AUTOMATIZACIÓN DE

PROCESOS DE ATENCIÓN
AL CLIENTE Y
PROGRAMACIÓN DE CITAS
Filosofía Corporativa
Misión
Satisfacer las exigencias de movilidad que tienen
nuestros clientes otorgándoles una gama de
productos y tecnología de punta mediante
herramientas especializadas, para el área de
ventas, talleres y repuestos, permitiendo fortalecer
las relaciones y cultivar el ciclo de la fidelización
hacia nuestro Concesionario y hacia la marca
misma

Visión
Ser reconocidos en la costa ecuatoriana como el
concesionario PREFERIDO Chevorlet , logrando
posicionar en la mente de los consumidores un
servicio de calidad, tanto en la parte de ventas,
talleres y repuestos, poniendo en cada detalle
nuestro mayor interés para satisfacer a nuestros
clientes.
Definición y justificación del problema
1. Carencia de control para tiempo de
productividad y permanencia de los vehículos
en el taller
Actualmente no se registran los tiempo reales
de labor.

2. No se optimizan los recursos.

Bajo aprovechamiento de infraestructura y
personal.

3. Pago de incentivos
La liquidación de comisiones está enfoca sobre
la facturación y no sobre los tiempo reales de
trabajo

4. Integración deficiente del sistema

El proceso de agendamiento no está atado al
proceso de reparación dentro del taller.

5. Indicadores satisfacción al cliente inestables.

El cliente percibe desorganización en el área de
servicio.
 Objetivos
1. Automatizar al 100% los procesos de
reparación dentro del taller y atención al cliente.

2. Incrementar en un 11.5% en la facturación

mensual.

3. Incrementar en un 10 puntos porcentuales la

tasa de satisfacción al cliente en 3 meses

4. Incrementar un 30 puntos porcentuales el CSI

de garantía en 3 meses.

5. Incrementar el porcentaje de agendamiento en

un 30 puntos porcentuales en 6 meses.
 PROYECTO
PLAN DE ACCIÓN
Nuevas Funcionalidades

•Disponibilidad de técnicos para reservas

citas de Call Center

•Detalle de Citas - Reserva de técnicos para

citas de taller

•Reasignación de técnicos para citas y

reservación por parte de la torre de control
de horarios de técnicos

•Tablero de técnicos del taller

•Clasificación de técnicos por especialidad

•Fecha de primera cita sugerida por el cliente

u obtenida por el vendedor
Proceso
Lo que se va a necesitar
Prototipo de la Carga de Taller
Pantallas del sistema de taller –
pedir tropidatos
Implementación de Monitores

Implementación de Monitores ( Medio ) Implementación de Monitores (Chevy)

Televisoresde lado y lado

Implementación de Monitores (Pintura) Televisores Pantallas Planas

 Presupuesto Total - Implementaciòn Matriz
A.- Monitores
Entrada Vehicular ( 42") 2 760,00 1.520,00
Dentro del Taller ( 32") 4 760,00 3.040,00
A.- Total Monitores 6 4.560,00
B.- Computadores
Revisiòn de Mecànico 6 650,00 3.900,00
Torre de Control 1 650,00 650,00
Hand Held Asesores 4 1.700,00 6.800,00
Puntos de Red 12 100,00 1.200,00
Impresora 1 1.800,00 1.800,00
B.- Total Computadores 14.350,00
C.- Software Torre de Control
Inversiòn Inicial - Levantamiento Inicial 14.250,00
Manejo de Fecha Calendario 2.650,00
Adicionales de Requerimiento - Revisiòn en conjunto 5.350,00
Nuevos Requerimientos por AGENDAMIENTO Mecànicos 5.745,00
C.- Total Torre de Control 27.995,00
D.- Capacitaciòn
Windows - Word - Excel ( 30 horas in house ) 15 180 2.700,00
D.- Total Capacitaciòn 2.700,00
E.- Varios
Rubro para cubrir algùn vario del presupuesto 2.000,00
Total Capacitaciòn 2.000,00
Total Proyecto( A+B+C+D+E) 51.605,00
 Resumen
•Se ha facturado por parte de Tropidatos $19.586,00 que
es 69.96%

•El avance de obra por Desarrollo lleva el 77 %

•El avance Total del Proyecto lleva un 55 %

•Hay que definir el nuevo líder de proyecto

•El avance por parte de Autolasa 21%, tema de Servicios ,

con respecto a Sistemas que depende de la persona que se
asigne

•Poner en marcha los perfiles, depuración de datos y

arreglo de tempario , definir persona

•Se enviò a XARMAS una presentación en NOV 2011 para

un valor de apoyo económico por parte de la marca, indicó
que en el 2012 lo pondrìan para el presupuesto
OBSERVACIÓN
Ingreso
Bandeja de Trabajo
Detalle cita por confirmar – Cliente
Detalle cita por confirmar – Vehículo
Detalle cita por confirmar – Agendar
Detalle cita por confirmar – Confirmar
Detalle cita por confirmar – Postergar
Detalle cita por confirmar – Eliminar
Bandeja de trabajo de asesor de servicio
Confirmación de la información de la Cita
Ingreso de Orden de Trabajo
Ingreso de Orden de Trabajo – Cliente/Vehículo
Ingreso de Orden de Trabajo – Novedades OT
Ingreso de Orden de Trabajo – Recomendaciones última OT
Ingreso de Orden de Trabajo – Inventario del Vehículo
Ingreso de Orden de Trabajo – Tareas/Repuestos
Ingreso de Orden de Trabajo – Rubros
Ingreso de Orden de Trabajo – Fechas Orden
Imágenes de una Orden de trabajo
Imágenes de una Orden de trabajo – Ampliación