INTRODUCCION:  Calidad

Objetivo de  Precio
 Atención / Cumplimiento
una empresa

 Remuneración
 Condiciones de Trabajo
 Desarrollo

 Retorno de Inversión

Generar Utilidad
rentabilidad
sustentable  Medio Ambiente
 Impuestos
 Otros
OBJETIVOS:
• Al finalizar la primera unidad, el estudiante relaciona
los conceptos de competitividad y productividad con los costos
de la calidad; los conceptos de la calidad, estrategias o
enfoques de la calidad, principios de la calidad para redactar
la visión y misión de una organización; así como la política y
los objetivos de calidad de un Sistema de Gestión de la
Calidad, demostrando dominio del tema

• El alumno describe los principales conceptos de la calidad

total.

• Identifica los principios dela gestión de la calidad, reconoce los

 Decrecen los costos porque existen menos
MEJORA reprocesos, menos equivocaciones, menos
LA CALIDAD retrasos y se utilizan mejor los recursos
transformadores y transformados

MEJORA LA Se conquista el mercado con la mejor calidad

PRODUCTIVIDAD y al menor precio

SE PERMANECE
EN EL NEGOCIO
CUAL ES DE MEJOR CALIDAD?
 ¿Qué es calidad?

Conjunto de cualidades que

constituyen la manera de ser de una
persona o cosa.

Conjunto de características de un producto

o servicio, que lo convierte en satisfactorio
para el cliente o consumidor.
¿Por qué es ahora más necesaria la calidad?

 Globalización.
Razones  Clientes exigentes.
Externas
 Competitividad.

 Costes de mala calidad.

Razones
 Implicación del personal.
Internas
 Nuevas tecnologías.

7
8
 CALIDAD TOTAL:
LAS TRES CALIDADES
PROGRAMADA

REALIZADA
CALIDAD

CALIDAD
9
CALIDAD TOTAL:
LAS TRES CALIDADES CALIDAD QUE
DESEA EL
CLIENTE

INSATISFACCION
INEVITABLE

INSATISFACCION CALIDAD
EVITABLE AMENAZADA
SATISFACCIÓN
CALIDAD IDEAL CASUAL
SATISFACCION
PLENA
ESFUERZOS
INÚTILES DE SATISFACCIÓN TRABAJO
DISEÑO DEL TRABAJO REALIZADO
ÚTIL PARA EL INUTILMENTE
CLIENTE

10
 Nosotros lo hacemos bien

¿Alguien me puede dar una evidencia?

quejas reclamaciones datos resultados de encuestas

Necesidad de reconocer el trabajo bien hecho

 ¿Por qué hay que cambiar?

• La situación actual es más compleja.

• Expectativas han cambiado.
• Eficiencia y competitividad.
• Aspectos: Éticos, legales, profesionales, de eficiencia, de
equidad y de solidaridad.
 ¿QUE ES LA CALIDAD?
Definiciones clásicas:

Real Academia Española: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una

cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie.
Larousse. Conjunto de cualidades de una persona o cosa, superioridad, excelencia
de alguna cosa.

Otras definiciones:

Hacer bien las cosas la primera vez.

Tomar acciones preventivas evitando las correctivas.
Mejorar continuamente los procesos
Satisfacer los requerimientos de los clientes, dándoles lo que ellos necesitan, no lo
que el proveedor desea, con una rentabilidad adecuada para la empresa.
 Concepto de calidad
¿A qué Calidad nos referimos ?

