L/O/G/O

MAEKETING 2018
MENGELOLA KINERJA
LAYANAN
F A R M A S I ( A )

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

KELOMPOK 3

1 RIZKY HADI FITRIYANTO (2014-022)

2 NIDA FAKHRINA (2014-025

3 WINDY RISQE APS (2014-026)

4 SITI RAHMANIA YUSUF (2014-058)

 PHARMACY PATIENTS
BUSSINES SERVICE

 Aksesibilitas
DRUG DRUG  Tampilan
 Pilihan
 Layanan
profesional
 Pertemanan
 Pertolongan
 Harga
 Dan banyak
dimensi lainnya
CONTOH PELAYANAN YANG BURUK
 Semua karyawan tertawa saat apoteker memberikan sebuah cerita "menceritakan"
pasien.
 Tersinggung oleh dering telepon yang terus-menerus, apoteker mengangkat
gagang telepon dan membantingnya kembali tanpa menjawab.
 Ketika seorang pasien mengeluh bahwa harga obat terlalu tinggi, apoteker dengan
sembrono merespons, "Anda bisa pergi ke apotek di jalan...". Seorang mahasiswa
farmasi mengangguk setuju.

penelitian yang dipublikasikan

Contoh buruk secara luas oleh laporan A.S
News & Word, lebih dari
Pengalaman separuh dari 245 apoteker
Mindset
pelayanan yang Apoteker
ditujuh kota gagal
memperingatkan konsumen
buruk yang memberikan resep obat-
Penurunan obatan dengan interaksi yang
eksistensi profesi berpotensi berbahaya.
 TEKANAN
KERJA Tapi tidak masalah alasannya,
layanan apotek yang buruk tidak
MASALAH
bisa diterima. Hal itu tidak dapat
MASA KERJA ditoleransi oleh apoteker, pasien,
PRIBADI
atau manajer farmasi. Pada
PELAYANAN akhirnya, layanan apoteker yang
buruk dapat menyebabkan pasien
APOTEKER untuk mengambil pelayanan
farmasi ditempat lain. Ketika
WAKTU pasien menceritakan pengalaman
MANAJEMEN
ISTIRAHAT buruk tentang layanannya, apotek
sebagian besar bisa kehilangan
pasien. Paling buruk, pelayanan
REKAN KERJA yang buruk bisa menyebabkan
sakit atau kematian pasien.

Satu persimpangan dalam pemberian layanan dapat menghancurkan tahun-tahun waktu

yang dihabiskan untuk membangun hubungan pasien yang baik.
 PENYEBAB PELAYANAN
FARMASI YANG BURUK
DISAIN Dalam praktik apotek,
sangat sulit untuk memberikan
pelayanan yang baik.
TEKNOLOGI MANAJEMEN Apoteker tidak hanya diminta
menyediakan layanan yang
PELAYANAN cepat dan ramah. mereka
YANG BURUK
harus mempertahankan
catatan pasien yang akurat,
PELATIHAN
YANG REKRUTMEN terapi motivator, terapi
BURUK
monitor, berkomunikasi dan
mendidik pasien, dan hati-hati
RETENSI
terhadap kesejahteraan
pasien.

Misalnya kegagalan deteksi untuk interaksi obat dapat memiliki berbagai penyebab, termasuk sistem komputer
yang salah mengidentifikasi interaksi obat potensial membutuhkan perhatian langsung, apoteker yang memiliki
kebijakan yang tidak jelas untuk menangani interaksi obat, dan manajer yang menekankan volume resep untuk
keselamatan pasien. Masalah sistem ini berkontribusi pada kinerja apoteker yang buruk.
 ELEMEN LAYANAN PELANGGAN YANG BAIK
Ada beberapa faktor kuci yaitu :

pelanggan yang
baik bergantung
pada sistem
pemilihan dan
layanan yang
Membutuhkan retensi karyawan
dukungan dari
dirancang
yang baik, tanpa
organisasi yang dengan baik dan
pelayanan yang
berorientasi pada dikelola dengan
pelanggan-yang baik tidak
baik.
menekankan mungkin
kepemimpinan dilakukan
layanan, investasi
dalam pelatihan
dan
pengembangan
karyawan, dan
kerja sama tim
 BUDAYA ORGANISASI YANG
BERORIENTASI PELANGGAN
Dalam budaya organisasi yang berorientasi
pelanggan, semua orang menyadari bahwa organisasi
itu ada karena satu alasan; untuk melayani pelanggan
Orang-orang dalam organisasi berorientasi pelanggan,
tahu bahwa tanpa pelanggan tidak akan ada organisasi.
pelanggan menentukan keberhasilan atau kegagalan
perusahaan. Orientasi pelanggan mengharuskan setiap
orang, mulai dari chief executive officer (pimpinan
tertinggi executive) hingga karyawan service line, untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Layanan kepemimpinan
 Pelayanan organisasi yang baik
(berorientasi pada pelanggan),
mempunyai pemimpin-pemimpin yang
kuat dalam menekankan pentingnya
pelayanan, baik perkataan dan tindakan.
 Pemimpin terarah dan memiliki prioritas.
 Pemimpin berkomitmen untuk pelayanan
dan mampu mengkomunikasikan
komitment mereka.
 Semakin tinggi organisasi yang
berkomitmen terhadap layanan, semakin
besar kemungkinan bahwa layanan
merupakan prioritas organisasi.
Investasi dalam pelatihan dan pengembangan

