MANUAL DEL

SISTEMA INTEGRADO
DE GESTIÓN

Lima, 19 de Abril de 2018

Ver.02
 I. ANTECEDENTES

1.1 Presentación
En 1936 un comité de ciudadanos británicos residentes en el Perú se reunió
en la sede de Legación Británica para formar una asociación cuyos fines
serían los de promover las relaciones culturales entre nuestro país y Gran
Bretaña.

Fue en el año 1937, que el Británico abrió sus puertas, contando con el apoyo
del Consejo Británico y diversas empresas privadas. Inició sus servicios
ofreciendo una excelente sala de lectura con diarios, revistas y bibliografía en
Inglés, un agradable Salón de Té para sus socios y amigos y clases de inglés.
Rápidamente el Británico se fue haciendo conocido en nuestro medio,
viéndose obligado a abrir nuevos locales ante el creciente número de socios y
alumnos y la gran variedad de actividades culturales que ofrecía.
II. NUESTRA ORGANIZACIÓN
2.1 Antecedentes

ASOCIACIÓN CULTURAL PERUANO BRITANICA como estrategia de

promover la cultura, cuenta con 11 centros de enseñanza del Idioma
Inglés estratégicamente ubicados en la ciudad de Lima; la Biblioteca
Británica que está ubicada en el centro de enseñanza de San Isidro y
el Centro Cultural Británico ubicado en Miraflores, que cuenta con la
Galería John Harriman, auditorios descentralizados y el conocido
Teatro Británico.

En Agosto del año 2006 la Alta Dirección del Británico decide

implementar un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 para su
proceso de matrícula. De este modo reafirma sus objetivos básicos y
asume el compromiso de brindar servicios de alta calidad que buscan
satisfacer permanentemente a sus clientes.
 II. NUESTRA ORGANIZACIÓN

• En el 2009 la Alta Dirección ante los resultados positivos obtenidos con

esta Certificación del proceso de matrícula, decide ampliar el alcance
hacia la Gestión de Estudios y procesos de soporte, así mismo nos
adecuamos a las nuevas disposiciones a la normativa legal aplicable y a
la Norma ISO 9001:2008, con el cual consolidamos un Sistema
Integrado de Gestión.

• Actualmente, debido a las exigencias de la Nueva Versión ISO

9001:2015 y buscando la mejora continua en nuestra organización, es
que se toma la decisión de Implementar el Sistema de Gestión en todo
su contexto, dentro del marco del cumplimiento de la normativa legal
aplicable.
II. NUESTRA ORGANIZACIÓN

2.2 Nuestros Clientes

Los principales clientes del ACPB - Británico son:
 Alumnos
 Padres de Familia
 Público Asistente
Comunidad
III. ELEMENTOS ESTRATÉGICOS

3.1 Visión

“Ser la institución de referencia en el Perú en la promoción de

la cultura británica, a través de la oferta de servicios
educativos y actividades culturales de excelencia,
contribuyendo al desarrollo social.”

3.2 Misión

“Somos una institución sin fines de lucro, que promueve el

intercambio cultural entre el Perú y Gran Bretaña mediante el
aprendizaje del idioma inglés y el desarrollo de actividades
culturales que priorizan un enfoque británico
contemporáneo.”
III. ELEMENTOS ESTRATÉGICOS
3.3 Política del Sistema Integrado de Gestión
Promovemos la difusión de las culturas peruana y británica, brindando servicios de
calidad, procesos eficaces basados en la gestión de riesgos, con un equipo humano
competente y comprometido; buscando permanentemente la satisfacción de los
clientes y grupos de interés, la prevención de riesgos laborales, enfermedades
ocupacionales, la protección de la información en cumplimiento del marco legal;
garantizando la continuidad operativa y la mejora continua del BRITANICO.

La Política Integrada ha sido comunicada a todo el equipo de trabajo del Británico y

sus partes interesadas a través diversos medios (página web, afiches, cuadros, etc.).

