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1 TRATO DESIGUAL EN EL CONSUMO

Derecho a trato equitativo


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Prohibición de Trato Desigual
3
Prohibición de Trato Desigual
4
Prohibición de Trato Desigual
5
Prohibición de Trato Desigual
6

DEFENSORÍA DEL PUEBLO, “La discriminación en el Perú. Problemática, normatividad y tareas pendientes”

“La diferencia de trato también puede ser injustificada o ilegítima por no encontrarse fundada en una base objetiva y razonable
y no constituir, necesariamente, un acto de discriminación. En efecto, un trato diferenciado hacia una persona o grupo de
personas puede generar el menoscabo de sus derechos. Sin embargo, si este acto no se encuentra fundado en un motivo o
razón prohibida por el derecho, la acción no podrá ser considerada como discriminatoria. Para que un acto sea señalado como
discriminatorio deben concurrir sus elementos constitutivos, pues cada uno de ellos forma parte de un todo integral.

Si se quiere un ejemplo de trato diferenciado injustificado, consideremos el caso de un alumno separado de su centro de
estudios debido a los constantes problemas que ocasiona su madre debido a su carácter irascible. En este caso, si bien el trato
diferenciado genera la afectación del derecho a la educación, no estamos frente a una situación que pueda ser calificada como
discriminatoria, debido a que no existe el motivo prohibido (…)

Sin embargo, la ausencia de calificación de este caso como de discriminación no significa la tolerancia de dicha práctica. Por el
contrario, como se ha afirmado anteriormente, todo trato diferenciado injustificado vulnera el derecho a la igualdad, razón por la
cual, frente a un caso de esta naturaleza, es posible reconducir la investigación a través de los mecanismos de protección del
derecho a la igualdad” 16 .
Restricciones de Acceso
7
Carga Probatoria
8
Carga Probatoria
9
Carga Probatoria
10
Carga Probatoria
11
Colisión con el Derecho a Contratar
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13 CASUÍSTICA: TRATO DESIGUAL
Preferencia en la atención a clientes
Disriminación por Orientación Sexual
Negativa de Prestaciones Adicionales
Negativa de Acceso al Establecimiento
Negativa de Acceso al Establecimiento

Motivos de Seguridad
Negativa de Apertura de Cuentas
Negativa a Transportar
Discriminación por Discapacidad
Trato Desigual: Caso 1
RESOLUCIÓN 2603-2015/SPC-INDECOP

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INDECOPI inició un procedimiento de oficio contra el Vicariato Apostólico de Pucallpa1 (en adelante, el
Vicariato) en su calidad de promotor de la I.E.P. Don Bosco (en adelante, el Colegio), por presuntas
infracciones de los artículos 1.1° literales c), d) y f), 18°, 19° y 74° de la Ley 29571, Código de Protección
y Defensa del Consumidor 2 (en adelante, el Código) en tanto se verificó que habría incurrido en las
siguientes conductas infractoras:
(i)No informaba por escrito a los padres de familia sobre las condiciones económicas del servicio
educativo;
(ii)al momento de realizarse la matrícula exigía el pago por concepto de uniforme, siendo que no se
permitía la asistencia de los alumnos sin el mismo. De igual manera, informaba a los padres de familia
que el uniforme debía ser adquirido en su centro educativo o en algún otro proveedor desconociendo con
precisión el lugar;
(iii)no estableció el procedimiento y la consulta, a los padres de familia, sobre la selección de textos
escolares; y,
(iv)(iv) exigía como requisito para ingresar al Colegio que los menores pertenezcan a una Parroquia
Católica y que lo padres participen activamente en las actividades de dicha Iglesia.
Trato Desigual: Caso 1
RESOLUCIÓN 2603-2015/SPC-INDECOP

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En sus descargos, el Vicariato señaló lo siguiente:


(i)Las conductas imputadas en el presente procedimiento debían ser analizadas sobre la base de
pruebas fehacientes y no subjetivas con datos equivocados, como el acta de inspección;
(ii)durante el proceso de matrícula que comenzó después de realizada la inspección, brindó información a
los padres de familia sobre las condiciones económicas del servicio educativo;
(iii)existía una interpretación errada en el informe del inspector, siendo que consignó en el acta
información subjetiva sin sustentar la misma en medios probatorios fehacientes;
(iv)el funcionario encargado de la diligencia de inspección no consideró que en tanto la fecha de inicio de
la matrícula era el 15 de febrero de 2013 y el inicio de clases, el 4 de marzo del mismo año, tenía aun
plazo para realizar la selección de textos escolares; y,
(v)la carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual correspondía al consumidor afectado o a
la Comisión, siendo que en el presente caso no se ha acreditado tal imputación, por lo que no se
configuró infracción alguna respecto de la supuesta discriminación.
Trato Desigual: Caso 1
RESOLUCIÓN 2603-2015/SPC-INDECOP

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Mediante Resolución 2722014/INDECOPILOR del 28 de noviembre de 2014, la Comisión de la Oficina


Regional del Indecopi de Loreto (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i)Halló responsable al Vicariato por infracción del artículo 74.1° del Código, al haberse acreditado que no
informó por escrito a los padres de familia sobre las condiciones económicas del servicio educativo, en
tanto únicamente informaba de manera verbal la variación de pensiones;
(ii)halló responsable al Vicariato por infracción del artículo 1.1° literal c) y f) del Código, al haberse
acreditado que al momento de matrícula exigía a los padres de familia el pago por concepto de uniforme,
siendo que no se permitía la asistencia de los alumnos sin uniforme completo. De igual manera,
informaba a los padres de familia que el uniforme debía ser adquirido en su centro educativo o en algún
otro proveedor desconociendo con precisión el lugar;
(iii)halló responsable al Vicariato por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al haberse
acreditado que no realizó el proceso de selección de textos escolares;
(iv)halló responsable al Vicariato por infracción del artículo 1.1° literal d) del Código al haberse acreditado
que únicamente permitía el ingreso de menores que pertenecían a una Parroquia Católica, siendo que si
no cumplían con ello no eran aceptados, exigiendo además la participación activa de los padres de
familia en todas las actividades de la Iglesia;
Trato Desigual: Caso 2
RESOLUCIÓN 2329-2015/SPC-INDECOPI

