CONFLICTOS, TOMA DE

DECISIONES Y RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS EN EL TRABAJO
CONFLICTOS

 El término conflicto se refiere a las fricciones que pueden producirse

en las relaciones de trabajo, producto de dos o más fuerzas
que se excluyenmutuamente.
 Los conflictos pueden desarrollarse cuando las personaso grupos
poseen intereses diferentes y los persiguen con firmeza.
También pueden originarse cuando las personaso grupos intentan
cooperar para llegar a un fin común, pero se
encuentran con opiniones divergentes acerca de cuál es el mejor
plande acción que debe emprenderse. Los conflictos pueden
variar, desde la competencia amistosahasta la violencia
extrema.
Conflictos en la empresa

 El conflictose puede definir, también, en función de los

efectos que produce en una organización. En este punto de vista,
puede ser:
 a) Conflicto funcional : Es una confrontación, entre grupos, que
resulta positiva para alcanzar los objetivos de la organización
empresarial. Por ejemplo, puede desatarse entre dos
departamentos de una empresa, con respecto al sistema más eficaz
para producir un bieno prestar un servicio.
 b) Conflicto disfuncional Es cualquier confrontación o
interacción, entre grupos, que perjudica a la organización o
impide que ésta alcance sus objetivos.
Factores que contribuyen en la aparición
de conflictos de grupo
 a) Interdependencia laboral Se produce cuando dos o más grupos de una
organización dependen entre sí para realizar su trabajo.
 b) Recursos limitados La carencia o limitados recursos generan conflictos
personales y de grupo, debido a que no permite alcanzar los objetivos en los
tiempos previstos, y con la calidad requerida. El conflicto se recrudece
cuando el personal se niega a trabajar con sistemas de racionalización.
 c) Diferencias de percepción Cualquier desacuerdo sobre lo que constituye la
realidad puede concluir en un conflicto. Los principales factores que llevan a
que los grupos de una organización perciban la realidad de forma diferente
son:Diferentes objetivos, Diferentes horizontes temporales y Percepciones
inexactas
Tratamiento de los conflictos

 a) Procedimiento para solucionar conflictos:

 • Definir el problema (¿Qué va mal?)
 • Analizar sus causas (¿Por qué sucedió?)
 • Definir objetivos para actuar (¿Qué queremos conseguir?)
 • Generar alternativas (¿Qué podemos hacer?)
 • Elegir la alternativa más óptima (¿Qué debemos hacer?)
 • Operar la solución escogida (¿Cómo lo hacemos?)
 • Ponerla en práctica (Hacerlo)
 • Evaluar (¿Qué tal lo hemos hecho?)
 b) Las habilidades necesarias para afrontar un conflicto: Para afrontar una
situación difícil, se recomienda:
 • Buscar un lugar tranquilo, privado e invitar al trabajador a que se siente y
se calme.
 • Escucharlo con atención.
 • Emplear un volumen de voz bajo y un tono calmado.
 • Dejar que el trabajador exprese su irritación y sentimientos, aceptándolos
como una reacción normal ante tal situación.
 • Reflejar esos sentimientos: Reconocer su irritación y manifestarle
comprensión, sin que ello implique estar de acuerdo con esa forma de
expresión.
 • Mostrar empatía con la persona.
 • Esperar a que exprese toda su irritación, antes de contestar.
 • Ofrecer alternativas posibles que le permitan afrontar la situación.
 • Expresar sus propios sentimientos sobre la situación.
 •Solicitar un cambio de comportamiento en sucesivas situaciones.
TOMA DE DECISIONES

 La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se

realiza una elección entre las alternativas o formas para
resolver diferentes situaciones de la vida.
 En el ámbito laboral, de manera permanente, los directivos y
trabajadores toman decisiones.
Cualidades personales para la toma de
decisiones
 Las cualidades que tienen mayor importancia, a la hora de
tomar decisiones, son las siguientes:
 Experiencia.
 Buena juicio
 Creatividad
Proceso para tomar decisiones

 La mayoría considera los siguientes pasos:

 Identificación del problema
 Análisis del problema
 Evaluación,estudio de opcioneso alternativas
 Selección de la mejor opción
 Poner en práctica las medidas tomadas
 Evaluación del resultado
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

 ¿Qué es un problema?
 Un problema se define como una situación en la cual un individuo desea hacer
algo, pero desconoce el curso de la acción necesaria para lograr lo que
quiere, o como una situación en la cual un individuo actúa con el propósito de
alcanzar una meta utilizando, para ello, alguna estrategia en particular.
 ¿Qué es la resolución de problemas?
 La resolución de problemas es un proceso cognoscitivo complejo
que involucra un conjuntode factores de naturaleza cognitiva,
afectiva y de motivación, así como también, al conocimiento
almacenado en la memoria.
Actividad

 1. Para relacionar los contenidos propuestos con tu experiencia, responde las

siguientes preguntas: ¿Cómo influyen los conflictos entre grupos
en una institución educativa? Recuerda una situación de
trabajo real en la que tuviste que tomar decisiones; en función
de ello, elabora una listasobre los procedimientos que seguiste
para tomar decisiones. Recuerda una situación problemática
que enfrentaste durante tu experiencia laboral; en función de ello,
elabora los procedimientos que seguiste para solucionarlo.
 2. Para procesar la información que se presenta en esta Unidad, se sugiere
realizar las siguientes actividades de aprendizaje: Lectura individual
de la información que presentamos a continuación. Al concluir
la lectura, elabora un organizador de información en el que se
explicitelos tipos, los factores y el tratamiento de conflictos
en la empresa. Elabora un cuadro con una listade los
procedimientos que se siguen para tomar decisiones y
compara con la listaque elaboraste en la actividad anterior.
Describe una situación problemáticay señala cuáles serían las
fases que te permitirían darle solución.