ITIL ESSENTIAL

IFCT063PO

Profesor: Joaquín P. Collantes

17 – julio – 2018
 CONTENIDO DE LA SESIÓN:

1. INTRODUCCIÓN A ITSM

2. DEFINICIONES

3. METAS

4. BENEFICIOS
 Introducción a ITSM
• Las organizaciones de hoy se ven enfrentadas a grandes retos los cuales, radican en
la necesidad de tomar las mejores decisiones en tecnología considerando la
dirección, los requerimientos del negocio y su comportamiento financiero.

• Las áreas de TI necesitan concentrarse en la calidad de los servicios que brindan y

asegurarse que los mismos estén alineados con los objetivos de la organización.

• Cuando los servicios de TI son críticos, cada una de las actividades que se realizan
deben ser ejecutadas en un orden determinado para asegurar que el área de TI
proporciona el valor esperado y entrega los servicios de forma consistente.

• Un servicio “Es un medio de entregar valor a los clientes, al facilitar los resultados
que los clientes quieren lograr sin apropiarse de los costes y riesgos específicos",
siendo valor “la suma de beneficios percibidos por el cliente”.
 Definición de TI:
• Tecnología de la información o simplemente TI, es un amplio concepto que abarca
todo lo relacionado a la conversión, almacenamiento, protección, procesamiento y
transmisión de la información.

• El concepto se emplea para englobar cualquier tecnología que permite administrar y

comunicar información, o sea es el estudio, diseño, desarrollo, implementación,
soporte y administración de los sistemas de información basados en computadoras,
particularmente aplicaciones de software y hardware de computadoras".

• Los profesionales TI pueden realizar una amplia variedad de tareas como instalar
aplicaciones informáticas, crear software, diseñar redes de computadoras, administrar
sistemas, etc.

• Por el contrario, las Tecnologías de la información, representan cada una de las

opciones tecnológicas que puede una organización utilizar para desarrollar su labor
cotidiana, independientemente de su entorno, plataforma, dispositivos, software, o
hardware que utilice.
 2. Definición de ITSM (I)

La tarea de la Gestión de Servicios de TI (ITSM, Information & Tecnology Service

Management) consiste en poner a disposición servicios de TI que cumplan con las
expectativas de la empresa y asegurar que estos servicios se realicen de forma efectiva
y eficiente.

La gestión de servicios de TI ha de ser llevada a cabo por proveedores de servicios de TI

mediante la combinación adecuada de personas, procesos y la tecnología de la
información.
 Definición de ITSM (II)
Pero, ¿Qué es ITSM?

• es un enfoque estratégico que simplemente implica la forma de administrar los

sistemas de información que ofrecen valor a sus clientes.

• Ello se entiende como todas las actividades, políticas, procedimientos y

procesos que utiliza una organización para diseñar, entregar, administrar y
mejorar los servicios de TI utilizados en una organización.

• La práctica de ITSM ayuda a las organizaciones de TI a comprender mejor las

necesidades de sus clientes.

• Mientras que las organizaciones más grandes ya están utilizando ITSM, las
organizaciones pequeñas o algunas de nivel medio todavía están buscando
implementar ITSM.
 Definición de ITIL

¿Que es ITIL?

• ITIL es un acrónimo de Information Technology Infrastructure Library

• ITIL es un marco de "mejores prácticas" para entregar y soportar servicios de

TI en el mundo de los negocios. Incluye procesos, procedimientos, listas de
verificación y tareas para ITSM.

• ITIL es una vista sobre cómo hacer ITSM, pero no todo ITSM es ITIL.

• Una manera fácil de diferenciar entre los dos es pensar en música versus Jazz
es decir, El Jazz es un tipo de música, pero no toda la música es Jazz.

• Hoy por hoy, resulta esencial como práctica en todas las grandes empresas, y
poco a poco va siendo implantado en las pequeñas y medianas empresas
 Definición FUNCIONES y PROCESOS TI (I)
• Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la
responsable de su resultado.

• Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto
desarrollo de dicha actividad.

• Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una
estructura acorde con el principio de especialización.

• La falta de coordinación entre funciones puede acabar en la creación de nichos

contraproducentes para el rendimiento de la organización en global.

• En este último caso, un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a

mejorar la productividad de la organización en su conjunto.
 Definición FUNCIONES y PROCESOS TI (II)
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un
objetivo específico.

Para lograr buenos procesos es necesario que cada una de las áreas o departamentos
de la empresa o negocio realicen sus actividades diarias adecuadamente con mucha
eficiencia.