Además, la Política Integrada sirve de marco de referencia para la definición y

revisión de los Mandatos Estratégicos.
III. ELEMENTOS ESTRATÉGICOS
3.5 ORGANIGRAMA
ACPB – BRITANICO cuenta con la siguiente estructura organizacional, la que
nos permite realizar las actividades con diligencia y competencia necesaria
para cumplir con el propósito y la dirección estratégica.

ORGANIGRAMA BRITÁNICO

Consejo Directivo

Comité Ejecutivo

Gerencia General

Secretaria de
Gerencia

Gerencia de
Gerencia de Gerencia de Gerencia de
Gerencia Cultural Gerencia de Desarrollo Institucional Administración y
Estudios Entrenamiento Operaciones
Finanzas

Gerencia de Jefe de Operaciones

Responsabilidad Proyectos Coordinadora SIG
Social y Cultura

Jefatura de E-
Jefatura de Jefatura de Jefatura de Jefatura de Jefatura de Jefatura de Jefatura Exámenes Centros de Británico
Learning y Proy. Jefatura de RRHH
Biblioteca Marketing Contabilidad Sistemas Logística Seguridad Internacionales Enseñanza Empresarial
Especiales

Supervisora de Supervisor de
Call Centre Mantenimiento

Al 11/0418
III. ELEMENTOS ESTRATÉGICOS

3.6 Comprensión del Contexto de la Organización

ACPB – BRITANICO realiza, mediante el análisis FODA (Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades, Amenazas) establecido en el Plan
Estratégico y análisis de contexto la determinación de las cuestiones
externas e internas pertinentes para el Propósito y la Dirección
Estratégica. Con este análisis, se establecen las estrategias a
implementar, de las cuales se realiza el seguimiento y revisión con una
frecuencia anual. Véase Plan Estratégico.
III. ELEMENTOS ESTRATÉGICOS

3.7 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas
ACPB – BRITANICO determina cuáles son las partes interesadas pertinentes
a su organización, y ha identificado sus necesidades y expectativas, a las
mismas que se realiza seguimiento y revisión.

Las partes interesadas identificadas son:

 Clientes
 Directorio
 Colaboradores
 Comunidad
 Gobierno
 Proveedores
III. ELEMENTOS ESTRATÉGICOS
3.8 Determinación del Alcance del Sistema Integrado de Gestión

ACPB – BRITANICO identifica los límites y la aplicabilidad del sistema integrado de

gestión para determinar su alcance, considerando las cuestiones externas e internas,
los requisitos de las partes interesadas y los servicios que brindamos.
En tal sentido, cuenta con el siguiente alcance:

- Gestión de Enseñanza del Idioma Inglés

- Gestión Cultural en Actividades y Eventos: Teatro, ACI, ACE, Galería
- Gestión de Biblioteca

3.9 No aplicabilidad de requisitos

El requisito 8.5.1 f) validación y revalidación de ISO 9001:2015 no aplica al alcance del
SIG del Británico ya que todos nuestros procesos del alcance se encuentran
debidamente controlados en cada fase para garantizar que se encuentren correctos.
El requisito 7.5.1 Recursos de seguimiento y medición no aplica al alcance del SIG del
Británico ya que no se emplean equipos de seguimiento y medición para el control de
procesos del alcance del SIG.
III. ELEMENTOS ESTRATÉGICOS
3.10 Enfoque de Procesos

ACPB – BRITANICO promueve el enfoque de Procesos, como estándar

para la mejora de sus procesos, ya que nos permite identificar las
entradas, salidas esperadas, los objetivos, los criterios y métodos, los
recursos, las responsabilidades, los riesgos y oportunidades y las
acciones de mejora necesarias para lograr la eficacia del Sistema
Integrado de Gestión. Para ello, se cuenta con Ficha de Procesos de
acuerdo al Diagrama de Interacción de Procesos, el mismo que se
presenta a continuación:
III. ELEMENTOS ESTRATÉGICOS
3.10 Diagrama de Interacción de Procesos (DIP)
III. ELEMENTOS ESTRATÉGICOS

