PROTOCOLO

PASO 3 - PROTOCOLO EMPRESARIAL

PRESENTADO POR:
EDWIN JESUS OBANDO CÓDIGO: 87574952
CAROLINA HURTADO CORREA CÓDIGO: 1061700620
DANI JAVIER CORDOBA ALVAREZ CÓDIGO: 108413810
OMAIRA ELIZABETH SARASTY CÓDIGO: 1085279853
EVELYN LISSETH CABRERA CÓDIGO: 1085924971

CÓDIGO DEL CURSO: 80007_72

TUTOR: IVANA GONZALEZ RODRIGUEZ

ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES, ARTES Y HUMANIDADES- ECSAH

ESCUELA DE CIENCIAS ADM, CONTABLES, ECON. Y DE NEGOCIOS
MAYO DE 2018
 Introducción

La construcción del presente trabajo se direcciona bajo el reconocimiento e importancia del protocolo
empresarial de la entidad Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, bajo el propósito de que en rol del estudiante
se identifique y se comprenda de una manera significativa la importancia del protocolo, ya que permite un
posicionamiento, y desarrollo procesos de aceptación de los diferentes grupos de clientes que maneja, mediante
sus servicios bajo un imagen corporativa adecuada en los diferentes escenarios de actuación bajo la misión y
visión de la entidad (atención presencial, atención telefónica, atención virtual, plantillas de las comunicaciones ,
reuniones de trabajo, entre muchos otros aspectos determinantes), y como soporte a sus sostenimiento por parte
del estado y apoyo a la sociedad.

Su consolidación de llevo a cabo de una forma individual, en el que se busca como estudiante en formación,
generar competencias, como un mecanismo de aportar conocimientos y comportamientos en el campo laboral en
relación a los clientes internos o externos, que son la razón de ser de toda institución para su sostenimiento y
posicionamiento sujetos a los cambios culturales y tecnológicos que se transforman permanentemente y la
búsqueda de mejoras continuas.
 Objetivos

Objetivo General
Identificar los elementos más importantes del protocolo empresarial en las organizaciones.

Objetivos Específicos

 Reconocer la importancia del protocolo empresarial para aplicarlo en la vida profesional y laboral.

 Adquirir conocimientos de protocolo y comportamientos específicos en cuanto a etiqueta social y

empresarial.

 Establecer cuales son las pautas de cortesía, normas de atención según el canal de comunicación y
las recomendaciones de etiqueta y protocolo en los contextos labores y sociales.
 Propuesta

El servicio Nacional de aprendizaje SENA, es una entidad del estado fundada en 1957 con varias sedes
en Bogotá y en 33 Regionales en los departamentos que componen el país, es una institución pública
presenta a nivel Nacional, la cual está encargada de cumplir con la función que le corresponde al estado,
en cuanto al desarrollo social y técnico de los trabajadores de Colombia mediante la formación
complementaria y tituladas, a través de las ofertas para formación técnica, tecnológica y trabajadores
especiales, en cuyo programas son gratuitos y de acceso para la población en general sin discriminar
clases sociales, étnicas, personas en situaciones de desplazamiento, en discapacidad entre diferentes tipo
de población. Atendiendo así a las demandas de: Empresarios, Aprendices, Cliente interno Gobierno,
Egresados y Comunidad en General.

Los requerimientos de esta entidad se realizan a través de canales de comunicación telefónica, Virtual
y Presencial. A través del onbase para la gestión pertinentes desde las dependencias asignadas con el
apoyo del CRM para su control, medición y seguimiento estandarizados a nivel nacional.
 Objetivo del manual

 Presentar las normas generales de protocolo del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA,
aplicables en los ámbitos profesionales y laborales.

 Permitir a través del manual de protocolo, establecerse como una guía en nuestro rol de
estudiantes, para una vida laboral futura reconociendo la importancia de la imagen personal
que se proyecte al interior de estos entornos en relación al servicio al cliente interno y
externo.

 Conocer e identificar los servicios del SENA dentro de las funciones que le otorga el
estado, mediante a la consolidación del presente manual.
 Presentación General
El Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA, es una entidad del estado, con personería jurídica Adscrito al
Ministerio del Trabajo de Colombia. Brinda formación gratuita a los colombianos mediante programas
técnicos, tecnológicos y complementarios que, encaminados en el desarrollo económico, tecnológico y social
del país, entran a desarrollar las actividades productivas de las empresas y de la industria, para obtener mejor
competitividad y producción con los mercados globalizados.

