Jelajahi eBook
Kategori
Jelajahi Buku audio
Kategori
Jelajahi Majalah
Kategori
Jelajahi Dokumen
Kategori
MANAGEMENT
FB PRODUCT FB SERVICE
(TANGIBLE PRODUCT) (INTANGIBLE PRODUCT)
Food & Beverage
Operation Management
Adalah istilah yang umum dipergunakan untuk perusahaan
yang bergerak dibidang layanan makan dan minum bagi
orang yang memerlukan.
RESTORAN
Secara etimologis restoran berasal dari bahasa Inggris re-
store yang berarti memulihkan kembali kondisi, restoran
dapat diartikan sebagai tempat yang berfungsi untuk
menyegarkan kembali kondisi seseorang dengan
menyediakan kemudahan makan dan minum.
Tangible Product
Food & Beverages
• Foods :
Includes a wide range of Styles and Cuisine
Types
• Beverages :
Includes all Alcoholic and non-alcoholic
drinks, cold and hot
Ruud Reuland
Research in the field of hospitality : Int. J.
Hospitality Management,1985
5. Provisioning
Consumer & Market
What is CUSTOMER ?
Customer = Pelanggan
MARKET
&
CONCEPT
Service Leadership
Price Ambiance
RESTAURANT MARKET
The Market is composed of those guest who will patronize
the restaurant.
A Niche is a marketing term used to describe a specific share
or slot of cuisine.
The Catchment Area is the area that falls within the radius .
The Demographics :
• Ages
• Sex / Gender
• Ethnicity
• Religion
• Income levels
• Education levels
• And so on
Market Share
• Fair Market Share
The average number of guest that would, if all
other things went equal.
Competition Prices
Labor Cost
Contribution Margin
Percentage
Classifications of Restaurants
There is no single definition of the various
classifications of restaurants.
Most expert would agree, however that there are
two main categories:
• Independent restaurants (indies)
• Chain Restaurants
Present Types of Restaurants
• Banquet Official
Bagian dari Banquet yang bertanggung jawab menangani
administrasi seluruh kegiatan banquet (bertemu klien,
mengurus permintaan-permintaan klien, dll)
(Banquet Manager, Banquet Coordinator)
• Banquet Operational
Bagian yang langsung menangani operasional banquet.
(Banquet Supervisor, Captain, Waiter/ss, Bush boy/girl)
BANQUET EVENT
• Berdasarkan Jenisnya : • Berdasarkan Sifatnya :
– Reception – Ceremonial
– Cocktail Party – Entertainment
– Ball – Worship
– Garden Party – Charity
– Weeding Party – Promotion
– Gala Dinner – Business
– Convention – Exhibition
– Conference – Anniversary
BANQUET SET-UP
• Hollow Round Table Style
• Hollow Rectangular Table Style
• Square Table Style
• Round Table Style
• Crescent Round Style
• U Shape Table Style
• Class Room Style
• U Shape Class Room Style
• V Shape Table Style
• Theatre Style
TIP
Dalam Perspektif Banquet Operation
Ditinjau dari filosofis bisnis, uang tips bisa
dianggap sebagai :
• Pujian / Ucapan terima kasih dari tamu
• Harapan dari tamu
• Kritikan dari tamu
TIP juga kategorikan dalam 2 bentuk :
• (Tangibles)
– Uang
– Oleh-oleh
– Kartu Nama
• Intangibles
– Ucapan Terima Kasih
– Senyuman
– Bass –basi
– Jabatan Tangan
Persperktif TIP di berbagai Negara :
• Amerika
• Inggris
• Perancis
Success In
Food And Beverage Service
• Increasing pressures for improved professionalism in
food and beverage service staff.
• Service Bar
– Bar & Restaurant
– Restaurant & Night Club Bar
– Snack Pool Bar
Bar Lay Out
• Bar Counter Area
– Bar Counter
– Bar Display
– Bar Shelves
– Refrigerator
– Washing
– Ice Bin
– Cash Register
• Bar Station & Store
• Bar Lounge
Bar Equipment. 1
• Bar Utensils – Cutting Board
– Shaker Set – Lemon Squeezer
– Mixing Glass – Pitcher / Container
– Jigger Cup – Bar Knife
– Pourer (Pouring – Cork Screw
Bottle) – Can Tapper
– Long Bar Spoon – Funnel
– Muddler – Ice Tong
– Cocktail Strainer
– Electric Blender
Bar Utensils. 2
• Bar Glasses
– Stem Glass (Gelas Berkaki)
Water Goblet, Irish Coffee Glass, Wine Glass, Sherry
Glass, Cocktail Glass, Pilsner Glass, Brandy Glass,
Tulip Glass, Champagne Glass
Pengemasan Beer :
• Bottle
• Can
• Draught/Draft (Barrel)
Minuman Hasil Fermentasi. 2
WINE
Minuman hasil Fermentasi dari sari bauh anggur yang diperas lalu disimpan
dalam OAK BARREL selama berbulan-bulan bahhkan tahunan.