3.9 Gestión de Riesgos

BRITANICO considera un eje fundamental la gestión de riesgos, para garantizar

que las salidas esperadas de los procesos puedan lograr sus resultados
previstos; aumentar los efectos deseables; prevenir o reducir efectos no
deseados y lograr la Mejora Continua. Para cumplir con este requisito, se
gestionan riesgos estratégicos (Fortalezas y Oportunidades – Riesgos Positivos),
(Debilidades y Amenazas – Riesgos negativos) mediante el Análisis FODA Así
mismo se cuenta con un procedimiento para la gestión de riesgos operativos,
véase: ACPB-GG-SIG-PR-12 Gestión Integrada de Riesgos. Adicionalmente las
oportunidades pueden generarse a razón de las reuniones mensuales operativas o
en cada uno de los procesos.
IV. NORMAS DE REFERENCIA

ISO 9001:2015
Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos

ISO 9000:2015
Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario

Ley N° 29783 Ley de Seguridad y Salud en el trabajo

Ley N° 29733 Ley de protección de datos personales

V. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
5.1 Definiciones

En el presente Manual se utilizan los términos incluidos en:

ISO 9000:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad. Principios y
Vocabulario

5.2 Abreviaturas
En el presente Manual utiliza las siguientes abreviaturas:

ACPB: Asociación Cultural Peruano Británica (Británico)

SIG: Sistema Integrado de Gestión
CSIG: Coordinador del Sistema Integrado de Gestión
VI. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS ESTRATÉGICOS

6.1 Gestión de la Alta Dirección

La Alta Dirección de BRITANICO es responsable de participar
activamente y desarrollar un compromiso hacia la calidad; dirigiendo
a la organización, brindando el personal y recursos necesarios, y
supervisando que se logren los objetivos del Sistema Integrado de
Gestión.
La Alta Dirección está conformada por la Gerencia General, la
Gerencia de Administración y Finanzas.

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VI. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS ESTRATÉGICOS

6.1.1 Compromiso de la Alta Dirección

La Alta Dirección de BRITANICO asume su responsabilidad con el desarrollo e
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, y con la mejora continua
de su eficacia, por lo que se compromete a:
a. Asumir la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
b. Asegurar que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la
calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean
compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización.
c. Asegurar la integración de los requisitos del sistema de gestión de la
calidad en los procesos de la organización.
d. Promover el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en
riesgos.

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VI. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS ESTRATÉGICOS

6.1.1 Compromiso de la Alta Dirección

e. Asegurar que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la

calidad estén disponibles.

f. Comunicar la importancia de una gestión de la calidad eficaz y

conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

g. Asegurar de que el sistema de gestión de la calidad logre los

resultados previstos.

h. Comprometer, dirigir y apoyar a las personas, para contribuir a la

eficacia del sistema de gestión de la calidad.

i. Promoviendo la mejora.

j. Apoyar otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su

liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

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VI. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS ESTRATÉGICOS

6.1.2 Enfoque al cliente

La Alta Dirección demuestra su liderazgo y compromiso con

respecto al enfoque al cliente asegurándose de que:

a. Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los

requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

b. Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que

pueden afectar a la conformidad de los productos y a la capacidad
de aumentar la satisfacción del cliente.

c. Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del

cliente.

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VI. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS ESTRATÉGICOS

6.1.3 Política Integrada de Gestión

La Alta Dirección establece, implementa y mantiene una política

que es apropiada al propósito y contexto de la organización y
apoya su dirección estratégica, proporciona un marco de
referencia para el establecimiento de los objetivos, incluye un
compromiso de cumplir los requisitos aplicables y con la mejora
continua del sistema integrado de gestión.

La política está disponible y se mantiene como información

documentada; se comunica, se entiende y se aplica dentro de la
organización y se encuentra disponible para las partes
interesadas pertinentes. De esta manera el personal es
consciente del compromiso de la organización hacia la calidad.

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VI. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS ESTRATÉGICOS

6.1.4 Objetivos y Planificación para lograrlos

BRITANICO establece mandatos estratégicos, objetivos estratégicos y

específicos en las funciones y niveles pertinentes y en los procesos
necesarios para el sistema integrado de gestión.