La Institución está facultada por el Estado para la inversión en infraestructura necesaria para mejorar el
desarrollo social y técnico de los trabajadores en las diferentes regiones, a través de formación profesional
integral, mediante el cubrimiento de las necesidades específicas de recurso humano en las empresas, a través
de la vinculación al mercado laboral -bien sea como empleado o subempleado-, con grandes oportunidades
para el desarrollo empresarial, comunitario y tecnológico.

Funciona en permanente alianza entre Gobierno, empresarios y trabajadores, desde su creación hace 60
años, con el firme propósito de lograr la competitividad de Colombia a través del incremento de la
productividad en las empresas y regiones, sin dejar de lado la inclusión social, en articulación con la política
nacional: Más empleo y menos pobreza. Por tal razón, se generan continuamente programas y proyectos de
responsabilidad social, empresarial, formación, innovación, internacionalización y transferencia de
conocimientos y tecnologías.
 Protocolo de Atención al Cliente

El protocolo al interior del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, es una herramienta para
los funcionarios de la institución a nivel nacional en el que se estandarizan sus acciones de
atención a los clientes que son la razón de ser de la entidad.

Este protocolo aplica a todos los servidores del SENA, al establecer y prestar cualquier tipo
cliente según sus requerimientos, tramite o el tipo de servicio que requieran.

Siendo un documento guía para la atención a los clientes internos, externos, conformando las
reglas de atención a nivel de todas la regionales que la conforman. En el que su aplicación de
obligatorio cumplimiento en el momento de tener contacto con lo grupo de interés del SENA. En
el que los fundamentos legales del programa Nacional de Servicio al Ciudadano están definidos
por el gobierno Nacional.
 Canales de atención

Canal Presencial

Este es un canal en que los clientes y los

funcionarios del SENA interactúan , bajo el
propósito de acceder a :
• Servicios
• Tramites
• Información
• Recomendaciones
 Canales de atención

Iniciar el Contacto Obtener la Información

• Saludar y sonreír • Observar al cliente en que se sienta que es

• Personalizar el contacto importante para la entidad.
• Escuchar con calma y asertivamente,
• Escuchar al cliente
• Sentir la postura del cliente
• Utilizar una voz amable
• Claridad sobre la petición
• Sostener la mirada al cliente
• Preguntar de forma respetuosa
• Interpretar asertivamente la
solicitud del cliente
 Finalizar
Satisfacer la Necesidad

• Interesarse por la petición y dar un valor agregado

• Identificar la necesidad
• Despedirse amablemente
• Centrarse en su satisfacción
• Sonreír al cliente y no demorar el final
• Dedicar el tiempo necesario
• Afirmar la satisfacción
 Presentación Personal
Esta influye en la percepción que tendrá el ciudadano respecto
al funcionario público y a la entidad, por tanto, tener presente
una buena presentación.

Presentación Mujeres,
Vestuario
• Blusa formal, tonalidades no llamativas.
• Escotes Discretos.
• Camisa hasta la cintura de larga
• Pantalones en tonos oscuros.
• Faldas máximo 4 cm arriba de las rodillas.
• Zapatos cerrados altura no mayor a 6 cm y
con media velada.
 Cabello

• Peinados adecuados.
• Cabello limpio.
• Corte adecuado.

Maquillaje
• Debe ser suave y moderado.
• Cejas arregladas y labios en tonos suaves
• Colores en gama de rosados, tierra, mates según el tono de piel

Uñas y accesorios
• Uñas cortas e impecables, con el esmalte intacto.
• Accesorios discretos como anillo, collar, pulseras, reloj, bolso.
Presentación Hombres, Vestuario y accesorios

• Vestido formal.
• Camisas manga larga o corta dependiendo de la temperatura y
tonalidades como azul o blanca.
• Camisa por dentro del pantalón.
• Pantalones formales en tonalidades oscuras
• Corbatas de acuerdo al vestido y camisa.
• Zapatos en cuero con cordón o sin cordón.
• Accesorios como anillo, reloj y pulsera o cadena discreta.
• Loción o perfume suave.
• Correa de acuerdo al tono del vestido.
• Uñas limpias y cortas.