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El 7 de febrero de 2014, la señora XXX denunció a la Academia de Natación afirmando lo siguiente:


(i)El 26 de diciembre de 2013, matriculó a su menor hijo, quien había nacido con Síndrome de Down,
para que cursara clases los meses de enero y febrero de 2014, pagando la suma de S/. 580,00; el día
que realizó la matrícula, luego de informar que su hijo padecía de Síndrome Down, le indicaron que sería
evaluado y ubicado en el lugar que correspondía;
(ii)tras haber asistido a tres (3) clases continuas y habiendo sido ubicado en un determinado horario, le
comunicaron que su menor hijo no podía seguir asistiendo a clases y que mejor lo reubicarían en el mes
de marzo o abril, ya que seguían ingresando alumnos nuevos y su hijo necesitaba recibir clases más
personalizadas, agregando que deseaban colocar más alumnos en el lugar de su hijo;
(iii)rechazó lo ofrecido por la denunciada, dado que en los meses de marzo y abril, su hijo ya habría
iniciado clases en el colegio, y les propuso brindar el apoyo necesario para que su hijo concluya las
clases de enero y febrero, sin embargo, su propuesta no fue aceptada;
(iv)al no tener alternativa, decidió retirar a su hijo de la academia de natación, lo cual ocasionó una gran
tristeza y depresión en el menor, generando en la denunciante la sensación de que su hijo había sido
discriminado;
(v)la denunciada procedió con devolverle su dinero, previa entrega que debió efectuar del carné que se
extendió a su menor hijo y de la constancia de pago.
Trato Desigual: Caso 2
RESOLUCIÓN 2329-2015/SPC-INDECOPI

26

En sus descargos, la Academia de Natación manifestó lo siguiente:


(i)fue luego de la matrícula que tomó conocimiento de que el hijo de la denunciante había nacido con
Síndrome de Down, pues en dicho momento la denunciante no hizo referencia a dicha condición;
(ii)su empresa contaba con personal especializado y con clientes en las mismas circunstancias que el
menor, quienes eran tratados con todo el respeto, cariño y dedicación; las personas con Síndrome de
Down necesitaban un tratamiento adecuado y oportuno, que sí podían brindar; no obstante, era
necesario que dicha condición fuera informada por los clientes desde un inicio;
(iii)al inicio de las clases de natación, los niños eran evaluados por los profesionales, quienes los
categorizaban por habilidades para poder darles una enseñanza adecuada y los niños no se sintieran mal
unos con otros;
(iv)se constató que el menor hijo de la denunciante no se desempeñaba de la misma manera que los
demás niños y por ello se sugirió a la madre que el menor tomara clases particulares en el mes de
marzo, para nivelarlo en sus habilidades con los otros niños y no causarle stress o una frustración. Así,
en ningún momento se discriminó al hijo de la denunciante, ni fue separado del grupo de niños en el que
se encontraba;
Trato Desigual: Caso 2
RESOLUCIÓN 2329-2015/SPC-INDECOPI

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(v) no era cierto que se informó a la denunciante que se reubicaría a su hijo en los meses de abril o
marzo;

(vi) la evaluación muchas veces no culminaba en una clase, sino que podía tomar más tiempo;

(vii) la sugerencia expresada, fue tomada por la denunciante como una ofensa, gritando a su personal
que se trataba de una discriminación hacia su hijo y pidió la devolución de su dinero, impidiendo
cualquier diálogo; y, personas autistas, sordomudas, ciegas, con problemas físicos, retardo mental leve y
algunos casos de Síndrome de Down, tenían la posibilidad de ser integrados o incorporados al sistema
de educación regular; sin embargo, en algunos casos su capacidad cognitiva o física no les permitía
recibir una enseñanza adecuada, por lo que necesitaban una enseñanza y clases especializadas, lo cual
fue ofrecido a la denunciante.
Trato Desigual: Caso 2
RESOLUCIÓN 2329-2015/SPC-INDECOPI

28

Mediante Resolución 0132015/CC2 del 8 de enero de 2015, la Comisión declaró infundada la denuncia
interpuesta por la señora Tuesta contra Academia de Natación, por infracción de los artículos 1°.1 literal
b), 18°, 19° y 38° del Código, por considerar que no había quedado acreditado que la denunciada se
negó a que el menor hijo de la denunciante continúe sus clases de natación en los meses contratados
debido a que era un niño con discapacidad.
Trato Desigual: Caso 3
RESOLUCIÓN 1692-2015/SPC-INDECOPI

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El 9 de abril de 2014, los señores xxx denunciaron a yyy, asociación promotora del Colegio Juan XXIII
(en adelante, e Colegio), ante la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Norte (en adelante,
la Comisión), por infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en
adelante, el Código).

