FUNDAMENTOS DE LOS

SISTEMAS DE CALIDAD
Ing. Michael Asturias
Aseguramiento de la Calidad
IMPORTANCIA DE SER COMPETITIVO
 Ser competitivo Éxito de la sociedad en la
consecución de los satisfactores materiales y
emocionales que le faciliten vivir con calidad.
IMPORTANCIA DE SER COMPETITIVO
 Ser competitivo no sólo significa tener la
capacidad de atraer el interés de accionistas
(capital económico), empleados (capital
intelectual) y clientes (ventas), sino que también
resulta cada vez más complicado porque los
consumidores demandan mejor calidad, precio y
tiempo de respuesta
¿Por qué es ahora más necesaria la calidad?

 Globalización.
Razones  Clientes exigentes.
Externas
 Competitividad.

 Costes de mala calidad.

Razones
 Implicación del personal.
Internas
 Nuevas tecnologías.
¿Cómo se consigue?

Logrando la satisfacción de los clientes.

Con el apoyo incondicional de la dirección.

Con la participación y cooperación de

todos.

Mejorando e innovando de forma continua.

Con la formación permanente.

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DEFINICIÓN DE CALIDAD

“I do not worry whether something is cheap or

expensive. I only worry if it is good. If it is good
enough, the public will pay you back for it”

Walt Disney
 FERRARI

La calidad es relativa a las personas, a su

edad, a las circunstancias de trabajo, el
tiempo…
FIAT •Un caramelo para un niño.
•Un mapa gastronómico mundial.
•El tiempo varia las percepciones.
CALIDAD
 LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ
MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO

 PRODUCTOS DE CALIDAD
 CALIDAD EN EL SERVICIO
 … … …
 CALIDAD DE DISEÑO
¿QUÉ ES CALIDAD?

 CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO

(FITNESS FOR USE)
 CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
 CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES
CALIDAD
 Todas las cualidades con que cuenta un producto
—o un servicio— para ser de utilidad a quien lo
emplea.
 Calidad según las normas ISO9000
“Integración de las características que
determinan en qué grado un producto satisface
las necesidades de su consumidor.”
CAMBIOS DE PARADIGMA
 Proceso de constantes cambios que ocurren en
lapsos muy cortos y a los que las organizaciones
deben adaptarse rápidamente para seguir siendo
competitivas.
 El concepto de administración por calidad total
(TQM, de total quality management) se ha
convertido en una condición necesaria para las
empresas que enfrentan el reto del cambio de
paradigma en la forma de hacer negocios.
EVOLUCIÓN DE LOS ENFOQUES DE
CALIDAD
TIPOS DE CALIDAD
 Calidad al consumidor Características, tangibles e
intangibles, de un producto o servicio: funciones
operativas (velocidad, capacidad, etc.), precio y
economía de uso, durabilidad, seguridad, facilidad y
adecuación de uso, simple de manejar y mantener en
condiciones operativas, fácil de desechar (ecológico),
etcétera.
 Calidad de conformancia Conjunto de
características dadas a un producto durante su
proceso de elaboración, las cuales deben ajustarse a lo
especificado en su diseño.
 Calidad de diseño Conjunto de características que
satisfacen las necesidades del consumidor potencial y
que favorecen que el producto tenga viabilidad
tecnológica de fabricación.
DIAGRAMA DE LAS TRES
CALIDADES
CONTROL DE CALIDAD
 Control de calidad según la norma JISZ8101
“Sistema que permite que las características de
un producto o servicio satisfagan en forma
económica los requerimientos del consumidor.”
 Control de calidad según la norma
ANSIZI.7-1971 “Técnicas operacionales y
actividades que sustentan la calidad de un
producto o servicio para satisfacer ciertas
necesidades.”
 Control de calidad según las normas
ISO9000 “Conjunto de actividades y técnicas
realizadas con la idea de crear una característica
específica de calidad.”
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SEGÚN
LAS NORMAS ISO9000

 “Conjunto de las actividades planeadas de

manera formal para proporcionar la debida
certeza de que el resultado del proceso productivo
tendrá los niveles de calidad requeridos.”
ETAPAS DE EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
 Antes de la inspección
 El usuario y el productor se conocían a la perfección,
negociaban cara a cara, no había especificaciones ni
garantías y cada usuario se “protegía” mediante un
estrecho contacto con el productor al tiempo que
realizaba la actividad de inspección.
ETAPA DE INSPECCIÓN
 La etapa de inspección, se caracterizó por la
detección y solución de los problemas generados
por la falta de uniformidad del producto.
 Inspector El que vigila o examina.
CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO
(DÉCADA DE 1930)
 En la etapa de control estadístico se entendía la
calidad como un problema de variación que puede
ser controlado y prevenido mediante la
eliminación a tiempo de las causas que lo
provocaban, de tal forma que la producción
pudiese cumplir con la tolerancia de
especificación de su diseño.
 La inspección dejó de ser masiva.

 Esta etapa se enfocó en el control de los procesos

y se caracterizó por la aparición de métodos
estadísticos para este fin, así como para reducir
los niveles de inspección.
ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
(DÉCADA DE 1950)
 En la etapa de aseguramiento de la calidad se
reconoce que la calidad no sólo depende de los
procesos de manufactura, sino que requiere
servicios de soporte, por lo cual se deben
coordinar esfuerzos entre las áreas de producción
y diseño de producto, ingeniería de proceso,
abastecimiento, laboratorio, etcétera
 Surge la necesidad de involucrar a todos los
departamentos de la organización en el diseño,
planeación y ejecución de políticas de calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
 Aseguramiento de calidad según Juran
“Coordinar esfuerzos entre las áreas de
producción y diseño del producto, ingeniería de
proceso, abastecimiento y laboratorio, entre
otras.”
 Calidad según Juran ”Adecuar las
características de un producto al uso que le dará
el consumidor.”

