Resultados de Evaluación de los Servicios

PILOT S.A.
Plan de Mejoramiento de Servicios de IT

Marzo de 2016

Preparado Por: Francisco Petour G.

Magister © en Ciencias de Computación
Profesor Diploma ITIL
Universidad de Chile
Mayo de 2013
Contenidos
• Resumen Ejecutivo
– Antecedentes y Objetivos
– Alcances
– Resultados de Madurez
– FODA de los Servicios de Soporte
• Plan de Mejoramiento de Servicios
– Iniciativas
– Mapa de Ruta
– Beneficios y Factores Críticos
• Resultados y Recomendaciones por
Proceso
Resumen Ejecutivo
Antecedentes y Objetivos
• PILOT S.A. enfrentará un crecimiento sostenido del
negocio de su filial Chile. Este crecimiento implicará un
incremento en la cantidad de clientes atendidos.
• El desafío es lograr un crecimiento orgánico,
manteniendo la calidad de los servicios y limitando la
expansión de los costos de soporte
• A través de la implementación de las mejores prácticas
de ITIL se persigue:
– Contar con mejor información acerca del desempeño de los
servicios
– Una disminución de la cantidad de incidentes y su impacto
en los negocio de los clientes
– Limitar una expansión en los costos de los servicios
mediante un uso más eficiente de los recursos de soporte.
– Instalar capacidades organizacionales para una mejora
continua de los servicios
– Lograr una certificación ISO 20.000 para los procesos bajo
análisis
Alcances
• Este trabajo aborda 3 procesos de las
mejores prácticas de ITIL:
– Mesa de Servicios
– Gestión de Incidentes
– Gestión de Problemas
– Gestión de Cambios
– Gestión de Niveles de Servicio
• El diagnóstico ha sido confeccionado
en base a encuestas realizadas a 4
dueños de proceso
 Resultados de Madurez
Resultados de los Procesos (Respuestas Promedio)
 La mayoría de los procesos
muestran una adherencia
promedio de 3.0 puntos en una
Service Desk escala de 1 a 5
5,00
4,50
4,00  El porcentaje de adherencia
3,50
3,00
global refleja un bajo
2,50 cumplimiento de las mejores
Service Level Management
2,00
Incident Management
prácticas a juicio del equipo
1,50
1,00
0,50  Esto significa que se encuentran
0,00
instaladas algunas capacidades
básicas requeridas por las
mejores prácticas de ITIL pero
requieren ser mejoradas en su
implementación

Change Management Problem Management

 Gestión de Nivel de Servicio y
Gestión de Cambios son los
procesos que presentan menor
nivel de madurez por lo que las
brechas a solucionar son algo
mayores

19% Adherencia global a las

mejores prácticas de ITIL  Lo anterior significa una
organización de servicios
altamente reactiva, lo que pone
en riesgo la calidad del servicio
en la medida del crecimiento
FODA de los Servicios de Soporte
 Fortalezas
» Alto conocimiento del ecosistema
de servicios por parte de los
especialistas
» Organización pequeña y flexible
 Debilidades
» Procesos de servicio en estado de
madurez embrionario y no
formalizados
» Distribución de funciones poco
eficiente, lo que significa que
especialistas atiendan
requerimientos muy básicos
» Escasa información de Gestión
» No se visualizan capacidades de
mejora continua en el equipo
 Oportunidades
» Compromiso de la alta dirección
expresado en tiempo y recursos
destinados al mejoramiento de los
servicios.
» Volumen de operaciones
manejable hasta el momento
 Amenazas
» Fuga de clientes por aumento del
riesgo y deterioro sistemático en
la calidad de los servicios
» Aumento progresivo en los costos
de soporte
Plan de Mejoramiento de Servicios
Iniciativas
• Las siguientes iniciativas generales se recomiendan
para el mejoramiento de los servicios:
1. En el corto Plazo, implementar un punto único de
contacto (SPOC) con capacidades para resolución
de incidentes y solicitudes
2. En el corto plazo, implementar una herramienta de
gestión de servicios que sea ITIL compliant para
los procesos analizados.
3. En el corto plazo implementar SLRs para la
resolución de incidentes
4. En el mediano plazo, implementar Gestión de
Problemas reactivo para lograr una disminución
en el número de incidentes
5. En el mediano plazo, implementar Gestión de
Niveles de Servicios y Gestión de Cambios
Mapa de Ruta
 Q2/2016
• Implementar Mesa de
Ayuda como punto único
de contacto
• Iniciar implementación de
Gestión de Incidentes
• Seleccionar una
herramienta de gestión de
servicios
Q3/2016
• Concluir implementación
de Gestión de Incidentes
• Implementar Gestión de
Problemas reactivo
• Iniciar implementación de
Gestión de Niveles de
Servicio
Q4/2016
• Concluir implementación
de Gestión de Niveles de
Servicio
• Implementar Gestión de
Cambios
• Iniciar preparación para
certificación ISO-20.000
Beneficios y Factores Críticos
• ¿Por Qué?
– Para evitar un incremento en número y severidad de los
incidentes
– Para soportar un crecimiento sostenido del negocio,
manteniendo altos niveles de calidad en el servicio
– Para limitar/reducir lo costos de soporte
• Beneficios
– Mejor percepción de los servicios por parte de los clientes
– Disminución de los riesgos del crecimiento
– Limitación de crecimiento en los costos de soporte
• Factores Críticos de Éxito
– Compromiso del equipo con la adopción de la mejores
prácticas
– Compromiso de la dirección a través de supervisión del
cumplimiento y asignación de tiempos y presupuesto
Resultados y Recomendaciones por Proceso
Resumen de resultados por proceso
Process Response

