FOOD & BEVERAGE

MANAGEMENT

Eko Haryanto, M.Par

NIDN : 0524128301
NoTel : 081215323505
 FOOD
&
BEVERAGES

FB PRODUCT FB SERVICE
(TANGIBLE PRODUCT) (INTANGIBLE PRODUCT)
 Food & Beverage
Operation Management
Adalah istilah yang umum dipergunakan untuk perusahaan
yang bergerak dibidang layanan makan dan minum bagi
orang yang memerlukan.

RESTORAN
Secara etimologis restoran berasal dari bahasa Inggris re-
store yang berarti memulihkan kembali kondisi, restoran
dapat diartikan sebagai tempat yang berfungsi untuk
menyegarkan kembali kondisi seseorang dengan
menyediakan kemudahan makan dan minum.
Tangible Product
Food & Beverages

• Foods :
Includes a wide range of Styles and Cuisine
Types

• Beverages :
Includes all Alcoholic and non-alcoholic
drinks, cold and hot
Ruud Reuland
Research in the field of hospitality : Int. J.
Hospitality Management,1985

Hospitality Industry mengelompokkan tangible dan

intangible products menjadi 3 kelompok:
• Product (P) bersifat phisik, akanan & minuman, bangunan dan
fasilitas lainnya.
• Behavior (B) perilaku seluruh karyawan dari tingkat atas maupun
bawahan
• Atmosphere (A) suasana dalam arti luas.
 Atmosphere :

• Kebersihan & Kesehatan (Safety, Hygiene & Sanitation)

• Kenyamanan (comfort)
• Keindahan (nice looking),
• Suhu (temperature), dekorasi (interior & design)
• Tata letak ( lay-out)
• Penampilan karyawan (appearance)
• Pencahayaan (lighting system)
• Ketenangan tamu (privacy)
Food & Beverages Management Cycle

1. Consumer & Market

8. Monitoring Consumer 2. Formulation of Policy

Satisfaction

7. Controls Cost and Revenues 3. Interpretation of demand

6. Production & Service 4. Convergence of Facilities

5. Provisioning
 Consumer & Market

Reason for Eating Out :

• Convenience
• Variety
• Labour
• Status
• Culture / Tradition
• No Choice
 Main Aim
To Achieve Customer Satisfaction

By meeting the customer Needs & Want :

• Physiological
• Economic
• Social
• Psychological
• convenience
 Consumer & Customer
What is CONSUMER ?
Consumer = Konsumen

What is CUSTOMER ?
Customer = Pelanggan

“Setiap Pelanggan adalah Konsumen,

namun tidak semua Konsumen adalah
Pelanggan”
Key Word
• Tujuan dari perusahaan adalah untuk
mendapatkan keuntungan.
• Keuntungan didapatkan dari hasil penjualan
kepada konsumen dan pelanggan
• Konsumen yang puas akan menjadi pelanggan
• Kepuasaan pelanggan berasal dari terpenuhinya
kebutuhan dan keinginan melalui proses
pelayanan prima
• Pelayanan Prima muncul dari pelayan yang puas

KEPUASAN PELAYAN (STAFF) = KEPUASAN KONSUMEN & PELANGGAN

Developing Restaurant / Build a Restaurant
Menu

Food Quality Location

MARKET
&
CONCEPT
Service Leadership

Price Ambiance
 RESTAURANT MARKET
The Market is composed of those guest who will patronize
the restaurant.
A Niche is a marketing term used to describe a specific share
or slot of cuisine.
The Catchment Area is the area that falls within the radius .
The Demographics :
• Ages
• Sex / Gender
• Ethnicity
• Religion
• Income levels
• Education levels
• And so on
 Market Share
• Fair Market Share
The average number of guest that would, if all
other things went equal.

