UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

LAS 7 NUEVAS HERRAMIENTAS

PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD
• Aguilar Neyra, Luis Angel
• Alvarado Álvarez, Mijhail
• Bringas Vásquez, Maicol Curso:
• Castillo Salinas, Francesco Gestión de la Calidad
• Cruz Martínez, Natali
• Moya Rosas, Juana
Docente:
• Rengifo Juárez, Rubén Ing. Gloria Poémape Rojas
• Rodríguez Rodríguez, Frank Ciclo:
• Rondo Medrano, Karol IX – “B”
• Silva Sosa, Rocío
• Vigo Vereau, Johnatan
• Villavicencio Pretell, Esther TRUJILLO – PERÚ
2018
Definición
Son herramientas de segunda generación utilizadas por grupos
constituidos en el seno de una organización

Objetivos
• Servir de apoyo a las estrategias de Calidad Total en las
áreas de la organización y empresas de fabricación
• Ser empleadas en la etapa de planificación del ciclo de
mejora de la calidad

Promueven la creatividad y son susceptibles de

adaptarse a las distintas problemáticas que se
pueden presentar
 Características
• Capacidad para tratar datos • No hay limitaciones ni en la forma
cualitativos como “ideas u ni en el número de herramientas a
opiniones” utilizar

PARTICIPACIÓN
DEL PERSONAL

CALIDAD
TOTAL
SATISFACCIÓN MEJORA
DEL CLIENTE CONTINUA
Clasificación
Según el estado de fase de planificación:

Diagrama de afinidad

01 Planificación general
Diagrama de relaciones

Diagrama de árbol
Diagrama matricial
02 Planificación intermedia
Matriz de priorización

D. de proceso de decisión

03 Planificación detallada
Diagrama de flechas
PLANIFICACIÓN
GENERAL
 Herramienta visual para categorizar
DIAGRAMA DE datos, información o ideas basados en
AFINIDAD la relación que tienen entre sí

Funciona por medio de la estructuración jerárquica de la

información que se tiene, y no siempre da la solución al
problema, pero da a conocer una idea de lo que podría
estar provocando
 VENTAJAS
Organiza muchas ideas y conceptos
DIAGRAMA DE
AFINIDAD Permite entender más a fondo una situación o problema

Enfoca los esfuerzos del grupo de trabajo, lo que te

permite trabajar en equipo

Es un método visual, lo que induce a la creatividad del

grupo

Facilita el análisis posterior

 ¿QUÉ NECESITAMOS?
 Un espacio de trabajo
DIAGRAMA DE  Una pizarra o cartulina
AFINIDAD  Notas adhesivas

PARTICIPANTES
 4 – 12 asistentes
Dirigir la sesión
Escribir en el tablero
 Líder de sesión Interpretar los esfuerzos de los asistentes
Mantener el enfoque del objetivo tratado
 Pasos para realizar un diagrama de afinidad

Paso 1 Definiendo el problema y el objetivo Declarar el problema en forma de pregunta

Paso 2 Generando los elementos Anotación de ideas según el problema

Paso 3 Visualizando los elementos Colocación de ideas sobre una superficie

Paso 4 Haciendo la agrupación Agrupar elementos con características comunes

Paso 5 Socializando, el momento de discutir Cambios por decisión del grupo

Paso 6 Colocando un nombre a cada agrupación Asignar título a los elementos agrupados

Paso 7 Posterior al diagrama de afinidad Toma de decisiones

Ejemplo:
El ejemplo del método KJ PrestaYA ha estado recibiendo
será desarrollado para muchas quejas de distinta índole
una empresa que otorga por partes de sus clientes. Su
préstamos a negocios y a departamento de control de
personas. Cuenta con un calidad ha hecho una recopilación
modelo de negocio que le y de las quejas presentadas por los
permite brindar su clientes más importantes. Las
servicio a través de una quejas recopiladas fueron
sucursal física y también redactadas para ser entendidas
con una plataforma en por el equipo de Mejora continua
internet para dar para ser clasificadas con un
préstamos online. diagrama de afinidad.
 Paso 1