Cabello y Rostro
• Cabello corto, y siempre limpio.
• Peinado adecuado sin exceder el uso de gel.
• Sin aretes ni tatuajes visibles.
• Barba o bigote siempre arreglados.

Comportamientos
Evitar situaciones frente al cliente como:
 Comer en el puesto de trabajo.
 masticar chicle.
 Maquillarse.
 Hablar por celular o con los compañeros.
Expresividad en el rostro
Debe ser acorde con el cliente de una forma
cordila y cortes frente a:
 Expresiones faciales.
 Mirar al cliente a los ojos para demostrarle
interés,
 gestos
 Lenguaje corporal y gestual
 La voz y el lenguaje La postura

• Tono de la voz
Mantener la columna flexible
• Vocalización.
• Cuello
• Hombros relajados
• Evitar posturas rígidas y forzada
 Puesto de Trabajo Los interpretes

Estar en buena disposición y atentos

para atender clientes:
Debe estar limpio
Discapacidad auditiva
Debe estar ordenado.
Agilidad Lenguaje de señas.
Atención preferencial

Adultos mayores

 Mujeres Embarazadas

 Personas con discapacidad (físico,

mental, intelectuales y sensoriales, ciegas
o con discapacidad visual, auditiva,
sordo-ciegas, física-motora, cognitiva).

 Atención a niños, niñas y adolescentes

 Grupos étnicos minoritarios

 Canal telefónico
Se realiza a través de redes de
telefonía fija o móvil.
Mediante línea locales, línea
gratuita nacional y el resto del país,
línea empresarial, telefonía móvil (voz
y datos) y fax.
Concentración
No se puede hacer varias tareas a la vez.
Relajación
• Manejar una posición de tranquilad y calma
• Buena postura y comodidad para trasmitirlo
al cliente
Actitud Mental
• Seguridad del tema frente al servicio que
el cliente demanda.
• Estar alegre y entusiasta con el cliente
• Que el cliente sea el centro de atención.
 La voz Sonrisa
El volumen
Respirar tranquilamente
• Manejar un tono amistoso y cordial Mediano
Persuadir al cliente
• Disposición de colaboración Vocalizado
Generar confianza
• Clima adecuado de comunicación si se requiere se aumenta el
Proporcionar seguridad volumen.
• Actitud de respeto
 Lenguaje Silencio
• Debe ser claro
• Utilizar la tecla de desconexión, para que el cliente no
• Saludar con frases amables
escuche conversaciones del área en caso pausar la atención .
• Utilizar palabras y expresiones
• Consultar si desea esperar o llamar después.
positivas con el cliente
• No interrumpir innecesariamente al cliente
• No tutear al cliente
• Despedirse amablemente
 Canal Virtual
chat, correo electrónico y redes sociales:

Correo electrónico PQRS (Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias)

Portal Institucional: www.sena.edu.co
Chat
Redes Sociales:
Facebook (SENA Comunica, SENA Aprendiz)
Twiter: @SENA, Comunica
Google Plus: SENA
Pinterest: SENA Comunica
You Tube: SENA TV
Slideshare: SENA Comunica
Myspace, blogs
Videoconferencia
Portal de cursos virtuales http://www.senavirtual.edu.co
Emisora en línea http://www.sena.edu.co/senaalaire/
Programa institucional.
Señal On Line de TV del SENA en http:// www.sena.edu.co/senatv/
 Correo electrónico
• Encabezado del correo
• Sólo para temas institucionales.
• Trasladar solicitudes al área competente.
• Manejar un tono impersonal
• Evitar el uso de Mayúsculas sostenidas
• Buena ortografía.
Chat
• Cuidar la ortografía
• Verificar que se cierra el mensaje
• Despedirse con respeto
• Agradecer el uso del servicio.
En esta tipo de atención es importante…

• Brindar una respuesta completa, en cuanto a soluciones o

indicaciones a seguir de forma clara.
• Ser honesto, si existe vialidad en la solicitud o proporcionar
alternativas de una forma asertiva.
• Una vez finalizado el proceso con el cliente, indicar un
cierre.
 Plantilla de comunicaciones institucionales
Formato Carta
Comunicaciones para dar respuesta Formato Acta Uso interno.
empresarios.