• Actual Market Share

The Number of guests that this than the other
restaurant receive.
 RESTAURANT CONCEPT

Successful Restaurant Concept are created with

guest in mind.
Restaurant Provide a social gathering place where
people come and going, new faces, old friends.
Example Restaurant Concepts that have endured
over the past few decades:
• Hard Rock Café
• Olive Garden
• Applebee’s
• Chart House
• Red Lobster
• T.G.I Friday
 RESTAURANT LOCATION

The restaurant concept must fit the location, and the

location must fit the concept.
Key Location criteria include the following :
• Demographics – how many people are there in the catchment area ?
• The average income of the catchment area population.
• Growth or decline of the area
• Convenience – how easy is it for people to get the restaurant
• Visibility
• Accessibility
• Parking area
• Shopping mall
• Downtown or Suburban
 Price and Pricing Strategy

Competition Prices

Food Cost Percentage

Profit
PRICE

Labor Cost
Contribution Margin
Percentage
 Classifications of Restaurants
There is no single definition of the various
classifications of restaurants.
Most expert would agree, however that there are
two main categories:
• Independent restaurants (indies)
• Chain Restaurants
 Present Types of Restaurants

• Fine Dining Restaurant

• Celebrity Restaurants
• Steaks Houses
• Family Restaurant
• Ethnic Restaurant
• Theme Restaurant
• Quick-Service/ Fast-food Restaurant
• Hamburgers
• Pizza
• Chicken
• Sandwich Restaurants
• Bakery Cafe
 Kind of Petronages
• On a Budget Guest • The Gruff Guest
• On a Diet Guest • The Blind Guest
• The Hurried Guest • The Noisy Trouble
• The Guest Who is Alone Maker Guest
• The Undecided Guest • The Late Costumer
• Not Hungry Guest • The Early Costumer
• The Drunken Guest • Guest With Children
• Over Familiar Guest
“Siapapun mereka, Tamu adalah Jantungnya
Operasional Restoran, yang wajib untuk dilayani
sebaik mungkin”
 BANQUET
• Perjamuan Makan
• Pelayanan suatu acara yang sudah dipesan dan
direncanakan sebelumnya melingkupi
pelayanan makanan-minuman, ruangan dan
kelengkapan peralatan yang dibutuhkan dalam
waktu tertentu.
 Sejarah Banquet
• Perancis
– Hanya dilakukan oleh Raja-raja dan kaum bangsawan di Perancis, acara tersebut
dilakukan dengan upacara yang Khidmat, formal dan bersifat Protocoler.
– Pada saat itu disebut “Solemn dinner party”, sedangkan tamunya di sebut
“Solemnis”
– French Service Style atau Gueridon Service Style
• Inggris
– Dilakukan oleh kalangan kerajaan dan kaum ningrat.
– English Service Style
• Rusia
– Dilakukan oleh kalangan kerajaan dan kaum bangsawan.
– Russian Service Style
– Pada Zaman kediktaron Stalin, Russian Service Style ini menyebar ke negara-negara
dibawah kekuasaan Uni Soviet
• Benua Amerika
– Karena Amerika bukanlah negara yang menganut sistem pemerintahan Kerajaan,
melainkan dengan sistem Kepresidenan dalam bentuk Federasi, maka sistem
perjamuannya tidak terlalu formal.
– “Quick Service” atau Gaya Pelayanan “Cowboy” yang kemudian populer dengan
istilah Amarican Service Style.
 French Service
Gueridon Service / Table Car Service
• Pelayanan gaya Perancis yang membutuhkan ruangan yang luas
space luas untuk lintasan kereta.
• French Service dilaksanakan oleh Chef de Rang dibantu Commis
de Rang.
• Masakan diselesaikan di muka tamu oleh Chef de Rang dan
disajikan oleh Commis de Rang dari sebelah kiri tamu dan clear up
dari kanan tamu dengan tangan kanan.
• Dilaksanakan di Main Dining Room.
 ENGLISH SERVICE
FAMILY SERVICE
• Makanan sudah ditata
dengan baik dan lengkap di
dapur, dibawa ke restoran
dengan baki/lodor/plater,
diletakkan diatas meja tamu
dan tamu mengambil sendiri
setelah dipersilakan oleh
Host / tuan rumah.
• Lazy Suzan Table
 RUSSIAN SERVICE
PLATTER SERVICE / SILVER SERVICE
• Makanan ditata diatas Lodor/Plater dengan baik oleh Chef di dapur.
• dibawa ke restoran da dipindahkan keatas piring tamu yang sebelumnya sudah
diletakkan dari sebelah kanan tamu.
• Pelaksanaan makanan diservice dari sebelah kiri dengan posisi kaki kiri di muka
kaki kanan, dengan mempergunakan service set (serving spoon & fork), setiap
petugas membawa satu item makanan.
• Clear up dari sebelah kanan tamu.
• PELAKSANAAN PADA JAMUAN RESMI STATE BANQUET
 AMERICAN SERVICE
Ready on Plate Service
• PLATE SERVICE / QUICK
SERVICE
• Makanan yang ditata langsung
diatas piring dari dapur dibawa
ke Restoran dan diservice dari
sebelah kanan tamu dengan
tangan kanan
• Clear up dari sebelah kanan
tamu dengan tangan kanan.
• Pelayanan ini sangat cepat dan
biasa dilaksanakan di Coffee
Shop / Restaurant
 BANQUET DEPARTMENT