Fuertemente de
acuerdo
De acuerdo

En desacuerdo

Fuertemente en
desacuerdo
No estoy seguro
 Mesa de Servicios…
 No existe una mesa de ayuda para la
Fuertemente de
resolución de incidentes y solicitudes. En
acuerdo
11%
No estoy seguro Fuertemente en general, son los técnicos los que atienden las
0% desacuerdo llamadas de los clientes.
56%
De acuerdo  La existencia de una herramienta de apoyo
24% para el registro de incidentes es un elemento
positivo que se debe potenciar
 A menudo, los clientes/usuarios se
comunican directamente con los técnicos
para resolver sus solicitudes. Esto redunda
en un aumento progresivo de los costos y
una disminución de la capacidad resolutora
por sobrecarga de trabajo
 Prácticamente no se generan informes de
En desacuerdo
gestión que orienten para el mejoramiento
9%
de los servicios
 Existe escasa información acerca de la
satisfacción de los clientes con los servicios
prestados.

35% Adherencia a las

mejores prácticas de ITIL
Mesa de Servicios
• Brechas y recomendaciones
BRECHAS
El Service Desk no es punto reconocido
de contacto para todas las consultas de
Usuarios/Clientes
No se cuenta con una estrategia o
procedimiento para obtener la
información requerida de los
usuarios/clientes en el manejo de
llamadas
Los servicios que provee el Service desk
no están claramente definidos para
clientes y terceras partes
No se realizan revisiones semanales de
gestión para analizar disponibilidad del
servicio, satisfacción de los clientes y
áreas de principales de incidencias
Procesos
- Implementar un punto único de
contacto con capacidad
razonable de resolución (sobre
50%)
- Clasificar tipos de llamada e
implementar árboles de decisión
para cada tipo
- Redactar scripts de atención
- Elaborar una Guía de Servicios
para el Service Desk
- Definir Agenda
- Establecer participantes
- Definir información previa y
responsables
-- Preparar plantilla de Informe
Semanal de Gestión de Servicios
RECOMENDACIONES
Gente Infraestructura
- Comunicar a los clientes - Asignar número único y
- Comprometer al Personal definir protocolo de uso
- Entrenar a los operadores
titulares y de reemplazo
- Entrenar al equipo de soporte
- Acompañar la adopción de los
procedimientos
- Comunicar a los Clientes
- Entrenar al personal
- Definir roles y
responsabilidades
 Gestión de Incidentes…
Fuertemente de  La organización ha instalado algunas
acuerdo No estoy seguro
capacidades de resolución de incidentes ,
9% 6%
asignándolos a resolutores previamente
Fuertemente en
establecidos a través de un protocolo de
De acuerdo
desacuerdo
derivación.
19%
33%  Otro aspecto positivo es que el registro de
los incidentes se está llevando a acabo de
manera más o menos rigurosa en una
herramienta, permitiendo su seguimiento
posterior.
 La información de gestión todavía es muy
básica como para analizar tendencias, medir
eficiencia y efectividad del proceso
 Otro aspecto es que no se están realizando
revisiones regulares que permitan ir
mejorando este proceso
 Actualmente no existe diferenciación entre
incidentes y problemas, por lo que el equipo
En desacuerdo de soporte está continuamente resolviendo
33% incidentes semejantes en lugar de analizar y
eliminar causas raíces

