Marketing de serviços

Uma das principais tendências no mundo dos

negócios nos últimos anos é o rápido
crescimento dos serviços.
Grande parte das compras que fazemos
diariamente refere-se, na verdade, à aquisição
de serviços

Três exemplos????
Não é fácil, porque muitas vezes estamos a
adquirir produtos com serviços incorporados ou
serviços com forte componente material
Os serviços correspondem ao sector terciário
que estudaste em Geografia.

Recorda o conceito…
O setor dos serviços é o setor terciário também
intitulado como comércio e serviços, fazem
parte do setor dos serviços: O comércio, a
educação, saúde, telecomunicações, serviços de
informática, seguros, transporte, serviços de
limpeza, serviços de alimentação, turismo,
serviços bancários e administrativos,
transportes, etc.
Perceber o que é um serviço…
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

• SÃO IMATERIAIS

Antes da aquisição de um serviço não é possível

experimentá-lo porque:

Não é visível, não tem corpo.

É necessário utilizar um serviço para saber se ele
corresponde às expetativas
E
a sua aquisição não confere a
posse/propriedade a quem o adquire.
• Os serviços são produzidos e consumidos
simultaneamente

Como consequência, os serviços não podem ser

armazenados, o que significa que para os
serviços, a “fábrica” é o ponto de venda, o local
onde se encontram os consumidores.
• Pressupõem normalmente um contacto
direto entre o consumidor e a empresa.

• Embora muitos serviços possam ser prestados

à distância. Exemplo…

• existem serviços que pressupõem um

contacto direto entre o cliente e o pessoal da
empresa. Exemplo…
São estes últimos, serviços em que há contacto direto, que iremos estudar neste módulo.
• A qualidade dos serviços é heterogénea
e de difícil controlo

Cada cliente é diferente e contribui para a

qualidade do produto com a sua disposição (boa
ou má), grau de exigência e experiência.

Nos serviços é muito difícil controlar a

qualidade com que é prestado.
Um serviço é um conjunto de atividades, que
não resultam na propriedade de algo,
realizadas por uma empresa para responder
às expectativas e necessidades dos seus
clientes.
Lê o parágrafo seguinte da tua ficha e completa
o esquema…
 Características dos serviços:

Perecibilidade Heterogeneidade Intangibilidade Inseparabilidade

Não se Dois Não se A produção

pode serviços pode ver, e consumo
armazenar nunca são sentir, são em
iguais ouvir nem simultâneo
cheirar
E ainda…

não confere a propriedade ao adquirente