• Banquet Official
Bagian dari Banquet yang bertanggung jawab menangani
administrasi seluruh kegiatan banquet (bertemu klien,
mengurus permintaan-permintaan klien, dll)
(Banquet Manager, Banquet Coordinator)

• Banquet Operational
Bagian yang langsung menangani operasional banquet.
(Banquet Supervisor, Captain, Waiter/ss, Bush boy/girl)
 BANQUET EVENT
• Berdasarkan Jenisnya : • Berdasarkan Sifatnya :
– Reception – Ceremonial
– Cocktail Party – Entertainment
– Ball – Worship
– Garden Party – Charity
– Weeding Party – Promotion
– Gala Dinner – Business
– Convention – Exhibition
– Conference – Anniversary
 BANQUET SET-UP
• Hollow Round Table Style
• Hollow Rectangular Table Style
• Square Table Style
• Round Table Style
• Crescent Round Style
• U Shape Table Style
• Class Room Style
• U Shape Class Room Style
• V Shape Table Style
• Theatre Style
 TIP
Dalam Perspektif Banquet Operation
Ditinjau dari filosofis bisnis, uang tips bisa
dianggap sebagai :
• Pujian / Ucapan terima kasih dari tamu
• Harapan dari tamu
• Kritikan dari tamu
TIP juga kategorikan dalam 2 bentuk :
• (Tangibles)
– Uang
– Oleh-oleh
– Kartu Nama
• Intangibles
– Ucapan Terima Kasih
– Senyuman
– Bass –basi
– Jabatan Tangan
Persperktif TIP di berbagai Negara :
• Amerika
• Inggris
• Perancis
Success In
Food And Beverage Service
• Increasing pressures for improved professionalism in
food and beverage service staff.

• The server is the main point of contact between the

customer and the establishment and plays an important
role in a profession.

• To be successful in food and beverage service requires

members of staff to have:
– Sound product knowledge
– Well developed interpersonal skills
– A range of technical skills, and
– Teamwork
Syarat & Sifat Waiter / Waitress

• Physical and Mental Health (Sehat Jasmani dan

Rohani)
• Personality
• Good Memories
• Education (Pendidikan)
• Honesty (Kejujuran)
• Appearance (Penampilan)
• Manner (Etika, Sopan Santun)
• Confidence (Kepercayaan diri)
• Interest (Ketertarikan)
• Attitude (Sikap)
• Ability (Kecakapan)
• Quickness (Kecepatan)
• Carefulness (Kehati-hatian)
• Tolerance (Kesabaran)
• Ability to take criticism (Kesanggupan menerima
kritik)
• Speech (Berbicara)
• Loyalty (Kesetiaan)
• Friendliness (Bersahabat)
• Punctuality (Ketepatan waktu)
• Reliable (Dapat dipercaya)
• Cooperative (Kerja sama)
Waiter Basic Knowledge
• Metode/cara mempersiapkan dan memasak, serta
bahan-bahan dan bumbu yang dipergunakan
dalam suatu makanan/minuman.

• Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk proses

memasaknya.
• Hidangan penyerta dan penghiasnya.
• Peralatan makan yang sesuai untuk masing-
masing hidangan.
• Hidangan Spesial dan hidangan yang paling laku.
Waiter Do and Don’t
• Menghampiri tamu secepat mungkin, ketika tamu
memasuki restoran.
• Menyambut dan menyapa tamu dengan ramah serta
menyebutkan nama tamu (apabila sudah tahu).
• Membantu dan melayani tamu sesuai dengan etika
dalam pelayanan (ladies first)
• Berbicara dengan intonasi dan nada yang lembut dan
sopan.
• Selalu memberikan perhatian khusus kepada tamu
(tidak meninggalkan tamu tanpa pengawasan).
• Mengingat semua pesanan tamu dengan baik dan benar.
• Selalu membawa perlengkapan waiter/s (pen, note,
bottle opener)
• Jangan makan atau minum hidangan yang akan disajikan
kepada tamu
• Jangan menyela pembicaraan tamu
• Jangan mendengarkan percakapan yang dilakukan oleh
tamu
• Jangan menggunakan kalimat yang kurang sopan ketika
berbicara dengan tamu
• Jangan makan permen atau mengunyah permen karet
selama bertugas
• Jangan meninggalkan tamu tanpa pengawasan
• Lupa mengucapkan terima kasih saat menerima uang tips
• Jangan menghitung uang tips dihadapan tamu
• Jangan mempergunakan parfum yang berlebihan
• Jangan membersihkan wajah, telinga, mulut atau hidung
pada saat sedang bertugas di restoran
• Jangan berbicara sendiri dengan rekan kerja saat ada tamu
yang sedang butuh pengawasan
 BARTENDING
BAR is a place to provide and serve the
alcoholic and non alcoholic beverages to the
public the interest of making an adequate profit.
 Type of Bar
• Public Bar
– Discotheque Bar
– Karaoke Bar
– Cocktail& Lounge Bar
– Milk Bar
– Billiard & Lounge

• Service Bar
– Bar & Restaurant
– Restaurant & Night Club Bar
– Snack Pool Bar
 Bar Lay Out
• Bar Counter Area
– Bar Counter
– Bar Display
– Bar Shelves
– Refrigerator
– Washing
– Ice Bin
– Cash Register
• Bar Station & Store
• Bar Lounge
 Bar Equipment. 1
• Bar Utensils – Cutting Board
– Shaker Set – Lemon Squeezer
– Mixing Glass – Pitcher / Container
– Jigger Cup – Bar Knife
– Pourer (Pouring – Cork Screw
Bottle) – Can Tapper
– Long Bar Spoon – Funnel
– Muddler – Ice Tong
– Cocktail Strainer
– Electric Blender
 Bar Utensils. 2
• Bar Glasses
– Stem Glass (Gelas Berkaki)
Water Goblet, Irish Coffee Glass, Wine Glass, Sherry
Glass, Cocktail Glass, Pilsner Glass, Brandy Glass,
Tulip Glass, Champagne Glass

– Unstem Glass (Gelas tidak berkaki)

High ball Glass (Tumbler glass), Collins Glass, Beer
Mug, Carafe Glass, Decanter Glass
 BEVERAGES. 1
• Non Alcoholic Beverages
Minuman yang sama sekali tidak mengandung alkohol, yang dipergunakan
untuk minuman langsung maupun bahan pencampur dalam bar.
– Stimulating Beverage (minuman yang berbau merangsang selera)
• Coffee
• Tea
– Refreshing Beverage (minuman sebagai penyegar dahaga)
• Mineral Water
• Soft Drink
• Syrups
• Squash
– Nourishing Drinks (Minuman yang mengandung Vitamin)
• Juices
• Chocolate
• Milk
 BEVERAGES. 2
• Alcoholic Beverages
Semua jenis minuman beralkohol yang dihasilkan
melalui proses fermentasi dan destilasi.
– Fermentasi (Proses peragian)
– Destilasi (Proses Penyulingan, melalui pemanasan dan
pendinginan secara berulang-ulang sehingga menghasilkan
minuman beralkohol)
 Minuman Hasil Fermentasi. 1
Beer
• Pilsner
• Ale
• Stout/Black Beer
• Porter
• Lager