28% Adherencia a las

mejores prácticas de ITIL
 Finalmente, no existen categorías de
usuarios/clientes que reciban un tratamiento
preferente
 Gestión de Incidentes…
• Brechas y recomendaciones
BRECHAS
No se captura suficiente información
relativa a los incidentes durante su
registro
Los incidentes no son escalados al
personal ó administración cuando es
necesario
El negocio y/o los clientes no perciben
una tendencia a la disminución de los
incidentes y/o un incremento en la
productividad
No existen procedimientos para evaluar
la satisfacción de los usuarios en
relación al manejo y resolución de
incidentes
Procesos
Confeccionar una guía de procesos
que establezca la información a
recopilar, roles y criterios de
priorización
Definir procedimiento de
escalamiento a incorporar en la
guía de procesos
Rediseñar el protocolo de
derivación de los incidentes a la
segunda línea, incorporando
mayor capacidad de resolución en
la primera línea
Incorporar una pequeña encuesta
en el cierre de los incidentes
RECOMENDACIONES
Gente
Entrenar al equipo de la mesa y
resolutores en la Gestión de
Incidentes
Entrenar al equipo en el
procedimiento de escalamiento
Entrenar a la mesa y los
resolutores en el nuevo
procedimiento de derivación
Entrenar a la primera línea en el
nuevo proceso de cierre
Infraestructura
Implementar una
herramienta con
capacidades para gestión de
Incidentes
Verificar que la
herrarmienta disponga de
capacidades de
escalamiento automático
por tiempo u otros criterios
Verificar que la
herrarmienta disponga de
capacidades de derivación
guiada ó automática
Verificar que la
herrarmienta disponga de
capacidades para encuestas
automáticas vía mail.
 Gestión de Incidentes
• Brechas y recomendaciones
BRECHAS
No se proveen métricas y reportes de
los incidentes a la administración para
revisión y soporte de decisiones
No existe una lista de usuarios que
reciban tratamiento preferente cuando
reportan incidentes
No existe un procedimiento para tratar
los incidentes de alto impacto
Procesos
Diseñar un conjunto de
indicadores y su frecuencia de
reporte.
Implementar un sistema de
reuniones periódicas de reporte
de la Gestión de Incidentes
Incorporar un procedimiento para
usuarios VIP y una clasificación de
estos usuarios por algún criterio
Definir procedimiento para
incidentes de alto impacto,
estableciendo cursos de acción y
criterios de escalamiento
RECOMENDACIONES
Gente Infraestructura
Asignar el rol de Gestor de Incorporar a la herramienta
Incidentes de registro la información
Nominar al Comité de Gestión de necesaria para obtener los
Incidentes indicadores
Entrenar al equipo en el nuevo Incorporar a la herramienta
procedimiento el tratamiento especial para
usuarios VIP
Entrenar al equipo en el nuevo Incorporar a la herramienta
procedimiento un tratamiento especial
para incidentes de alto
impacto
 Gestión de Problemas…
 La organización no tiene instalada
Fuertemente de
acuerdo
capacidades para gestión de
De acuerdo
2% No estoy seguro problemas y éstos son abordados tal
14% 14% como los incidentes. Por esto mismo,
no existen roles diferenciados para la
Gestión de Problemas
 Especialmente, no se hacen
diferencias entre incidentes
solucionados con Workaround o con
soluciones definitivas lo que dificultaría
un análisis posterior
 Adicionalmente, no están instaladas
En desacuerdo
28% las capacidades para análisis de
Fuertemente en
tendencias a partir de los datos de
desacuerdo incidentes
42%  Un aspecto positivo es el compromiso
directivo para lograr una disminución
de los incidentes y su impacto en el
negocio de los clientes
16% Adherencia a las
mejores prácticas de ITIL
 Gestión de Problemas
• Brechas y recomendaciones
BRECHAS
No se han establecidos los roles y
responsabilidades para soportar el proceso
de Gestión de Problemas
No ha sido claramente definida la
propiedad de los problemas por la
organización
Los Workarounds de los incidentes no son
mantenidos y utilizados en la medida que
se requieran mayores niveles de análisis
No se realizan actividades de análisis de
tendencias sobre los datos de incidentes
No existen procedimientos para clasificar
los problemas por categoría, urgencia,
prioridad y/o impacto antes de ser
asignados para investigación
Procesos
Definir políticas y criterios para la
asignación de la propiedad de los
problemas
Definir la estructura de los informes
de análisis de tendencias de los
incidentes
Diseñar una Guía de Proceso para
Gestión de Problemas
RECOMENDACIONES
Gente
Definir los roles de Gestor de
Problemas y Resolutores de
Problemas
Entrenar al equipo en las nuevas
políticas
Entrenar al equipo en la asignación
del tipo de cierre de los incidentes
Asignar esta labor al Gestor de
Problemas
Entrenar al equipo en el proceso
Infraestructura
Implementar una herramienta
que provea identificación para
el dueño de los problemas
Implementar una herramienta
que considere una
identificación para solución
definitiva o workaround y las
capacidades de análisis
correspondientes
Considerar una herramienta
que provea capacidades de
análisis de tendencias, tales
como cruces, filtros y otros
Considerar una herramienta
que cumpla los requisitos
mínimos para la gestión de
problemas
Crear un BD de Errores
conocidos (FAQ)
 Gestión de Cambios…
Fuertemente de
acuerdo
De acuerdo No estoy seguro
2%
6% 17%
 La organización no ha instalado
En desacuerdo
11%
prácticas formales de Gestión de
Cambios
 Los cambios son aprobados
directamente por los resolutores y sin
aprobación previa de un comité
 Adicionamente, no existe un registro
de los cambios realizados en el
ambiente productivo ni criterios para
filtrarlos
 No se realiza una categorización de los
Fuertemente en
desacuerdo
cambios según su impacto y urgencia
64%  Todo lo anterior genera una alta
dependencia de personal clave y
aumenta los riesgo de pérdida en la
8% Adherencia a las
mejores prácticas de ITIL
disponibilidad de los servicios
 Finalmente, los datos relevantes e
indicadores asociados a los cambios
son escasos
 Gestión de Cambios
• Brechas y recomendaciones
BRECHAS
los requerimientos de cambio no son
revisados ni validados en su completitud
antes de ser submitidos
No se ha establecido un comité de
cambios (CAB) con guias y
procedimientos apropiados
No existe un procedimiento para manejar
Cambios de Emergencia
Los clientes y/o representantes de
negocio no son informados (e
involucrados) en iniciativas de cambios
mayores
Los cambios no son necesariamente
agrupados y adecuadamente
programados al momento de su
implementación para minimizar el
impacto en los usuarios finales
Procesos
Definir un proceso de cambios que
establezca roles y actividades de
registro, revisión y validación de los
cambios
Establecer un comité de cambios
que apruebe o rechace los cambios
más relevantes
Establecer un procedimiento de
cambios de emergencia que incluya
un protocolo de aprobación
Definir un procedimiento de
comunicación para cambios
mayores
Definir un calendario de cambios
aprobados y listos para ser
implementados.
RECOMENDACIONES
Gente Infraestructura
Entrenar al equipo en el proceso Considerar una herramienta
de cambios que contemple facilidades
para el registro y
seguimiento de los cambios
Nominar a los participantes del
comité
Nominar a las personas
autorizadas para aprobar los
cambios de emergencia
Instruir al equipo en el uso del
calendario de cambios
 Gestión de Niveles de Servicio…
Fuertemente de
De acuerdo acuerdo
0% No estoy seguro
8%
22%
 Este es uno de los procesos con menor
nivel de adherencia a las mejores
prácticas de ITIL
 No se ha formalizado un rol de Gestor
de Nivel de Servicios que sea
En desacuerdo responsable por el nivel de servicio
20% proporcionado a los clientes
 Si bien se cuenta con SLAs firmados
con algunos clientes, estos no están
respaldados por Acuerdos de Nivel
Operacional (OLAs) que ni siguen un
Fuertemente en formato estándar
desacuerdo  Adicionalmente, no se cuenta con un
50%
catálogo formal que idividualice las
caracteristicas y propiedades de los
8% Adherencia a las
mejores prácticas de ITIL
distintos servicios y si estos están o no
cubiertos por SLAs
 Por otra parte, no existe un plan de
mejora continua del servicio que
pueda ser referido cuando no se
cumplen los SLAs
 Gestión de Niveles de Servicios
• Brechas y recomendaciones
RECOMENDACIONES
BRECHAS
Procesos Gente Infraestructura