Los procesos comparten las siguientes características:

 Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.

 Tienen resultados específicos.

 Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.

 Se inician como respuesta a un evento.

 Definición FUNCIONES y PROCESOS TI (III)

En resumen, cuando hablamos de función nos referimos al objetivo que tiene cada área
o departamento de una organización, ejemplo:

“El departamento de IT, su función principal es la gestión y el buen funcionamiento de

los sistemas informáticos de la empresa”.

Cuando hablamos de procesos hacemos referencia a varias actividades o pasos

ejecutados de manera coordinada y secuencial, ejemplo:

“Un proceso del departamento IT es el realizar el control de usuarios correcto para que
cada miembro de la empresa tenga su nombre de usuario y contraseña para poder
acceder a los servicios de la red”
 Definición SERVICIO TI
Un servicio de tecnologías de la información es un conjunto de actividades que
buscan responder a las necesidades de un cliente por medio de un cambio de
condición en los bienes informáticos (llámese activos), potenciando el valor de estos
y reduciendo el riesgo inherente del sistema.

Este servicio TI se plasma como metodología de subcontratación laboral, muy común

en la actualidad y consistente en que una empresa provea de forma fija o por un
tiempo determinado de recursos humanos especializados en informática a otra
empresa más grande y con más recursos económicos.

Los servicios son maneras de entregar valor a los clientes, como soporte de los
resultados que ellos mismos pueden obtener sin incurrir en costos y riesgos
específicos. Estos servicios no son bienes intangibles.
 Definición Modelo RACI
La matriz de la asignación de responsabilidades (RACI por las iniciales de los tipos de
responsabilidad) se utiliza generalmente en la gestión de proyectos para relacionar
actividades con recursos (individuos o equipos de trabajo).

A cada tarea, actividad o grupo de tareas se le asigna uno de los roles RACI que se
definen en la siguiente tabla:

Rol Descripción

Este rol corresponde a quien efectivamente realiza la tarea. Lo más habitual es que exista
R Responsible Responsable sólo un encargado (R) por cada tarea; si existe más de uno, entonces el trabajo debería
ser subdividido a un nivel más bajo, usando para ello las matrices RACI.

Este rol se responsabiliza de que la tarea se realice y es el que debe rendir cuentas sobre
A Accountable Encargado su ejecución. Sólo puede existir una persona que deba rendir cuentas (A) de que la tarea
sea ejecutada por su Responsable (R).

C Consulted Consultado Este rol posee alguna información o capacidad necesaria para realizar la tarea.

Este rol debe ser informado sobre el avance y los resultados de la ejecución de la tarea. A
I Informed Informado
diferencia del consultado (C), la comunicación es unidireccional.
 Definición Modelo RACI (II)
En esta matriz se asigna el rol que el recurso debe desempeñar para cada actividad
dada. No es necesario que en cada actividad se asignen los cuatro roles, pero sí por lo
menos el de responsable (A) y el de encargado (R).
Un mismo recurso puede tener más de un rol para una tarea, por ejemplo, puede ser
el encargado (R) y responsable (A) del mismo, en cuyo caso se anotará R/A.
Estas matrices se pueden construir en alto nivel (grupos de tareas generales) o en un
nivel detallado (tareas de nivel bajo).

A continuación, se muestra un ejemplo de una matriz RACI:

Actividad / Recurso Ricardo Esteban Lucía Mariana

Investigación R I I A
Planificación C A R I
Desarrollo A R
Verificación de
I R A
Errores
 Definiendo las 4 P’s

La mayoría de los gerentes están

familiarizados con las cuatro P de la
gestión de proyectos: personas,
productos, procesos y proyectos.

¿Pero sabías que ITIL tiene sus propias

4 P que no son lo mismo?

Después de todo, la gestión del servicio

difiere de la gestión del proyecto. Las
cuatro P de ITIL: Gente, Proceso,
Productos y Socios, enfocan a las
organizaciones en los factores críticos
de éxito para una implementación
exitosa de ITIL.
 Definiendo las 4 P’s: PEOPLE

Las personas en TI realizan procesos y procedimientos

asociados con la administración de servicios ITIL. Esta
'P' pide a las empresas que consideren
la preparación de ITIL de su personal y que consideren
el factor de personas fuera del departamento.