¿Cuáles son las causas

P11: Le toca esperar
de las quejas por el mucho en la sucursal física
Servicio PrestaYA? P12: No entiende cómo
P08: Dice que la funciona la plataforma de
P04: La plataforma de préstamos online
préstamo online se cae aplicación móvil se
muchas veces cierra después de
unos minutos P13: No tiene forma
Paso 2 Paso 3 de comunicarse
P05: Alega que él nunca P09: Las personas
pidió ese crédito que atienden son P14: Siente que lo
P01: No entiende cómo groseras. No hay están robando
funciona el préstamo P06: No entiende por qué pasión por el servicio
le obligan a sacar una P15: La cuota inicial de
P02: No le está llegando tarjeta de crédito para P10: Cree que su la tarjeta es muy alta
el extracto del préstamo acceder a un préstamo negocio es de bajo
riesgo y por eso P16: Ha pagado
P03: Cree que las P07: No le contestan merece tasas de más de dos veces el
tasas de interés son el teléfono interés más bajas producto que
muy altas compró
 Paso Paso
Fallos de la P04: La plataforma
4 5y6 P08: Dice que la P12: No entiende
infraestructura de préstamo online
aplicación móvil se cómo funciona la
tecnológica se cae muchas
cierra después de plataforma de
veces
P01: No entiende P03: Cree que las unos minutos préstamos online
cómo funciona el tasas de interés
son muy altas Fallos en el
préstamo Fallos o inconformismo en
modelo de P10: Cree que su el modelo de operación
P16: Ha pagado P15: La cuota negocio negocio es de bajo
más de dos veces inicial de la riesgo y por eso P02: No le está
el producto que tarjeta es muy merece tasas de llegando el extracto
compró alta Deficiencia en la
interés más bajas del préstamo
calidad de atención
Desconocimiento de la mecánica del del servicio P06: No entiende por
préstamo o de los acuerdos firmados P11: Le toca qué le obligan a sacar
P09: Las personas esperar mucho en
que atienden son una tarjeta de crédito
la sucursal física para acceder a un
groseras. No hay
Desconfianza en la P14: Siente pasión por el servicio préstamo
empresa o en su modelo que lo están P05: Alega que
de negocio robando P07: No le P13: No tiene él nunca pidió
contestan el forma de
comunicarse ese crédito
teléfono
 Herramienta que ayuda a desarrollar
DIAGRAMA DE un contexto lógico para datos en
RELACIONES forma de ideas u opiniones.

Básicamente es una técnica de grupo para el análisis de

problemas y situaciones complejas que determina que
idea tiene influencia sobre otra, representando esta
relación mediante una flecha en la dirección de influencia
 ¿CUÁNDO SE UTILIZA?
El tema es complejo como para que la interrelación
DIAGRAMA DE entre ideas sea difícil de determinar
RELACIONES
El número de causas y relaciones es significativo y
difícil de analizar por separado

El problema en cuestión en
realidad solo es un síntoma
La secuencia correcta de
actividades es crítico en la
resolución del problema
 Construcción de un diagrama de relaciones

Paso 1 Formar el equipo correcto

Dirigir de forma correcta al equipo en la construcción del DR

Paso 2 Descripción clara del tema clave

¿Por qué en tal situación nos encontramos tal problema?

Paso 3 Recopilación de ideas

Listado de las diferentes causas que intervienen en el problema

Paso 4 Organizar los temas clave y establecimiento de relaciones causales

Muestra las relaciones entre las ideas (causas y efectos), mediante flechas
 Pasos para realizar un diagrama de relaciones

Paso 5 Análisis del diagrama de relaciones

Conteo de número de flechas que entran y salen

EFECTOS CLAVE

FACTORES CLAVE Tienen más flechas CONDUCTORES

entrantes que CLAVE
Presentan un mayor salientes
número de flechas, Poseen más flechas
tanto entrantes como salientes que
salientes entrantes
 VENTAJAS
Establece relaciones causales entre diferentes ideas o
temas, siguiendo una secuencia lógica y ordenada.
DIAGRAMA DE
RELACIONES Permite identificar prioridades, al mostrar causas y
efectos clave

LIMITACIONES
La lectura e interpretación del diagrama resulta compleja

Es subjetivo, debido a que el análisis es realizado por un

grupo de personas en determinado momento del tiempo.
APLICACIÓN Tiene posibles aplicaciones

Como herramienta Como herramienta Como herramienta

causa-efecto. de planificación de estructura
• Se utiliza para • Se utiliza para • Sirve para dividir
conocer las conocer todas las un objetivo,
causas actividades o producto,
fundamentales tareas que hay servicio, proceso,
de un síntoma que realizar para etc.;
principal alcanzar un • En sus distintos
determinado elementos, hasta
objetivo. alcanzar
suficiente
detalle.
 CONSTRUCCIÓN
Los DAR se suelen representar de
izquierda a derecha, pero la representación
puede ser también de derecha a izquierda,
de arriba abajo o viceversa.
Los pasos a seguir en su construcción son:

• La definición del tema debe ser clara sencilla y concreta. En

Definir la cuestión, problema u
esta primera etapa se debe decidir que tipo de análisis será
objetivo a tratar
llevado a cabo: <<por qué>>, <<cómo>> o <<qué>>.

