PANDUAN KOMUNIKASI PEMBERIAN

INFORMASI DAN EDUKASI YANG

EFEKTIF
 DEFENISI
• Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator
kepada komunikan, yang berupa data, fakta, gagasan, konsep,
kebijakan, aturan, standar, norma, pedoman atau acuan yang
diharapkan dapat diketahui, dipahami, diyakini, dan
diimplementasikan oleh komunikan.

• Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan

seseorang melalui teknik praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan
untuk meningkatkan fakta atau kondisi nyata, dengan cara memberi
dorongan terhadap pengarahan diri, aktif memberikan informasi –
informasi atau ide baru ( Craven dan Hirnle, 1996 dalam suliha, 2002 )
 TUJUAN
• Sebagai pedoman dalam melakukan edukasi kesehatan
• Memahami bagaimana cara dan proses melakukan edukasi kesehatan
di rumah sakit. Sehingga edukasi kesehatan (penkes) dapay berjalan
lancer dan sesuai prosedur yang ada.
• Agar pasien & keluarga berpartisipasi dalam keputusan perawatan dan
proses perawatan. Sehingga dapat membantu proses penyembuhan
lebih cepat.
• Pasien / keluarga memahami penjelasan yang diberikan, memahami
pentingnya mengikuti rejimen pengobatan yang telah ditetapkan
sehingga dapat meningkatkan motivasi untuk berperan aktif dalam
menjalani terapi obat.
LANGKAH AWAL ASSESMENT PASIEN DAN KELUARGA

Assessment merupakan proses pengumpulan menganalisis dan

menginterprestasikan data atau informasi tentang Pasien dan lingkungan. Kegiatan
ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran tentang berbagai kondisi individu dan
untuk pengembangan program pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan.
Informasi tersebut dapat diperoleh melalui kegiatan :
1. Observasi
2. Wawancara
3. Angket / questioner
4. Dokumentasi

Jenis informasi yang diperlukan dalam pengkajian antara lain:

1. Pentingnya masalah bagi individu, kelompok dan masyarakat yang dibantu
2. Masalah lain yang kita lihat
3. Masalah yang dilihat oleh petugas lain
4. Jumlah orang yang mempunyai masalah ini
5. Kebiasaan yang dapat menimbulkan masalah
6. Alasan yang ada bagi munculnya masalh tersebut
7. Penyebab lain dari masalah tersebut.
Tujuan pengkajian:
1. Untuk mengetahui besar, parah dan bahayanya
masalah yang dirasakan.
2. Menentukan langkahtepat untuk mengatasi masalah

Memahami masalah:
1. Mengapa muncul masalah
2. Siapa yang akan memecahkan masalah dan siapa yang
perlu dilibatkan
3. Jenis bantuan yang akan diberikan
A. CARA PENYAMPAIAN INFORMASI DAN EDUKASI YANG EFEKTIF

Komunikasi adalah tentang pertukaran informasi, berbagai ide dan pengetahuan. Hal ini
berupa proses dua arah dimana informasi, pemikiran, ide, perasaan atau opini disampaikan/
dibagikan melalui kata-kata, tindakan maupun isyarat untuk mencapai pemahaman bersama.

Pengertian komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi
dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti
betul apa yang dimaksud oleh penyampaian pikiran-pikran atau informasi (komaruddin,
1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &
1. Teori komunikasi
Proses komunikasi

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana di maksud oleh pengirim pesan /
komunikator, pesan di tindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan / komunikan dan tidak ada hambatan untuk
hal itu (Hardjana, 2003). Gambar berikut memberikan ilustrasi proses komunikasi.

Umpan balik

komunikator pesan saluran komunikasi

Gangguan
1. Unsur-unsur / elemen dalam komunikasi efektif

Sumber / pemberi pesan / komunikator (dokter, perawat, admission, Adm, kasir, dll). Adalah orang yang
memberikan pesan .

a. Sumber (yang menyampaikan informasi) : adalah orang yang menyampaikan isi pernyataanya kepada penerima /
komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik. (konsil kedokteran
Indonesia, hal 8).

b. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang
informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat diinformasikan oleh si
penerima pesan (komunikan).
b. Isi pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang
pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media
penyampaian, penerimanya.

c. Media/saluran pesan (electronic, lisan, dan tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan

d. Penerimaan pesan / komunikan pasien, keluarga pasien, dokter, admission, Adm) atau
Audience adalah pihak / orang yang menerima pesan. Penerima pesan berfungsi sebagai
penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang
pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan
dengan baik dam memberikan umpan balik kepada pengirim

e. Umpan balik, adalah respon / tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya
1. Pemberian pesan / komunikator yang baik

