COMUNICACIÓN Y CALIDAD

Asunto de Cultura
Organizacional

CECORP
M.B.A. y Especialista Juan Carlos Pérez Pérez
Director Académico General

JUNIO DE 2005
LAS ORGANIZACIONES HOY

 Finalidad: Direccionamiento estratégico.

 Estructura: Formal e informal.
 Recursos: Físicos, económicos, locativos,
tecnológicos, humanos.
 Estrategias: Corporativas, de negocios y
específicas
 Cultura: valores, ritos, costumbres, símbolos,
lenguaje común, comunicación verbal y no verbal.
ESTRATEGIAS
• Mercadeo
•Servicio
•Comunicación
• Cobertura
• Expansión
• Financieras
• Comerciales
• Operaciones
• Diferenciación
¿Y LA CALIDAD?
Asunto de:
• Objetivo organizacional?
• Estrategia empresarial?
• Cultura organizacional?

¿Punto de inicio?
¿Punto de llegada?
CALIDAD
• Excelencia organizacional
• Filosofía empresarial
• Calidad del producto Vs. Calidad
organizacional
• Cultura Organizacional.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Nos exige:
• Un direccionamiento estratégico claro
• Estructura por procesos
• Estilo de dirección
• Cultura organizacional orientada al cliente
• Estrategias corporativas
SISTEMA INTEGRADO DE LA
GESTIÓN ORGANIZACIONAL
Sistema integrado de la gestión universitaria

Sistema de Gestión
Pensamiento
organizacional
Gestión
Gestión de
Estratégica
Procesos
Práctica, técnica
y herramientas
gerenciales

Gestión de
la cultura

Organización de Aprendizaje
 MODELO ESTRATÉGICO DE
GESTIÓN
Es:
•El Timón
Interpreta la Visión
•El qué
ESTRATEGIA
•La Oferta de valor
Por objetivos: a donde
debemos ir
Es:
Interpreta la el •El Motor
mejoramiento
continuo •Con Quién
INDICADORES EVA* VEA •El rumbo
Medir, manejar Crear Valor
LÍDER
ESTRATEGA
Articulador
CALIDAD DE COSTOS BALANCED
GESTIÓN Costo SCORECARD
beneficio
Por Procesos Por Resultados:
Es:
¿Cómo llegar? •El Vehículo
Interpreta la •El cómo
misión •La ejecución
MODELO DE EXCELENCIA EN LA
GESTIÓN

Responsabilidad
Gestión de social
procesos
Gestión de
Clientes y
GESTIÓN Mercados
ESTRATÉGICA
Gestión de la
información

Liderazgo
Desarrollo de
las Personas

Resultados
Organización de aprendizaje
GESTIÓN POR PROCESOS
ANTES AHORA

Interés de la Interés de la
organización organización
por los por los
productos procesos
GESTIÓN POR PROCESOS

ENTRADAS PROCESO 1 SALIDAS

ENTRADAS PROCESO 3 SALIDAS

Conjunto de actividades que toman unas entradas,

les agregan valor y entregan una salida
GESTIÓN POR PROCESOS
Enfoque al
PROCESO
usuario 1
Relación con los Participación
proveedores

Mejoramiento
ENTRADAS PRINCIPIOS Sistémico de
continuo gerencia

Procesos Análisis del

entorno
Liderazgo
GESTIÓN POR PROCESOS
Organización
Organización enmarcada en el
tradicional enfoque de calidad

No hay responsable Conjunto de procesos que

del proceso completo generan un servicio de valor
para el usuario
MAPA DE PROCESOS
ORGANIZACIONALES

• GERENCIALES Y/O CORPORATIVOS: Estratégicos

• BÁSICOS Y/O ESENCIALES: Esencia del

negocio.

• DE SOPORTE:
Apoyo a la
gestión.
ALINEACIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN
D.E. = Misión – Visión - Objetivos

Estrategias Estructura/
Procesos

Recursos Cultura Organizacional

Eje
Transversal:
Comunicación
MODELO SISTÉMICO DE GESTIÓN

PENSAMIENTO
ESTRATÉGICO

ENTORNO
GESTIÓN POR
PROYECTOS

GESTIÓN DE LA GESTIÓN DE
CALIDAD SISTEMA DE INDICADORES PROCESOS
DE GESTIÓN

GESTIÓN
HUMANA POR
CULTURA COMPETENCIAS ESTRUCTURA
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Sistema de Gestión de Calidad
Mejora Continua

