Objetivo de la clase

Lo que debemos y no
debemos hacer ante un
Manejo de quejas, cliente
reclamos y objeciones.
La mediacion como
tecnica de resolucion de
conflictos
UN SERVICIO DE CALIDAD SE LOGRA CUANDO PODEMOS CUMPLIR CON
LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES

¿QUE ESPERAN NUESTROS CLIENTES DE NOSOTROS FRENTE A

SITUACIONES DIFÍCILES ?
ACLARANDO CONCEPTOS
(CONSTRUCCIÓN)

OBJECIONES

QUEJAS

RECLAMOS
 OBJECIONES

SON LAS CONTRARGUMENTACIONES DE

LOS CLIENTES frente al ofrecimiento
de un producto o servicio

Se producen cuando:
El cliente necesita más información
para tomar su decisión
Para el ejecutivo es una oportunidad

• Obedece también a un estado anímico del cliente.

• La ausencia absoluta de objeciones puede significar

un desinterés absoluto por parte del cliente
LAS OBJECIONES SON OPORTUNIDADES

RECUERDE: Si el cliente plantea objeciones…

•Es la oportunidad de escuchar qué inquietudes

tiene el cliente para poder rebatirlas y superar
sus expectativas.
•No ignorar ni evadir: escuchar y presentar
argumentos que se relacionen con los
problemas del cliente.
•Tener presente que se puede:

1 Asentir: Para no confrontar, sin confirmar lo que el cliente está

diciendo,
evita la discusión. “Sí comprendo…”

2 Contrarrestar: para demostrar que no es así lo que dice.

”Quizás quien lo contactó no se explicó bien…” “Sin embargo...” “Sí, pero
tenga en cuenta que…”
 QUEJAS
Manifestación de protesta, descontento
que tiene una persona sobre algo que
no tiene relación con los productos que
se ofrecen.
Ejemplo; un cliente manifiesta que el
vendedor lo atendió mal, lo cual es
manifestado a su supervisor
RECLAMOS
Derecho que tiene toda persona de
exigir y demandar una solución,
referente a la prestación indebida de
un servicio o a la inoportuna
atención de una solicitud en el
marco de lo acordado o lo esperado.
La persona pide una respuesta
relacionada con el derecho que tiene

¿Diferencia?
En la queja si bien no hay compromiso de parte de la organización , en busca de
la calidad en el servicio, se debe atender lo que el cliente manifiesta… en cambio
en el reclamo si existe una obligación por cumplir con lo acordado.
 QUEJAS RECLAMOS

Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un

cliente menos

Un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores

CÓMO ENFRENTAR UNA QUEJA O
UN RECLAMO (contenido)

A nivel de la organización:
Identificar cuáles son las principales quejas y
reclamos que recibe la empresa, analizar sus
causas

Diseñar procedimiento para el tratamiento

de las principales quejas y reclamos

Capacitar a quienes están en la primera línea de

atención a los clientes
CÓMO ENFRENTAR UNA QUEJA O
UN RECLAMO (contenido)

A nivel del ejecutivo:

NO GENERAR MÁS PROBLEMAS

Reunir información
Buscar la mejor solución posible
Sugerir alternativas convenientes
CÓMO ENFRENTAR UNA QUEJA O
UN RECLAMO (Forma)

MANTÉN LA CALMA (MANEJO DE NUESTRAS

EMOCIONES) Antes de preocuparte por perder
al cliente, toma la situación como una EMPATIA
oportunidad para saber en qué estás fallando y
fidelizarlo.

ACTÚA CON RAPIDEZ: Mientras menos

tiempo tenga que esperar un cliente para
que su queja o reclamo sea atendida y
resuelta, mayores posibilidades tendrás de
tranquilizarlo y satisfacerlo.

MUESTRA ACTITUD: Un cliente se enojará

menos y hasta perdonará un error si ve que se
le ha atendido con actitud, si ve que uno se ha
esforzado por resolver su problema, incluso si
por algún motivo este no llegara a
solucionarse.
CÓMO ENFRENTAR UNA QUEJA O UN RECLAMO A
NIVEL DEL EJECUTIVO (Forma)

¿cómo mantengo la calma?

Respirando profundamente:
mantiene controlada la presión
arterial y músculos relajados

Pensamiento positivo para

encaminar nuestras
reacciones físicas
¿QUÉ PASA CON EL CLIENTE?

