Interpersonal Communication Skill

In Hospitality Industry
 • Proses pertukaran
makna antar dua orang
atau lebih yang saling
berkomunikasi.
• Proses pertukaran , yaitu
tindakan menyampaikan
dan menerima pesan
secara timbal balik

KOMUNIKASI
INTERPERSONAL :
• Komunikasi
Interpersonal atau :
komunikasi antara orang-
orang secara tatap muka
yang memungkinkan
setiap pesertanya
menangkap reaksi orang
lain secara langsung baik
verbal maupun
nonverbal.

Komunikasi Interpersonal
• Dimulai dengan diri
pribadi (Self)
• Bersifat transaksional
• Mencakup isi pesan dan
hubungan antarpribadi
• Adanya kedekatan antar
pihak yang berkomunikasi
• Membuat pihak yang
berkomunikasi saling
tergantung

Karakteristik Komunikasi
Interpersonal
KEBERHASILAN PENYAMPAIAN PESAN
DALAM KOMUNIKASI INTERPERSONAL

• Pesan perlu dirancang

• Pesan MUDAH dipahami
• Tidak BIKIN BINGUNG
• Informasi bersifat praktis/tidak
rumit, sederhana
 KOMUNIKATOR YANG EFEKTIF DALAM
KOMUNIKASI INTERPERSONAL

• Cakap dan mudah menerima

pesan orang lain
• Cerdas dan berpengatahuan
yang luas
• Ramah supel dan suka
bergaul
• Kesediaan menerima orang
lain
• Memiliki kemauan ingin
bersahabat dengan orang
lain
Komunikasi Verbal dan
Nonverbal dalam
Komunikasi Interpersonal
 Komunikasi Verbal
Komunikasi Verbal:

makna denotatif makna konotatif

cara penyampaian

langsung tidak langsung

 Komunikasi Nonverbal
• Secara sederhana
komunikasi nonverbal adalah
semua isyarat yang bukan
kata-kata, tidak satu pun
kamus andal yang dapat
membantu penerjemahan
simbol nonverbal.
 Fungsi Komunikasi Nonverbal
• Fungsi repetisi, mengulang
kembali gagasan verbal
• Fungsi subtitusi, menggantikan
lambang-lambang verbal
• Fungsi kontradiksi, menolak
pesan verbal
• Fungsi komplemen,
memperkaya atau melengkapi
• Fungsi aksentuasi,
mempertegas
 Jenis-jenis Pesan Nonverbal

. 1. Kinesics
yaitu gerakan
tubuh terdiri
dari tiga:
pesan fasial,
pesan gestural
pesan postural.
• Pesan fasial atau raut wajah sangat dominan di
dalam komunikasi nonverbal,
MAKNA GERAK BIBIR
Ekspressi Wajah
Pesan gestural : penggunaan
anggota badan
Bagaimana sebaiknya gestural
digunakan?

Cara menunjuk
Cara berdiri
Cara berjalan
 Pesan Postural
• berkaitan dengan keseluruhan anggota
badan makna yang dapat disampaikan
postur, yaitu : immediacy, power dan
responsiveness.
Proxemics atau penggunaan jarak
Jarak spasial yang digunakan manusia ketika
berkomunikadengan orang lain tergantung pada
transaksi, hubungan individu yang berinteraksi,
bagaimana perasaan mereka dan apa yang akan
mereka lakukan.
 Pesan Haptics atau Touch
Haptics atau Touch

Terdapat lima kategori sentuhan yang merupakan rentang

dari yang impersonal hingga yang personal : fungsional-
profesional, sosial – sopan, persahabatan – kehangatan,
cinta – keintiman, rangsangan seksual.
 Physical Appearance
• Pesan yang disampaikan melalui
penampilan phisik. Sebagian orang
berpendapat bahwa cara berpakaian
seseorang mencerminkan kepribadiannnya,
 Physical Appereance

 Berpostur yang tegap namun

tidak kaku.
 Menunjukkan sikap ceria,
murah senyum, sopan, ramah
dan bersemangat.
 Paras muka rapi dan menarik
 Senantiasa menjaga kebersihan
diri
 Pakaian, sebaiknya
menggunakan seragam dan
dijaga agar tetap dalam kondisi
bersih, rapi, dan tidak kusut.
 Mengenakan sepatu model
praktis dan ringan agar
nyaman untuk digunakan
Standar Rambut
• Untuk wanita: pada bagian depan tidak
melebihi alis, jika panjang rambut tidak sampai
bahu boleh diurai, tetapi jika melebihi bahu
rambut sebaiknya diikat.
 Vocalics atau Paralinguistic
• Pesan paralinguistic terdiri atas: nada,
kualitas suara, volume, kecepatan, dan
ritme.

Gunakan smiling voice

 Chronemics
• Pesan ini merupakan
pesan yang
tercermin dari
penggunaan waktu.

Ada dua macam

konsep waktu, yaitu
• monokronik ( M )
• polikronik ( P ).
BAGAIMANA MENGELOLA WAKTU:
Jam operasional, kecekatan melayani , menepati janji, kesegeraan ......
Semuanya ini menunjukkan tanggung jawab

n g
y a t u
a n a k
an t w a n
a y p a an
L t e ay
a k hl
tid dala ang lkan
a y a
e b
n y
m e GPL
Pesan Artifactual
• menggambarkan
pemilihan dan
penggunaan
barang. Benda-
benda yang
digunakan untuk
memenuhi
kebutuhan hidup
manusia
mengandung
makna-makna dan
kesan tertentu.
 Oflaksi atau Bau-bauan.