Los objetivos establecidos son coherentes con la política, son medibles, se

consideran los requisitos aplicables, son pertinentes para la conformidad
de los productos y para el aumento de la satisfacción del cliente, son objeto
de seguimiento, se comunican y se actualizan, según corresponda.

El seguimiento y los resultados de los mandatos estratégicos y objetivos

estratégicos, se mantienen como información documentada en el Plan de
Acción de las Iniciativas Estratégicas y Desarrollo de los KPIs

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VI. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS ESTRATÉGICOS

6.1.5 Roles, responsabilidad y Autoridades

BRITANICO se asegura que las responsabilidades y autoridades para los

roles pertinentes se han asignado, se comunican y se entiendan en toda
la organización, mediante el Manual de Organización y Funciones, allí se
asignan las responsabilidades y autoridades para:

- Asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con

los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2015.
- Asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las
salidas previstas.
- Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora.
- Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la
organización.
- Asegurarse de que la integridad del sistema de gestión se mantiene
cuando se planifican e implementan cambios en el mismo.

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VI. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS ESTRATÉGICOS

6.1.6 Revisión por la Dirección

BRITANICO revisa el sistema integrado de gestión con una frecuencia anual,

para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación
continuas con la dirección estratégica de la organización.

Para cumplir con este requisito se cuenta con el Acta de Revisión por la
Dirección.

La organización conserva como información documentada las evidencias de

los resultados de las revisiones por la dirección.

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VII. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS PRINCIPALES

• BRITANICO planifica, implementa y controla los procesos del SIG

necesarios para cumplir los requisitos para la Difusión Cultural y para
implementar las acciones de mejora.
• Mediante las Fichas de Proceso, los procedimientos e Instructivos, según
corresponda podemos lograr la planificación, desarrollo y control de los
mismos.

• Los procesos principales son:

• Gestión de Enseñanza del Idioma Inglés

• Gestión Cultural en Actividades y Eventos: Teatro, ACI, ACE, Galería
• Gestión de Biblioteca

• Los mismos que se dividen en sub – procesos o actividades.

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Gestión de Enseñanza del Idioma Inglés .

Gestión de Enseñanza del Idioma Inglés se desarrolla desde la

planificación de la matrícula en nuestros centros de enseñanza, la
inscripción de nuestros alumnos a los diversos cursos creados, el
dictado de clases en aulas, el monitoreo constante al
cumplimiento de la metodología impartida por nuestros docentes
y posteriormente la gestión de certificados y constancias a
necesidad de nuestros alumnos y ex alumnos del Británico .
Gestión Cultural en Actividades y Eventos: Teatro, ACI, ACE, Galería

La gestión cultural se encarga de la planificación, realización y control

de actividades culturales en lo que respecta a Teatro, Galería,
Actividades culturales internas en el auditorio de Miraflores y
actividades culturales externas en los auditorios descentralizados.

Continuamente monitorea el cumplimiento de las actividades para

llevar a cabo la programación inicial del año.
Gestión de Biblioteca

La Gestión de Biblioteca está enfocada en la inscripción de

usuarios que harán uso del servicio de Biblioteca, préstamos y
devolución de ejemplares actualizados, así como la planificación
de talleres y concursos complementarios sobre la bibliografía que
se ofrece.
VIII. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS DE APOYO

8.1 Recursos Humanos

El recurso humano en BRITANICO es competente en base a educación,

formación y experiencia, cuya capacitación se encuentra programada y se
ejecuta buscando contribuir al logro de los objetivos la organización. Así
mismo, se promueve la toma de conciencia en cada uno de los
colaboradores.

8.2 Sistemas
Se encuentra conformada por hardware y software que son mantenidos en
las condiciones necesarias para garantizar la calidad y operatividad de la
continuidad de las actividades de la organización.

8.3 Mantenimiento
Proceso que permite proporcionar a los clientes y usuarios del BRITANICO,
la infraestructura necesaria para realizar sus actividades con normalidad.

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VIII. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS DE APOYO

8.4 Logística

En BRITANICO cuenta con el proceso de Logística, que se divide en:

Compras y Almacén, el mismo que nos permite asegurar que se adquiere
los productos y servicios que la organización requiere, controlando a sus
proveedores y buscando las mejores relaciones con ellos.

