•Calidad
en el servicio
Producción de
Harinas y Fideos Distribucion Atención
•Calidad Satisfacción
Al cliente
en el producto Adquisición de
del Cliente
Materia prima
•Buen precio Almacenamiento de
Ventas
materia prima y
•Entrega producto terminado
oportuna
Gestión de Inv. Y
compras Desarrollo Tecnologías
De Información
PROCESOS DE APOYO
CARACTERIZACION DE PROCESOS
Indicadores 0% de impurezas en
de la materia prima
MEDIDAS DE
POLÍTICA DE
desempeño RESPONSABILIDAD
CONTROL
% de RESPECTO
Verificacion de
requerimientos STAKEHOLDER
volumenes
que exceden PRINCIPAL
Analisis las 24 horas
muestral de para su
Satisfacción mínima de 90%
calidad. cumplimiento
Verificación de IMPACTO EN STAKEHOLDER
embases
ENTRADA
NOMBRE DEL PROCESO: ADQUISICION DE MATERIA PRIMA
SALIDA
Elaboración de Registro de
solicitud de conformidad de Actividad con
Actividad con la que termina
transporte desde ingreso en Almacen
la que inicia
almacen en puerto Central
CARACTERIZACION DE PROCESOS
PROCESO DE: PRODUCCION DE HARINAS Y FIDEOS
Indicadores
de 0% de colorantes
desempeño artificiales
MEDIDAS DE
POLÍTICA DE
CONTROL % de kgs de RESPONSABILIDAD
Control de producto RESPECTO
calidad terminado que STAKEHOLDER
es devuelto PRINCIPAL
Control de entrega
volumenes defectuosa Satisfacción mínima de 90%
Control de
empaques IMPACTO EN STAKEHOLDER
ENTRADA
NOMBRE DEL PROCESO: PRODUCCION DE HARINAS Y FIDEOS
SALIDA
Plan de Producción
CLIENTE DEL PROCESO: VENTAS
Materia Prima
Elaboración de Registro de
orden de producción conformidad de Actividad con
Actividad con la que termina
(De acuerdo al Plan volumenes por
la que inicia
Operativo) Ventas
CARACTERIZACION DE PROCESOS
PROCESO DE:
ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA
Indicadores
de Almacenamiento en
desempeño bodegas con 0% de
MEDIDAS DE
POLÍTICA DE contaminación
CONTROL % de kgs de RESPONSABILIDAD
Control de materia prima RESPECTO
calidad que es STAKEHOLDER
devuelta por PRINCIPAL
Control de producción por
volumenes mala calidad Satisfacción mínima de 90%
Control de
empaques IMPACTO EN STAKEHOLDER
Materia Prima
Indicadores
de Precios debajo del
desempeño promedio general
MEDIDAS DE
POLÍTICA DE del mercado
CONTROL % de RESPONSABILIDAD
Control de cumplimiento RESPECTO
visitas de la cuota de STAKEHOLDER
efectuadas ventas de PRINCIPAL
acuerdo al
Verificación de Plan Satisfacción mínima de 90%
conformidad
del cliente
IMPACTO EN STAKEHOLDER
Indicadores
de Información precisa,
desempeño oportuna
MEDIDAS DE
POLÍTICA DE
CONTROL % de RESPONSABILIDAD
soluciones RESPECTO
Control de antes de las 48 STAKEHOLDER
respuestas horas PRINCIPAL
efectuadas
Satisfacción mínima de 90%
IMPACTO EN STAKEHOLDER
Inicio
Autoriza ingreso
Trasporte evalua De unidad La unidad ingresa
Usuario elabora
el pedido Al almacen interno
Solicitud de
Transporte
Pone a la unidad en
Envia la unidad de El area de espera
Se envia el pedido Se verifica volumen y
Transporte a Almacen
a Transportes empaques
Externo
Orden de recojo
Conforme? Medidas
La unidad Conforme?
correctivas
realiza el viaje de ida
Procede a la Desembarca la
carga de la unidad materia prima y se almacena
Solicita ingreso
En contenedores
A almacen externo
Jefe de Produccion
elabora Recibe Harina de Trigo
Orden de producción como producto final
Aprobado?
Orden de almace-
Se envia aprobación
namiento conforme?
A Ventas
Recibe conformidad
Ejecuta selección y de almacen
Clasificación de Emite orden de conformidad
materia prima Y envia a Ventas.
Recibe Fideos
Ejecuta proceso Jefe de Ventas realiza como producto final
de molienda registro de Conformidad
Orden de almace-
namiento conforme?
Ejecuta proceso
de elaboración Fin
de fideos
Emite orden de conformidad
Y envia a Ventas.
Diagrama de Flujo – ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA
Prepara productos
para salida
Almacenaje en Nivel 3
Fin
Ejecuta proceso
de conservación
De la materia prima
almacenada
Diagrama de Flujo – VENTAS - Mayoristas
Inicio
Se movilizan hacia los
clientes
Elaboración del
Plan de Visitas
Se informa al cliente el ofrecimiento
de productos
Asigna labores a
Fuerza de Ventas El cliente solicita alguno
De los productos?
Se comunica negativa
de pedido
Fin
Diagrama de Flujo – Servicio de Atención al Cliente
Cliente Recepcionista Analista de Requerimientos Area operativa
Inicio
Analiza viabilidad del (ventas/produccion/
pedido almacen)
Recepción de
Realizar requerimiento llamada requerimiento
O reclamo llamando
Al Call Center
Viable?
si
Registro en Atiende el
el Sistema Clasifica requerimientos pedido
Según area
Prioriza pedidos
Cierre De acuerdo a Genera informe
Jornada? Importancia del cliente de atención
si Genera orden de
Atención y deriva
Registra el resumen A area correspondiente
General de la jornada
Se comunica con cliente
Y verifica conformidad
De atención
Informa a cliente
Motivos de la
No-Atención
Conforme Registra en
el Sistema
si
Fin
Atención del pedido
Ventas Almacenes Operaciones
Inicio
Recibe el pedido
Prepara
si especificaciones
Es por cambio
de producto? Prepara producto
Envia producto Para envio
a cliente
Es por entrega
Demorada?
si
Es por mala
calidad?
Revisar
si parametros
de produccion
Es por paquetes
Rotos?
si
Prepara carta
De disculpas
Es por producto
Vencido? Prepara producto
si Prepara Para envio
especificaciones
Devuelve
requerimiento
Envia producto
a cliente
Fin
INDICADORES ADQUISICION DE MATERIA PRIMA
Ejemplos de Indicadores
Ejemplos de Indicadores
Ejemplos de Indicadores
Ejemplos de Indicadores
Ventas logradas
Eficiencia de cada
vendedor
Nro de horas hombre utilizadas
INDICADORES: SERVICIO AL CLIENTE
Ejemplos de Indicadores
Palm
Consultas en
linea
Almacen
Cliente
Solicitud
Respuesta Requerimientos
Oportuna
Ejecutivo
de cuenta
Producción
Acceso a
través de
internet
Distribución
Comité central de
Base de Datos atención al cliente
Central