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut (konsil kedokteran
Indonesia, hal 42):

a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai
pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.

b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat

c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di
balik ungkapan kata / kalimatnya, gerak tubuh).

d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi,
misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
4. Sifat komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat
informasi asuhan didalam rumah sakit adalah:

a. Jam pelayanan

b. Pelayanan yang tersedia

c. Cara mendapatkan pelayanan

d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi
kemampuan rumah sakit.
Akses informasi dapat diperoleh dengan melalui Customer Service< admission, dan
website>
Sedang komunikasi yang bersifat edukasi (Pelayanan Promosi) adalah:
a.Edukasi tentang obat
b.Edukasi tentang penyakit
c. Edukasi tentang apa yang harus dihindari
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas
hidupnya pasca dari rumah sakit.

Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical informasi dan nantinya akan
menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit).
Syarat komunikasi efektif
Syarat dalam komunikasi efektif adalah:

a. Tepat waktu

b. Akurat

c. Lengkap

d. Jelas

e. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangitingkat kesalahan ( kesalahpahaman ).

Proses komunikasi efektif
Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai berikut:

a. Pemberian pesan secara lisan memberikan pesan

b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut

c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan

d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan

e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi.
Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima , catat, verifikasi dan klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut:
f. Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama orang, dll. Untuk menverifikasi dan
mengklafikasi, maka komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan alfabeth standart internasional yaitu
Hukum dalam komunikasi efektif

Lima Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of Effective Communication) terangkum dalam satu kata
yang mencerminkan esensi dari komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau meraih. Karena
sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian,
simpati, tanggapan, maupun respon positif dari orang lain.

a.Respect, pengertiannya:
Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah sikap menghargai setiap individu yang menjadi
sasaran pesan yang kita sampaikan.
b. Empathy,
Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain.
c. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalah Audible
Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus
disampaikan melalui media atau delivery channel sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan.
Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau alat bantu audio
visual yang akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima dengan baik.
d. Hukum komunikasi efektig yang keempat adalah Clarity
hukum keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi interprestasi
atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan berbagai penafsiran
akan menimbulkan dampak yang tidak sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi.

e. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble

Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait
dengan hokum yang pertama untuk membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap rendah hati yang kita
miliki.

Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok komunikasi yang efektif ini, maka kita dapat menjadi
seorang komunikator yang handal dan pada gilirannya dapat membangun jaringan hubungan dengan orang lain yang penuh
dengan penghargaan (respect), karena inilah yang dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dan
saling menguatkan.
 RUANG LINGKUP
A. Ruang Lingkup
1. Panduan komunikasi efektif ini diterapkan kepada:

a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui telepon

b. Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratorium secara lisan atau melalui telepon

c. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada pelanggan

d. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien

e. Semua karyawan saat berkomunikasi via telepon dan lisan

2. Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium, petugas informasi, pelaksana
PKRS, semua karyawan.
 B. Prinsip

1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip terima,catat,verifikasi dan klarifikasi:

a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.

