente? ¿Qué emociones has
identificado?.
Debemos saber que para saber lo que piensa o
siente un usuario, es importante estar atentos al
lenguaje no verbal, al comportamiento y las
contradicciones sobre la información que nos
esté aportando. En este ejercicio se pueden
identificar necesidades y revelaciones clave para
crear una solución ajustada al usuario.
4. Grupos de enfoque o focus groups

Objetivo
Identificar opiniones, hábitos de comportamiento,
dinámicas sociales, y necesidades sociales por medio de
grupos de enfoque

Descripción
Los grupos de enfoque o "Focus Groups" permiten
profundizar y comprender percepciones, valores y creencias
individuales y colectivas. Nos acerca a las maneras en que
los sujetos sociales construyen sus experiencias y dan
significado a sus prácticas, a partir de su contexto
sociocultural y la relación con el entorno.
Un grupo de enfoque es una reunión de personas con
características similares, para platicar sobre los temas
de interés. Se crea un espacio de reflexión social, ya
que al compartir las experiencias se logra una mayor
compenetración y comprensión. La sesión reproduce
una dinámica social.
 DEFINE
1. Inmersión Cognitiva

Objetivo
Entender la realidad existente, poniéndonos en el lugar
de un usuario tipo.

Descripción
Esta tarea consiste en ponerse en el lugar del usuario y
pasar personalmente por todos los pasos del disfrute de
un producto o servicio. Esta herramienta se usa en las
fases de Empatía y de Prototipado, para fomentar la
sintonía con el usuario y entender la realidad existente.
2. ¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Por qué?

Objetivo
Aumentar la capacidad de observación e identificar
suposiciones que deberán contrastarse con los
usuarios.

Descripción
En la fase de Empatía, el equipo deberá fotografiar
escenas que puedan aportar información para el
desarrollo del proyecto. Compartirán las fotografías,
debiendo describir qué ven, cómo lo hacen, y porqué lo
están haciendo.
De esta forma se ejercita la observación, pasando de lo
concreto a lo emocional, de lo objetivo a lo supuesto,
llegando a posibles asunciones que deberán ser
contrastadas de forma directa con los usuarios. Por
ejemplo: Parece que en la foto hay una persona
realizando una determinada tarea con esfuerzo. ¿Será
eso cierto? ¿Puede ser algo clave en el diseño de
nuestro producto o servicio?
3. SCAMPER

Objetivo
Aumentar el número de ideas.

Descripción
Esta actividad se desarrolla sobre las ideas generadas
durante una lluvia de ideas. Consiste en aplicar
diferentes hipótesis a cada una de ellas para generar
otras nuevas. Las letras del acrónimo S.C.A.M.P.E.R.
significan: Sustituye, Combina, Adapta, Modifica, Pon
otros usos, Elimina, Reduce. ¿Puedes aplicar alguna de
estas acciones a tus ideas y generar así otras nuevas?.
4. Técnica de los 5 por qué

Objetivo
Alcanzar respuestas más completas durante las entrevistas.

Descripción
La técnica de los 5 porqué se utiliza cuando las personas
entrevistadas responden con monosílabos o con respuestas
cortas. Para ello se deberá volver a preguntar "¿Porqué?"
durante 5 veces consecutivas cada vez que la persona
entrevistada nos de una respuesta. De esta manera,
llegaremos a motivos profundos del comportamiento o
pensamiento de aquella persona.
 IDEA
1. Interacción Constructiva

Objetivo
Obtener información sobre la experiencia de uso del
usuario.

Descripción
Se pedirá al usuario o grupo de usuarios que desarrollen
una serie de actividades pidiéndoles que relaten sus
pensamientos en voz alta mientras las desarrollan. De esta
forma, el equipo obtendrá una gran cantidad de
información valiosa y práctica sobre la realidad del usuario.
2. Preparación de la entrevista

Objetivo
Definir un guión de entrevista sobre el que apoyarse en
el desarrollo de la misma.