Bahan Pembuat Beer :

• Malt (Barley dibuat kecambah, dikeringkan lalu ditumbuk menjadi tepung)
• Air Mineral
• Gula
• Hops (Sejenis bunga hutan yang daunnya gatal)
• Brewer’s (Ragi Khusus untuk Beer)
• Finings (Bahan berbentuk Kristal terbuat dari sirip ikan Sturgeon)

Pengemasan Beer :
• Bottle
• Can
• Draught/Draft (Barrel)
 Minuman Hasil Fermentasi. 2
WINE
Minuman hasil Fermentasi dari sari bauh anggur yang diperas lalu disimpan
dalam OAK BARREL selama berbulan-bulan bahhkan tahunan.

Penggolongan WINE :
• Natural Wine (hasil fermentasi alami, 12-14%)
• Sparkling Wine (wine ditambah gula dan CO2, 12%)
• Fortified Wine (wine yang dikeraskan dengan ditambah Bandy, 21%)
• Aromatized Wine (wine yang ditambah aroma jamu-jamuan seperti herbs,
roots, leaves & flowers, 14%)

Menurut Warnanya :
• Red Wine
• White Wine
• Rose Wine
 Teknik untuk menyimpan Wine
• Anggur harus disimpan dalam ruangan yang
gelap, kering, dan berventilasi baik, serta bebas
dari getaran dan angin.
– Red Wine pada suhu room temperatur
– White Wine dan Sparkling Wine Chilled Temperatur
• Diletakkan tertidur/miring agar gabus selalu
basah.
• Botol tidak boleh dikocok atau di pegang secara
sembrono, Label tidak boleh rusak apalagi hilang.
 Teknik Merasakan Wine
• Penampilan
Pegang bagian bawah gelas, miringkan dibawah cahaya
dan amati penampilan warnanya, anggur harus terlihat
menarik, berwarna cerah dan bening.
• Aroma
Goyangkan anggur dengan perlahan, lalu cium aroma
anggur secara perlahan. Hirupan pertama adalah yang
paling akurat, aroma harus Harum, Khas dan Menarik.
• Rasa
Ambil sekitar setengah oz anggur, putar disekitar mulut,
unsur rasanya harus serasi dan setelah ditelan akan
meninggalkan rasa yang enak di mulut.
 Minuman Hasil Destilasi
Disebut dengan sebutan SIPRITS, adalah
minuman hasil destilasi/penyulingan yaitu proses
pemanasan dan pendinginan yang dilakukan
secara berulang-ulang sehingga didapatkan kadar
alkhohol yang lebih tinggi.
• Natural Spirits
• Compounded Flavour Spirits
 Natural Spirits
Liquors (40-43%)
• Whisky (hasil destilasi dari jenis padi-padian
dan biji-bijian)
• RUM (hasil destilasi dari tebu)
• Vodca (Hasil destilasi dari kentang)
• Tequila (hasil destilasi dari getah kaktus)
• Brandy (hasil destilasi dari buah anggur)
 Compounded Flavour Spirits
Jenis Spirits yang diproses dengan penyulingan
ulang , yaitu natural Spirit ditambahkan dengan
aroma (Flavour) sehingga karakternya menjadi
berbeda, dan di destilasi ulang:
• Gin
– Dutch Gin
– English Gin
• Ekuavit (Minuman Scandinavia)
• Absinthe (Pernod, Anissette)
• Bitter (Campary)
 Stewarding
Salah satu section dalam F & B Departemen
yang bertanggung jawab untuk melayani
pengadaan, penyimpanan, pembersihan,
perawatan, dan pendistribusian/pembagian ke
semua outlet/section yang memerlukan peralatan
dalam kondisi yang bersih, layak pakai,
jumlahnya cukup, sesuai dengan kebutuhan
operaisonalnya.
 Tugas Stewarding
• Menyediakan, menyimpan, merawat, membersihkan, dan
mendistribusikan alat-alat yang diperlukan dalam operasional
Restoran, Bar, Banquet, dan Room Service.
• Menyelenggarakan Inventory semua peralatan
• Membersihkan Dapur beserta lingkungannya
• Mengelola dan membuang sampah dari operasional F & B
Departemen
(Wet, Dry, Can/Tin, Bottle)
 Beberapa Hal Pokok yang perlu diperhatikan saat
menyediakan / membeli peralatan