Prestación

Excelencia Valor añadido

Transformación Cumplimiento de
y cambio especificaciones

CALIDAD
Satisfacción Conformidad con
de necesidades unos estándares

Disponibilidad
Eficiencia
de recursos
Adecuación a
un objetivo
 Concepto de calidad

DIMENSION HUMANA
• Amabilidad: entendida como cortesía, trato agradable y personalizado
• Disponibilidad: entendida como facilidad de contacto con el personal de servicio
• Confianza o fiabilidad: entendida como seguridad, garantía de cumplimiento y
transparencia en la gestión.
• Buena presencia: entendida como el aspecto cuidado y la actitud ordenada del personal
de servicio

DIMENSION TECNOLÓGICA E INSTALACIONES

• Instalaciones modernas y cuidadas
• Recursos materiales adecuados y actuales

DIMENSION ESPECÍFICA
Personalización de la oferta, gama de servicios, condiciones ventajosas
 Concepto de calidad
ANÁLISIS DE LOS DESFASES QUE SE PRODUCEN DURANTE EL DISEÑO Y LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO

A) Diferencias entre el servicio esperado por el cliente y la percepción de sus

necesidades por el suministrador

B) Diferencias entre la oferta ideada por el suministrador y las especificaciones del

servicio

C) Desfases entre las especificaciones preparadas y la prestación del servicio

D) Prestación real del servicio y percepción por el cliente

 Concepto de calidad

Conjunto de propiedades y
de características de un
producto o servicio, que le
confieren aptitud para
satisfacer una necesidades
explícitas o implícitas
 ¿Que es Calidad?

La norma vocabulario ISO 9000:2005 la define como:

"Conjunto de características de una entidad que le
confieren su aptitud para satisfacer las
necesidades expresadas o implícitas".

Nota 1
El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.

Nota 2
“inherente” en contraposición a “asignado”, significa que existe en algo, especialmente como
una característica permanente.
 ¿Que es Gestión de la Calidad?

Gestión de la calidad : “Es el dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad”

Exige el control y la integración total de los elementos

de un área de operaciones determinadas. Es una
función de la alta gerencia y no se delega. Medio que
brinda confianza que el producto o servicio cumple
con las especificaciones y reduce costos operativos.
¿Cómo se consigue?

Logrando la satisfacción de los clientes.

Con el apoyo incondicional de la dirección.

Con la participación y cooperación de todos.

Mejorando e innovando de forma continua.

Con la formación permanente.

 Satisfacción de los clientes

Las organizaciones dependen de sus CLIENTES y por lo

tanto deben:

Comprender sus Cumplir los

NECESIDADES REQUISITOS
actuales y futuras de los clientes

Esforzarse en sobrepasar
las EXPECTATIVAS
del cliente
 ¿ Qué es un requisito?

“ Necesidad o expectativa establecida,

generalmente implícita u obligatoria”

NOTA: “generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común

para la organización, sus clientes y otras partes interesadas.
Tres niveles de la calidad

Requisitos de calidad para el sistema

SISTEMA (P. Ej. ISO 9001)

Requisitos de calidad para el proceso

PROCESO (P.Ej. Capacidad de un proceso)

Requisitos de calidad para el producto

PRODUCTO (P.Ej. Especificaciones)
 Principios y Valores de la Calidad
 Énfasis en los “pocos vitales” dejando de lado los “muchos
triviales”
 Trabajar con hechos y datos, no con rumores
 Respeto por las personas
 Orientación hacia los clientes
 Orientación hacia el proceso
 Administración participativa
 Trabajo en equipo
 ¿DE DÓNDE SURGE EL CONCEPTO DE CALIDAD?

La Prehistoria de la Calidad.
 Código de Hammurabi (Rey babilónico entre los años 1700-
1800 antes de Jesucristo): “construcción de casas se
condena a muerte al albañil cuya construcción se derrumbe
con sus ocupantes dentro”.
 Ley del Talión. Caracterizaba trabajos y castigos a recibir si
la construcción se derrumbaba con habitantes dentro.
 Egipto faraónico: En trabajos de construcción ya se
diferenciaba a los operarios en dos tipos:
a) Realizadores de tareas
b) Los medidores y comprobadores de lo realizado por los anteriores.
 Evolución

EXCELENCIA

CALIDADTOTAL

ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD

AÑOS 60 70 80 90 2000
 Evolución histórica
Inspección/detección de errores: hasta los años
40

• Inicialmente trabajo artesanal: control individual de cada

tarea.
• 1918: Ford Motor Company. (Primera cadena de montaje).
• 1930: Laboratorios Bel.
 Evolución histórica
Control (estadístico) de calidad: hasta los años 80

• Mercado poco competitivo. Precio de venta fijado por el

fabricante en función de los costes.
• Impedir que el producto defectuoso llegue al cliente.
• Conseguir uniformidad de servicio.
• Control de calidad = problema a resolver.
• Controlar la calidad del departamento de producción
utilizando técnicas estadísticas.
• 1940-70: Japón y Calidad total. Deming, Ishikawa,
Juran, Crosby, …
 Evolución histórica
Garantía de calidad: a partir de los 80.