b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut

c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan

d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan

e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi

2. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di ICU dan UGD

3. Penggunaan code alfabetis internasional digunakan saat melakukan klarifikasi hal - hal penting, missal nama
obat, nama pasien, dosis obat, hasil laboratorium dengan mengeja huruf-huruf tersebut saat membaca ulang
(readback) dan verifikasi
4. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untuk memperkecil terjadinya kesalahan penerima pesan
yang diberikan secara lisan.
 TATA LAKSANA
A. TATA LAKSANA PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI
• Petugas yang melakukan kegiatan ini harus memiliki pengetahuan tentang informasi yang akan disampaikan,
memiliki rasa empati dan keterampilan berkomunikasi secara efektif
• Pemberian informasi dan edukasi dilakukan melalui tatap muka dan berjalan secara interaktif, dimana kegiatan
ini bisa dilakukan pada saat pasien dirawat, akan pulang atau ketika datang kembali untuk berobat.
• Kondisi lingkungan perlu diperhatikan untuk membuat pasien/keluarga merasa nyaman dan bebas,antara lain:
a. Dilakukan dalam ruang yang dapat menjamin privacy.
b. Ruangan cukup luas bagi pasien dan pendamping pasien untuk kenyamanan mereka
c. Penempatan meja,kursi, atau barang barang lain hendaknya tidak menghambat komunikasi
d. Suasana tenang, tidak bising dan tidak sering ada interupsi
• Pada pasien yang mengalami kendala dalam berkomunikasi, maka pemberian informasi dan edukasi dapat
disampaikan kepada keluarga/pendamping pasien
• Membina hubungan yang baik dengan pasien/keluarga agar tercipta rasa percaya terhadap peran petugas
dalam membantu mereka
• Mendapatkan data yang cukup mengenai masalah medis pasien (termasuk adanya keterbatasan kemampuan
fisik maupun mental dalam mematuhi rejimen pengobatan)
• Mendapatkan data yang akurat tentang obat-obat yang digunakan pasien,termasuk obat non resep
• Mendapatkan informasi mengenai latar belakang sosial budaya, pendidikan dan tingkat, ekonomi
pasien/keluarga
• Informasi yang dapat diberikan kepada pasien/ keluarga adalah yang berkaitan dengan perawatan
pasien
a. Assessment pendidikan pasien dan keluarga
b. Pendidikan kesehatan pengobatan : penggunaan obat-obatan yang aman:kemungkinan nama obat,
kegunaan obat, aturan pakai, teknik penggunaan obat-obat tertentu(contoh:obat tetes,inhaler), cara
penyimpanan, berapa lama obat harus digunakan dan kapan obat harus ditebus lagi,apa yang harus
dilakukan terjadinya efek samping yang akan dialami dan bagaimana cara mencegah atau meminimalkannya,
meminta pasien/keluarga untuk melaporkan jika ada keluhan yang dirasakan pasien selama menggunakan.
c. Pendidikan kesehatan manajemen nyeri
d. Pendidikan kesehatan diet
e. Pendidikan kesehatan penggunaan peralatan medis
f. Pendidikan kesehatan proses penyakit
g. Pendidikan kesehatan pre operasi ( informed consent)
Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan dengan kondisi kesehatannya
Tahap asesment pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan
( data ini didapatkan dari RM)
1. Keyakinan dan nilai – nilai pasien dan keluarga
2. Kemampuan membaca,tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan
3. Hambatan emosional dan motivasi ( emosional: depresi,senang, dan marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi
Tahap cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif , setelah melalui tahap asesmen pasien, ditemukan:
1. Pasien dalam kondisi baik smua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan fisik( tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang
efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung(istri,anak,ayah,ibu atau saudara
sekandung)dan menjelaskannya kepada mereka
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien( pasien marah atau depresi) maka
komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet, Apabila
pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information
B. VERIFIKASI

Tahap cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan senang,
maka verifikasi yang dilakukan adalah : menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah “ dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bapak/ibu
bisa pelajari?
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya mengalami hambatan
fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “ Dari
materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari.
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan emosional (marah
atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti
tentang materi edukasi yang diberikan dan paham. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau dating
langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.

Dengan diberikan informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti
dan diterapkan oleh pasien. dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan
mempercepat proses penyembuhan pasien.
SPO KOMUNIKASI LISAN VIA TELEPON
• Identifikasi pasien secara langsung dengan tanya nama, pasien atau keluarga bila
pasien tidak sadar, melihat gelang identifikasi dan siapkan status pasien.
• Verifikasi identitas pasien sesuai antara gelang psien, status pasien dan nama
pasien, siapkan lembar konsul pertelpon
• Tekan nomor ekstensi dokter yang merawat pasien.
• Setelah terdengar nada sambung ucapkan salam.
• Laporkan identitas pasien meliputi nama, jenis kelamin, umur, keluahan, hasil
pemeriksaan dan pengamatan serta oabt-obatan bila ada.
• Tanyakan tindak lanjut pengobatan kepada dokter yang merawat.
• Catat secara lengkap perintah dari dokter yang merawat pada form yang telah
disediakan.
• Konfirmasi apa yang sudah dituliskan dan bacakan ulang kepada pemberi
perintah (dokter)
• Eja ulang obat-obatan yang diberikan secra perlahan-lahan terutama untuk obat-obatan
yang termasuk dalam golongan NORUM (nama obat rupa obat mirip), untuk konsultasi
pertelpon yang nama obat mirip, balnko terlampir untuk pbat-obatan yang nama mirip
• Camtumkan tanda tangan pada kolom membaca ulang isi laporan bila sudah dibacakan
ulang.
• Telepon ulang pemberi oerintah bila laporan belum dibacakan ulang, dan konfirmasikan
ulang isi perintah.
• Camtumkan nama lengkap dan tanda tangan pelaprn pada form yang telah disediakan.
• Camtumkan tanda tangan saksi yang ikut mendengarkan saat menelpon dokter (bisa
keluarga pasien, perawat jaga, pasien sendiri,
• Ucapkan tertima kasih dan salam
• Mintakan tanda tangan saat dikter visite