By. Betri Sirajuddin.

PENDAHULUAN
1. Pemerintah adalah “public servant”
2. Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan
manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah.
3. Alasan-alasannya antara lain sbb :
a. Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan
tercapai efisiensi.
b. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar
maupun kebutuhan konsumen.
c. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan
pemerintahan.
d. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri dari pada pandangan
konsumen yang dilayaninya.
e. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan
masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi
sebagai obyek.
f. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik
( hanya 30%)
 KONSEPSI
PELAYANAN PUBLIK

PENGERTIAN :
PROSES BANTUAN KPD ORANG LAIN DGN CARA,
KEPEKAAN DAN HUBUNGAN INTER PERSONAL
AGAR TERCIPTA KEPUASAN DAN KEBERHASILAN.

SEGALA BENTUK PLYNAN UMUM YANG

DILAKSNKAN OLEH INSTANSI PEMERINTAH DI
PUSAT, DI DAERAH DAN LINGKUNGAN BUMN/D
DLM BENTUK BARANG /JASA, DLM RANGKA
UPAYA PEMENUHAN KBTUHAN MSYRKT
DAN/ATAU PELAKSANAKAN KETENTUAN
PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN.
(KEPMENPAN No. 81 Tahun 1993).
Hakekat Pelayanan Publik
Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi
kepuasan pelanggan.
Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan
oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau
swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi
kebutuhan dan kepentingan masyarakat.
Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial
(volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi
yakni mencari keuntungan.
Pelayanan Publik (Public Services) adalah:
“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan”.
Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban
maupun sbg kehormatan, merupakan
dasar bagi terbentuknya masyarakat yg
manusiawi.

Pelayanan publik pada hakekatnya

pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan kewajiban
aparatur negara sebagai abdi masyarakat.
Hakekat Pelayanan Publik (

 Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan

politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari
dukungan suara.
 Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara
cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun
ditarik bayaran.
 Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan
harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.
 Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua
warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan &
kepentingan masyarakat berbeda-beda.
Hakekat Pelayanan Publik
(lanjutan)

 Pelayanan publik merupakan suatu tugas

pokok badan-badan atau pemerintah kepada
masyarakat (public service) yang dapat
dibiayai dari sumber-sumber pendapatan
publik. .
 Cepat
Cepat

Kulaitas
Pelayan Publik
Dekat

Jujur
Jujur

MEKANISM
MEKANISM
E
E

Murah
Murah
Kualitas Pelayanan publik

 Peningkatan Ditandai dengan berubahnya bentuk

pelayanan, dari pelayanan yang sulit menjadi
mudah, yang mahal menjadi murah, yang tadinya
memakan waktu yang lama menjadi lebih cepat, dan
yang jauh menjadi lebih dekat. Pemberian otonomi
luas kepada daerah diarahkan untuk mempercepat
terwujudnyakesejahteraan masyarakat melalui
peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran
serta masyarakat.
 PARADIGMA PELAYANAN
PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU

CEO PELANGGAN

MANAJEMEN IMPLEMENTASI
KARYAWAN
KARYAWAN
MANAJEMEN
IMPLEMENTASI
CEO
PELANGGAN

 Paradigma good governance sangat relevan dan menjiwai kebijakan

pelayanan publik yang diarahkan untuk meningkatkan kinerja
manajemen pemerintahan, mengubah sikap mental dan perilaku aparat
penyelenggara pelayanan, serta menumbuhkan kepedulian dan
komitmen pimpinan dan aparat penyelenggara dalam memberikan
pelayanan.
Pembiayaan Pelayanan
Publik
Tugas
Pemerinta
h
Pelayanan
Sumber
dana
Pelayanan 1. Pajak

2.
Pembeban
Langsung
Pembiayaan Pelayanan Publik
PEMBERIAN PELAYANAN PUBLIK DIBIAYAI MELALUI DUA
SUMBER YAITU :

1. PAJAK
SETIAP WAJIB PAJAK HARUS MEMBAYAR TANPA
MEMPERDULIKAN APAKAH YANG BERSANGKUTAN
MENIKMATI SECARA LANGSUNG JASA PUBLIK
TERSEBUT SECARA LANGSUNG.

