CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT
(Seminar Manajemen Pemasaran)

Oleh :
Kelompok
1. Umi Muslichah 201511054
2. Yusuf Helmi 201511059
3. Eko setiawan 201511064
 Pengertian Customer Relationship
Management

CRM merupakan sebuah strategi bisnis yang berbasiskan costumer, seperti

strategi bisnis lainnya tujuan akhir dari Customer relationship management
ini adalah untuk memaksimalkan / meningkatkan keuntungan dan
pendapatan. Dan tujuan utama dari CRM ini iyalah untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan. teknologi yang melatar belakangi CRM ini
diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap kostumer,
vendor, partner, dan juga proses informasi internal.
 Manfaat CRM

Mendorong loyalitas
pelanggan
Peningkatan Time to Market

Mengurangi Biaya

Peningkatan Pendapatan
Meningkatkan Efisiensi
Operasional
 Tahapan Customer Relationship
Management
Menurut Dwyer dalam Amin Widjaja (2008 ; 37) menyatakan 5 (lima)
tahapan perkembangan hubungan, yaitu :

1. Awarenes (Kesadaran) 2. Exploration (Penjajagan)

3. Expansion (Peningkatan)

4. Commitment (Komitmen) 5. Akhiri Hubungan

 Penerapan Customer Relationship
Management
Menurut Peppers dan Rogers (2009) penerapan CRM meliputi 4
(empat) kegiatan yaitu :

Merupakan pengenalan atas pelanggan,

Identify (Identifikasi)
pemahaman dapat diperoleh melalui data.

Merupakan kegiatan perusahaan dalam

mengelompokkan pelanggan berdasarkan
Differentiate customer value, sehingga perusahaan bisa
(Diferensiasi) membuat keputusan yang benar dalam
memenuhi kebutuhan pelanggannya, karena tiap
individu memiliki kebutuhan yang berbeda.
 Lanjutan,,,,

Merupakan hubungan tiimbal balik yang dilakukan

Interact (Interaksi)
oleh perusahaan dengan pelanggan

Merupakan usaha perusahaan dalam

beradaptasi dengan kebiasaan pelanggan
Customise (Kustomisasi)
berdasarkan kebutuhan individu dengan
customer value.
Penerapan CRM pada Pos Indonesia

PT. Pos Indonesia (Persero) memanfaatkan sistem

CRM secara cukup intensif. Antara lain pemanfaatannya
adalah untuk mengelola program-programdibawah ini:
1. Program Jejak Pendapat, Program Jejak Pendapat ini
sebagai sarana untuk berkomunikasi dengan PT. Pos
Indonesia tentang kiriman maupun informasi Jasa pos
Indonesia,yakni melalui Email, Facebook dan Twitter,
yang dapat diakses secara langsung dari website PT Pos
Indonesia.
 Lanjutan…

• 2. Program e-fila.com. Khususnya dalam forum

filateli. Selainmenguntungkan pelanggan, program ini
juga menguntungkan PT. Pos Indonesia (Persero),
karena dengan demikian dapat mengetahui perilaku
pelanggan, melakukan perbaikan berdasarkan
masukan dari pelanggan, merespon permintaan atau
keluhan pelanggan dengan cepat dan terarah, yakni
bagi pelanggan yang inginmenyampaikan komentar,
kritik, saran, pertanyaan atau pengaduan kiriman,
kepada pihak perusahaan.
Terima Kasih