La organización no tiene una
comprensión clara del proceso de
Gestión de Nivel de Servicios
No existen Acuerdos de Nivel de Servicio
(SLA) y/o Acuerdos de Nivel Operacional
(OLA) que sigan un formato estándar
No se ha publicado un Catálogo de
Servicios que defina la oferta de servicios
de la organización
La organización no ha adoptado el uso de
Gerentes de Cuentas
No existe un Plan de Mejora Continua del
Servicio que pueda ser referido cuando
los SLAs son sobrepasados
No se realizan reuniones regulares de
revisión de servicios para discutir los
requerimientos actuales y futuros de la
organización
Confeccionar Guia de Proceso para
Gestión de Nivel de Servicios
Definir un formato estándar para
SLAs y OLAs.
Firmar los SLAs por los clientes y los
OLAs por el personal indicado
Diseñar una primera versión del
catálogo de servicios con atributos
básicos
Formalizar el rol de Gerente de
Cuentas
Diseñar un a primera versión del
Plan de Mejora Continua
Definir la estructura de las
reuniones de Revisión de Servicios
Entrenar al equipo en el proceso
de SLM
Entrenar a los gerentes de cuentas
en su rol
Comunicar al equipo la existencia y
contenidos del plan de mejora
continua
Definir agenda
Convocar a los participantes
Seleccionar una
herramientas con facilidades
para SLM
Incorporar a la herramienta
los atributos del servicio
definidos en el catálogo.
Incorporar el gerente
asignado a los datos de cada
cliente