• Menyediakan pelatihan berbasis pekerejaan

yang dapat membantu apoteker untuk
melakukan pekerjaan mereka dengan lebih
baik dan kemajuan dalam karier mereka.
• Apotekar membutuhkan pelatihan dan
pengembangan sepanjang karir mereka.
• pelatihan dan pengembangan dapat
membantu membangun kepercayaan diri,
meningkatkan motivasi intrinsic, dan
menigkatkan harga diri.
Kerja Tim

 Praktik apoteker bisa tertekan dan

stress.
 Rekan kerja dapat menawarkan
dukungan moral. Seperti
mendengarkan keluh kesah atau
curhatan tentang pekerjaannya.
Karyawan yang Baik memilih dan Menjaga

kualitas layanan yang dibangun melalui seleksi dan retensi

pekerja berkualitas. Pengusaha bersaing untuk mendapatkan apoteker
berbakat. tidak hanya untuk mengisi posisi terbuka tapi juga menjaga agar
karyawan tetap tidak bekerja untuk pesaing.
Organisasi layanan yang sangat baik berusaha keras untuk
merekrut pekerja yang sangat baik. Pekerja pelayanan terbaik tidak hanya
memiliki keterampilan dan kecerdasan yang baik, tapi juga sikap yang
benar. Karyawan memilih dan menjaga pegawai layanan yang memiliki
keseimbangan pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang baik
Pemasaran Internal

Pengusaha perlu memasarkan diri untuk menarik dan

mempertahankan karyawan berbakat, ini adalah pemasaran internal.
"Pengusaha memiliki produk dan pekerjaan yang perlu dipasarkan kepada
pelanggan, yaitu karyawan potenti beberapa komponen produk dapat diterima
Bayar dan tunjangan, lingkungan kerja yang baik, dan kesempatan untuk
belajar dan maju dalam pekerjaan
Pengusaha dapat agresif: memasarkan ke calon karyawan dan
karyawan yang ada dengan cara yang sama. Dalam pemasaran internal,
manajemen memperlakukan pengusaha dengan cara yang sama seperti yang
dilakukan oleh pelanggan eksternal. Majikan melakukan riset pasar untuk
mengidentifikasi kebutuhan karyawan, melalui survei kepuasan karyawan,
mengembangkan penawaran produk yang menarik, misalnya gaji dan
tantangan kerja. dan mempromosikan penawaran melalui berbagai bentuk
komunikasi pemasaran mis. mau iklan dari mulut ke mulut.
Sikap Pelayanan

Hal ini sangat penting untuk mempekerjakan orang-

orang dengan sikap yang benar sehingga Keterampilan bisa
diajarkan. Layanan pelanggan yang baik membutuhkan orang-
orang yang termotivasi untuk membantu pelanggan. Beberapa
orang menikmati pekerjaan pelayanan. Yang lain, meski sama-
sama berbakat, tidak tepat untuk posisi servis. Penting untuk
menemukan orang yang cocok.
Kecerdasan Alami.

Ini mengacu pada kemampuan mental

karyawan untuk menganalisa dan memecahkan
masalah. Tingkat kecerdasan alami yang dibutuhkan
karyawan tergantung pada jenis pekerjaan yang
mereka lakukan. Semakin mereka diminta untuk
menghadapi masalah kompleks daripada masalah
rutin, semakin banyak kecerdasan alami yang mereka
butuhkan.
Keterampilan teknis
Hal ini mengacu pada pengetahuan dan pengalaman
yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan. Secara umum,
apoteker membutuhkan pengetahuan tentang obat-obatan
terlarang, pemahaman tentang proses penyakit, dan
keakraban dengan peraturan organisasi, dan prosedur.
Keterampilan teknis sangat tergantung pada pekerjaan;

Sebagai contoh, apoteker staf membutuhkan pengetahuan teknis yang

lebih besar tentang kebutuhan untuk memahami peraturan, peraturan,
dan prosedur obat-obatan dan penyakit, sementara para manajer lebih
perlu memahami peraturan, peraturan, dan prosedur.
 1. Pengetahuan diri: Pemahaman
tentang emosi, kelemahan, dan
kebiasaan buruk seseorang. Kecerdasan emosional Ini berkaitan
dengan keterampilan Orang yang
terkait dengan pekerjaan.
2. Kontrol diri: Kemampuan Kecerdasan emosional diliputi oleh
mengendalikan kelemahan emosi
kematangan dan pengalaman hidup
seseorang, dan kebiasaan buruk
dan merupakan faktor faktor
terpenting dalam kesuksesan
3. Motivasi pribadi: Kemampuan seseorang atau kegagalan dalam
untuk mempertahankan motivasi menentukan keberhasilan atau
Text
seseorang insuatu
dalam heretugas melalui kegagalan seseorang dalam
masa-masa sulit dan kesengsaraan pekerjaan itu. Ini melibatkan hal-hal
berikut :
4. Empati: Kemampuan untuk tidak
membuka diri dan peka terhadap
emosi dan perbedaan