Descripción
La mejor forma de preparar una entrevista es en
equipo. Los miembros del equipo podrán hacer una
lluvia de ideas sobre cuáles serán los temas a tratar.
Después se definirán las preguntas y se eliminarán
aquellas que sean redundantes. Las entrevistas deben ir
de lo racional a lo emocional.
Empieza preguntando sobre características
demográficas, sobre preguntas concretas acerca
de su rutina, o el uso de un producto o un
servicio, para terminar con preguntas evocadoras
del tipo "¿Si pudieras..., cómo...?" "¿Cómo te
imaginas...?", ¿"Qué cosa te facilitaría...."?. Es
importante saber que lo mejor de una entrevista
es favorecer la espontaneidad, pero es
importante poder apoyarse sobre un guión.
3. Customer Journey (experiencia del cliente)

Objetivo
Definir la experiencia del cliente en el uso de un producto o
servicio.

Descripción
El Customer Journey o Mapa de la Experiencia del Cliente
define las distintas actividades que desarrolla un usuario
en el uso de un producto o servicio. El Customer Journey
tiene varias variantes. Esas actividades pueden venir
acompañadas de las necesidades del cliente para cada
momento, y de los "touchpoints" o puntos de contacto
entre él y la empresa detrás del producto o servicio.
Igualmente esas actividades pueden estar
posesionadas según el grado de satisfacción del
cliente. Es una herramienta muy eficaz para
diseñar una solución, o para detectar puntos
conflictivos de un producto o servicio existentes
que pudieran requerir una mejora.
4. Toolkit

Objetivo
Facilitar un objetivo en concreto mediante material auxiliar.

Descripción
En presencia de un reto, podemos diseñar un kit con un
conjunto de "herramientas" para abordar una situación en
particular. Los toolkits se utilizan en cualquier fase del
proceso de Design Thinking. Pueden ser, por ejemplo,
fotografías que ayuden al equipo de diseño a guiar una
entrevista. O los materiales que se utilizan durante una
actividad de co-creación, etc.
 PROTOTIPA
1. Mapa mental

Objetivo
Evaluar la relación entre distintas variable sobre un tema
central.

Descripción
El mapa mental es una herramienta que ayuda al desarrollo de
un pensamiento y sus posibles conexiones con otros. Favorece
la fluidez de ideas ya que la mano y la mente trabajan juntas,
apoyándose esta última por la herramienta visual. Para
desarrollar un mapa mental, se coloca un tema principal en el
centro del mapa, y se van conectando a él conceptos concretos
de forma ramificada.
2. Entrevistas

Objetivo
Empatizar con el usuario. Entender sus motivaciones,
emociones y forma de pensar.

Descripción
Es importante dejar constancia de la entrevista.
Generalmente la hacen dos personas del equipo. Una
pregunta y la otra toma apuntes. Si no puede ser así, la
entrevistadora puede grabarla bajo el consentimiento del
usuario entrevistado. Pregunta cosas concretas, pide que
te describa experiencias que haya vivido, y profundiza en
las respuestas preguntando el porqué.
Presta atención al lenguaje no verbal y no intentes
llenar los silencios, ya que la persona puede estar
reflexionando para profundizar en una respuesta. No
sugieras posibles respuestas, ni preguntes cosas que se
puedan responder con monosílabos. Pregunta de forma
neutral, ya que si demuestras tu opinión sobre algo, el
usuario puede entender que hay respuestas correctas e
incorrectas.
3. Mundo café