Responsabilidad
Dirección

Satisfacción
Requisitos

Cliente
Cliente

Gestión de los Medida, análisis

Recursos y mejora

Realización
del producto
y/o servicio
NORMAS ISO
• Aseguramiento de la calidad
• Estándares internacionales
• Orientación al cliente
• Grupo de familias ISO:
 Familia ISO 9000, referidos a la gestión y
aseguramiento de la calidad.
 Familia ISO 14000, sobre la gestión
ambiental
 Familia ISO 18000, sobre la R.S.E.
EXIGENCIAS ISO
• Requisitos del cliente: identificar, definir y
comprender, las necesidades y requisitos
del cliente.
• Requisitos legales: identificar, definir y
comprender los requisitos legales.
• Política: Coherente con los objetivos,
sometido a revisión.
• Planificación
EXIGENCIAS ISO
• Objetivos: documentar objetivos
(consecuentes con políticas y con mejora
continua)
• Planificación de la calidad: documentar y
consecuente con el resto de requisitos
• Sistemas de gestión de la calidad
• Requisitos generales: Establecer y
mantener un Sistema de Gestión de
Calidad.
EXIGENCIAS ISO
• Responsabilidad y autoridad: definir
responsabilidades y autoridad.
• Representante de la dirección: miembro
de la alta dirección. Control y seguimiento
del sistema.
• Manual de la calidad: descripción y
ámbito del sistema.
• Control de la documentación: edición,
revisión, aprobación de documentos y
control de los mismos
EXIGENCIAS ISO
• Control de los registros: ubicación,
archivo, tiempo de archivo, control
acceso.
• Responsabilidad por la dirección:
auditorías, voz del cliente, seguimiento a
objetivos, procesos, producto y/o servicio,
acciones correctivas y preventivas.
• COMUNICACIÓN INTERNA: sistema de
comunicaciones
LA NORMA ISO, versión 2000
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación de personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema ara la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión
• Relación mutuamente beneficiosas con el
proveedor
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD Y LA ALINEACIÓN
ORGANIZACIONAL
5. Enfoque sistémico para la gestión

1. Gestión orientada a
VISIÓN
los usuarios.
6. Mejora continua 4. Enfoque basado en
ESTRUCTURA
procesos.
7. Relación con los ESTRATEGIA
proveedores.
8. Articulación con el
medio externo ESTILO DE
DIRECCIÓN

6. Mejora continua.
3. Participación de las
7. Relación con los TECNOLOGÍA
CULTURA personas.
proveedores.
2. Liderazgo.
3. Participación de las personas
LA NORMA ISO, versión 2000
NUMERAL 5
Responsabilidad de la dirección:
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD, Y
COMUNICACIÓN
5.5.3. Comunicación interna
5.6 Revisión por la dirección
LA NORMA ISO, versión 2000
5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA

La alta dirección debe asegurarse de que

establecen los procesos de comunicación
apropiados dentro de la organización y de que la
comunicación se efectúa considerando la eficacia
de la gestión de la calidad
COMUNICACIÓN Y CALIDAD
La comunicación, según Joan Costa, debe:
• Contribuir a definir la estrategia de comunicación
dentro del plan estratégico general de la
empresa.
• Difundir los objetivos generales de Identidad y de
Comunicación.
• Servir eficazmente a los objetivos particulares de
Comunicación entre cada caso.
COMUNICACIÓN Y CALIDAD
En las organizaciones con cultura de calidad, la
responsabilidad de la Dirección de Comunicación
es:

• Definir la política y estrategia de comunicación

• Supervisar y coordinar todas las
comunicaciones de la empresa en sus facetas
institucional, comercial y relacional.
• Velar por la Imagen Institucional.
• Acompañar el sistema de Gestión de Calidad.
COMUNICACIÓN Y CALIDAD
• Acompañar el proceso de cambio del trabajo por
funciones a la gestión por procesos.
• Informar y dar a conocer la importancia de la
responsabilidad, la autoridad y la comunicación
en los procesos de gestión de calidad.
• Enfoque al cliente.
• Generar campañas de sentido de pertenencia.
• Propiciar una comunicación flexible.
• Promover y desarrollar la Cultura organizacional.
MODELO PROPUESTO DE GESTIÓN
DE LA COMUNICACIÓN Juan Carlos Pérez Pérez

COMUNICACIÓN EXTERNA

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

COMUNICACIÓN INTERNA
FINALMENTE - COMUNICACIÓN
Juan Carlos Pérez Pérez

COMUNICACIÓN INTERNA: Identidad Corporativa

+
COMUNICACIÓN EXTERNA: Imagen

CULTURA ORGANIZACIONAL