• Mercado competitivo y de oferta

• Precio de venta fijado por el mercado
• Planificación y medida de la calidad. Modelos de calidad.
• Afecta a todos los departamentos.
• 1980. Interés por la calidad en los EEUU. TQM
• 1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award
• 1987. ISO 9000. A partir de las normas británicas
• 1992. Premio Europeo a la calidad de la EFQM.
 Evolución histórica
Gestión de calidad hoy.

• Impacto estratégico. Oportunidad de ventaja competitiva.

• Planificación, fijación de objetivos, coordinación, formación, adaptación de
toda la organización.
• Afecta a la sociedad en general: directivos, trabajadores, clientes.
• “Una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo de gerencia de la
empresa”.
• ISO 9001
 Evolución histórica del concepto de calidad en las
organizaciones

1a Fase: 1920’s a 1940’s

Centrado en calidad del producto.
Propio de la fase de desarrollo industrial,
restringido a objetos físicos y tangibles
Medio: control, cero defectos
Evolución histórica del concepto de calidad en las
organizaciones

2a Fase: 1950’s a 1970’s

Gran desarrollo en Japón: Deming, Juran e Ishikawa

La calidad como principio de las organizaciones
La calidad como un proceso permanente
Participación de los trabajadores a través de los círculos de calidad
 Evolución histórica del concepto de calidad en las
organizaciones
3a Fase: 1980’s y 1990’s

Calidad total basada en la satisfacción del cliente o beneficiario

1980’s: creación de diversas asociaciones de calidad
1987 – USA – Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldridge
1988 – Europa – Fundación Europea de Gestión de la Calidad
 Evolución del concepto de calidad
Reducción de los ciclos de vida de los productos

Aumento de la complejidad del concepto “calidad”

Aumento de la multiplicidad de la oferta por saturación de los mercados

ETAPA V
Vínculo cliente-
ETAPA IV proveedor
Mercado orientado
ETAPA III a los servicios Aumenta la vinculación
cliente-proveedor .
Mercado La calidad del Potenciación de las
producto tangible se
ETAPA II competitivo vuelve natural,
cadenas de generación
de valor
Mercado Competencia entre los comprensión más
proveedores compleja del concepto Debido a una mayor
ETAPA I consumidor Surgimiento de la de calidad
familia de normas ISO información de la pobla-
Mercado Equilibrio entre la oferta 9000
Sistemas de calidad ción, cobra importancia
vendedor y la demanda sistemas de
certificados el medio ambiente y la
TQM como principio sociedad.
Oferta escasa aseguramiento de la
calidad certificados de gestión,
premios a la calidad

Total Quality Management

Gestión de la calidad

Aseguramiento de la calidad
Control de la calidad
1960 1970 1980 1990 2000 Tiempo
DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA EXCELENCIA ORGANIZACIONAL

Excelencia

Gestión

Sistema

Proceso

Producto
FILOSOFIAS DE LA CALIDAD
 Los grandes gurús

Los gurús americanos tempranos:

 Shewhart
 Deming
 Juran
 Feigenbaum
Los gurús japoneses:
 Ishikawa
 Imai
 Ohno
 Shingo
 Taguchi
Los nuevos gurús occidentales:
 Crosby
 Garvin
 Masing
 UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY DEMING JURAN

