PELAYANAN PRIMA DI

INSTANSI PEMERINTAH

Disusun oleh :
Khikmah N. J
Rezi Riansyah N.Q
Septivany Primadita
Wasilatul Bariroh
Zuly Kurniah
Crisna Hadi S
Definisi
Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan
terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli
pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada
pelayanan waktu yang lalu
Konsep Dasar Pelayanan Prima

1. Konsep sikap (attitude)

2. Konsep perhatian (attention)
3. Konsep tindakan (action)
 Unsur – Unsur Kualitas Pelayanan

1. Penampilan : Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan

(resepsionis)
2. Tepat waktu dan janji : Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam
menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada
pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji .
3. Kesediaan melayani : konsekuensi logis petugas harus benar-benar
bersedia melayani kepada para pelanggan .
4. Pengetahuan dan keahlian : Sebagai syarat untuk melayani dengan baik,
petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian.
5. Kesopanan dan ramah tamah : pelayanan masyarakat dituntut adanya
keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan
santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan kepercayaan : harus transparan dari aspek kejujuran, jujur
dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam
penyelesaian waktunya
Kelemahan Pelayanan Publik

1. Kurang responsif.
2. Kurang informatif.
3. Kurang accessible.
4. Kurang koordinasi.
5. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat.
6. Inefisien
Tips Cara Mengenal dan Mengatasi Karakter Pelanggan

• Pelanggan yang pendiam

Pelanggan yang diam dan cenderung pemalu akan merasa tenteram jika
dihadapi dengan ramah tamah dan penuh perhatian.
• Pelanggan yang tidak sabar
Mengenali pelanggan yang tidak sabar melalui sikapnya, lalu meminta maaf
kepadanya atas tertunda-nya pelayanan.
• Pelanggan yang banyak bicara .
Bila pelanggan masih terus berbicara anda mengalihkan perhatiannya pada
hal-hal yang ditawarkan dengan penjelasan yang cukup
• Pelanggan yang senang mendebat/berdebat
Bersikap tenang tidak gugup, dan tidak terpancing untuk marah.
• Pelanggan yang memiliki banyak permintaan
Mengucapkan salam bila ia datang kepada anda. Bila melalui telepon anda
harus menggunakan cara bertelepon yang baik
 Kepuasan Pelanggan
1. Menurut Engel
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap
terhadap alternatif produk yang dipilih sekurang-
kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan .
2. Day (dalam Tse dan wilton, 1998) menyatakan kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidakpuasan (diskonfirmasi) yang
dirasakan antara harapan.
terimakasih