Los denunciantes manifestaron que, a inicios del año 2013, el Colegio se negó a que su menor hija
postulara al nivel inicial, como integrante del primer grupo del orden de prioridad establecido para el
proceso de admisión, constituido por las familias cuyos hijos ya formaban parte del centro educativo,
argumentando como justificación que dicho grupo únicamente comprendía a los hijos de padre y madre,
siendo que la menor postulante y el menor que ya cursaba estudios eran hermanos solo por parte de
madre; conducta que afectó el derecho de la menor a recibir un trato justo y equitativo, sustentando su
denuncia en la Sentencia del Tribunal Constitucional de fecha 30 de noviembre de 2007 recaída en el
Expediente 93322006PA/TC.
Trato Desigual: Caso 3
RESOLUCIÓN 1692-2015/SPC-INDECOPI

30

En sus descargos, el Colegio reconoció que no consideró a la menor hija de los denunciantes como parte
del primer grupo establecido en su política de admisión, el cual, de conformidad con su Reglamento
Interno, se encontraba constituido por las familias cuyos hijos ya formaban parte del centro educativo,
quienes tenían prioridad; toda vez que la menor pertenecía a la familia CafferataCastañeda y su
hermano, quien cursaba estudios en el nivel secundario, pertenecía a la familia NarvarteCastañeda,
siendo el padre de este quien actuaba como su apoderado. Asimismo, indicó que la carta del 16 de abril
de 2013 fue atendida el mismo día, en una reunión sostenida con la señora Castañeda en su institución,
ocasión en que le reiteró la posición del centro educativo respecto de la postulación de su menor hija.
Finalmente, el Colegio solicitó que se programe una audiencia de conciliación.
Trato Desigual: Caso 3
RESOLUCIÓN 1692-2015/SPC-INDECOPI

31

Mediante Resolución 14612014/ILNCPC del 17 de diciembre de 2014, la Comisión emitió el siguiente


pronunciamiento:
(i)Declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Colegio, por infracción del artículo 38°.2 del Código,
al haberse acreditado que, en el caso de la menor hija de los denunciantes, omitió observar la política de
prioridad de admisión que aplicaba para las familias que tenían hijos estudiando en el centro educativo,
debido a que no compartía los apellidos de padre y madre con su hermano, quien se encontraba
matriculado en dicho centro educativo, conducta que configuraba el tipo infractor de trato diferenciado
ilícito;
(ii)declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Colegio, por infracción del artículo 24°.1 del Código,
al haberse acreditado que no atendió el reclamo formulado por los denunciantes el 16 de abril de 2013;
(iii)ordenó como medidas correctivas que, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles de notificada la
resolución, el Colegio cumpla con: (a) colocar un aviso en el centro educativo ubicado en lugar visible en
el cual se indique que prohíbe cualquier acto de discriminación y/o trato diferenciado injustificado en
contra de los consumidores; (b) modificar el Reglamento Interno del centro educativo en lo concerniente
a cualquier diferenciación entre los tipos de familia, así como sus respectivos miembros.
Trato Desigual: Caso 4
RESOLUCIÓN 1053-2015/SPC-INDECOPI

32

El 12 de julio de 2013, la señora XXX denunció a la Universidad ante la Comisión de la Oficina Regional
del Indecopi de La Libertad (en adelante, la Comisión) por presunta infracción de la Ley 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, 1 el Código), manifestando lo siguiente:

(i)El 27 de diciembre de 2012 obtuvo un Diploma de Egresada de la Escuela Profesional de Educación


Secundaria de la Especialidad de Idiomas; y,
(ii)el 18 de julio de 2013 se apersonó al establecimiento de la denunciada con la finalidad de realizar los
trámites administrativos para la obtención de su título profesional; sin que el personal de seguridad le
permita el ingreso indicándole que dicha restricción se debía a una disposición superior, situación que fue
constatada por personal de la Policía Nacional del Perú.
Trato Desigual: Caso 4
RESOLUCIÓN 1053-2015/SPC-INDECOPI

33

Mediante Resolución 2 del 10 de octubre de 2013, la Secretaría Técnica de la Comisión declaró en


rebeldía a la Universidad, al no haber presentado sus descargos dentro del plazo legal.

Mediante Resolución 0252014/INDECOPILAL del 8 de enero de 2014, la Comisión emitió el siguiente


pronunciamiento:

(i)Declaró fundada la denuncia contra la Universidad por infracción del artículo 38° del Código, al existir
indicios razonables de que la Universidad brindó un trato diferenciado ilícito a la señora Santillán, ello en
la medida que conforme a la Constatación Policial, obrante en autos, personal de la Universidad no
permitió el ingreso de la señora Santillán a las Oficinas Administrativas de la Universidad ubicada en la
Urbanización Laderas del Norte, MZ. “D”, lote 4, Chimbote, sin que se haya informado causa objetiva;
(ii)sancionó a la Universidad con una multa de 10 UIT; (iii) ordenó a la Universidad, como medida
correctiva, que permita el ingreso de la denunciante a sus instalaciones, sin mayores limitaciones que las
previstas para la generalidad de sus estudiantes; y, (iv) condenó a la Universidad al pago de las costas y
costos del procedimiento.
Trato Desigual: Caso 5
RESOLUCIÓN 1604-2014/SPC-INDECOPI

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El 5 de abril de 2013, los señores XXX denunciaron al Banco por infracción de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), en atención a que:
(i)El 1 de abril de 2013, se apersonaron a una sucursal del Banco en compañía del padre de la señora
Wing, a fin de realizar una operación de cambio de efectivo, por lo que acordaron que este último sería
quien efectúe la transacción requerida, aguardándole en la sala de espera del local;
(ii)minutos más tarde, un miembro del personal del Banco se les acercó para consultar el motivo de su
visita al establecimiento, ante lo cual le informaron que se encontraban esperando a un familiar que
estaba realizando una operación en ventanilla; no obstante, dicho personal le solicitó que abandonara las
instalaciones por mantener una actitud “sospechosa”;
(iii)ante la negativa de salir del establecimiento, el personal del Banco llamó a un agente de seguridad y
un efectivo policial, por lo que procedieron a retirarse humillados y discriminados sin que exista razón
alguna;
(iv)solicitó, en calidad de medida correctiva, se otorgue las medidas correctivas reparadoras pertinentes;
además del pago de las costas y costos del procedimiento.
Trato Desigual: Caso 5
RESOLUCIÓN 1604-2014/SPC-INDECOPI