ENFOQUE GENERAL PREVENCION NO INSPECCION REDUCIR LA VARIABILIDAD ENFOQUE DE LA
MEDIANTE UNA MEJORA ADMINISTRACION GENERAL
CONTINUA; EN LA CALIDAD, EN ESPECIAL
ACABAR CON LA INSPECCION EN LOS ELEMENTOS HUMANOS
MASIVA

ESTRUCTURA 14 PASOS PARA MEJORAR LA 14 PUNTOS PARA LA 10 PASOS PARA MEJORAR LA

CALIDAD ADMINISTRACION CALIDAD

CONTROL ESTADISTICO RECHAZA NIVELES DE DEBEN UTILIZARSE METODOS RECOMIENDA EL SPC, PERO
CALIDAD ESTADISTICAMENTE ESTADISTICOS DE CONTROL ADVIERTE QUE PUEDE
DEL PROCESO (SPC) ACEPTABLES (BUSCAR UN DE CALIDAD CONDUCIR A UN ENFOQUE
100% DE CALIDAD, ESTO ES BASADO EN LAS
PERFECTA) HERRAMIENTAS

38
 UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY DEMING JURAN

DEFINICION DE APEGO A LOS UN GRADO PREDECIBLE CONVENIENCIA PARA
REQUERIMIENTOS DE UNIFORMIDAD Y SU UTILIZACION
CALIDAD CONFIABILIDAD A UN (SATISFACE LAS
COSTO BAJO Y ADECUADO NECESIDADES DEL
PARA EL MERCADO CLIENTE)

GRADO DE RESPONSABLE DE LA RESPONSABLE DEL 94% MENOS DEL 20% DE

CALIDAD DE LOS PROBLEMAS DE LOS PROBLEMAS DE
RESPONSABILIDAD CALIDAD CALIDAD SE DEBE A
DE LA ALTA LOS TRABAJADORES
GERENCIA
ESTANDAR DE CERO DEFECTOS LA CALIDAD TIENE EVITAR LAS
MUCHAS “ESCALAS”; CAMPAÑAS PARA
DESEMPEÑO/MOTI UTILIZAR ESTADISTICAS HACER UN TRABAJO
VACION PARA MEDIR EL PERFECTO
DESEMPEÑO EN TODAS
LAS AREAS; LA META:
CERO DEFECTO

39
 UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY DEMING JURAN

BASE DE UN PROCESO, NO UN CONTINUA PARA ENFOQUE DE EQUIPOS
PROGRAMA; METAS REDUCIR LA PROYECTO POR
MEJORAMIENTO DEL MEJORAMIENTO VARIACION; ELIMINAR PROYECTO;
METAS SIN METODOS ESTABLECER METAS

TRABAJO EN EQUIPOS DE MEJORA PARTICIPACION DE ENFOQUE DE EQUIPOS

DE LA CALIDAD; LOS EMPLEADOS EN LA Y CIRCULOS DE
EQUIPO METAS DE TOMA DE DECISIONES; CALIDAD
MEJORAMIENTO DERRIBAR LAS
BARRERAS ENTRE LOS
DEPARTAMENTOS

COSTOS DE LA COSTOS DE LA FALTA NO OPTIMOS; MEJORA LA CALIDAD NO ES

DE APEGO; LA CONTINUA GRATUITA; NO HAY UN
CALIDAD CALIDAD ES OPTIMO
GRATUITA

40
 UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY DEMING JURAN

COMPRAS Y MANIFESTAR LOS LA INSPECCION SE LOS PROBLEMAS SON
REQUERIMIENTOS; EL HACE DEMASIADO COMPLEJOS; LLEVAR A
BIENES PROVEEDOR ES UNA TARDE; LAS MUESTRAS CABO ENCUESTAS
RECIBIDOS EXTENSION DEL PERMITEN QUE LOS FORMALES
NEGOCIO; LA DEFECTOS INGRESEN
MAYORIA DE LOS AL SISTEMA; SE
DEFECTOS SE DEBE A REQUIERE UNA
LOS COMPRADORES EVIDENCIA
MISMOS ESTADISTICA Y
GRAFICAS DE
CONTROL