Solo van la firma del coordinador y quien

proyecto y transcribió.
Formato Circular

Comunicación interna.
Plantilla presentaciones
 Reuniones de trabajo

• Deben tener un objetivo claro.

• Se definen bajo una programación de lugar, hora y fecha.
• La invitación se realiza con anticipación.
• Revisión y preparación por parte del apoyo logístico.
• Al iniciar la reunión, se manejan temas a consideración y aprobación de acuerdo al orden del día,
bajo una asignación de tiempo
• Resumir y tomar conclusiones.
• Asignar los responsables de los acuerdos establecidos y fijar fechas de ejecución.
• Programar una nueva reunión, si se considera necesario.
 Reuniones de trabajo

Las reuniones de trabajo para los jefes de área se realizan en jornadas donde la
puntualidad es de gran importancia, para tratar los temas más relevantes al interior de
la institución que van desde nuevos proyectos, asignación de presupuesto y diversas
situaciones problemas.

Las reuniones que se programan por dependencias desde el coordinador y los

empleados a cargo no tienen fechas asignadas, se convocan según las necesidades del
área en pro del cumplimiento de metas.

En cada una de estas reuniones se exige una puntual asistencia y una buena
presentación personal, y portar carnet institucional en un lugar visible.
Identificación institucional Logo símbolo

El Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA, es

un establecimiento público del orden nacional, con
personería jurídica, patrimonio propio e
independiente, y autonomía administrativa;
Adscrito al Ministerio del Trabajo de Colombia.
Ofrece formación gratuita a millones de
colombianos que se benefician con programas Muestra de forma gráfica la síntesis de
técnicos, tecnológicos y complementarios que, los enfoques de la formación que
enfocados en el desarrollo económico, tecnológico impartimos en la que el individuo es el
y social del país, entran a engrosar las actividades responsable de su propio proceso de
productivas de las empresas y de la industria, para aprendizaje.
obtener mejor competitividad y producción con los
mercados globalizados.
 El SENA está encargado de cumplir la
función que le corresponde al Estado de invertir
en el desarrollo social y técnico de los
trabajadores colombianos, ofreciendo y
En el 2018 el SENA será reconocido por la
ejecutando la formación profesional integral,
efectividad de su gestión, sus aportes al empleo
para la incorporación y el desarrollo de las
decente y a ​la generación de ingresos, impactando la
personas en actividades productivas que
productividad de las personas y de las empresas; que
contribuyan al desarrollo social, económico y
tecnológico del país. incidirán ​positivamente en el desarrollo de las
regiones como contribución a una Colombia educada,
equitativa y en paz.
 Principios éticos
1. Primero la vida. Cuidar y proteger la vida y la integridad del ser humano, con la promoción de los
derechos humanos, la construcción de proyectos de vida, reconocer y valorar la riqueza cultural de nuestro
país.

2. La dignidad del ser humano. Reconocer, valorar y respetar a cada persona integralmente entendida y
aceptada, desde un enfoque de igualdad y de diferencia. Es estar comprometido fraternalmente con los demás,
ser responsable consigo mismo y con el entorno, asegurando la convivencia pacífica.

3. Libertad con responsabilidad. Analizar, prever y asumir las consecuencias de nuestras decisiones y
actos. Es cumplir con nuestros deberes, conocer y ejercer nuestros derechos. Significa estar convencido de
que el trabajo dignifica, realiza, fortalece y desarrolla nuestro ser.

4. Integralidad. Pensar y obrar con rectitud, respeto, honestidad, responsabilidad, participación y justicia.

5. Formación para la vida y el trabajo. Brindar la Formación Profesional Integral a los trabajadores,
forjando librepensadores, con sólidos conocimientos en la ciencia y la técnica, que aporten a la construcción
de una sociedad mejor y al desarrollo económico del país.
 Valores éticos

1. Respeto. Reconocimiento de sí mismo, de los demás y de la naturaleza, es la base fundamental para una
convivencia sana y pacífica. Implica valorar y aceptar las diferencias, ofreciendo buen trato.