• ¿La estructura de la organización es adecuada

para la gestión formal del servicio?
• ¿Los empleados han aceptado el cambio cultural y
han sido entrenados en nuevas
responsabilidades?
• ¿Tienen las habilidades requeridas para usar los
nuevos procedimientos y herramientas?
• ¿Hay alguna brecha de habilidades que requiera
entrenamiento?
• ¿Han sido identificados los clientes, junto con el
cliente propietario del servicio?
• ¿Comprenden los clientes ITIL y compran?
Definiendo las 4 P’s: PROCESS

ITIL se centra naturalmente en los procesos,

pero este paso es un examen de la
capacidad de la organización para
implementar los procesos.

• ¿Se identifican las diversas partes

interesadas?
• ¿El administrador del proceso, el
propietario y el profesional?
• ¿Se han desarrollado procesos de
acuerdo con las normas y prácticas de
ITIL?
• ¿Están documentados los procesos y su
responsabilidad?
Definiendo las 4 P’s: PRODUCTS

Dentro del marco '4 P', 'producto' se refiere

a las herramientas utilizadas por el personal
de servicio de TI para implementar los
procesos ITIL, no los productos de servicio
para el usuario final.

• ¿El proceso necesita tecnología para

soportarlo?
• ¿La tecnología seleccionada se ajusta a
las necesidades actuales de la
organización y es lo suficientemente
flexible para soportar los cambios
resultantes de la mejora continua?
• ¿Se integra con la tecnología existente y
otras herramientas de proceso?
 Definiendo las 4 P’s: PARTNERS
• Cada organización de TI, interna o externa, tiene
socios que hacen que sus servicios funcionen.

• Un servicio que requiere disponibilidad las 24

horas, los 7 días de la semana, no debe estar
alojado en una tecnología cuyos proveedores
solo se comprometan con soporte 12/6.

• Una vez que se determinan los requisitos del

servicio, esta P solicita a la organización que
examine sus diversos proveedores de servicios
externos para garantizar que los requisitos se
comuniquen y sean compatibles.

• Esto puede requerir cambios en los acuerdos de

soporte existentes, pero es un paso necesario
para garantizar que el servicio se administre
adecuadamente.
 Definiendo las 4 P’s: un ejemplo
Supongamos que una organización está implementando la administración de activos conforme a ITIL. El
examen de las 4 P podría verse así.

PEOPLE - Gente
 ¿El equipo de gestión de activos ha sido identificado?

 ¿Han sido entrenados en las herramientas de gestión de activos?

 ¿Se ha creado un plan de capacitación a largo plazo para ayudar a mejorar el desempeño del
personal a medida que se familiariza con el proceso y las herramientas?

PROCESS - Proceso
 ¿Se determina y comprende la propiedad de la administración de activos?

 ¿El proceso ha sido diseñado, mapeado y comunicado al personal?

 ¿Se han identificado las interdependencias de gestión de activos y se ha integrado el proceso a

otros procesos de ITIL (gestión del cambio, gestión de problemas, mejora continua)?
 Definiendo las 4 P’s: un ejemplo (II)
PRODUCTS - Productos
 ¿Se ha seleccionado una herramienta de exploración y administración de activos?

 ¿La herramienta escanea todos los activos de la organización y tiene instalaciones para actualizaciones
manuales y automáticas?

 ¿La herramienta se integra a otros sistemas de automatización relacionados con ITIL junto con la
automatización de procesos?

PARTNERS - Socios
 ¿La tecnología implementada es compatible con la herramienta de escaneo automático?

 ¿La nueva herramienta ha sido instalada, probada, personalizada y validada?

 ¿El proveedor de herramientas entiende las expectativas del producto para esta organización?

Como puede ver, la implementación de ITIL involucra a más de unas pocas personas que entienden la
administración de servicios. Asegúrese de que las cuatro P son considerados a crear con éxito un cambio real y
duradero en la organización y una cartera más eficiente y confiable de servicios de TI.
 Metas y Objetivos

• Identificar a la competencia, competir con ella, diferenciándose de los

demás y ofreciendo un mejor rendimiento.

• Asistir a la organización TI en cómo pensar y actuar de manera estratégica.

• Asesorar en el uso de activos estratégicos, para lo que da indicaciones

sobre cómo transformar la Gestión de Servicios TI en un activo estratégico.

• Mejorar la calidad del servicio ofertado mediante una planificación

estratégica.
 Metas y Objetivos (II)
Implementar ITIL en una organización puede tomar varios años, por lo cual es importante
cubrir metas rápidas que den visibilidad del éxito de la implementación en tempranas
fases del proyecto.

A continuación se establecen objetivos a implementar para obtener resultados

rápidamente:
1. Administración de Incidentes

- Empezar a tener bitácoras sobre todos los incidentes y solicitudes de servicios.