CUANDO OCURRE UN RECLAMO EL Molestia

CLIENTE SIENTE QUE EL COMPROMISO Enojo
QUE LA INSTITUCIÓN CONTRAJO CON Indignación
ÉL, NO SE ESTÁ RESPETANDO Violencia

Entonces la tarea principal del personal de

contacto es bajar al cliente de esta curva de
molestia para hacerlo entrar en un estado de
racionalidad, donde se pueda llegar a un
acuerdo
PASOS A SEGUIR … PARA UN BUEN MANEJO DE
QUEJAS Y RECLAMOS

Afrontar rápidamente el problema

Escuchar atentamente
Mostrar aprobación frente a la queja o reclamo
Pedir disculpas

Plantea una propuesta de solución al problema

Resuelve el problema (pide ayuda, guíate por manuales, conversación con

otros)

Ya resuelto el problema…ofrece algo más al cliente, compénsalo por el

tiempo

Realiza un seguimiento sobre la solución que se concretó, es decir comprueba

la satisfacción del cliente
 ¿Qué es la Mediación?
Técnica o procedimiento encaminado a la
resolución de conflictos que cuenta con la
intervención de un tercero imparcial

mediador que busca una solución válida para

ambos. Se conoce también cómo: “una
negociación asistida para la obtención de
acuerdos”
MEDIADOR

A diferencia de un Juez, o un árbitro cuyas

decisiones obligan a las partes, e implican
que una parte gana y la otra pierde, la
mediación busca obtener una solución
válida para ambas partes.
 Papel del mediador
UN MEDIADOR NO
El mediador sólo ayuda a que
las partes en disputa se den
DECIDE QUIÉN GANA una oportunidad para
O PIERDE comprender mejor el
conflicto y limitar los costos
ACTÚA COMO ABOGADO DE (tiempo, dinero).
NINGUNA DE LAS PARTES

DA ASESORAMIENTO
JURÍDICO

EVALÚA O JUZGA LAS

CUESTIONES QUE SE TRATAN EN
EL PROCESO
 Entidades mediadoras
La Superintendencia de Banco e Instituciones Financiera (SBIF) hace de mediador en
diferentes instancias para los clientes bancarios…

Por ejemplo la (SBIF) ve aquellos desencuentros, faltas de información, demoras…entre

el banco y su cliente no todas estas situación pasan a convertirse en reclamos.

Las respuestas que entrega este organismo no tienen obligatoriedad y las

reclamaciones de los clientes no siempre derivan en sanciones públicas a los bancos. Si
no se llega un acuerdo y se solicita indemnización, siempre podrá apelar a una acción
con la justicia.

La ABIF (Asociación de Bancos e Instituciones Financieras ) posee una unidad,

denominada: Defensoría del cliente
Es un sistema independiente y gratuito de resolución de conflictos de
los bancos adscritos a ella, instancia en que sus reclamos pueden resolverse en caso de
no tener una solución por parte del propio banco. Sólo se puede recurrir a esta
instancia,
previa presentación a la SBIF
ENTIDADES REGULADORAS

SERNAC FINANCIERO
Es una nueva ley que cautela los derechos de los
consumidores en el mercado financiero. Con ello, se
establecen obligaciones a las empresas que ofrecen
créditos: bancos, multitiendas y cajas de compensación.

Ejemplo si los consumidores tienen dificultades con la

información entregada por empresas financieras; no
saben cuánto terminarán pagando por el crédito, reciben
cobros que no entienden o se ven obligados a firmar
contratos que no comprenden.
 Ventajas de la mediación
Facilita la comunicación

Evita fricciones

Mejora las relaciones humanas

Reducción de costos en pleitos

Le da curso a la negociación estancada

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 CARACTERISTICAS
INTERÉS
debe existir voluntad en
participar

COLABORATIVA
Ningún participante puede imponer
nada al otro, están motivados para
resolver los problemas y alcanzar los
mejores acuerdos

CONFIDENCIAL
Las conversaciones mantenidas
durante el proceso, y todos los
materiales utilizados en la mediación
son confidenciales.
 CARACTERISTICAS
INFORMADA RÁPIDA
El proceso ofrece la oportunidad de Es un proceso rápido, pues el
obtener e incorporar variada conflicto puede llegar a
información. Esta información no resolverse en cuestión de días y,
determina, salvo que las partes así lo en algunos casos, incluso de
quieran, el resultado de la mediación horas.

AUTORESPONSABLE Y SATISFACTORIA
El nivel de satisfacción de los participantes en ésta, y el
grado de compromiso para mantener y cumplir los
acuerdos alcanzados, ha demostrado ser notablemente
superior en comparación con otras opciones
relacionadas con la reclamación de los intereses de las
partes en conflicto.