35

El15 de mayo de 2013, el Banco presentó sus descargos, señalando lo siguiente:ç

(i)Negaron la existencia de algún hecho que coincida con lo narrado por los denunciantes, conforme se
observaba de los videos del 1° de abril de 2013;

(i)resultaba falso que hayan brindado un trato inadecuado o proferido expresiones con calificativos
inapropiados o atribuido una conducta “sospechosa” a los denunciantes o los hayan retirado a
“empellones” de la agencia ubicada en la Av. Angélica Gamarra;

(i)su entidad procuraba otorgar un servicio idóneo, para lo cual adoptaban ciertas medidas de seguridad,
como el monitoreo del ingreso de personas que en la medida de lo posible realicen operaciones en las
zonas de los cajeros y de las agencias. Agregó que esta medida también servía para controlar la
capacidad de aforo a su establecimiento, en cumplimiento con las recomendaciones de Defensa Civil;
Trato Desigual: Caso 5
RESOLUCIÓN 1604-2014/SPC-INDECOPI

36

(iv) los denunciantes habían reconocido que se encontraban en la mencionada agencia esperando a una
tercera persona y no realizando transacción alguna, por lo que se les recomendó que se
desplazaran fuera de la zona en la que los clientes efectuaban sus operaciones o aguardaban ser
atendidos, pues la presencia de personas que no realizaban transacción alguna podía generar que
clientes que deseaban efectuar operaciones deban esperar fuera del establecimiento hasta que se
retiren la cantidad de personas necesarias para no superar su capacidad aforo máxima; y,

(v) en el supuesto negado que se haya efectuado el desalojo a los denunciantes en las condiciones
indicadas, un consumidor razonable dejaría constancia de dichos hechos en ese momento a través
de sus diversos canales de reclamos o una constatación policial, pese a lo cual el señor Wing
presentó su reclamo a los dos días de acaecidos los presuntos hechos denunciados.
Trato Desigual: Caso 5
RESOLUCIÓN 1604-2014/SPC-INDECOPI

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Por Resolución 941-2013/ILN-CPC del 2 de octubre de 2013, la Comisión de Protección al Consumidor -


Sede Lima Norte (en adelante, la Comisión) declaró fundada la denuncia presentada por la señora Wing
y el señor Bravo contra el Banco por infracción del artículo 38.2° del Código, ordenándole que cumpla
con implementar los mecanismos o procedimientos internos apropiados necesarios en su agencia
ubicada en Av. Angélica Gamarra, Los Olivos, a fin de garantizar que las medidas de exclusión de
personas que acuden al establecimiento y no buscan realizar operación financiera, se ejecuten
considerando las especiales circunstancias de cada caso particular, en especial en relación a aquellas
que acuden en compañía de usuarios o clientes. Asimismo, condenó al Banco al pago de las costas y
costos del procedimiento y lo sancionó con una multa de 5 UIT.
Trato Desigual: Caso 6
RESOLUCIÓN 1468-2014/SPC-INDECOPI

38

El 28 de setiembre de 2012, el señor xxx denunció a la señora YYY ante la Comisión de Protección al
Consumidor – Sede Lima Norte (en adelante, la Comisión) por infracción de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).
En su denuncia, el señor Gutiérrez señaló lo siguiente:
(i)El 25 de setiembre de 2012 se apersonó al establecimiento notarial de la denunciada en compañía de
su padre, con la finalidad de solicitar la certificación de la firma de este último consignada en una
declaración jurada;
(ii)el personal de la notaría le informó que no podían brindar el servicio solicitado dado que su padre no
sabía leer y no conocía el contenido del documento a certificar;
(iii)su padre era corto de vista y no contaba con lentes para leer el documento en dicha oportunidad;
(iv)Si bien la denunciada le pudo ofrecer alternativas para atender su requerimiento, le negó la prestación
del servicio, motivo por el cual tuvo que dirigirse a otra notaría, en donde sí pudo realizar la certificación
de la firma de su padre; y,
(v)al requerir el libro de reclamaciones se le hizo la entrega de la hoja número uno del libro, la cual no
contenía los datos mínimos señalados por ley, como el nombre del proveedor.
Trato Desigual: Caso 6
RESOLUCIÓN 1468-2014/SPC-INDECOPI

39

En sus descargos, la señora YYY señaló lo siguiente:


(i)El beneficiario del servicio no era el señor Gutiérrez, sino su padre, cuya firma se solicitó certificar, por
tanto el denunciante no tenía la calidad de consumidor;
(ii)antes de brindar el servicio verificó que el padre del denunciante no tenía conocimiento del contenido
de la declaración jurada, pues al preguntarle por esta, manifestó que desconocía lo que estaba
declarando;
(iii)si bien se iba a certificar una declaración jurada y no un acto de disposición, en dicho documento el
padre del denunciante indicaba no ser propietario ni posesionario de un predio, por lo tanto, cabía la
posibilidad de que estuviera perdiendo algún derecho o beneficio;
(iv)brindar el servicio de certificación de firma a una persona que no daba su conformidad sobre el
contenido del documento era un acto que infringía la ley, la moral y las buenas costumbres de
conformidad con el artículo 108º del Decreto Legislativo 1049, Decreto Legislativo del Notariado (en
adelante, Ley del Notariado), su Reglamento y el Código de Ética del Notario;
Trato Desigual: Caso 6
RESOLUCIÓN 1468-2014/SPC-INDECOPI