- Que la mesa de servicios sea la propietaria del ciclo de vida de los incidentes
- Definir mecanismos de escalamiento y procedimientos de asignación de tickets.

2. Administración de Cambios
- Crear un comité de cambios para su evaluación,
- Desarrollar un modelo de tipos de cambios para tener un modelo de autorización
 Metas y Objetivos (II)
1. Administración del Catalogo de Servicios
- Iniciar con el desarrollo de un catálogo de servicios
- Iniciar con reuniones internas (IT) para la revisión de servicios
- Iniciar con reuniones externas para la revisión con el negocio

2. Administración de Problemas

- Ejecutar análisis de tendencias con los casos más recurrentes de incidentes

3. En general:
- Integrar en un modelo compartido los procesos de Incidentes, Problemas y Cambios
- Integrar una sola herramienta de automatización
- Integrar / capturar métricas comunes
 Beneficios
• Sirve a la dirección estratégica para establecer un DAFO (Debilidades, Amenazas,
Fortalezas, Oportunidades) TI.

• Ayuda a establecer los servicios que se deben ofrecer y cuales de estos son lo mas
prioritarios.

• Clarifica el valor de los servicios.

• Identifica el tipo de clientes potenciales.

• Cuantifica las inversiones y resultados esperados, estableciendo un ROI (Retorno sobre la

inversión).

• Establece los servicios existentes de la competencia, como podemos diferenciar.

 ITIL ESSENTIAL

IFCT063PO

Profesor: Joaquín P. Collantes

18 – julio – 2018
 CONTENIDO DE LA SESIÓN:

1.- MODELO DE REFERENCIA ITSM (I) (Puntos 1 al 5)

2.- SOFTWARE OPENSOURCE PARA LA GESTIÓN DE ITSM

 MODELO DE REFERENCIA ITSM:
Cualquiera que desee disponer en su organización de una TI de forma consecuente según los
principios de ITIL tiene que traducir a la práctica las especificaciones teóricas de la bibliografía
referente a ITIL en procesos que puedan ser implementados y que funcionen de manera sencilla y
correcta.

Esta tarea requiere una gran experiencia y es muy laboriosa. Sin embargo, con ayuda de los Modelos
de referencia ITSM (un Modelo de Procesos ITIL adaptable a sus necesidades) Este paso se simplifica
significativamente, con lo cual se ahorra mucho trabajo y/o dinero en servicios de asesoramiento
externo.

Un modelo de referencia ITIL adecuado apoya de forma óptima la organización de TI en todas las fases
de un proyecto de implementación de ITIL, puesto que:

• Expone de forma gráfica y navegable los contenidos ITIL, para facilitar la comprensión de los procesos
ITIL y sus complejas interrelaciones a todos los niveles de la empresa

• Los diferentes modelos de proceso y los manuales complementarios forman un hilo conductor para
establecer y llevar a cabo iniciativas de ITIL

• Permite adaptar eficientemente los estándares de ITIL a las necesidades de la empresa.

 MODELO DE REFERENCIA ITSM (II)
fases de un proyecto de implementación de ITIL

Paso 1: Preparación del proyecto

Paso 2: Definición de la estructura de servicios
Paso 3: Selección de roles ITIL y propietarios de roles
Paso 4: Análisis de procesos existentes (Evaluación de ITIL)
Paso 5: Definición de la estructura de procesos
Paso 6: Definición de interfaces de procesos ITIL
Paso 7: Estableciendo controles de procesos
Paso 8: Diseñando los procesos en detalle
Paso 9: Selección e implementación de sistemas de aplicaciones
Paso 10: Implementación de procesos y adiestramiento
 Fases de un proyecto de implementación de ITIL
Paso 1: Preparación del proyecto

• Como preparación para cualquier proyecto ITIL o, es esencial que los actores clave
dentro de la organización de TI conozcan los principios de ITIL, las maneras de
aplicarlos, y los beneficios que ofrecen.

• A largo plazo no será suficiente depender exclusivamente de los conocimientos de

asesores externos.

• La aceptación de un proyecto ITIL dentro de una organización de TI aumentará

drásticamente si sus colegas están en posición de comunicar de forma competente
los beneficios de ITIL, y explicar los pasos necesarios para su implementación.
 Fases de un proyecto de implementación de ITIL
Paso 1: Preparación del proyecto (II)
En el caso ideal de que en el negocio ya existiera una función de Gestión de Procesos su
responsabilidad será:

• Asegurar que todos los procesos ITIL funcionen conjuntamente con fluidez;

• Proveer herramientas adecuadas para manejar procesos;

• Asegurar que se documenten adecuadamente los procesos ITIL;

• Ayudar al personal de TI a mejorar sus procesos.