• Flexibility of Use
• Type of Service being offer
• Type Customers
• Design
• Color
• Durability
• Easy of Maintenance
• Cost and Fund availability
• Availability in the future replacement
• Shape
• Easy to Clean
• Comfort
 Proses Pencucian
3 Bucket System

• Wash
Mencuci dengan menggunakan air (hangat) dan
Sabun/Deterjen

• Rinse
Membilas Cucian dengan menggunakan air bersih untuk
menghilangkan sabun/deterjen

• Sanitation
Proses desinfeksi peralatan untuk menghilangkan kuman dan
bakteri
 Berbagai jenis kotoran bekas makanan

• Karbohidrat
Kotoran yang disebabkan oleh Nasi, Kentang , Gula, dan
Tepung

• Protein
Kotoran yang ditimbulkan oleh daging, ikan, susu dan telur

• Trigleserida
Kotoran yang disebabkan oleh minyak dan lemak
 Tingkat kesulitan dalam pembersihan
peralatan F & B Dept
• Sifatnya Sulit
Lunak, tidak larut dan melekat kuat
(Bekas Susu, Telur yang mengering, the, kopi)

• Sifatnya tidak begitu Sulit

Keras namun setelah direndam menjadi lunak
(Bekas nasi, Spaghetti)

• Sifatnya mudah lepas

Keras namun mudah lepas
(Pasir, potongan sayur, debu)
 Syarat Penyimpanan
Peralatan F & B
• Gudang penyimpanan harus senantiasa bersih, kering
dan cukup ventilasinya.
• Alat yang sudah cacat harus segeradipisahkan
• Peralatan yang sudah bersih tidak boleh dipegang
pada bagian yang dipakai untukmakan atau minum.
• Peralatan seperti gelas, mangkok, cangkir tidak boleh
di letakkan dalam posisi terlentang
 Dicussion
• Mengapa Proses Pencucian memerlukan
pedoman ?
• Mengapa pembersihan dan pencucian
peralatan perlu dijadwalkan ?
• Bagaimana cara mengelola Sampah (wet, dry,
tin/can, bottle) ?
 Management
• Ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan
“Sumber Daya” untuk mencapai tujuan
• Proses merencanakan, mengorganisakan,
melaksanakan dan mengendalikan suatu
kegiatan dengan mempergunakan berbagai
sumber daya untuk mencapai suatu tujuan
• Kelompok orang yang memangku jabatan
tertentu dalam suatu.
• Doing done through the other people
Scientific Management
• The theory of scientific management
– Using scientific methods to define the “one best
way” for a job to be done:
• Putting the right person on the job with the correct tools
and equipment
• Having a standardized method of doing the job
• Providing an economic incentive to the worker
 Management Process

Man P O
Money
Material GOAL
Machine
Method A C
 GOAL / TUJUAN
Tujuan perusahaan dibedakan menjadi :
• Tujuan Jangka Panjang
• Tujuan Jangka Menengah
• Tujuan Jangka Pendek
 Proses untuk mencapai Tujuan
1. Perencanaan (Planning)
– Program
– Penjadwalan
– Rencana urut-urutan suatu kegiatan
– Rencana Anggaran

“Dengan memperhatikan 5W + 1 H”
(What, Why, Where, When, Who + How)
 Proses untuk mencapai Tujuan
2. Pengorganisasian (Organizing)
– Struktur Organisasi disusun berdasarkan
kebutuhan menejemen
– Struktur organisasi disusun berdasarkan
kemampuan menejemen
– Struktur organisasi disusun berdasarkan span of
control (rentang kendali)
 Proses untuk mencapai Tujuan

3. Pelaksanaan (Actuating)
Upaya dari pimpinan untuk menggerakkan orang yang
telah ditugaskan dalam menejemen agar bekerja sesuai
dengan tugas dan lingkup koordinasi masing-masing.