40

(v) el desconocimiento del contenido del documento por parte del padre del denunciante, el hecho de
indicar que había olvidado sus lentes y la insistencia del señor Gutiérrez, resultaban indicios
razonables que justificaban la negativa a la prestación del servicio;

(vi) la norma no especificaba en qué momento debía colocarse el nombre del proveedor en cada hoja de
reclamación;

(vii) no era apropiado llenar desde un inicio todas las hojas de reclamación que se encontraban en blanco
pues en caso de extravío o robo se podía colocar cualquier contenido; y,

(viii) el denunciante tenía prisa, hablaba en un tono elevado de voz y no quiso esperar que se anotara el
nombre del proveedor en la hoja de reclamación otorgada.
Trato Desigual: Caso 6
RESOLUCIÓN 1468-2014/SPC-INDECOPI

41

Mediante Resolución 221-2013/ILN-CPC, la Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:

(i)Declaró fundada la denuncia contra la señora Shikina por infracción del artículo 38º.3 del Código, en el
extremo referido a la negativa de la denunciada a brindar el servicio de certificación de firma requerido
por el señor Gutiérrez, pues no acreditó la causa objetiva o justificada de dicha conducta;
(ii)declaró fundada la denuncia contra la señora Shikina por infracción del artículo 150º del Código, en el
extremo referido a la falta de un libro de reclamaciones con el formato establecido por ley, en el
establecimiento de la denunciada;
(iii)ordenó a la señora Shikina como medida correctiva, que en adelante cumpla con: (i) brindar el servicio
de legalización de firmas a los usuarios que lo soliciten, observando únicamente las restricciones
establecidas por la Ley del Notariado, su Reglamento y Código de Ética; e, (ii) implementar el nombre del
proveedor en las hojas de su libro de reclamaciones, al día siguiente de notificada con la presente
resolución;
Trato Desigual: Caso 7
RESOLUCIÓN 0976-2014/SPC-INDECOPI

42

El 11 de mayo de 2012, la señora Rita De la Cruz Ojeda Escudero (en adelante, la señora Ojeda)
denunció al médico Ricardo Manuel Lip Lichán1 (en adelante, el señor Lip) y a Clínica Belén S.A.2 (en
adelante, Clínica Belén) por infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor
(en adelante, el Código).
En su denuncia, la señora Ojeda señaló lo siguiente: (i) El 7 de mayo de 2012 solicitó una consulta con el
señor Lip, médico ginecólogo de Clínica Belén, ante lo cual la secretaria de dicho establecimiento le
indicó que con el seguro que tenía del Banco de la Nación recién había turno el 15 de mayo de 2012; no
obstante, si pagaba al contado podía ser atendida al día siguiente; (ii) ante ello, decidió pagar al contado
y programó su cita para el 8 de mayo de 2012 a las 8:00 p.m.; (iii) a las 7:45 p.m. de dicha fecha, se
apersonó a Clínica Belén a fin de cancelar S/. 80,00 por concepto de consulta; sin embargo, la secretaria
se negó a recibirle el dinero y tras hablar con el señor Lip, le informó que este no podía atenderla a pesar
de haber separado un turno anticipadamente; (iv) se entrevistó con el gerente de Clínica Belén, quien le
informó que por acuerdo de los directivos de la clínica solo se atendería a un trabajador del Banco de la
Nación por mes; (v) todos los trabajadores del Banco de la Nación aportaban puntualmente al Fondo de
Empleados del Banco a fin de que se les brinde un servicio médico de calidad en los establecimientos
afiliados al mismo; y, (vi) debido a la negativa a su atención, registró un reclamo en el Libro de
Reclamaciones de Clínica Belén.
Trato Desigual: Caso 7
RESOLUCIÓN 0976-2014/SPC-INDECOPI

43

En sus descargos, Clínica Belén y el señor Lip señalaron lo siguiente: (i) No era cierto que hubiesen
informado a la señora Ojeda que por tener la calidad de asegurada del Banco de la Nación no podría ser
atendida sino hasta el 15 de mayo de 2012, ni que solo atendían a un trabajador de dicha institución por
mes; (ii) la denunciante tenía que acreditar el presunto trato desigual o discriminatorio, lo cual no hizo en
el caso de autos; (iii) la señora Ojeda había separado un turno para el 8 de mayo de 2012 a las 5:30 p.m.
sin cancelar dinero alguno; no obstante, no acudió puntualmente a su cita pues recién llegó a las 8:00
p.m.; (iv) el señor Lip solo atendió a 4 pacientes en dicha fecha suspendiendo sus citas a partir de las
7:30 p.m. debido a que tuvo un episodio de arritmia cardiaca e hipertensión arterial; (v) informó a la
denunciante que podía ser atendida por otros médicos de la especialidad de ginecología, programándose
una cita con el señor Daniel Valera Arrunátegui (en adelante, el señor Valera) ese mismo día; y, (vi) la
señora Ojeda solo había denunciado la falta de atención del señor Lip, siendo que el extremo referido a
la programación de una cita recién el 15 de mayo de 2012 por tener la calidad de trabajadora del Banco
de la Nación solo era un hecho mencionado en el reclamo registrado en su Libro de Reclamaciones, mas
no en la denuncia presentada.
Trato Desigual: Caso 7
RESOLUCIÓN 0976-2014/SPC-INDECOPI

44

Mediante Resolución 765-2012/INDECOPI-PIU del 11 de diciembre de 2012, la Comisión de la Oficina


Regional del Indecopi de Piura (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:

(i)Declaró fundada la denuncia contra Clínica Belén y el señor Lip por infracción de los artículos 1º.1
literal d), 18º, 19º y 38º del Código, en el extremo referido a la negativa a brindar el servicio ginecológico
solicitado por la señora Ojeda;
(ii)declaró infundada la denuncia contra Clínica Belén y el señor Lip por infracción de los artículos 1º.1
literal d), 18º, 19º y 38º del Código, en el extremo referido a la negativa a programar una cita a la
brevedad para la señora Ojeda por contar con un seguro del Banco de la Nación; y,
(iii)sancionó a cada uno de los denunciados con una multa de 10 UIT y los condenó al pago de las costas
y costos del procedimiento
Trato Desigual: Caso 8
RESOLUCIÓN 3570-2014/SPC-INDECOPI

45

En el marco de sus actividades de prevención y fiscalización, la Secretaría Técnica de la Comisión de la


Oficina Regional del Indecopi de Arequipa (en adelante, la Secretaría Técnica) tomó conocimiento de que
la Institución Educativa Nuestra Señora del Divino Amor (en adelante, el Colegio), cuyo promotor es la
Congregación Hijas de Nuestra Señora del Divino Amor (en adelante, la Congregación) habría estado
exigiendo como requisito para acceder al servicio educativo la presentación de la partida de bautizo
católico de los menores, lo que calificaría como una presunta infracción del artículo 1.1º literal d) de la
Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).
Trato Desigual: Caso 8
RESOLUCIÓN 3570-2014/SPC-INDECOPI

46

Mediante Resolución 1072014/INDECOPIAQP del 21 de marzo de 2014, la Comisión resolvió lo


siguiente:

(i)Halló responsable a la Congregación por infringir el artículo 1.1º literal d) del Código, al considerar que
el Colegio del cual es promotor discriminaba a los alumnos debido a su condición religiosa, al requerir la
presentación de sus partidas de bautizo;

(i)ordenó a la Congregación, en calidad de medida correctiva, que se abstenga de manera inmediata y


definitiva de estipular entre los requisitos de ingreso a su centro educativo, la presentación de la partida
de bautizo de los menores postulantes; y,

(i)lo sancionó con una multa de 10 UIT.


Trato Desigual: Caso 9
RESOLUCIÓN 4180-2014/SPC-INDECOPI

47

El 28 de octubre de 2013, Jesús Manuel Chacón López (en adelante, la parte denunciante) denunció a la
señora Claudia Atenas Torres Benites1 (en adelante, la señora Torres) ante la Comisión de la Oficina
Regional del Indecopi de La Libertad (en adelante, la Comisión) por la presunta infracción del artículo 38°
de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código). 2 2. En su
denuncia, la parte denunciante señaló que el 2 de agosto de 2013 acudió al local comercial de la
denunciada en compañía de varios amigos; sin embargo, al tratar de ingresar, personal de seguridad le
denegó el acceso manifestándole que no aceptaban persona de su condición de transgénero, ante lo
cual regreso al local para grabar el hecho, recibiendo el mismo trato.

Mediante Resolución 3352014/INDECOPILAL del 21 de abril de 2014, la Comisión declaró fundada la


denuncia por infracción del artículo 38° del Código, al considerar que se había acreditado un trato
diferenciado injustificado, toda vez que la negativa de ingreso de la parte denunciante no obedeció a
causas objetivas y razonables. Asimismo, se ordenó como medida correctiva que la señora Torres
permita el acceso a su establecimiento comercial a la parte denunciante. Finalmente, la sancionó con una
multa de 1.5 UIT y la condenó al pago de las costas y costos del procedimiento.
Trato Desigual: Caso 10
RESOLUCIÓN 1936-2009/SPC-INDECOPI

48

El 18 de agosto de 2008, el señor XXX denunció a Brisas del Titicaca por infracción del artículo 7Bº del
Decreto Legislativo 716 -Ley de Protección al Consumidor-, debido a que en dos ocasiones no se le
permitió el ingreso al local de la denunciada, a pesar que contaba con ticket de ingreso a las actividades
que se realizaron. En su denuncia precisó lo siguiente:
(i)El 1 de julio de 2007, se apersonó al local de la Asociación a fin de participar de un evento organizado
por los Caporales Centralistas de Puno, agrupación de la cual era socio; sin embargo, el señor YYY, le
indicó que había un memorandum firmado por el señor JJJ , dirigido al área de seguridad del local, donde
se manifestaba la prohibición de su ingreso al local. Debido a esta negativa, se acercó a la Comisaría de
Petit Thouars y luego se hizo presente en el local de la Asociación a fin que se realice una constatación
de los hechos; los mismos que constan en la Copia Certificada Nº 2069 ofrecida como medio probatorio;
(ii)El 3 de agosto de 2008, nuevamente intentó participar de una actividad organizada por los Caporales
Centralistas de Puno en el local de la Asociación; sin embargo, en esta ocasión le indicaron que por
orden de gerencia no se le permitía el ingreso; por ello, recurrió nuevamente a la dependencia de la
Policía Nacional del Perú para que un efectivo policial lo acompañara al local de la Asociación y realice la
correspondiente constatación (Copia Certificada Nº 2067) la misma que fue presentada como medio
probatorio en el presente procedimiento;
Trato Desigual: Caso 10
RESOLUCIÓN 1936-2009/SPC-INDECOPI

49

El 22 de setiembre de 2008, la Asociación informó a la Comisión que había dispuesto cursar cartas de
requerimiento a los señores Ávila, Castro, Gamarra y Cornejo para que le expliquen el móvil y las
circunstancias en las que se impidió el ingreso del denunciante; y mediante escrito del 16 de octubre de
2008, adjuntó los informes de los mencionados señores:

(i)El señor Ávila señaló que, tal como consta en la Copia Certificada Nº 2069 emitida por la Policía
Nacional del Perú, el señor Grgicevic fue invitado a ingresar al local y a la vez indicó que el denunciante
había intentado ingresar por la puerta falsa, razón por la cual no exhibió su ticket de entrada. Asimismo,
manifestó que el local se encontraba arrendado a terceros para la realización de una actividad, por lo que
cualquier ocurrencia durante la etapa del arrendamiento era exclusiva responsabilidad del arrendatario;
(ii)el señor Castro se manifestó respecto de las ocurrencias del 1 de julio de 2007, indicando que el señor
Cornejo había dispuesto que el denunciante no ingresara al local debido a que había sido expulsado de
la Asociación y que en el momento que se presentó en la puerta del local, el mencionado señor procedió
a explicar al denunciante las razones por las que no era posible permitirle el acceso a la actividad; sin
embargo, luego de consultar con el abogado de la Asociación, el señor Castro autorizó el ingreso del
señor Grgicevic;
Trato Desigual: Caso 10
RESOLUCIÓN 1936-2009/SPC-INDECOPI

50

(iii) el señor Gamarra, refiriéndose a lo ocurrido el 03 de agosto de 2008, manifestó que el señor
Grgicevic hizo entrega del ticket de entrada, el cual fue introducido al ánfora; y que luego de eso, no
se le permitió el ingreso debido a que existía una prohibición firmada por el señor Ávila; y
(iv) el señor Cornejo indicó que el señor Grgicevic había sido expulsado de la Asociación, mediante
asamblea general del 25 de junio de 2007, por supuestas irregularidades económicas durante su
gestión como tesorero, por lo que, de conformidad con el artículo 30º del estatuto de la Asociación
al haber sido suspendido en sus derechos no podía ingresar al local, salvo para ejercer su derecho
de defensa. Asimismo, señaló que no había enviado ningún memorando que restrinja el ingreso del
ex asociado expulsado.

El 20 de octubre de 2008, la Asociación adjuntó los contratos de alquiler del local suscritos con la
Asociación Cultural Caporales Centralistas, con los que demostraba que esta última era
responsable de la conducción de dicho local los días que el señor Grgicevic intentó ingresar.
Trato Desigual: Caso 10
RESOLUCIÓN 1936-2009/SPC-INDECOPI

51

Mediante Resolución 333-2009/CPC del 11 de febrero de 2009, la Comisión declaró fundada la denuncia
por infracción del artículo 7º B de la Ley de Protección al Consumidor, debido a que se había acreditado
que la Asociación negó el ingreso del denunciante a su establecimiento comercial sin causas objetivas y
justificadas. Asimismo, declaró improcedente la solicitud de resarcimiento económico solicitado por el
denunciante y ordenó a la Asociación, en calidad de medida correctiva, que se abstenga de continuar con
la comisión de prácticas discriminatorias que vulneren los derechos de los consumidores o de cualquier
práctica que implique la selección de clientela sin mediar causas objetivas o justificadas.
Trato Desigual: Caso 11
RESOLUCIÓN 1879-2014/SPC-INDECOPI

52

El 24 de enero de 2012, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima


Sur (en adelante, la Secretaría Técnica), inició de oficio un procedimiento contra Asia Rok S.A.C. 1 (en
adelante, discoteca Asia Rok), por la presunta infracción de los artículos 38°.1 y 38°.3 de la Ley 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), toda vez que habría incurrido
en prácticas discriminatorias al aplicar una política de selección de clientela en el acceso a la
mencionada discoteca, impidiendo el ingreso del señor Fabio Pérez, sin que hayan mediado razones de
seguridad o tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas y razonables que justificaran dicho
accionar.

Cabe indicar que los hechos materia del presente procedimiento fueron difundidos en el programa
Enemigos Públicos, emitida por Panamericana Televisión. De acuerdo al reportaje, se verificó la
existencia de indicios razonables que evidenciarían un trato desigual a un consumidor en la Discoteca
Asia Rok, el cual se encontraba en la mismas circunstancias que otro consumidor, cuando se disponía a
ingresar al establecimiento de propiedad de la parte denunciada.
Trato Desigual: Caso 11
RESOLUCIÓN 1879-2014/SPC-INDECOPI

53

En sus descargos, la discoteca indicó lo siguiente:

(i)La información brindada por el trabajador de la discoteca en el reportaje, sobre los mecanismos que
había dispuesto la empresa para acceder a la discoteca, fueron correctos, pues al tratarse de un evento
privado no había posibilidad de ingresar mediante el pago de entrada. Los únicos que podían ingresar
eran los socios, los amigos de los socios (cuando llegaban acompañados de éstos) y aquellos que
figuraban en la lista de invitados;
(ii)la práctica de elaborar listas de invitados era usual en este tipo de locales. Su finalidad es evitar el
ingreso de gente malintencionada y a su vez tener certeza de las personas que acceden al
establecimiento. Añadió que dichas razones eran objetivas y justificaban la aplicación de un trato
diferenciado;
(iii)no quedó acreditado en el reportaje que su personal haya informado al señor Paolo Donayre (en
adelante, el señor Paolo Donayre) que podía ingresar a la discoteca presentando sólo su DNI, ni tampoco
se verificó el momento en que éste solicitó la información al personal de la discoteca sobre los
mecanismos dispuestos por Asia Rok para el ingreso al establecimiento;
Trato Desigual: Caso 11
RESOLUCIÓN 1879-2014/SPC-INDECOPI

54

(iv) lo que pudo haber sucedido, en el caso del señor Paolo Donayre, fue que éste a lo mejor sí figuraba
en la lista de invitados o en su defecto ingresó por otros medios. Añadió que el personal de
seguridad de la discoteca era subcontratada, por lo que su control sobre ellos resultaba limitado; y,