Penggolongan WINE :
• Natural Wine (hasil fermentasi alami, 12-14%)
• Sparkling Wine (wine ditambah gula dan CO2, 12%)
• Fortified Wine (wine yang dikeraskan dengan ditambah Bandy, 21%)
• Aromatized Wine (wine yang ditambah aroma jamu-jamuan seperti herbs,
roots, leaves & flowers, 14%)
Menurut Warnanya :
• Red Wine
• White Wine
• Rose Wine
Teknik untuk menyimpan Wine
• Anggur harus disimpan dalam ruangan yang
gelap, kering, dan berventilasi baik, serta bebas
dari getaran dan angin.
– Red Wine pada suhu room temperatur
– White Wine dan Sparkling Wine Chilled Temperatur
• Diletakkan tertidur/miring agar gabus selalu
basah.
• Botol tidak boleh dikocok atau di pegang secara
sembrono, Label tidak boleh rusak apalagi hilang.
Teknik Merasakan Wine
• Penampilan
Pegang bagian bawah gelas, miringkan dibawah cahaya
dan amati penampilan warnanya, anggur harus terlihat
menarik, berwarna cerah dan bening.
• Aroma
Goyangkan anggur dengan perlahan, lalu cium aroma
anggur secara perlahan. Hirupan pertama adalah yang
paling akurat, aroma harus Harum, Khas dan Menarik.
• Rasa
Ambil sekitar setengah oz anggur, putar disekitar mulut,
unsur rasanya harus serasi dan setelah ditelan akan
meninggalkan rasa yang enak di mulut.
Minuman Hasil Destilasi
Disebut dengan sebutan SIPRITS, adalah
minuman hasil destilasi/penyulingan yaitu proses
pemanasan dan pendinginan yang dilakukan
secara berulang-ulang sehingga didapatkan kadar
alkhohol yang lebih tinggi.
• Natural Spirits
• Compounded Flavour Spirits
Natural Spirits
Liquors (40-43%)
• Whisky (hasil destilasi dari jenis padi-padian
dan biji-bijian)
• RUM (hasil destilasi dari tebu)
• Vodca (Hasil destilasi dari kentang)
• Tequila (hasil destilasi dari getah kaktus)
• Brandy (hasil destilasi dari buah anggur)
Compounded Flavour Spirits
Jenis Spirits yang diproses dengan penyulingan
ulang , yaitu natural Spirit ditambahkan dengan
aroma (Flavour) sehingga karakternya menjadi
berbeda, dan di destilasi ulang:
• Gin
– Dutch Gin
– English Gin
• Ekuavit (Minuman Scandinavia)
• Absinthe (Pernod, Anissette)
• Bitter (Campary)
Stewarding
Salah satu section dalam F & B Departemen
yang bertanggung jawab untuk melayani
pengadaan, penyimpanan, pembersihan,
perawatan, dan pendistribusian/pembagian ke
semua outlet/section yang memerlukan peralatan
dalam kondisi yang bersih, layak pakai,
jumlahnya cukup, sesuai dengan kebutuhan
operaisonalnya.
Tugas Stewarding
• Menyediakan, menyimpan, merawat, membersihkan, dan
mendistribusikan alat-alat yang diperlukan dalam operasional
Restoran, Bar, Banquet, dan Room Service.
• Menyelenggarakan Inventory semua peralatan
• Membersihkan Dapur beserta lingkungannya
• Mengelola dan membuang sampah dari operasional F & B
Departemen
(Wet, Dry, Can/Tin, Bottle)
Beberapa Hal Pokok yang perlu diperhatikan saat
menyediakan / membeli peralatan
• Flexibility of Use
• Type of Service being offer
• Type Customers
• Design
• Color
• Durability
• Easy of Maintenance
• Cost and Fund availability
• Availability in the future replacement
• Shape
• Easy to Clean
• Comfort
Proses Pencucian
3 Bucket System
• Wash
Mencuci dengan menggunakan air (hangat) dan
Sabun/Deterjen
• Rinse
Membilas Cucian dengan menggunakan air bersih untuk
menghilangkan sabun/deterjen
• Sanitation
Proses desinfeksi peralatan untuk menghilangkan kuman dan
bakteri
Berbagai jenis kotoran bekas makanan
• Karbohidrat
Kotoran yang disebabkan oleh Nasi, Kentang , Gula, dan
Tepung
• Protein
Kotoran yang ditimbulkan oleh daging, ikan, susu dan telur
• Trigleserida
Kotoran yang disebabkan oleh minyak dan lemak
Tingkat kesulitan dalam pembersihan
peralatan F & B Dept
• Sifatnya Sulit
Lunak, tidak larut dan melekat kuat
(Bekas Susu, Telur yang mengering, the, kopi)
Man P O
Money
Material GOAL
Machine
Method A C
GOAL / TUJUAN
Tujuan perusahaan dibedakan menjadi :
• Tujuan Jangka Panjang
• Tujuan Jangka Menengah
• Tujuan Jangka Pendek
Proses untuk mencapai Tujuan
1. Perencanaan (Planning)
– Program
– Penjadwalan
– Rencana urut-urutan suatu kegiatan
– Rencana Anggaran
“Dengan memperhatikan 5W + 1 H”
(What, Why, Where, When, Who + How)
Proses untuk mencapai Tujuan
2. Pengorganisasian (Organizing)
– Struktur Organisasi disusun berdasarkan
kebutuhan menejemen
– Struktur organisasi disusun berdasarkan
kemampuan menejemen
– Struktur organisasi disusun berdasarkan span of
control (rentang kendali)
Proses untuk mencapai Tujuan
3. Pelaksanaan (Actuating)
Upaya dari pimpinan untuk menggerakkan orang yang
telah ditugaskan dalam menejemen agar bekerja sesuai
dengan tugas dan lingkup koordinasi masing-masing.