Keberhasilan Pelaksanaan sangat tergantung pada 3 hal :

– Kepemimpinan
– Komunikasi
– Koordinasi
 Tipe Pemimpin
• Otoriter
– Perintahnya Mutlak dan Tegas
– Tidak bisa menerima usulan dari bawah

• Laisses Faire
– Kurang berani mengambil resiko
– Ragu-ragu, suka menurut pada bawahan

• Demokratis
– Mau menerima usulan dari bawah
– Musyarawah
– Mau menerima kritik
 Proses untuk mencapai Tujuan
4. Pengawasan (Controlling)
– Tujuan dapat dicapai sesuai dengan yang direncanakan
– Pelaksanaan kegiatan dapat berjalan sesuai dengan
yang direncanakan
– Pemanfaatan Sumber Daya dapat Efektif dan Efesien
– Dapat diketahuai secara dini apabila ada
penyimpangan
– Mutu hasil kerja dapat terjaga dengan baik sesuai
rencana
 Effectiveness and Efficiency
• Efficiency • Effectiveness
– “Doing things right” – “Doing the right things”
– Getting the most output – Attaining organizational
for the least inputs goals
 4 Aspek dalam Pengawasan
1. Standar
2. Kenyataan
3. Perbandingan antara standar dan kenyataan
4. Tindakan perbaikan
 Who Are Managers?

Someone who coordinates and oversees the

work of other people so that organizational
goals can be accomplished.
 Why are Managers Important?

• Organizations need their managerial skills and

abilities more than ever in these uncertain,
complex, and chaotic times.
• Managerial skills and abilities are critical in
getting things done.
• The quality of the employee/supervisor
relationship is the most important variable in
productivity and loyalty.
 Classifying Managers
• First-line Managers - Individuals who manage
the work of non-managerial employees.

• Middle Managers - Individuals who manage the

work of first-line managers.

• Top Managers - Individuals who are responsible

for making organization-wide decisions and
establishing plans and goals that affect the entire
organization.
Levels of Management
 Skills Managers Need
• Technical skills
– Knowledge and proficiency in a specific field

• Human skills
– The ability to work well with other people

• Conceptual skills
– The ability to think and conceptualize about abstract
and complex situations concerning the organization
Skills Needed at Different
Managerial Levels
 SERVQUAL

SERVICE QUALITY
Intangible and Tangible of
a Service Package

intangible
tangible

intangible

a service package
2-78
 Good and Service

The distinction between a good and a

service is difficult to make,
because the purchase of a good is
accompanied by some facilitating service
(e.g., installation at hotel) and the purchase
of a service often includes facilitating
goods (e.g., food at a restaurant)

2-79
 Five Categories of Services

1. Customer Participation in the Service Process

2. Simultaneity
3. Perishability
4. Intangibility
5. Heterogeneity

2-80
 1. Customer Participation in the
Service Process
• For the customer, service is an experience
occuring in the front office of the sevice
facility, and the quality of service is enhanced
if the service facility is designed from the
customer’s perspective.
• The customer can play active part in the
process
• The knowledge, experience, motivation, and
even honesty of the customer all directly affect
the performance of the service system
2-81
 1. Customer Participation in the
Service Process...
• Fast food restaurants that have significantly
reduced the typical number of serving (the
customer places the order directly from limited
menu) and cleaning personnel (expected to
clear the table after the meal)
– Fewer personnel who require supervision (the
customer acts like a temporary employee)
– The customer provides the labor just at the
moment it is required (arriving just when needed to
perform duties to augment the work of the service
staff)
2-82
 2. Simultaneity

• The fact that services are created and

consumed simultaneously and, thus, cannot be
stored.
• Eliminates many opportunities for quality-
control intervention

2-83
 3. Perishability

• Because a service cannot be stored, it is lost

forever when not used.
• Very cyclic behavior over short periods of time
(variation between the peaks and valleys)
– The custom of eating lunch between noon and 1pm
places a burden on restaurants to accommodate the
noon rush
– For recreational and transportation services,
seasonal variation in demand creates surges in
activity

2-84
 4. Intangibility

• Services are ideas and concepts; goods are

things.
• Service innovations are not patentable
• Customer must rely on the reputation of the
service firm.