2. PEMBEBANAN LANGSUNG KEPADA MASYARAKAT

(CHARGING FOR SERVICE)

13
KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK
 Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik;
 Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik;
 Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan
 Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui
penegakan hukum dan peraturan perundang-
undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur
sendi-sendi kehidupan masyarakat;
 Tarif Pelayanan
 Pemerintah dibenarkan menarik tarif untuk
pelayanan tertentu

MISALNYA :
1. PENYEDIAAN AIR BERSIH.
2. TRANSPORTASI PUBLIK.
3. JASA POS DAN TELEKOMUNIKASI.
4. ENERGI DAN LISTRIK.
5. PERUMAHAN RAKYAT.
6. FASILITAS REKREASI.
7. PENDIDIKAN.
8. JALAN TOL.
9. IRIGASI.
10. JASA PEMADAM KEBAKARAN.
 Alasan Pembebanan Tarif
Pelayanan
PEMBEBANAN TARIF PELAYANAN PUBLIK KEPADA
KONSUMEN DAPAT DIBENARKAN KARENA
BEBERAPA ALASAN, YAITU :

1. ADANYA BARANG PRIVAT DAN BARANG PUBLIK

TERDAPAT 3 (TIGA) JENIS BARANG YANG
MENJADI KEBUTUHAN MASYARAKAT, YAITU :

 Barang/jasa Privat (Private Goods),

 Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),

 Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),

Barang / Jasa Privat (Private
Goods)
BARANG-BARANG KEBUTUHAN MASYARAKAT YANG
MANFAAT BARANG ATAU JASA TERSEBUT HANYA
DINIKMATI SECARA INDIVIDUAL OLEH YANG
MEMBELINYA, SEDANGKAN YANG TIDAK
MENGKONSUMSI TIDAK DAPAT MENIKMATI
BARANG/JASA TERSEBUT.
CONTOH : MAKANAN, LISTRIK, TELEPON DSB),
.
Barang/jasa Publik (Public
Goods),
. BARANG PUBLIK
BARANG-BARANG KEBUTUHAN MASYARAKAT YANG MANFAAT
BARANG ATAU JASA DINIKMATI OLEH SELURUH MASYARAKAT
SECARA BERSAMA-SAMA.
CONTOH : PERTAHANAN NASIONAL, PENGENDALIAN PENYAKIT
DSB.
Barang / Jasa Campuran (Mixed
Goods)
CAMPURAN ANTARA BARANG PRIVAT DAN BARANG PUBLIK
BARANG-BARANG KEBUTUHAN MASYARAKAT YANG MERUPAKAN
CAMPURAN ANTARA BARANG PRIVAT DAN BARANG PUBLIK.
CONTOH : PENDIDIKAN, PELAYANAN KESEHATAN DSB.

Kesimpulan…………………..

Karena setiap manusia memiliki kebutuhan yang

berbeda maka wajar jika ada pembebanan tarif
Alasan Pembebanan Tarif
Pelayanan

2. EFISIENSI EKONOMIS  ADANYA

PILIHAN KARENA KELANGKAAN
SUMBER DAYA  BERFIKIR EKONOMIS
DAN TIDAK BOROS
Efisiensi Ekonomi
Masalah SP adalah kelangkaan sumber daya. Oleh karena itu dihadapkan
pada pilihan. Sebagi unsur pengendalian adalah :

a. PENDISTRIBUSIAN PERMINTAAN, PIHAK YANG MENDAPATKAN MANFAAT

PALING BANYAK HARUS MEMBAYAR LEBIH BANYAK PULA.”
b. PEMBERIAN INSENTIF UNTUK MENGHINDARI PEMBOROSAN.
c. PEMBERIAN INSENTIF PADA SUPLIER BERKAITAN DENGAN SKALA
PRODUKSI.
d. PENYEDIAAN SUMBER DAYA PADA SUPPLIER UNTUKMEMPERTAHANKAN
DAN MENINGKATKAN PERSEDIAAN JASA (SUPPLY OF SERVISE)

Maka ditetapkan tarif dengan tujuanya agar pemakian sumber daya

bisa ekonomis dan tidak boros
3. PRINSIP KEUNTUNGAN  KARENA
TIDAK DINIKMATI SEMUA ORANG
PEMBEBANAN DIANGGAP WAJAR 
HANYA DIKENAKAN PADA MEREKA YANG
DIUNTUNGKAN DENGAN PELAYANAN
TERSEBUT
Prinsip keuntungan