(v) no es lo mismo que un consumidor utilice una cámara de video o salga en los medios y denuncie un
caso similar, a que un programa de televisión realice un reportaje con su propio personal
denunciando presuntas prácticas discriminatorias, pues en dichos reportajes al ser editados
difunden únicamente lo quieren mostrar, en este caso supuestos actos de discriminación.
Trato Desigual: Caso 11
RESOLUCIÓN 1879-2014/SPC-INDECOPI

55

Mediante Resolución 11452013/CC2 del 12 de setiembre de 2013, la Comisión de Protección al


Consumidor Sede Lima Sur N° 1 (en adelante, la Comisión), emitió el siguiente pronunciamiento:
(i)Halló responsable a Discoteca Asia Rok por infracción del artículo 38º del Código, al haberse
acreditado que incurrió en prácticas discriminatorias, al realizar una política de selección de clientela para
el acceso a su establecimiento, sin que medien razones objetivas que justifiquen dicho accionar;
(ii)ordenó, en calidad de medidas correctivas, lo siguiente: (a) se abstenga de realizar prácticas
discriminatorias de cualquier índole que impliquen la aplicación de prácticas ilegales de selección de
clientela sin que medien causas objetivas o justificadas, que resulten lesivas contra los derechos de los
consumidores; (b) publique un aviso en su página Web y coloque un aviso visible en la entrada de la
discoteca Asia Rok de manera permanente, con el siguiente texto: “Asia Rok S.A.C. informa al público en
general que en la discoteca “Rok Bar” se encuentran prohibidas todas las prácticas discriminatorias a
consumidores por cualquier motivo, incluyendo distinciones injustificadas por origen, raza, sexo, idioma,
religión, opinión, condiciones económica, opción sexual o cualquier otro motivo”; y, (c) capacite a su
personal para que eviten conductas discriminatorias similares a la verificada en el presente
procedimiento.
Trato Desigual: Caso 12
RESOLUCIÓN 0854-2014/SPC-INDECOPI

56

El 5 de diciembre de 2012, la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Norte (en adelante, la
Comisión), inició un procedimiento de oficio contra Peruvian Air Line S.A.1 (en adelante, Peruvian), por
presuntas infracciones de los artículos 38°.1 y 38°.3 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor2 (en adelante, el Código), toda vez que habría incurrido en actos de discriminación
contra los usuarios que tenían como discapacidad la sordomudez. Lo anterior, con ocasión de haber
tomado conocimiento que el 12 de noviembre de 2012, Peruvian impidió que un grupo de nueve (9)
pasajeros sordomudos abordaran el vuelo P9 120 de ruta Lima-Iquitos, programado para las 06:20 horas,
debido a que únicamente se encontraban acompañados de una (1) persona que se encargaba de facilitar
la comunicación entre ellos y la aerolínea al momento de efectuar el procedimiento de embarque.
Trato Desigual: Caso 12
RESOLUCIÓN 0854-2014/SPC-INDECOPI

57

En sus descargos, Peruvian indicó lo siguiente:


(i)Informó al grupo de nueve (9) pasajeros que no podían embarcar a todos en el mismo vuelo, pues
como se trataban de personas con discapacidad era política de la empresa que, por medidas de
seguridad, solo se permitiera el embarque de cuatro (4) pasajeros sin acompañante por vuelo, dado que
cada tripulante auxiliar se podía hacer cargo de cada uno de ellos y en caso fueran más de cinco (5) se
requería de un acompañante por cada uno, entendiéndose que debían viajar con un adulto legalmente
responsable apto para asistirlos y comunicarse con la tripulación;
(ii)la empresa se encontraba apta para transportar hasta veinte (20) pasajeros con discapacidad como
máximo;
(iii)lo anterior, se encontraba regulado en su Manual General de Operaciones Tomo 1, Operaciones en
Tierra, acápite B.15.1.1.2 (en adelante, el Manual de Operaciones) y en el Manual Operativo de
Tripulante de Cabina QRH, acápite 12 (en adelante, el Manual del Tripulante);
(iv)los boletos fueron adquiridos a través de la agencia de viajes Belmondo Viajes y Turismo, empresa
que tenía pleno conocimiento de la regulación que se aplicaba en el transporte aéreo de personas con
discapacidad, por lo que, en su condición de intermediaria, era la encargada de informar sobre las
condiciones que se aplicaban en ese tipo de casos;
Trato Desigual: Caso 12
RESOLUCIÓN 0854-2014/SPC-INDECOPI

58

(v) Peruvian desconocía que se trataban de personas con discapacidad auditiva, teniendo contacto con
estos únicamente al momento del abordaje, oportunidad en la que se les informó el contenido de
sus manuales;

(vi) trató de solucionar los inconvenientes surgidos, siendo que los pasajeros que no pudieron abordar el
vuelo P9 120, fueron embarcados junto a sus acompañantes en el siguiente vuelo (P9 122), el cual
partió a las 17: 20 horas;

(vii) el trato brindado a los consumidores se debió estrictamente a medidas de seguridad y al afán de
velar por el bienestar de los nueve (9) pasajeros, pues al tratarse de personas con discapacidad
auditiva debían ser tratados de manera preferente, tal como lo señalaba el Código; y,

(viii) luego de que se cumpliera con las normas pertinentes, los pasajeros afectados abordaron el
siguiente vuelo
Trato Desigual: Caso 12
RESOLUCIÓN 0854-2014/SPC-INDECOPI

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Mediante Resolución 060-2013/ILN-CPC del 23 de enero de 2013, la Comisión halló responsable a


Peruvian, por infracción del artículo 38°.1 del Código, toda vez que condicionaba el acceso de cinco
personas sordomudas a un vuelo, a que estuvieran acompañadas por una persona, incurriendo así en el
tipo infractor de discriminación en el consumo. Asimismo, sancionó a la denunciada con una multa de 45
UIT.

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