5. Kemampuan untuk mubah

perubahan: Kemampuan membujuk
orang lain untuk menerima ide baru
 Pengembangan lingkungan pemasaran internal
melibatkan langkah-langkah berikut :

 Mendidik karyawan tentang konsep pemasaran internal dan keberadaan pelanggan

internal.
 Memiliki karyawan dan manajer mengidentifikasi pelanggan internal mereka.
 Membantu karyawan dan manajer mengidentifikasi harapan pelanggan internal
mereka
 Mengembangkan strategi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan internal. Misalnya,
manajer dapat memberikan kesempatan untuk pengembangan profesional dan
pengayaan kerja untuk bawahan. Karyawan dapat menjalani pelatihan untuk
meningkatkan pelayanan kepada pelanggan internal.
 Memantau kepuasan pelanggan internal dan langkah-langkah tolok ukur lainnya (mis.,
Survei kepuasan pelanggan, wawancara keluar, hotline telepon karyawan, kotak
saran)
• Employee Retention (Retensi Karyawan)
Mempertahankan karyawan terbaik merupakan salah satu hal
penting bagi pengusaha farmasi. Apabila pengusaha farmasi
kehilangan karyawan terbaiknya, maka akan menyebabkan
kerugian seperti :
1. Waktu kerja apotek akan berkurang hingga ada pegawai
pengganti.
2. Pasien akan pergi ke Apotek lain.
3. Meningkatkan beban kerja apeteker dan karyawan yang
menetap.
4. Pengusaha farmasi memerlukan dana untuk membuka
lowongan pekerjaan (koran, majalah, jurnal ilmiah)
5. Karyawan dan apoteker yang telah berpengalaman perlu
membimbimbing karyawan yang baru.
6. Apotek tidak bisa 100% produktif pada jangka waktu tertentu.
 Well designed & Well Run Service System
SKENARIO 1

Pada pukul 8:55 pagi, seorang perawat rumah sakit pergi ke ruang pengobatan untuk mendapatkan obat

jam 9 pagi untuk pasien namun tidak menemukan obat dalam loker pasien. Mengetahui berapa banyak

pekerjaan yang harus dilakukannya, perawat mencoba menghemat waktu dengan memeriksa obat di loker

pasien lainnya, mungkin ada yang ekstradose sehingga dia bisa "meminjam". Sayangnya tidak ada, kemudian

dia menelepon apotek. Apotek menjawab panggilan setelah sambungan ke-lima belas. Perawat meminta

apoteker mengirimkan obat yang hilang ke unit keperawatan segera. Apoteker memeriksa catatan komputer

pasien untuk mengetahui apakah pesanan telah diterima untuk pengobatan. Tidak menemukan catatan

pesanan di komputer apoteker meminta perawat untuk melihat apakah pesanan telah dikirim ke apotek.

Dengan jengkel, perawat menutup telepon dan mencari perintah di unit perawat. Lalu, dia menemukan bahwa

pesanan tersebut belum diterima oleh kurir rumah sakit. Mengetahui bahwa pasien memerlukan dosis sebelum

prosedur x-ray jadwal pada jam 10 pagi, perawat pergi ke apotek pusat agar pesanan obatnya terisi. Di apotek

pusat, dia harus menunggu selama 5 menit sementara staf farmasi membantu perawat lainnya. Ketika

gilirannya, perawat menerima obat dan kembali ke duduk. Dosis diadministrasikan pada pukul 9.25 pagi, dan

perawat menghabiskan waktu hari ini dan membuang 30 menit waktunya.

• Well designed & Well Run Service System
SKENARIO 2
Pada pukul 8.55 pagi, seorang perawat horpital
pergi ke ruang pengobatan untuk mendapatkan dosis
9 pagi dan menemukannya di kaset pasien. apoteker,
yang berada di unit keperawatan, sudah menerima
pesanan tersebut, memasukkannya ke komputer, dan
meletakkan obat itu dalam kaset pasien. Perawat
memberikan obat tersebut kepada pasien pada pukul
8:57 pagi.
Kesimpulan
Pelayanan apotek yang baik membutuhkan kerjasama
antara pemimpin, manajer, dan apoteker.
• Para pemimpin menetapkan visi pelayanan prima.
• Manajer memastikan bahwa visi diikuti melalui
tindakan seperti rekrutmen, pelatihan, dan
pemasaran internal.
• Apoteker memberikan pelayanan yang baik setiap
hari dengan bekerja keras, memberikan perhatian
terhadap detail, dan tetap waspada terhadap cara
untuk memenuhi kebutuhan para pasien.
L/O/G/O