 Siapa yang menikmati pelayanan, maka wajib dibebankan tarif

atas pelayanan tsb
KETIKA PELAYANAN TIDAK DINIKMATI OLEH SEMUA ORANG, PEMBEBANAN
LANGSUNG KEPADA MASYARAKAT YANG MENERIMA JASA TERSEBUT DIANGGAP
“WAJAR” BILA DIDASARKAN PRINSIP BAHWA YANG TIDAK MENIKMATI MANFAAT
TIDAK PERLU MEMBAYAR.
JADI PEMBEBANAN HANYA DIKENAKAN KEPADA MASYARAKAT ATAU MEREKA
YANG DIUNTUNGKAN KEPADA PELAYANAN TERSEBUT.

PEMERINTAH TIDAK BOLEH MELAKUKAN MAKSIMISASI KEUNTUNGAN.

 Sumber penerimaan bagi pemerintah

FEE ADALAH BIAYA ATAS PERIJINAN ATAU LISENSI YANG DIBERIKAN
PEMERINTAH.
 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk
rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan.
Karakteristik Organisasi
Pelayanan Prima

 Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;
 Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;

 Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan

inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;

 Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian

kinerja dan kualitas pelayanan;

 Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan

 Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan

mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan
mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka

PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME ADMINISTRASI PELAYANAN
PUBLIK

1. Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang

lebih efisien
2. Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang
obyektif dan komprehensif
3. Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada
sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien
 Pelayanan Publik yang
Baik/Prima
kualitas standar yang diharapkan
Prima/ba masyarakat
ik
Hakekat Pelayanan Umum yang Prima :
Meningkatkan

 Mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi

 Efektivitas sistem dan tatalaksana pelayanan (dayaguna dan
hasilguna)
 Kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat
 Kesejahteraan masyarakat
Sifat Pelayanan Umum yang Prima

Rangkaian
kegiatan
terpadu
Sifat
 Sederhana : tidak berbelit-belit, mudah dipenuhi
 Terbuka : aparat yang jujur, akses informasi
 Lancar : tidak terhambat oleh prosedur yang k
 Tepat : tepat arah, sasaran, & waktu
 Lengkap : berbagai jasa layanan tersedia
 Wajar : tidak ditambah-tambahi
 Terjangkau : tempat, biaya & waktu tempuh
Unsur Pelayanan Umum yang Prima

Unsur
Dasar
 Kejelasan hak dan kewajiban (lemah
posisi tawar, inkonsistensi)
 Sesuai kondisi kebutuhan
 Dpt memberikan 4 K (Keamanan,
kenyamanan, kelancaran dan
kepastian hukum)
 Kerja sama kemitraan dengan
masyarakat
 Kendala Pengembangan Pelayanan Prima
1. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan
2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas
3. Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku
4. Kurang akuratnya perencanaan kualitas
5. Kurang efektifnya program pengembangan SDM
6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif
7. Keterbatasan sumber-sumber
8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)
9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif
10. Berorientasi jangka pendek
11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan
12. Lemahnya integritas aparatur
13. Berorientasi mempertahankan status quo
LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT
DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN
PELAYANAN PUBLIK

1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur

2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen
dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya
kepada masyarakat baik langsung maupun melalui
media massa untuk menyampaikan saran dan atau
pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis.
 LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
BERKUALITAS
Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar
pelayanan umum; diupayakan dengan:
a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur,
biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan,
b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan
kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima
atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.
c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang
ditetapkan
d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain
dan meniadakan segala bentuk pungutan liar
e. Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu)
f. Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan
yang diberikan,
g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai
dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat.
 TRANSPARAN DALAM
PELAYANAN PUBLIK