 Las necesidades derivadas de la Segunda Guerra

Mundial fueron el impulso de mejores técnicas de
aseguramiento de la calidad.
ETAPA DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA
POR CALIDAD TOTAL (DÉCADA DE 1990)

 En esta etapa surge el énfasis en el mercado y en

las necesidades del consumidor, al reconocer el
efecto estratégico de la calidad en el proceso de
competitividad.
 Se busca satisfacer a clientes internos y externos.
ETAPA DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA
POR CALIDAD TOTAL (DÉCADA DE 1990)

 Los planes estratégicos buscan influir de manera

positiva en todos los grupos de influencia.
 El objetivo no sólo es reducir la variabilidad, sino
también buscar niveles de operación Seis Sigma,
esto es, procesos prácticamente libres de error.
ETAPA DE LA INNOVACIÓN Y LA
TECNOLOGÍA

 Al comenzar el siglo xxi se inicia una quinta era

llamada de innovación y tecnología, en la que la
competitividad depende de la capacidad para
responder a los cambios en el mercado y las
fluctuaciones sociales, políticas, económicas y
financieras con una alta velocidad soportada por
la innovación rápida y el uso de tecnología, tanto
de procesos/operación como de información.
 Como negocios, las empresas basan su
competitividad en la innovación de procesos,
productos y servicios, y fortalecen sus
capacidades competitivas con la idea de que éstas
sean difíciles de imitar por el competidor.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EJERCICIO CONCEPTOS BÁSICOS Y
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EJERCICIO CONCEPTOS BÁSICOS Y
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
 De Acuerdo a lo visto hasta ahora:
 En equipo: se harán las preguntas siguientes y se dará
un tiempo límite de entre tres y cinco minutos a cada
participante:
 ¿Qué te pareció más importante?
 ¿Por Qué?
 En grupo reflexionarán respecto al concepto de calidad y
elaborarán una tabla sobre la evolución de la calidad y el cambio
de paradigma de acuerdo con los criterios siguientes: competencia,
cliente, producto, empleados y ventajas competitivas de las
empresas.
LA CALIDAD Y EL DESARROLLO DE LA
TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN

 Control de calidad según Deming

 “Aplicación de principios y técnicas estadísticas en
todas las etapas de producción para lograr una
manufactura económica con máxima utilidad del
producto por parte del usuario.”
COSTOS DE CALIDAD
 Costos de calidad evitables
 Errores cometidos durante el proceso, desde que el
producto empieza a elaborarse hasta que lo recibe el
consumidor.
 Costos de calidad inevitables
 Aquellos en que se incurre para mantener los
evitables en un nivel bajo
COSTOS DE CALIDAD
 Costos por fallas internas
 Los derivados de los errores que tienen lugar
durante el proceso de fabricación hasta antes de
enviar el producto al mercado: desperdicios y re
trabajo de tiempo y materiales, análisis de viabilidad
de productos que no cumplen con la especificación, re
inspecciones, costos de sobrellenado, descuentos en
precios por problemas de calidad,
 Costos por fallas externas
 Los relacionados con errores que ocurren desde el
inicio del envío del producto hasta que lo recibe el
consumidor: costos de garantía, análisis de quejas de
clientes, material devuelto, concesiones para que el
cliente acepte productos defectuosos, etcétera.
COSTOS DE CALIDAD
 Costos de evaluación
 Gastos generados por todas las actividades que se
deben realizar para detectar errores cometidos
durante el proceso, a fin de que no lleguen al
consumidor.
 Costos de prevención
 Inversiones que se realizan para ayudar a mejorar los
niveles de calidad.
 Costos no cuantificables
 Los causados por un producto o servicio sin calidad
que daña la imagen de una compañía o marca en
particular, poniendo en riesgo incluso la existencia
futura de la empresa, como ha sucedido con algunos
medicamentos, marcas de automóviles, etcétera.
COSTOS DE CALIDAD DE UN PRODUCTO
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
 “Sistema efectivo para la integración de los
esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y
mejoramiento que los diferentes grupos de una
organización realizan para poder proporcionar un
producto o servicio en los niveles más económicos
para la satisfacción de las necesidades del
usuario.”
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
 Confiabilidad
 Técnica para asegurar el funcionamiento correcto de
un producto durante determinado tiempo y en ciertas
condiciones de uso.
 Disponibilidad
 Probabilidad de que un producto esté listo para su
utilización cuando el usuario lo requiera.
 Cero defectos
 Motivación y concientización de los trabajadores para
realizar bien el trabajo a la primera vez.
CONTROL DE CALIDAD
 Control de calidad según Ishikawa
 “Desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el
más útil y siempre satisfactorio para el
consumidor.”
CICLO DE MEJORA CONTINUA

Ciclo P-H-V-A
Definir de
acuerdo a los requisitos
Establecer y generar
y medios
mejoras hacia los
•qué hacer
objetivos, recursos Actuar Planificar •cómo hacerlo
y prácticas futuras
•cuándo hacerlo

Evaluar y demostrar Verificar Hacer

conformidad con lo
planificado, así como Ejecutar tal
desempeño de como se ha
acuerdo a los objetivos planificado