Bau-bauan mempunyai
makna, ada yang bermakna
positif dan ada yang negatif
yang dapat melancarkan
atau menghambat
komunikasi kita dengan
orang lain.

Dalam bisnis, wewangian

melambangkan kesan, citra,
status, dan bonafIditas.
Personal Hygiene/
Kebersihan Pribadi
Personal hygiene adalah
kebersihan dan kesehatan
pribadi seseorang yang
merupakan hasil dari
bagaimana seseorang itu
menjaga kebersihan tubuh
meliputi: rambut, wajah, tangan
dan kuku, kaki, bebas dari bau
badan dan melaksanakan pola
hidup bersih, sehat dan berolah
raga yang teratur.
 Diam.
Makna DIAM:

• Diam tanda setuju

• Diam menolak
• Diam marah
• Diam
mendengarkan
dengan
kesungguhan
 h an
e lu n
i K a
n w
n g a s at a
n a W i
M e mu /
Ta
 Hati-hati dengan ketidakpuasan
CUSTOMER
• Ketidakseimbangan harapan customer dengan
kenyataan produk dan layanan yang diterima,
membuat tamu tidak puas atau kecewa.

• Faktor penyebab pelanggan beralih atau tidak

datang lagi:
- 3 % pindah
- 5 % minatnya berubah
- 9 % alasan kompetitif
- 15 % produk yang tidak memuaskan.
- 68 % diperlakukan kasar dan kurang
diperhatikan -- membuat mereka
kecewa/marah/tersinggung
 Apakah CUSTOMER perlu
menyampaikan keluhan ?

• Yang tidak menyampaikan keluhan

 kembali 9 %, tidak kembali 91 %
• Yang menyampaikan keluhan, tetapi tidak
ditanggapi  kembali 19 %, tidak kembali 81 %.
• Yang menyampaikan keluhan dan ditanggapi
 kembali 54%, tidak kembali 46 %.
• Yang menyampaikan keluhan dan ditanggapi
segera  kembali 82 %, tidak kembali 18%.
 Apakah yang diinginkan
CUSTOMER yang kecewa?

• Diperlakukan serius
• Diperlakukan dengan penuh hormat
• Memperoleh tindak lanjut segera
• Mendapat kompensasi
• Mendapat keadilan
• Menjernihkan masalah
• Didengarkan
 Langkah-langkah Handling
Complaint
• Ucapkan salam dengan nada lembut, sopan dan
antusias
• Minta maaf atas situasi yang terjadi
• Nyatakan bahwa anda siap membantu
• Menggali lebih banyak informasi
• Mengulang kembali informasi penting dari
kejadian
• Tunjukkan keseriusan mengatasi masalah dan
melindunginya
• Tawarkan pilihan dan apa yang diinginkan
• Tetapkan tindakan yang akan dilakukan untuk
menyelesaikan masalahnya
• Akhiri dengan suasana yang menyenangkan
MEMILIH KATA dalam handling complaint:
1. Tidak tendensius: menuduh, memojokkan
2. Pilih kata yang bersifat persuasif, bukan kata yang bernada
perintah: apakah bapak setuju seandainya….. Bukan
begini saja……
3. Pilih kata-kata yang menunjukkan tanggung jawab penuh;
saya akan menghubunginya, bukan saya sudah mau pulang
atau bukan tanggung jawab saya.
4. Jangan menggunakan kata-kata yang membela diri
sekalipun kita benar, misalnya; bukan begitu
kejadiannya…. Bolehkah saya menjelaskan kejadian tadi
Pak?
5. Gunakan kata saya, jangan banyak mengarahkan masalah
kepada customer, saya rasa ada kesalahpahaman …..
Bukan Bapak salah paham
 Cermat memilih kata agar terhindar dari kesan negatif, misalnya:

• bermakna respon negatif

• Mempermalukan tamu
• Tidak menjawab pertanyaan tamu
• Dianggap tidak bermanfaat
• Melecehkan
• Merasa dipaksa menerima
• Membandingkan dengan tamu lain
• Menyindir
• Mengalihkan perhatian
• Menuduh customer berbohong
Kata-kata yang harus dihindari
• Saya tidak tahu
• Saya tidak bisa
• Anda harus
• Jangan begitu
• Tidak usah
• Tidak boleh
 Magic words

• Mohon • Tentu
• Silahkan • Terima kasih
• Dapatkah • Menyebut nama
• Mungkin lebih baik • Baik
jika
• Bolehkah
• Bagaimana kalau
• Maaf
• Baik
 Mendengar dengan empati

• Mendengar  listening: adalah proses yang melibatkan

empat hal: mendengar, memperhatikan, memahami,
mengingat.

• Mendengar dengan empati:

- penekanan lebih besar pada mendengarkan daripada

berbicara
- menanggapi hal yang lebih pada perasaan customer
- mengikuti apa yang disampaikan
- menanggapi apa yang disampaikan
- lebih bersifat menerima