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Escola secundária de São Pedro da Cova

Atendimento ao Público

Curso Educação e formação (CEF) – Empregado Comercial

Turma: 9º EC Outubro 2013

Professor: Alcides Marques


formador: Alcides Marques 1
Características/Qualidades de um atendedor
profissional
Embora imprescindível e utilizada em qualquer situação relacional, a Comunicação nem
sempre é, apesar de tudo, fácil de efectivar com eficácia.

Para o conseguir, o profissional de atendimento terá como condição essencial e prévia,


que planear a comunicação, tendo em conta:

-A sua relação com o interlocutor;

-A opinião deste sobre o assunto em causa;

-A forma mais adequada de estabelecer comunicação e essencialmente;

- As características do interlocutor.

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É importante ter a consciência de que o que é comunicado nem sempre corresponde
ao que é recebido.

Na maioria das vezes, é fácil detectar quando é que a nossa comunicação não foi eficaz.

Normalmente, ouvimos expressões do tipo:

“Se era isso, porque é que não disse?”

“Não tenho a certeza do que tenho de fazer!”

“Realmente não compreendo.”

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O processo de comunicação é um instrumento social que permite a interacção humana.

Dizemos que existe interacção entre duas ou mais pessoas quando o comportamento de
uma afecta e é afectado pelo comportamento da (s) outra (s).

Portanto, numa situação de interacção, por exemplo nas situações de atendimento, - as


mensagens verbais e os silêncios, os comportamentos ou a inacção de um dos
participantes – cliente ou atendedor – não podem deixar de influenciar o outro e este
não pode deixar de responder a essa influência.

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O cliente mostra-se exigente na actuação dos profissionais, através não só de “o que
fazem” mas também de “como fazem”.

Por isso, na missão de qualquer profissional de atendimento de clientes, estão contidos,


em proporções iguais, dois tipos de competência: Tecnologia e Comunicação.

Para além da consciência tranquila de ter resolvido tecnologicamente os problemas, é


necessário actuar de forma a assegurar que a qualidade do seu serviço é,
efectivamente, percebida e apreciada pelo cliente.

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O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram
estabelecidos para o seu trabalho.

EFICÁCIA

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A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta
rápida e adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma
relação especial, que o cliente lembrará com agrado.

O profissional eficaz necessita de:

 Conhecer bem a empresa que representa e os seus objectivos;

 Conhecer bem os objectivos da sua função;

 Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo


pessoal;

 Saber respeitar o cliente.

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Quem trabalha num departamento de atendimento ao cliente deve ter consciência
que o produto final do seu desempenho é um recurso importante para colega que
desempenham funções noutros departamentos da empresa que interagem com os
clientes.

Para o atendedor o cliente é o colega de outro serviço ou departamento. È pois o seu


cliente interno.

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Numa Instituição vamos considerar que existem:

Clientes Externos

 São as pessoas e organizações que contactam com a nossa Instituição e as pessoas e


organizações que ainda não contactaram, mas que poderão vir a contactá-la no futuro.

Clientes Internos

 São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que
devemos tratar da mesma forma que o público.

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Numa relação de Atendimento intervêm:

A INSTITUIÇÃO

PÚBLICO ATENDEDOR

Ligação Indirecta
Ligação Directa

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RELAÇÃO DE ATENDIMENTO:

 Numa Instituição é o atendedor quem primeiro a apresenta ao público.

 A 1ª imagem com que o público fica da Instituição é aquela que o atendedor lhe dá.

 As primeiras imagens são as que mais perduram na memória das pessoas.

 Na relação entre a Instituição e o público, todos os intervenientes têm objectivos a


alcançar.

A satisfação do público é primordial, é ele que julga o serviço e decide o futuro da


Instituição.

Uma forma de fidelizar o público é ouvir as suas sugestões e críticas e o atendedor


tem aqui um papel essencial...

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Assim para prestar um serviço de qualidade e dar uma imagem positiva da empresa a
que pertence é importante que o atendedor tenha:

Cuidados com a postura: Deve ter uma atitude moderada e equilibrada, deve sorrir e
ter a coluna recta e cabeça erguida naturalmente.

Cuidados com a apresentação: Cabelos e barba tratados e limpos, aspecto limpo,


roupa/farda limpa, roupa e calçado em bom estado de conservação.