Objetivo
Conocerse, integrarse, aceptar las ideas
de otros

Descripción
El "World Café" es un encuentro para conversaciones
comprometidas con importancia que permiten el acceso a una
inteligencia colectiva en grupos de toda medida. Sus origenes se
basan en un diálogo global estratégico que tiene como foco el
futuro de los conocimientos y que fue iniciado por Juanita Brown
y David Isaacs en los EE.UU. hace unos 10 años. En un diálogo de
World Café participan personas en pequeñas conversaciones de
carácter privado en mesas pequeñas y en un ambiente relajado,
comparable al ambiente de los cafés europeos.
En el curso del desarrollo de la conversación se van
moviendo los participantes entre los grupos, transportando
de un lado a otro sus ideas sobre las preguntas que
realmente importan en sus vidas o en su trabajo. La red de
nuevas conexiones aumenta y compartir los conocimientos
aumenta constantemente. El diseño innovador del World
Café fomenta el escuchar en comunidad las ideas de todos
y hace posible el desarrollo de nuevas perspectivas,
creando el respeto mútuo y nuevas posibilidades
innovadoras de acción.
4. Diagrama de Ishicawa o diagrama causa efecto

Objetivo
Analizar problemas

Descripción
A través de un diagrama cuya forma es similar a la
espina de pescado, se representan y analizan los
elementos y las causas de un problema.
 TESTEA
1. Moodboard

Objetivo
Mejorar la comunicación sobre conceptos complejos.

Descripción
El moodboard es una herramienta visual que consiste en la
selección de imágenes, fotografías, materiales, etc., que
puedan expresar conceptos relacionados con la posible
solución y que sean complicados de expresar con palabras.
Pueden ayudar a la percepción más certera de ambientes,
estilos, valores ect., por los distintos componentes del equipo.
2. Usuarios extremos

Objetivo
Identificar necesidades que en usuarios medios no
aparecerían.

Descripción
En los usuarios extremos se magnifican las
necesidades de cara al diseño o mejora de un
producto o servicio. Al idear para los extremos,
estamos generando soluciones para todo el abanico
de usuarios.
A veces, al añadir usuarios extremos a la investigación,
tenemos acceso a revelaciones que en otros casos no
saldrían a la luz y que son aplicables a mejorar la
experiencia final de todos. Por ejemplo, para el
desarrollo de un portal en internet, usuarios extremos
pueden ser aquellos que no estén familiarizados con las
nuevas tecnologías, y aquellos que lo estén
completamente.
3. Mapa del presente, mapa del futuro

Objetivo
Definir los puntos de conflicto e identificar los deseos
de los usuarios implicados en la solución

Descripción
El equipo deberá preparar un toolkit consistente en
distintas imágenes impresas que puedan representar las
diferentes actividades por la que pasa una persona en
una situación determinada. Tanto imágenes que
expresen situaciones positivas como negativas.
Le pediremos al usuario que ordene las imágenes a lo
largo de una línea del tiempo (eje x), solicitándole que
las coloque más arriba o abajo en el papel dependiendo
de si es una experiencia negativa o positiva (eje y).
Podemos preguntarle por ejemplo: "Coméntame qué
haces durante un día normal en tu vida".

Cuando el usuario haya hecho ese ejercicio, le

pediremos que vuelva a hacer el ejercicio, pero que
nos describa cómo sería su día ideal, o qué tendría
que pasar para que esos momentos negativos se
volviesen positivos. Es importante remarcar que el
usuario es quien debe hacer el ejercicio y posicionar
las imágenes.
El equipo simplemente tendrá que ayudar en el
momento que sea necesario, y tomar apuntes en notas
adhesivas que le sirva para recordar algunas de las
frases que comentó el usuario durante el ejercicio.
También es importante recordar que el usuario debe
narrar lo que está haciendo.
4. Análisis paralelo

Objetivo
Analizar soluciones existentes similares a la de nuestra
problemática con el fin de tener una perspectiva más
completa de hasta dónde podemos llegar.

Descripción
Analizar las opciones similares ya existentes, por ejemplo,
si se diseñará una silla para niños se buscan productos
existentes de la misma categoría que puedan servirnos de
inspiración para nuestro futuro diseño.