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Jose A Oliveira
TS16949OLIVEIRA@GMAIL.COM 2
Foco em Resultados
2000
2008 NEGÓCIO / CLIENTE
Controles Controles
das Entradas dos Resultados
Missão
Mecanismos
Procedimentos
94
NORMAS Auditorias
3
Comunicação nos Processos
Implementação Execução Gestão
Direção MOP
Diretrizes Informe
Direção
Diretrizes Intervenção
Status Prioridades
Modelo Riscos/Recursos
Criado
Status Reunião
Gerencial
Clientes
Ações na Aplicação
Envolvimento Status
de todos Prioridades
4
Dono do processo
Prioridade
Mão-de-obra
Tempo
Autoridade para Verba
definir Recursos Equipamento
Instalação
Materiais
Eficácia
(clientes satisfeitos)
Responsabilidade Olhos para fora
pelos Resultados Eficiência
(Recursos bem utilizados)
Olhos para dentro
5
Eu sou e me comporto como OWNER ?
1. A organização reconhece a LEGITIMIDADE de minha posição ?
2. Tenho AUTORIDADE para implementar minhas decisões ?
3. Tenho PERMEABILIDADE pela organização para negociar a
implantação da missão com todas as áreas envolvidas no processo?
4. Tenho a RESPONSABILIDADE pelos resultados deste processo
em termos de eficácia e eficiência ?
5. Tenho o CREDO e a PAIXÃO necessária para gerenciar o processo ?
6. Tenho a PRESENÇA necessária para me tornar uma referência das
necessidades, diretrizes e missão deste processo ?
7. Tenho capacidade e empenho para assegurar o DESDOBRAMENTO do
processo junto a todos aqueles que afetam os resultados do processo ?
8. Gero DESAFIOS contínuos para a equipe do processo ?
9. Asseguro que os RECURSOS necessários foram providos ?
10. Gerencio RESULTADOS e faço as INTERVENÇÕES necessárias ?
6
O que queremos dos processos ?
Oportunidades
de Melhoria
7
Evolução do Desenho do Processo
Players
TEÓRICO Sustentabilidade
REAL
Direção
POSSÍVEL Competitividade IDEAL
8
8 Princípios de Excelência na Gestão
FOCO NO CLIENTE
MELHORIA LIDERANÇA
CONTÍNUA
TOMADA DE DECISÃO
GESTÃO
9
Gestão por Processos
Partida Gestão
4–5–6-8
Operação
7
10
Diagrama Processo -Tartaruga Com quem (Competência / Habilidades /
Com o quê (Materiais / Equipamentos )
Treinamentos)
Gráficos dos indicadores Funcionários treinados com competência e habilidade,
Microcomputador definidos na matriz de competência
Internet
Recursos Humanos
Como (Métodos / Processos / Técnicas ) Com qual critério chave / Medição / Avaliação
Identificação dos requisitos do cliente Atendimento no prazo
Utilização de ferramentas para mapeamento de processos Custo da MÁ Qualidade
Meios de comunicação EBITDA / ROI
Utilização de ferramentas para mapeamento de processos Pesquisa de satisfação do cliente
Motivação Nº de ações de melhoria propostas (OPEX)
Manual da Qualidade Rodas por Funcionário
Proc.5.4.1.1 Indicadores relativos aos objetivos do Negócio
IT.5.4.1.A1 Eficácia e eficiência dos processos
11
As DIREÇÕES da Auditoria
Resultados Disciplina
Foco na análise Foco em métodos
(indicadores) (procedimentos)
Foco na decisão Foco em evidências
(ações) (registros)
12
Provocações – Auditoria da Gestão
• Papel do OWNER
• Análise e Ajuste do Foco do
processo (extensão do Processo)
• Sustentabilidade da Gestão
• Atuação/melhoria sistêmica
• Integração Cliente-Fornecedor
(Interno e Externo)
• Eficiência e Foco financeiro
• Sustentabilidade do Processo
• Deployment e Empowerment
13
10 questões para o Owner dos Processos
1. Qual é a missão de seu processo ? Como ela se relaciona com a
estratégia da empresa ? Ela se mantém válida ? Como você
alinhou e se assegura que seu pessoal compreende esta missão ?
2. Quais são as saídas de valor de seu processo (sub/adj)? Quem
são seus clientes (int/ext) e como se relacionam com as saídas do
processo ?
3. Como o processo é analisado ao longo do tempo ? Como sabe se
seu processo caminha bem ? Como percebe a eficácia e
eficiência de seu processo ? Como o cliente (int/ext) avalia seu
desempenho ?