CALIFICACION SI, LAS AUDITORIAS NO, ES DECISIVA EN SI, PERO AYUDANDO

DE LA CALIDAD SON LA MAYORIA DE LOS AL PROVEEDOR A
DEL PROVEEDOR UTILES SISTEMAS MEJORAR

41
ENFOQUES DE LA CALIDAD
 Enfoques de la Calidad

La gestión de la calidad es entendida a partir de tres enfoques perfectamente

diferenciables:
el enfoque tradicional, el enfoque normativo y el enfoque de la calidad total

 El enfoque tradicional responde al siguiente razonamiento: “Si hasta ahora

me ha ido bien, para qué voy a cambiar”
 El enfoque normativo reconoce que es conveniente adoptar normas
voluntarias para mejorar la performance organizacional y así asegurarse que
los clientes serán satisfechos en sus expectativas
 El enfoque de la calidad total cree que es imprescindible imponer una nueva
cultura en la organización para que todos sus integrante e incluso los
proveedores se involucren en la mejora continua de prácticas y
procedimientos para así poder dar satisfacción a los clientes
 Enfoques de la Calidad

A - EL ENFOQUE TRADICIONAL

 Cree que la realidad es permanente y que el cambio no le afecta

 No cree en la necesidad de organizarse adecuadamente
 Cree en el manejo patriarcal de los recursos (la empresa soy yo)
 No cree en la existencia de clientes o ciudadanos sino en que sólo existen
compradores o habitantes
 Cree que cuando le va mal, ello es consecuencia de la mala suerte o de la maldad
intrínseca de los otros
 Cree que la calidad es controlada solamente en el producto final (control de la
calidad)
 Cree que los costos de la “no calidad” los debe para el consumidor
 No cree en la diferenciación de productos o servicios para mejorar su marketing o
ventas
 ENFOQUE TRADICIONAL DE LA CALIDAD

Este enfoque enfatiza la inspección de los resultados finales o intermedios

para establecer lo que aceptará o rechazará, lo cual implicará una serie de
consecuencias tales como:

 Procesos improductivos  Burocracia

 Desperdicios  Horas extraordinarias
 Atrasos  Alta rotación de personal
 Quejas
 Desmotivación
 Pérdidas de oportunidades
 Costos de inspección
 Enfoques de la Calidad
B - EL ENFOQUE NORMATIVO
 Cree que la realidad cambia y que es posible manejarla según nuestras posibilidades
 Cree que adoptando normas (en general voluntarias) es posible controlar y mejorar los procesos
organizacionales
 Cree que el cliente o ciudadano merece que la empresa se esfuerce para asegurar su calidad
 Cree que cuando le va mal es producto de no haber adoptado la norma correcta o no haber
aplicado o entendido bien la norma adoptada
 Cree que todos los segmentos de la organización tienen responsabilidad en la calidad final de los
bienes o servicios
 Cree que la gerencia es la unidad organizacional específica para manejar la calidad. Para eso
también crea en su organización la Gerencia de la Calidad
 Cree que la calidad depende del convencimiento previo de los responsables de la organización
 Cree que los costos de la no calidad deben ser absorbidos por la empresa como pérdida • Cree que
la diferenciación de sus bienes o servicios mejorarán sus ventas
 Cree que los recursos humanos y los tecnológicos son los más importantes de la organización
 Enfoques de la Calidad

C - EL ENFOQUE DE LA CALIDAD TOTAL

 Cree que la calidad es el convencimiento previo y específico de todos los

recursos humanos. Apunta al defecto “cero”
 Cree que la calidad es solamente lo que percibe el cliente
 Cree que hay clientes tanto externos como internos
 Cree que su imagen como organización totalmente dedicada a la calidad
mejorará su marketing
 Cree que la “no calidad” es siempre una oportunidad para aprender
 Cree que los grupos y no las gerencias son los soportes de la calidad
 Cree que los recursos humanos son los recursos más importantes que
dispone la organización
 ESTRATEGIAS PARA LOGRAR CALIDAD