• LEMAH POSISI
TAWAR WARGA THD
PEMERINTAH

AKSES INFORMASI • INKONSISTENSI

PEMERINTAH
IBARAT HUTAN
BERPERILAKU
BELANTARA GANDA SESUAI
KEPENTINGAN
TIDAK JELAS HAK PROSEDUR PELAYANAN
DAN KEWAJIBAN : YANG PANJANG DAN RUMIT
HANYA MENGATUR MENCIPTAKAN
KEWAJIBAN OPPORTUNITY COST TINGGI
: MENDORONG
MASYARAKAT MENCARI
PERLAKUKAN CARA YANG MUDAH DAN
TIDAK WAJAR : TIDAK WAJAR
SEENAKNYA
MENURUT
SELERA
 RESPONSIF DALAM
PELAYANAN PUBLIK

RESPONSIF
SESUAI KENALI DAN
KEMAMPUAN HARAPAN MEMBERI
MENGIDENTIFIKASI
KEINGINAN DAN PERHATIAN YG
KEBUTUHAN
MASYARAKAT
ASPIRASI BESAR KEPADA
DENGAN PENGGUNA JASA
MENDENGAR
PENGGUNA

PEMBERI PENERIMA
LAYANAN LAYANAN
BERTANGGUNG BANYAK PILIHAN
JAWAB KEPADA MEMILIKI KOMITMEN
PELANGGAN KEADILAN
DEPOLITISASI
INOVASI
MENGHINDARI
PEMBOROSAN
PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK
1. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan sarana
fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik
tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat.
2. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang /
material / bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan,
dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai
pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik
tertentu.
3. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau
inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat.
4. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat
dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah daerah.
(James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)
 Duabelas Karakteristik Jasa

1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible

output).
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat
dikonsumsi dalam produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan
melalui proses pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
6. Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara
langsung kepada pelanggan.
Duabelas Karakteristik Jasa
(lanjutan)

7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.

8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari
individu yang memberikan pelayanan.
9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
10. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi
pelanggan.
11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
12. Option penetapan harga lebih rumit.
(Sumber : Gasperz, 1997 : 241).
Dasar Pembebanan

 PENETAPAN HARGA LAYANAN

  BIASANYA DIHITUNG BERDASAR
TOTAL BIAYA (FULL COST)
BEBERAPA KESULITAN

 TOTAL BIAYA SULIT DIKETAHUI SECARA

TEPAT
 ALOKASI OVERHEAD
 BIAYA-BIAYA TERSEMBUNYI (HIDDEN COST)
 MISAL BIAYA BIROKRASI
BEBERAPA KESULITAN

 JUMLAH KONSUMSI TIAP ORANG

BERBEDA
 TIDAK MEMPERHITUNGKAN
KEMAMPUAN ORANG UNTUK
MEMBAYAR  BAGAIMANA TERHADAP
ORANG MISKIN ??
BEBERAPA KESULITAN

KOMPONEN BIAYA APA SAJA YANG AKAN

DIPERHITUNGKAN
 BIAYA OPERASI LANGSUNG
 BIAYA MODAL  PENGGANTIAN BARANG MODAL
YANG SUDAH USANG
 BIAYA PEMELIHARAAN
Prinsip Dasar Pembebanan
Tarif
SEMAKIN DEKAT SUATU PELAYANAN
TERKAIT DENGAN BARANG PRIVAT,

 SEMAKIN SESUAI BARANG TERSEBUT

DIKENAI TARIF
Kegunaan Pembebanan Tarif

 Salah satu sumber penerimaan bagi

pemerintah
 Penetapan Harga Pelayanan
Tarif
Pelayanan
Berapa
Beban • Sulit menentukan FC
yang secara tepat
• Sulit mengukur jlh yang
wajar
dikonsumsi
• Tidak memperhitungkan
Full Cost kemampuan
masyarakt ukt membayar
Kesulitan • Biaya apa saja yang harus
FCR diperhitungkan
Kompleksitas Strategi Harga

1. Two-part tariffs
perhitungan tarif dengan menggunakan dua
perhitungan biaya yaitu biaya tetap dan
biaya variabel.

2. Peak-load tariffs
Perhitungan tarif dengan menggunakan tarif
tertinggi.
Kompleksitas Strategi Harga

3. Diskriminasi harga
Perhitungan tarif dengan memperhitungankan
prinsip keadilan

4. Full cost recovery

Perhitungan tarif berdasarkan seluruh biaya yang
dikeluarkan utk memberikan pelayanan

5. Harga diatas Marginal Cost

 MOTTO PELAYANAN
“ BEKERJA ITU IBADAH ”