Si no existen estas condiciones, habrá que seleccionarse a un miembro adecuado del

personal de TI para esta función.
 Fases de un proyecto de implementación de ITIL
Paso 2: Definición de la estructura de servicios

Objetivos

• Identificar los servicios de negocio y de soporte

• Crear la estructura de servicios determinando la interdependencia entre servicios de
negocios y de soporte

Descripción

• Servicios de negocios y servicios de soporte

• Creando una lista de servicios de negocios
• Determinando los servicios de soporte
• Definiendo la estructura de servicios
 Fases de un proyecto de implementación de ITIL
Paso 2: Definición de la estructura de servicios (II)

Output / Entregables Ejemplo

• Una lista de servicios de negocios,
incluyendo al menos descripciones
breves de servicios y clientes que las
usan.
• Una lista de servicios de soporte,
incluyendo al menos descripciones
breves de los servicios y los Propietarios
de Servicios responsables de los mismos.
• Estructura de servicios.
el servicio "Proveer PCs a clientes" puede
contener, entre otros componentes:
• instalación inicial
• resolución de incidentes
• asistencia para el usuario
• actualizaciones de aplicaciones
• actualizaciones de equipo
• etc.

Factores de éxito En las conversaciones iniciales con el cliente, los

representantes de TI deben enfatizar su objetivo
Para la mayoría de las organizaciones de TI, de mejorar la calidad del servicio, Se debe evitar
un número aproximado de 5 a 15 servicios dar la falsa impresión de imponerle a un cliente
de negocios debe ser adecuado un contrato que no le conviene.
 Fases de un proyecto de implementación de ITIL
Paso 3: Identificación y asignación de “roles”

• La persona que luego será responsable de determinado proceso también debe

participar en su diseño.

• La identificación de los roles necesarios para ITIL se deriva directamente de las

disciplinas ITIL que se introducirán. Por ejemplo, si Gestión de Problemas está por
implementarse, se debe nombrar un Gestor de Problemas.

• Dentro de las empresas más grandes, la determinación de los roles no es tan

sencilla; puede ser necesaria una subdivisión de tareas, resultando en una
subdivisión de roles. Si el Gestor de Problemas, por ejemplo, no puede manejar
todas la tareas en Gestión de Problemas, se puede considerar el crear roles tales
como "Analista de Problemas", "Gestor de Errores", etc.

• La mayoría de los sistemas de Gestión de Procesos generan los documentos, en los

que se resumen las responsabilidades de cada rol en los procesos.
 Fases de un proyecto de implementación de ITIL
Paso 3: Identificación y asignación de “roles” (II)

Prerrequisitos
Identificar procesos/ disciplinas ITIL por introducir o revisar durante el proyecto (al
menos una estimación preliminar, ya que evaluaciones subsiguientes pueden llevar a
mayores y/o diferentes perspectivas sobre cómo definir el alcance del proyecto)

Output / Entregables

- Lista de roles ITIL necesarios

- Asignación de roles a propietarios

Factores de éxito
En este punto es crucial nombrar personas específicas como propietarios de roles, para
que puedan (como los responsables del manejo de los procesos en el futuro) contribuir
al diseño del proceso durante el curso del proyecto. En caso de dudas, es posible
empezar con los roles ITIL obvios, y luego añadir subroles, si fuera necesario.
 Fases de un proyecto de implementación de ITIL
Paso 4: Análisis de procesos existentes (Evaluación de ITIL)
• Recomendamos evaluar los procesos existentes usando una serie de criterios objetivos mediante un
Checklist que recojan una serie de criterios objetivos, para identificar los puntos débiles y
oportunidades sin un esfuerzo laborioso de documentación de procesos. La Autoevaluación ITIL es
ideal para esta tarea

• Esta forma de evaluación también es recomendable si se va a presentar ITIL por primera vez.

• Para las entrevistas de evaluación se debe escoger a miembros de la Gestión de TI y a empleados

especializados. El entrevistador orienta a los participantes sobre el cuestionario, ayudando con
explicaciones sobre el trasfondo de preguntas específicas cuando sea necesario.