ENFOQUE TRADICIONAL ENFOQUE CALIDAD TOTAL

DETECTAR DEFECTOS PREVENIR DEFECTOS

CON LA INSPECCION Y MEJORANDO PROCESOS
MASIVA Y DISEÑOS

ALTO COSTO LOS COSTOS DISMINUYEN

POCA CONFIABILIDAD LA PRODUCTIVIDAD
AUMENTA
NO MEJORA LA CALIDAD MEJORA LA CALIDAD
 Enfoques de la Calidad

ENFOQUE MODERNO DE CALIDAD

 Todo trabajo o actividad forma parte de un proceso que es posible definirlo,
controlarlo y mejorarlo, así es como se hace posible aplicar métodos y
herramientas para el mejoramiento continuo.
 Cada actividad que se realiza en la empresa, esta inserta dentro de un conjunto
de actividades, las cuales tienen un objetivo dado.
 Para cumplir con dicho objetivo se requiere que cada una de las actividades se
lleven a cabo en forma ordenada y coordinada.
 El conjunto de actividades ordenadas constituye un proceso.
 Este proceso requiere de insumos (materia prima e información) para dar como
resultado un producto o servicio el que ha su vez servirá de insumo para otro
proceso.
 Todo proceso cuenta con personal, procedimientos, maquinarias y controles.
 La empresa para sobrevivir debe satisfacer las necesidades de los clientes,
para lo cual requiere, según Deming, mejorar continuamente los sistemas.
 Sistema es un conjunto de objetos o elementos que se interrelacionan entre sí
y que tienen un objetivo dado.
CLIENTE - PROVEEDOR
 Los clientes son aquellas personas que usan un producto o servicio obtenido
de algún proceso de transformación de insumos.
 Los proveedores son aquellas personas que están encargadas de producir un
producto o servicio que será utilizado como insumo para un proceso posterior.
 El concepto de cliente se generaliza y abarca a toda la empresa, es decir, que
todos los miembros de la organización son clientes de la etapa anterior y
proveedores de la etapa siguiente, por lo tanto, en cada empresa existen
cliente y proveedores, tanto internos como externos.
Para lograr mejorar los procesos y productos es necesario definir con claridad y
precisión los procesos, para ello es necesario que se establezca lo siguiente:

1. ¿Quién es el cliente interno?

2. ¿Quién es el proveedor interno?
3. ¿Dónde comienza?
4. ¿Dónde termina?
5. ¿Cuáles son los insumos?
6. ¿Cuáles son los productos?
7. ¿Quién es el responsable?
 CARACTERÍSTICAS DEL NUEVO ENFOQUE DE CALIDAD

1. Énfasis en los procesos y no sólo en los resultados.

2. Calidad creada en cada diseño, de cada proceso.

3. Su objetivo, satisfacer al cliente, los atributos del

producto son definidos por el cliente.

4. Todos participan en el mejoramiento de la calidad.

 BENEFICIOS DEL NUEVO ENFOQUE DE CALIDAD

1. Mejoramiento de los procesos y sistemas.

2. Menos errores, reprocesos, demoras.

3. Disminución de costos debido al uso eficiente de los recursos.

4. Satisfacción de los clientes.

5. Se captan mercados debido a una mejor calidad de los productos y

servicios con precios más bajos.

6. Disminuyen los costos de producción.

 CRITERIO TRADICIONAL NUEVO CRITERIO

La producción y la calidad Los incrementos de productividad

son objetivos antagónicos se logran mejorando la calidad.