4. Há indicadores no processo ? Os modelos de cálculo são
sólidos ? As metas são desafiadoras ? O que apontam ?
Há sinais de falhas ou tendências ?
5. Há projetos de melhoria em andamento ? São estruturados ?
Tem apresentado os resultados desejados ?
14
10 questões para o Owner dos Processos
6. Há ações para correção das falhas e prevenção das tendências
identificadas ? Há uma resposta rápida para os problemas ?
Atuam na causa (6M’s) e asseguram a melhoria da robustez da
concepção do processo ? O desenho do processo evolui ? Como ?
7. Quais os controles que antecipam problemas ? Como seus
estímulos são avaliados continuamente e são desdobrados dentro
de ações no processo ?
8. Como os seus fornecedores (int/ext) estão inseridos na solução de
problemas e melhoria do desempenho do processo ?
9. Dentro de seu mapeamento do processo (fluxo e matriz), quais
são seus pontos mais fortes e mais fracos e como está
trabalhando para melhorar estes últimos ?
10. Quais são as competências necessárias e recursos para que se
assegure que as metas serão atingidas ? Como as condições
necessárias estão sendo discutidas e disponibilizadas ?
15
Integração do Negócio com SGQ
16
Avaliando Sistemas, com foco em resultados
O sistema é ?
• Leve (simples, indolor, veloz e transparente)
• Eficaz (útil e rentável)
• Integrado (as informações fluem e a estrutura as utiliza)
• Seguro (robusto, não frágil, sem armadilhas, leva ao acerto)
• Conforme (adequado e aplicado)
• Vivo (ativo e presente na rotina das pessoas)
• Focado em Resultados (há gestão e objetivos são conhecidos)
• Definido (documento compatível e processos reproduzíveis)
• Realista (respeito ao negócio, recursos e as possibilidades)
17
Auditoria da Operação
Organização
Disciplina
Procedimentos
Registros
Dados
18
INTERPRETANDO METAS
Novas metas devem ser estabelecidas em função do
resultado alcançado e não somente em relação às
metas anteriores.
ERRADO CORRETO
40 40
38 38
36 36
34 34
32 32
30 30
Melhor
28 28
26 26
24 24
22 22
20 20
2005 jan fev mar abr mai jun 2005 jan fev mar abr mai jun
19
INTERPRETANDO METAS
40
38
36
34
32
30
Melhor
28
26
24
22
20
2005 jan fev mar abr mai jun
20
INTERPRETANDO METAS
40
38
36
34
32
Melhor
30
28
26
24
22
20
2005 jan fev mar abr mai jun
21
INTERPRETANDO METAS
Metas estabelecidas para melhoria necessitam de um
plano de ação para atingi-la. Caso um plano não seja
necessário, uma justificativa deve ser documentada
40
38 Plano de Ação
36 1) Ação, responsável,
34 prazo
32 2) Ação, responsável,
30 prazo
Melhor
28 3) Ação, responsável,
prazo
26
24 ....
22 ....
20
2005 jan fev mar abr mai jun
22
INTERPRETANDO METAS
Todo resultado deve ter análise e esta deve ser
documentada
Análise Mensal
40
1) Comentários
38
2) Acompanhamento das
36 ações
34
....
32
....
30
Melhor
28
26
24 Plano de Ação
22 1) Causa
20 2) Efeito
2005 jan fev mar abr mai jun 3) Ação, responsável,
prazo
meta 2005 resultado 2005
....
meta 2006 resultado 2006
....
23
Medindo, monitorando e analisando
Se o resultado está conforme planejado (dentro da meta ou melhor) as
ações propostas são de melhoria
Se o resultado não está conforme o planejado (fora da meta) as ações
propostas são corretivas
Se os resultados ainda estão conforme o planejado mas com tendência
de piorar as ações propostas são preventivas.
40
35
Melhor
30
25
20
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Meta 2006
24
Tomando ações
O plano de ação deve ser acompanhado e sua situação
atualizada mensalmente
Todo plano de ação deve ter responsável e prazo
40
38
36
34
32
Melhor
30
28
26
24
22
20
2005 jan fev mar abr mai jun
Plano de Ação
Causa Ação Responsável Prazo Situação
Falta de Adquirir João 30 / 07 / 06 Em andamento
capacidade novas (cotações
máquinas realizadas)
25
Planejamento estratégico
AÇÕES
26
EVOLUÇÃO
Não-conformidades
Fragilidades
Oportunidades de melhoria
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