• A partir de las tarjetas generadas en la construcción del

Generar todas las partes o Diagrama de afinidad o del Diagrama de relaciones
actividades, partes o causas
relacionadas con el tema a tratar • A partir de un brainstorming respecto a las actividades, causas
o elementos posibles relacionados con el tema a tratar.

• La idea principal se coloca en un rectángulo en la parte

Valorar todas las ideas y representar izquierda de la página o pizarra. Posteriormente se van
gráficamente el DAR colocando hacia la derecha el resto de los recuadros y se
conectan a través de flechas con el recuadro principal.
 >ejemplo extraído y adaptado a partir de Marsh (2000:192)<

Ganar nuevos clientes

Una empresa realiza un Aumento de la cuota de
mercado
DAR para mostrar cómo Fidelizar a los clientes actuales
puede mejorar su Aumento del Expansión a nuevos
rentabilidad. beneficio mercados
Incremento de precios Reducción de desechos
de venta
Aumento de la
rentabilidad Reducción de excesos
Reducción de costes de
disconformidad
Reducción de tiempos muertos

La idea principal se Reducción de

coloca a la parte
izquierda y luego se va
colocando el árbol tras
contestar la
sucesivamente a la
pregunta «¿Cómo?»
Reducción de polución
costes
Nuevo diseño del proceso
Reducción de costes de
conformidad
Nueva formación
 Permite analizar las fases Muestra el grado de
a desarrollar para la complejidad en el alcance
consecución de un de un proyecto u objetivos
objetivo. y posibles dificultades.
Diagrama de
Procesos de
Decisión Identificando
potenciales Facilitando la
contingencias no planificación.
deseadas.

Estableciendo
contramedidas Permitiendo elaborar
específicas para alternativas a las
contrarrestar dichas dificultades.
contingencias.
 23

Describe posibilidades y probabilidades de falla.

CARACTERÍSTICAS

Analiza el camino viable para el logro de objetivos.

Visualiza costos.

Documenta que puede pasar y que hacer cuando algo

suceda.
 24
1. Crear el equipo

2. Formular el objetivo
ELABORACIÓN
3. Establecer las fases principales para la
consecución del objetivo

4. Identificar problemas potenciales

5. Determinar y seleccionar contramedidas

Finalmente, se seleccionan según el siguiente criterio:

X: Contramedida inadecuada o difícil de aplicar.
O: Contramedida seleccionada.
 Indica el orden en que
También conocido deben ser ejecutadas Proporciona la “ruta
como: las actividades de un crítica” del proyecto
proyecto

DIAGRAMA DE Actividad diagrama Donde los retrasos

Permitiendo
de red afectarán al
planificar y
FLECHAS
calendario de la
controlar su
totalidad del
desarrollo
proyecto
Diagrama de red

También evidencia
Identificando las
qué actividades
actividades que lo
pueden acelerar el
Red de actividades componen
proyecto

Determinando su
Diagrama de nodo ruta crítica,
mediante una
representación de
red
Método de la ruta
crítica
 Permite planificar y controlar de forma adecuada y eficaz el desarrollo y el
progreso de cualquier proyecto.

¿PARA QUÉ Hace posible que las actividades correspondientes a un proyecto

SIRVE? determinado, su secuencia y duración, sean conocidas.

Muestra en un sólo documento el recorrido de un proyecto. A diferencia de

otras técnicas aplicadas con el mismo fin, el diagrama de flechas puede ser
utilizado por cualquier persona dentro de una organización.

Impacto visual: Proporcionan una visión global, clara y ordenada de la

secuencia de actividades necesarias para llevar a cabo un proyecto.

Priorización: Permiten ordenar las áreas y actividades involucradas en el

proyecto según su relevancia en el cumplimiento.
 27

La construcción de un Diagrama de Flechas se basa

en las siguientes ideas clave:
CONSTRUCCIÓN
Ningún evento puede
considerarse como
alcanzado hasta que
No puede terminarse todas las actividades
ninguna actividad que conducen al
hasta que el evento mismo estén
Para pasar de un que le precede haya
evento a otro, hay que terminadas.
tenido lugar.
completar la actividad
que une los dos
eventos.
 28
1. Concretar el objetivo
de la construcción del
Diagrama de Flechas

2. Definir los límites del proyecto

CONSTRUCCIÓN 3. Identificar y
representar los eventos
4. Definir y representar
las actividades
5. Identificar las actividades
imaginarias

6. Comprobar la integridad del

gráfico