La calidad se define como la La calidad se define como

conformidad a las requerimientos que satisfacen al
especificaciones. cliente.
La calidad se mide por el grado La calidad se mide por el mejor
de disconformidad con el cliente. proceso producto y la satisfacción
del cliente.
Se responsabiliza a los
trabajadores por la calidad La Dirección es responsable por
deficiente. la calidad.
Las relaciones con el proveedor Las relaciones son a largo plazo
son a corto plazo, orientadas al y orientadas a la calidad.
costo.
Se admiten defectos si el Se evitan defectos diseñando
producto responde a requisitos para el cliente empleando
mínimos. Mejora Continua.
Enfoques de la Calidad y sus Orientaciones Básicas

Enfoque Orientación del enfoque

Inspección Productos

Control Procesos

Aseguramiento de la calidad Sistemas

Gestión de la calidad total Personas

EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE GESTION DE CALIDAD
COSTOS DE LA CALIDAD
Costo de calidad.
Estos costos se pueden definir como lo que una empresa necesita invertir de cierta
forma para brindar al cliente un producto de calidad. De acuerdo con su origen se
dividen en:
Costos de prevención. Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y
los costos que estas puedan originar, prevenir más costos. Y se manejan
conceptos como: costos de planeación, entrenamiento, revisión de nuevos
productos, reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora, entre otros.

Costos de reevaluación. Estos se llevan a cabo al medir las condiciones del

producto en todas sus etapas de producción. Se consideran algunos conceptos
como: inspección de materias primas, reevaluación de inventarios, inspección y
pruebas del proceso y producto.
Costos de fallas interna. Son los generados durante la operación
hasta antes de que el producto sea embarcado, por ejemplo:
desperdicios, reproceso, pruebas, fallas de equipo, y perdidas
por rendimientos.

Costos de fallas externas. Son los costos que se generan

cuando el producto ya fue embarcado, por ejemplo: ajuste de
precio por reclamaciones, retorno de productos, descuentos y
cargos por garantía.
 TALLER
En grupo de 4 integrantes, elaborar caso de costos de calidad
En una hoja de cálculo
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
 PRINCIPIOS GENERALES DE
GESTION POR CALIDAD TOTAL
PRINCIPIOS GENERALES DE GESTION POR CALIDAD TOTAL
 TALLER
Elaborar tarea 2 y 3 identificando los principios de calidad en los
casos indicados

N° Principio de calidad Situación del caso

1 Compromiso de las personas Por que QA vigila las cajas

2 Gestión de relaciones La rotación de personal entre

cortadores de carne promedio
entre 30 y 40%
 PAPEL DEL LIDERAZGO EN LA
CALIDAD TOTAL

Todo cambio dentro de la empresa tienen una relación

directa con la CALIDAD DEL LIDERAZGO ejercido
 PAPEL DEL LIDERAZGO EN LA
CALIDAD TOTAL

Habilidades de un líder
 PAPEL DEL LIDERAZGO EN LA
CALIDAD TOTAL
El principal reto de un líder es lograr que todos los individuos que integren la
organización hagan posible lograr todos los objetivos de la organización
 TALLER
Definición de la calidad de 4 productos
El equipo debe enumerar las características que definen la calidad de un
escritorio, de un lapicero, de un yogurt, de un paquete de galletas
Características Requisitos

A continuación debe definir los requisitos asociados a cada una de estas

características
 RESUMEN
Mapa conceptual de calidad
Calidad Total

¿qué es? componentes método

Idoneidad al uso aptitud del Implementar un Sistema de

producto Filosofía de la Calidad Gestión
satisfacer las necesidades del
usuario. Principios de la Gestión de la
Calidad

¿qué dice? ¿qué es? ¿esas normas?

Filosofia Mejora continua

Aseguramiento
Cumpliendo requisitos
A través del tiempo Que aprendimos de Japón

Calidad del trabajo Nuevo paradigma

 RESUMEN
Evolución histórica

Mejora de la
calidad
Mejora continua

Prevenir defectos

Detectar defectos
Control de
calidad Tiempo
 RESUMEN

ENFOQUE TRADICIONAL ENFOQUE CALIDAD TOTAL

DETECTAR DEFECTOS PREVENIR DEFECTOS

CON LA INSPECCION Y MEJORANDO PROCESOS
MASIVA Y DISEÑOS

ALTO COSTO LOS COSTOS DISMINUYEN

POCA CONFIABILIDAD LA PRODUCTIVIDAD
AUMENTA
NO MEJORA LA CALIDAD MEJORA LA CALIDAD