Bom relacionamento com os colegas de trabalho: Relacionamento cordial, fácil


comunicação, respeito pelo outro, espírito de entreajuda e companheirismo e boa
disposição. formador: Alcides Marques 12
Uma imagem positiva do atendedor pode ser alcançada se ele
conseguir:

 Um atendimento personalizado;
 Utilizar bem a sua voz e características pessoais;
 Dar e tentar receber feedback verbal;
 Formular perguntas objectivas;
 Dar respostas claras e precisas;
 Escutar com atenção e não cortar a palavra ao interlocutor;
 Expor claramente as suas ideias;
 Reagir sem agressividade mesmo quando existe rejeição de sugestões;
 Propor alternativas;
 Concluir o diálogo de forma simpática;
 Nunca perder a calma.
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Os atendedores, devem possuir uma série de características específicas, para que
realizem o seu objectivo de auxiliar o cliente. O perfil do atendedor profissional deve
incluir um conjunto de características que o tornem agradável aos olhos do cliente:

 Simpático

 Gentil

 Boa aparência

 Disponível

 Discreto

 Humilde

 Atento

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 Olhar olhos nos olhos

 Cuidado com a linguagem

 Cuidado com as situações

 Saber escutar

 Respeitar o espaço do cliente

 Ter modos

 Capacidade de se colocar no lugar do cliente

…

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2. Competências de um Atendedor

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Os Atendedores devem observar no seu desempenho os seguintes factores
comportamentais e técnicoprofissionais:

Factores Comportamentais:

Simpatia no Atendimento ao Cliente;


Disponibilidade e Proactividade;
Apresentação cuidada e Postura correcta;
Resposta Pronta e Preocupação Ambiental.

Factores Técnico-profissionais:

Segurança;
Informação ao Cliente;
Pontualidade;
Fiabilidade;
Frequência;
Conforto e Acessibilidade (incluindo pessoas de mobilidade
reduzida)
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Diagnóstico de Necessidades do cliente

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1. Origem das Motivações/Necessidades

Ao contrário do dito popular 'O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO', pensemos o seguinte: O
cliente deve ser tratado como se tivesse razão...

Assim ficará mais fácil entendê-lo e até mesmo esforçar-se para dar o máximo de si,
tratando-o com respeito e ajudando-o a solucionar o problema que o aflige.

O lucro da empresa e o salário dos funcionários saem do bolso do cliente.

Sendo assim, ele é a pessoa mais importante dentro de uma Instituição.

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O CLIENTE É A RAZÃO DE SER DA EMPRESA
Para o cliente vendemos:

-a nossa imagem profissional;

- a nossa cordialidade;

- o respeito mútuo;

- a confiança e a fidelidade ao produto;

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Independentemente da função do atendedor consistir na prestação de um serviço ou na
disponibilização de um produto, o cliente espera sempre que:

- Tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e fiabilidade.

- O satisfaçamos imediatamente.

- Seja tratado como pessoa.

- Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua resolução.

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Síntese Conclusiva

formador: Alcides Marques


É fundamental, para quem está em permanente contacto com os outros, ter em
atenção os seguintes aspectos:

 PRONUNCIAR AS PALAVRAS CORRECTA E CLARAMENTE


 NÃO FALAR MUITO ALTO, NEM MUITO BAIXO
 NÃO FALAR NEM MUITO DEPRESSA, NEM MUITO DEVAGAR
 CONCENTRAR-SE NA MENSAGEM
 SER BREVE
 USAR PALAVRAS SIMPLES
 MOSTRAR-SE INTERESSADO
 SORRIR
 TRATAR CORRECTAMENTE O INTERLOCUTOR
 SER SIMPÁTICO

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 CERTIFICAR-SE DE QUE OS TERMOS QUE UTILIZA SÃO COMPREENDIDOS

 ACOMPANHAR AS PALAVRAS DE GESTOS

 MOSTRAR UM OLHAR INTERESSADO

 MANTER UMA BOA POSTURA

 MANTER UM BOA APARÊNCIA PROFISSIONAL

 FALAR OLHANDO SEMPRE PARA O INTERLOCUTOR

 EVITAR GÍRIAS E CALÃO

 EVITAR FRASES LONGAS

 FALAR DE FORMA POSITIVA

 EVITAR USAR A PALAVRA NÃO

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 EVITE PASSOS ARRASTADOS-UTILIZE UM PASSO FIRME, POIS TRADUZ MAIOR
DINAMISMO

 EVITE APOIAR-SE NOS EQUIPAMENTOS - PROCURE MANTER O TRONCO DIREITO,


POIS DENOTA MAIOR SEGURANÇA

 EVITE NÓDOAS E VINCOS NA SUA ROUPA-ASSEGURE-SE SEMPRE DO BOM ASPECTO


DO SEU VESTUÁRIO E CALÇADO

 EVITE TER O CABELO E AS UNHAS SUJOS E DESCUIDADOS-ASSEGURE-SE QUE TEM


SEMPRE BOM ASPECTO

 MANTENHA UM ESTILO CLÁSSICO / EVITE GRANDES EXTRAVAGÂNCIAS

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 NUNCA MASTIGUE PASTILHA ELÁSTICA QUANDO ESTIVER A ATENDER O PÚBLICO

 MOSTRE-SE SEMPRE PRESTATIVO PARA RESOLVER OU ENCAMINHAR PROBLEMAS

 NUNCA SE ESQUEÇA DE CUMPRIMENTAR: DESEJAR BOM DIA, BOA


TARDE, BOM FIM-DE-SEMANA, BOM FERIADO, BOAS FÉRIAS ETC.

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formador: Alcides Marques 27