HoQ Pelayanan Dokter pada

Rawat Jalan
Studi kasus ini dikutip dari
Asriningtyas, A, (2015). Upaya Peningkatan
Mutu Pelayanan dengan Metode Quality
Function Deployment di Instalasi Rawat Jalan RS
Semen Gresik. Tesis. Universitas Airlangga.
 Customer Need
• Data tentang customer need diperoleh dengan
melakukan survei need dan kepuasan
terhadap pelayanan dokter di instalasi rawat
jalan
 Customer Need
No. Customer’s Need
1 Dokter memulai praktik sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan
2 Dokter mudah dihubungi melalui telepon
3 Waktu menunggu pelayanan dokter cepat
4 Dokter memberikan waktu yang cukup kepada pasien dan keluarganya untuk
berkonsultasi
5 Ruang pemeriksaan dokter bersih dan nyaman
 Improvement Ratio
No Customer’s Need CSP Goal IR=G/CSP Skala Cohen
1 Dokter memulai praktik 2,98 5 1,68 4
sesuai dengan jadwal
yang sudah ditentukan
2 Dokter mudah dihubungi 3,00 5 1,67 4
melalui telepon
3 Waktu menunggu 3,24 5 1,54 4
pelayanan dokter cepat
4 Dokter memberikan 2,94 5 1,70 4
waktu yang cukup
kepada pasien dan
keluarganya untuk
berkonsultasi
5 Ruang pemeriksaan 3,5 5 1,43 5
dokter bersih dan
nyaman

CSP=Customer Satisfaction Performance

Goal= hasil FGD dengan Rumah Sakit
 RW dan NRW
No Customer’s Need IC IR RW=IC*IR NRW=RW/To NRW (%)
tal RW
Dokter memulai praktik 3,36 1,68
sesuai dengan jadwal
yang sudah ditentukan
Dokter mudah dihubungi 3,2 1,67
melalui telepon
Waktu menunggu 3,36 1,54
pelayanan dokter cepat
Dokter memberikan 3,28 1,70
waktu yang cukup kepada
pasien dan keluarganya
untuk berkonsultasi
Ruang pemeriksaan 3,52 1,43
dokter bersih dan nyaman

IC= Importance to Customer  didapatkan dari mean harapan

 Penetapan respon teknik
• Respon teknik diperoleh melalui FGD dengan
rumah sakit
Penetapan Respon Teknik
 Penilaian Hubungan Respon Teknik dengan
customer need
• Penilaian dilakukan dengan kategori:
– Hubungan lemah (skor 0-3)
– Hubungan sedang (skor 4-6)
– Hubungan kuat (skor 7-9)
• Pada penelitian ini ada 9 orang peserta FGD
yang diminta untuk melakukan skoring
sehingga skornya di rata-rata
No Customer’s Technical Response %
Need

A B C D E F G

1 Dokter memulai 7,78 8,22 7,89 6,65 4,00 3,22 6,44

praktik sesuai
dengan jadwal
yang sudah
ditentukan

2 Dokter mudah 7,00 6,78 6,89 6,11 4,78 3,33 6,11

dihubungi
melalui telepon

3 Waktu 4,89 4,89 4,56 5,22 5,22 7,33 5,56

menunggu
pelayanan
dokter cepat

4 Dokter 5,33 2,67 4,00 3,44 3,33 5,89 4,56

memberikan
waktu yang
cukup kepada
pasien dan
keluarganya
untuk
berkonsultasi

5 Ruang 0,33 0,89 1,78 5,78 4,00 0,22 5,33

pemeriksaan
dokter bersih
dan nyaman

hub Lemah 1 2 1 0 0 1 0 14%

unga
Sedang 2 1 2 3 5 3 3 54%
n
Kuat 2 2 2 2 0 1 2 31%

Total Hubungan 35 100%

 Prioritas Respon Teknis
• Diperoleh dengan mengalikan antara
normalized raw weight dengan skor respon
teknis
 Prioritas Respon Teknis terhadap Customer Need
Technical Reponse

No Customer Need NRW A B C D E F G

1 Dokter memulai
praktik sesuai
dengan jadwal
yang sudah
ditentukan

2 Dokter mudah
dihubungi melalui
telepon

3 Waktu menunggu
pelayanan dokter
cepat

4 Dokter
memberikan
waktu yang cukup
kepada pasien dan
keluarganya untuk
berkonsultasi

5 Ruang
pemeriksaan
dokter bersih dan
nyaman
Total

Persentase

Prioritas
III V IV II VI VII I
 Hubungan Antar Respon Teknis
• Pada penelitian ini hubungan antar respon
teknis ditentukan dengan uji hubungan
pearson correlation
Menyusun HoQ
ADA PERTANYAAN?