2. Libre pensamiento y actitud crítica. Capacidad de asumir con espíritu constructivo, madurez,
responsabilidad y respeto una posición frente a una determinada situación.

3. Trabajo en equipo. Inclusión de más de una persona en el desarrollo de proyectos y logro de objetivos,
aprovechando los conocimientos interdisciplinarios y experticias para enriquecer los procedimientos.

4. Solidaridad. Empatía hacia el otro, en sus dificultades para ayudar a solucionarlas, o en sus objetivos para
alcanzar los proyectos.

5. Justicia y Equidad. Actuar con razón y ecuanimidad, acatando las normas en los entornos sociales y
culturales.

6. Transparencia. Coherencia entre el pensar y el actuar que demuestra la real intención de las acciones.
 Empleados

• Portar a la vista el carnet institucional.

• Cumplir con las metas y objetivos.
• Suministro de materiales para llevar a cabo sus labores.
• Ser participe de actividades de capacitación e integración
según la programación.
 Conclusiones

 Con la realización de este trabajo permito comprender de una forma significativa lo

referente al protocolo empresarial al interior de una organización, bajo un conjunto de
normas institucionales que guían el actuar de quienes hacen parte de ella para brindar un
adecuado servicio a los clientes en pro del cumplimiento de la misión y visión.

 La importancia de este trabajo se direcciono en cuanto a identificar que aspectos

conforman el protocolo empresarial, bajo reglas sociales y formales que son de estricto
cumplimento en una empresa, mediante pautas y límites de actuación para quienes hacen
parte de ella.

 El manual de protocolo se realizó de la entidad SENA, bajo la guía de atención al tipo de

clientes que lo conforman que son la razón de ser, en el que sus empleados deben guiar su
actuar bajo los lineamentos ya establecidos.

 En el rol de estudiantes permitió identificar que el campo escolar como en el laboral se

cuenta con un protocolo de actuación, cuando se hace parte de ella, variando de una
empresa a otra que se van adaptando según las necesidades y cambios de la sociedad.
 Referencias Bibliográficas

Patiño, D. (2012). Etiqueta y protocolo: base de la imagen empresarial. Contribuciones

a la Economía. Revista Académica Virtual. Madrid, ES: B - EUMED. Recuperado
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10608875&p00=etiqueta+protocolo%3A+base+imagen+empre
sarial

Bustínduy, I. (2012). Personal branding: cómo comunicar tu valor diferencial al

mercado laboral. Barcelona, ES: Editorial UOC. Recuperado
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10647522&p00=marca+personal

Sterman, A. (2003). Cómo crear marcas que funcionen: branding paso a paso. Buenos
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Bautista Calixto, E. (2016). Manual de Protocolo Empresarial. Recuperado

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Imagen de servicio al cliente jpg, (s.f.), recuperado de

http://www.ealiciauniversity.com/wp-content/uploads/2015/12/Domina5AspectosDeTuVoz.jpg

Imagen de canales de atención jpg, (s.f.), recuperado de

https://www.epm.com.co/site/portals/4/internas/Canales-de-atencion.jpg
Imagen empresarial jpg, (s.f.), recuperado de
http://impulsonegocios.com/resources/produccion/contenidos/medium/columnas/successfulpeople.jpg

Imagen de comunicación no verbal jpg, (s.f.), recuperado de

https://image.slidesharecdn.com/importanciadelaatencinalcliente-150612223259-lva1-app6892/95/importancia-de-
la-atencin-al-cliente-5-638.jpg?cb=1434148557

Imagen PQRS jpg, (s.f.), recuperado

http://www.pqs.pe/sites/default/files/styles/852x479/public/2017/03/actualidad/pqs-hablar-ante-
clientes.jpg?itok=s9K8KUcQ
Imagen de expresiones de servicio al cliente jpg, (s.f.), recuperado
http://www.ordenadormania.com/wp-content/uploads/2017/07/curso-atenci%C3%B3n-al-cliente-4.jpg

Imagen de servicio al cliente jpg, (s.f.), recuperado

https://www.bls.gov/ooh/images/2824.jpg

Imagen de intérpretes jpg, (s.f.), recuperado

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Imagen de chat jpg, (s.f.), recuperado

https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcSOpNzoJvIwKXMRJKP-
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