• Laisses Faire
– Kurang berani mengambil resiko
– Ragu-ragu, suka menurut pada bawahan
• Demokratis
– Mau menerima usulan dari bawah
– Musyarawah
– Mau menerima kritik
Proses untuk mencapai Tujuan
4. Pengawasan (Controlling)
– Tujuan dapat dicapai sesuai dengan yang direncanakan
– Pelaksanaan kegiatan dapat berjalan sesuai dengan
yang direncanakan
– Pemanfaatan Sumber Daya dapat Efektif dan Efesien
– Dapat diketahuai secara dini apabila ada
penyimpangan
– Mutu hasil kerja dapat terjaga dengan baik sesuai
rencana
Effectiveness and Efficiency
• Efficiency • Effectiveness
– “Doing things right” – “Doing the right things”
– Getting the most output – Attaining organizational
for the least inputs goals
4 Aspek dalam Pengawasan
1. Standar
2. Kenyataan
3. Perbandingan antara standar dan kenyataan
4. Tindakan perbaikan
Who Are Managers?
• Human skills
– The ability to work well with other people
• Conceptual skills
– The ability to think and conceptualize about abstract
and complex situations concerning the organization
Skills Needed at Different
Managerial Levels
SERVQUAL
SERVICE QUALITY
Intangible and Tangible of
a Service Package
intangible
tangible
intangible
a service package
2-78
Good and Service
2-79
Five Categories of Services
2-80
1. Customer Participation in the
Service Process
• For the customer, service is an experience
occuring in the front office of the sevice
facility, and the quality of service is enhanced
if the service facility is designed from the
customer’s perspective.
• The customer can play active part in the
process
• The knowledge, experience, motivation, and
even honesty of the customer all directly affect
the performance of the service system
2-81
1. Customer Participation in the
Service Process...
• Fast food restaurants that have significantly
reduced the typical number of serving (the
customer places the order directly from limited
menu) and cleaning personnel (expected to
clear the table after the meal)
– Fewer personnel who require supervision (the
customer acts like a temporary employee)
– The customer provides the labor just at the
moment it is required (arriving just when needed to
perform duties to augment the work of the service
staff)
2-82
2. Simultaneity
2-83
3. Perishability
2-84
4. Intangibility
2-85
5. Heteregoneity
2-86
Dimensions of Service Quality
• Reliability
• Responsiveness
• Assurance
• Empathy
• Tangibles
Dimensions of Service Quality
6-88
Dimensions of Service Quality
6-89
Perceived Service Quality
6-90
Service Quality Gap Model
• Soup Spoon
• Appetizer Fork and Knife
• Dinner Fork and Knife
• Fish Knife, Steak Knife
• Dessert Fork and Spoon
• Ice Cream Spoon
• Tea spoon
• Cake Fork
• Service Spoon and Fork
• Butter Spreader
• dll
GLASS WARE
• Water Goblet • Parfait glass
• Hi Ball Glass • Beer Tankard
• Red Wine Glass • Cocktail glass
• White wine glass • Whisky glass
• Champagne glass • Old fashioned glass
• Sherry glass • dll
• Brandy
Balloon/glass/snifter
• Pilsener
CHINNA WARE
• Plate
– Appetizer Plate
– Dinner Plate
– Soup Plate
– B & B Plate
• Cup
– Soup cup
– Tea cups
– Coffee cups
– Eggs cups
– Demitasse cups
LINEN
• Table Cloths
• Slip cloth / Moulton / Cilencer Cloth
• Serviettes / Napkins
• Buffet Cloth
• Arm Towel
• Service Napkin
• Towel for polishing
Menu adalah daftar makanan dan minuman
yang tersedia di suatu Restoran/Hotel.
• A’la Carte Menu
– Daftar makanan dan minuman dengan harga pada
masing-masing item.
– Variasi makanan dan minuman yang ditawarkan tidak
terbatas
– Makanan dan minuman baru di masak atau diproses
ketika ada pesanan
• Table D’hote
Satu susunan hidangan yang lengkap mulai appetizer
hingga dessert dengan harga yang sudah ditentukan
untuk satu paketnya.
Menu Skeleton
( Kerangka Menu / Sequence )
Appetizer
Soup
Main Course
Dessert
Tea or Coffee