Así mismo, cuenta con un Almacén Central que permite conservar los
productos y materiales necesarios para el cumplimiento del servicio, de
manera adecuada y controladas.

8.5 Contabilidad
Este proceso nos permite contar con la información clara y precisa en el
momento oportuno, para la toma de decisiones de la Alta Dirección.

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VIII. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS DE APOYO

8.6 Marketing

Este proceso tiene por finalidad brindar el apoyo en la promoción de

los servicios que brinda BRITANICO, ya sea de Gestión Cultural,
Enseñanza del Idioma Inglés o de Biblioteca.

8.7 Call Centre

Este proceso tiene por finalidad brindar información y/o soluciones a
potenciales clientes y alumnos, aun cuando se traten de quejas o
reclamos.

8.8 Seguridad
Este proceso permite garantizar que las actividades y los servicios
que brinda el Británico en todos sus locales o fuera de ellos, pero en
su nombre; se lleven a cabo de forma segura.

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IX. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA

9.1 Conocimientos de la organización

La Alta Dirección ha determinado que los conocimientos necesarios para la

realización de los procesos y para lograr la conformidad de los servicios, se
adquieren mediante la retroalimentación de la información en las reuniones
mensuales, los resultados de las Auditorías Internas, la satisfacción del
cliente, la información de las quejas de los clientes, las salidas no conformes,
revisiones por la dirección, entre otros.

9.2 Comunicación

La Alta Dirección determina los mecanismos de comunicación interna y

externa pertinentes al sistema integrado de gestión, que incluyen qué
comunicar, cuándo comunicar, a quién comunicar, cómo comunicar y quién
comunica.

Para ello, se cuenta con el procedimiento: ACPB-GG-SIG-PR-003

Comunicaciones

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IX. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
9.3 Control de Información Documentada

El Sistema Integrado de Gestión de BRITANICO consta de información documentada

propicia para la realización de los servicios de calidad. Esta información documentada
incluye:

La información documentada necesaria para asegurar la eficaz planificación, operación y

control de procesos.

Toda la documentación que forma parte del Sistema Integrado de Gestión, se controla
mediante la aplicación del procedimiento ACPB – GG – SIG – PR – 001 Control de
Información Documentada

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X. EVALUACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

10.1 Análisis y Evaluación

BRITANICO, analiza y evalúa los datos y la información apropiada, que surgen por el
seguimiento y la medición del Sistema Integrado de Gestión.

Los análisis realizados permiten evaluar:

• La conformidad de los servicios que realizamos.

• El grado de satisfacción del cliente.
• El desempeño y la eficacia del sistema integrado de gestión.
• Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
• La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades.
• El desempeño de los proveedores externos
• La necesidad de mejoras en el sistema integrado de gestión.
Para cumplir con ello, se ha establecido el procedimiento ACPB – GG – SIG – PR – 013
Evaluación del Desempeño del Sistema de Gestión de Calidad

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X. EVALUACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

10.2 Auditorías Internas

BRITANICO desarrolla auditorías internas con una frecuencia anual, para proporcionar
información acerca de si el sistema de gestión de la calidad:

Es conforme con:
- Los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión.
- Los requisitos de esta Norma Internacional.
- La implementación y revisión eficaz.

Para ello, se ha desarrollado el ACPB – GG – SIG – PR – 005 Administración de Auditorías

Internas

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X. EVALUACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

10.3 Acción Correctiva

BRITANICO establece un tratamiento adecuado cuando ocurra una no conformidad,

con la finalidad de:

• Reaccionar ante la no conformidad incluida cualquiera originada por quejas

• Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con
el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte.
• Tomar acciones para controlarla y corregirla.
• Implementar cualquier acción necesaria.
• Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
• Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la
planificación; y hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.
• Para cumplir ello, se ha establecido el procedimiento: ACPB – GG – SIG – PR – 006
Administración de Acciones Correctivas.

10.4 REVISIÓN DEL SISTEMA

Ver ítem 6.1.6

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