Las Claves para retener clientes

en los servicios

Marketing de Servicios para la Competitividad

Empresarial

Lic Adm GUILLERMO REAÑO ASIÁN

Situación del Marketing en la
empresas
Nuestra
Cooperativa

Mercado de Mercado de
Productos Servicios

Sociedad/Entorno
 No olvidar

• Gestión : Buscar un modelo de

excelencia empresarial y de
mejora continua.
• Calidad: De sus productos y
servicios.
• Creación de Valor: Brindar un
servicio eficiente a sus clientes
El Cliente es:

el que recibe un servicio.

quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evalúa tu desempeño como proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va primero.
 ¿Qué es servicio?

El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y
actitudes que diseñamos para
satisfacer las necesidades de
los clientes.
 Características de Servicio
Intangibilidad

Inseparabilidad de producción y consumo

Heterogeneidad

Caducidad
¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del

cliente, a través del conocimiento
de los servicios, mercancías e
información en general; además
de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.
 Tipos de clientes
Alto

Los que Los que

regresan Alaban
Nivel
de
Satisfacción Los que Los
huyen quejosos
Bajo

Bajo Alto
 Demandas de los Clientes

Exactitud
Oportunidad Cordialidad

Atención Flexibilidad


Estar comunicado
Efectividad

Confiabilidad Prontitud
Equidad
 Expectativas de los Clientes
Elementos Visibles

Fiabilidad

Empatía
Expectativas
Seguridad

Responsabilidad
 Tipos de servicios

Servicio Excepcional

Existe una
•Servicio Normal cultura y servicio
de calidad

El servicio cumple
•Servicio Malo apenas con las
expectativas del
cliente

El servicio no cumple
•Servicio Pésimo con las expectativas del
cliente
El servicio no existe
es desastroso
 Servicio Pésimo

• El servicio no existe o es desastroso.

• Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.
 Servicio Malo

• El servicio no cumple con las expectativas

del cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la
excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y también recomienda
de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.
 Servicio Normal

•El servicio cumple apenas con las expectativas

mínimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
 Servicio Excepcional

• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,

que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos”.
 Errores y horrores
del servicio

Apatía Robotismo

Desaire
Inflexibilidad

Frialdad Evasivas

Aire de superioridad
Espíritu de Servicio

Una gente
comprometida
pone en su
trabajo lo mejor
de si mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.
 Expectativas de Servicio al Cliente

En todos los sectores, cuando los competidores

"

están muy cerca los unos de los otros, ganarán

aquellos que den importancia al servicio al cliente".

A largo plazo, el factor singular más importante que

afecta a la actuación de la unidad empresarial es la
calidad de sus productos y servicios, con relación a la
competencia."
 Fidelización de Clientes
• Grupos Clave (STAKEHOLDERS)
– El punto de partida de cualquier empresa cooperativa es
identificar los grupos clave que hacen posible su existencia
(stakeholders). La mayoría de las empresas han venido
preocupándose tradicionalmente, de sus accionistas. Sin
embargo, actualmente muchas empresas se han dado cuenta de
que, a menos que satisfagan a diversos grupos clave -clientes,
empleados y distribuidores.
 Fidelización de Clientes
– Hoy en día, cada vez es mas difícil complacer a los

clientes. Son mas listos, mas conscientes de las

diferencias de precios, mas exigentes, menos

tolerantes y están asediados por mas competidores

que les hacen ofertas mejores o similares. El desafío,

según Jeffrey Gitomer, no consiste en lograr clientes

satisfechos; muchos competidores pueden hacer lo

mismo. El desafío consiste en lograr clientes leales

 Fidelización de Clientes
• Las 5 claves para retener clientes reside en la satisfacción del
mismo :
• Permanece leal mas tiempo
• Utiliza mas a medida que la empresa va introduciendo
nuevos productos y actualiza los existentes.
• Presta menos atención a las marcas competidoras y a
su publicidad.
• Ofrece ideas sobre productos o servicios a la empresa
• Es mas barato atenderle a el que a los nuevos clientes,
puesto que las transacciones son rutinarias
GRACIAS y ÉXITOS!!!