2-85
 5. Heteregoneity

• The combination of intangibility nature of services

and the customer as a participant results in variation
of service from customer to customer
• The interaction between customer and employee,
creates the possibility of a more satisfying human
work experience
• Oriented toward people rather than toward things.
• Exception:
– for services that process information or customers’ property
(brockerage services)
– Self-service technology (reduction of labor intensiveness)

2-86
Dimensions of Service Quality

• Reliability
• Responsiveness
• Assurance
• Empathy
• Tangibles
 Dimensions of Service Quality

• Reliability: Perform promised service

dependably and accurately. Example: receive
mail at same time each day.
• Responsiveness: Willingness to help
customers promptly. Example: avoid keeping
customers waiting for no apparent reason.

6-88
 Dimensions of Service Quality

• Assurance: Ability to convey trust and

confidence. Example: being polite and
showing respect for customer.
• Empathy: Ability to be approachable.
Example: being a good listener.
• Tangibles: Physical facilities and facilitating
goods. Example: cleanliness.

6-89
 Perceived Service Quality

Word of Personal Past

mouth needs experience

Service Quality Expected Service Quality Assessment

Dimensions service 1. Expectations exceeded
Reliability ES<PS (Quality surprise)
Responsiveness 2. Expectations met
Assurance Perceived ES~PS (Satisfactory quality)
Empathy service 3. Expectations not met
Tangibles ES>PS (Unacceptable quality)

6-90
 Service Quality Gap Model

Customer Customer Satisfaction Customer

GAP 5
Perceptions Expectations

Managing the Customer / Understanding

Evidence Marketing Research the Customer
Communication
GAP 4 GAP 1
Management
Service
Perceptions
Delivery of Customer
Expectations
Conformance
Design GAP 2
GAP 3
Conformance Service Design
Service
Standards
6-91
 TABLE SET UP
Table set up adalah pengetahuan bagaimana
kita harus menata meja makan secara benar
dengan meletakkan semua peralatan
pada tempat yang seharusnya.
( merupakan seni )
TABLE SET UP

BASIC TABLE SET UP

STANDARD TABLE SET UP
ELABORATE TABLE SET UP
 Peralatan FB Services
• Silver Ware / Cutleries
• China Ware
• Glass Ware
• Linen
 SILVER WARE / CUTLERIES

• Soup Spoon
• Appetizer Fork and Knife
• Dinner Fork and Knife
• Fish Knife, Steak Knife
• Dessert Fork and Spoon
• Ice Cream Spoon
• Tea spoon
• Cake Fork
• Service Spoon and Fork
• Butter Spreader
• dll
 GLASS WARE
• Water Goblet • Parfait glass
• Hi Ball Glass • Beer Tankard
• Red Wine Glass • Cocktail glass
• White wine glass • Whisky glass
• Champagne glass • Old fashioned glass
• Sherry glass • dll
• Brandy
Balloon/glass/snifter
• Pilsener
 CHINNA WARE
• Plate
– Appetizer Plate
– Dinner Plate
– Soup Plate
– B & B Plate

• Cup
– Soup cup
– Tea cups
– Coffee cups
– Eggs cups
– Demitasse cups
 LINEN
• Table Cloths
• Slip cloth / Moulton / Cilencer Cloth
• Serviettes / Napkins
• Buffet Cloth
• Arm Towel
• Service Napkin
• Towel for polishing
Menu adalah daftar makanan dan minuman
yang tersedia di suatu Restoran/Hotel.
• A’la Carte Menu
– Daftar makanan dan minuman dengan harga pada
masing-masing item.
– Variasi makanan dan minuman yang ditawarkan tidak
terbatas
– Makanan dan minuman baru di masak atau diproses
ketika ada pesanan
• Table D’hote
Satu susunan hidangan yang lengkap mulai appetizer
hingga dessert dengan harga yang sudah ditentukan
untuk satu paketnya.
Menu Skeleton
( Kerangka Menu / Sequence )

Appetizer
Soup
Main Course
Dessert
Tea or Coffee