La evaluación subsiguiente debe registrar:

• Niveles de madurez logrados en las disciplinas individuales de ITIL

• Desviaciones en el juicio de los participantes en entrevistas individuales sobre la calidad de
distintos procesos
• Identificación tanto de los puntos débiles en los procesos existentes y sus causas adyacentes,
como de las oportunidades
 Fases de un proyecto de implementación de ITIL
Paso 4: Análisis de procesos existentes (Evaluación de ITIL) (II)
Prerrequisitos

Catálogo de Autoevaluación ITIL v2

Output / Entregables
• Clasificación de la organización de TI dentro de las disciplinas individuales de ITIL
• Lista de puntos débiles y oportunidades con respecto a las recomendaciones de ITIL
• http://itil.selfsurvey.org/

Factores de éxito
• El análisis debe cubrir todas las áreas principales de la organización de TI; por eso es necesario que
la mayoría del personal de la Gestión de TI, junto a una selección representativa de empleados
especializados, participen en la encuesta.

• El entrevistador ya debe estar familiarizado con los principios de ITIL, para poder contestar
preguntas de los participantes en las entrevistas.
 Fases de un proyecto de implementación de ITIL
Paso 5: Definición de la Estructura de Procesos ITIL
Al concluir el análisis de la situación inicial, se puede Output / Entregables
decidir con más detalles cuál será el enfoque del
proyecto ITIL. En la práctica, es determinar qué Desglose estructurado de los procesos
procesos ITIL se deben introducir; esto resultará en un ITIL por introducir
desglose estructurado de procesos.

La meta en este paso del proyecto es, primordialmente, Factores de éxito

escoger los procesos y subprocesos ITIL. La estructura
por hacer no contiene descripciones detalladas de los
procesos, éstos se desarrollan en una etapa posterior.
Prerrequisitos
El éxito en este paso es conseguir
identificar los procesos y subprocesos
por introducir, sin especificar los
procesos con mucho detalle.

• Resultados de la evaluación de procesos ITIL

existentes
• Objetivos del proyecto (¿Cuál es la motivación para
introducir las mejores prácticas de ITIL?)
 Implementar ITIL mediante herramientas OpenSource
¿Existen herramientas que me faciliten esta tarea? Indudablemente la respuesta es sí.

Ahora bien que escogemos ¿OpenSource o de pago? por suerte contamos con ambas
posibilidades, cada una posee sus pros y sus contras, veamos algunas …

CMDBuild es una herramienta open source que implementa las recomendaciones de

ITIL y que se distribuye bajo licencia GPL (GPU Public License). Permitiéndonos
gestionar el inventario, relacionar elementos del mismo, almacenar documentos
(contratos, notas, manuales,…), programar tareas de mantenimiento para los técnicos,
es multi-idioma.

GLPI se centra principalmente en el inventario de activos IT y en la gestión de los

mismos (problemas, incidencias, proveedores, presupuestos contratos…). La aplicación
es multi-idioma y si deseamos catarla podemos hacerlo mediante una demo
Implementar ITIL mediante herramientas OpenSource (II)
GMF implementa las recomendaciones de ITIL y que se distribuye bajo licencia GPL
(GPU Public License). Incluye módulos de gestión de incidencias, gestión de inventario,
gestión del cambio…En la web genos.org podéis encontrar más información sobre GMF,
también hay una demo on line disponible

iTOP ,Permite la gestión del inventario, gestión de incidencias, gestión del cambio,
gestión del servicio (SLAs, contratos con clientes y proveedores), así como la
importación de datos a partir de ficheros CSV, cuadros de mando. Dispone de una demo
on-line.

OneCMDB es una herramienta orientada a implementar ITIL en pequeña y mediana

empresa. Nos permite realizar la gestión de activos así como sus relaciones. Dispone de
una API que lo proporciona flexibilidad, creación automática de mapas de red,
mecanismos de importación de datos, importación/exportación desde NAGIOS.
Implementar ITIL mediante herramientas OpenSource (III)

OTRS Incluye Help Desk, una solución para la gestión de servicios de IT compatible con
ITIL, aplicación para iPhone. Por otro lado el grupo OTRS ofrece consultoría global,
desarrollos a medida y servicios de soporte.. Destacar, según comentan en su web, que
se integra fácilmente con SAP.

Spiceworks Es una herramienta de gestión, monitorización y resolución de problemas,

creación automática de mapas de red, helpdesk (gestión de incidencias), inventario
automático de hardware y software (gestión de licencias…), gestión de compras TI,… no
os sorprendáis al ver que tiene publicidad incrustada, por algo son gratuitas y el
programador tiene que comer.