QFD APLICADO A LA INDUSTRIA DEL

CALZADO
ETAPAS 1-2 (DETERMINAR LA VOZ DEL USUARIO -
ORGANIZAR, CONSOLIDAR Y TRADUCIR INFORMACIÓN)
• MEDIANTE CUESTIONARIOS Y ENTREVISTAS A LOS
CLIENTES DE LA EMPRESA SOULIER S.A.
IDENTIFICO TRES CATEGORÍAS PRINCIPALES DE
ATRIBUTOS QUE DETERMINAN LA LEALTAD DE SUS
CLIENTES:
1. CALIDAD DEL PRODUCTO
2. CALIDAD DEL SERVICIO
3. IMAGEN DEL PUNTO DE VENTA
ETAPAS 3-4 (CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD - ORGANIZAR
Y CONSOLIDAR INFORMACIÓN)
• PESO DE IMPORTANCIA DE LOS ATRIBUTOS DE DESEMPEÑO DE SOULIER S.A CON RELACIÓN A LA LEALTAD DEL
CLIENTE
 ETAPA 5 (MATRIZ DE CORRELACIÓN)
• ESTA MATRIZ PARA DETERMINAR LA FUERZA DE
LAS RELACIONES ENTRE LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE Y LOS PARÁMETROS DE DISEÑO
UTILIZANDO LA ESCALA 9-3-1-0.
• PARA ELLO SE REALIZO:
1. DETERMINAR SI EXISTÍA RELACIÓN ENTRE
CADA NECESIDAD DEL CLIENTE CON CADA
PARÁMETRO DE DISEÑO, Y SI EXISTÍA
2. DETERMINAR LA FUERZA DE LA RELACIÓN
(9-3-1)
ETAPA 6 (MATRIZ DE SENSIBILIDAD)

• SE UTILIZO UNA CORRELACIÓN DE PARÁMETROS

DE DISEÑO UTILIZANDO CÍRCULOS PARA MARCAR
CORRELACIONES POSITIVAS (SI SUBE A SUBE B) Y
CRUCES PARA MARCAR CORRELACIONES
NEGATIVAS (SI SUBE A BAJA B)
 ETAPA 7 (MATRIZ DE EVALUACIÓN)
1. PARÁMETROS DE DISEÑO QUE NO TIENE RELACIÓN FUERTE (9) CON NINGUNA NECESIDAD DEL CLIENTE: NINGUNO, ESTO SIGNIFICA
QUE TODOS LOS PARÁMETROS DE DISEÑO IDENTIFICADOS SON RELEVANTES PARA ESTE PRODUCTO.
2. NECESIDADES DEL CLIENTE QUE NO TIENE RELACIÓN FUERTE (9) CON NINGUNA NECESIDAD DEL CLIENTE: NINGUNO, ESTO
SIGNIFICA QUE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE PUEDEN AFECTARSE DIRECTAMENTE CAMBIANDO UN PARÁMETRO DE DISEÑO.
3. NECESIDADES DEL CLIENTE RELACIONADAS CON QUEJAS DEL CLIENTE QUE REQUIEREN ATENCIÓN: CALIDAD DE LA PIEL, DURACIÓN
Y RESISTENCIA AL USO.
4. OPORTUNIDADES DE MEJORA IDENTIFICADAS EN LOS PARÁMETROS DE DISEÑO: ESPECIFICACIONES DE LA COBERTURA DE PIEL,
DUREZA DEL TACÓN, PUREZA.
5. OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DEL CLIENTE: CONFORT, SUAVIDAD, PRECIO.
6. PARÁMETROS DE DISEÑO QUE REQUIEREN DESARROLLO: MATERIAL DE SUELA INTERIOR, PRUEBAS DE CUBIERTA DE PIEL
EXTERIOR, TIPO DE MATERIAL, CUBIERTA Y ESPECIFICACIONES.
 QFD APLICADO AL DISEÑO DE UNA
PRÓTESIS MIOELÉCTRICA DE MANO
ETAPAS 1-2 (DETERMINAR LA VOZ DEL USUARIO -
ORGANIZAR, CONSOLIDAR Y TRADUCIR INFORMACIÓN)
• SE OBTIENE EL VECTOR DE REQUERIMIENTOS DEL
USUARIO, EL CUAL REPRESENTA LAS NECESIDADES
EXPRESADAS O DETERMINADAS Y ESTÁ
CONSTITUIDO POR DOS REQUERIMIENTOS:
• FUNCIONALIDAD Y CONFORT, LOS CUALES SON
DESPLEGADOS HASTA UN SEGUNDO NIVEL DE
DETALLE CON TRES Y DOS REQUERIMIENTOS,
RESPECTIVAMENTE
ETAPAS 3-4 (CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD - ORGANIZAR
Y CONSOLIDAR INFORMACIÓN)

• NOS PERMITEN OBTENER EL VECTOR DE

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD, EL CUAL
REPRESENTA LOS ATRIBUTOS QUE EL DISEÑO DEBE
TENER PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL
USUARIO, Y ESTÁ CONFORMADO POR LOS MISMOS
ELEMENTOS, CADA UNO CON TRES Y DOS
CARACTERÍSTICAS RESPECTIVAMENTE
ETAPA 5 (MATRIZ DE CORRELACIÓN)
• EL CRUCE DE INFORMACIÓN DE ESTOS DOS VECTORES
CONFORMA LA MATRIZ DE CORRELACIÓN, LA CUAL PERMITE
ESTABLECER EL GRADO DE INFLUENCIA DE LAS
CARACTERÍSTICAS EN LA SATISFACCIÓN DE CADA
REQUERIMIENTO, MEDIANTE LA ASIGNACIÓN DE VALORES DE
RELACIÓN REPRESENTADOS POR SÍMBOLOS ESPECÍFICOS
• SE PUEDE OBSERVAR QUE PARA CUATRO DE LOS
REQUERIMIENTOS DEL USUARIO, HAY TRES CARACTERÍSTICAS
DE CALIDAD QUE PUEDEN INFLUENCIAR EN SU MEJORA; COMO
EL CASO DEL REQUERIMIENTO BUENA FUERZA DE AGARRE, EL
CUAL ESTÁ FUERTEMENTE RELACIONADO CON LAS
CARACTERÍSTICAS FUERZA DE PRENSIÓN Y PESO. ASÍ MISMO,
SE PUEDEN EVALUAR LOS NIVELES MEDIOS Y BAJOS DE CADA
RELACIÓN. DE ESTE EJEMPLO ES IMPORTANTE RESALTAR DOS
ASPECTOS.
ETAPA 6 (MATRIZ DE SENSIBILIDAD)
• HABIENDO EVALUADO Y DEPURADO LAS
CARACTERÍSTICAS MEDIANTE LA MATRIZ DE
CORRELACIÓN, SE PROCEDE A ANALIZAR SI HAY
DEPENDENCIA Y DE QUÉ TIPO; ESTO SE LOGRA
MEDIANTE LA VISUALIZACIÓN DE LA MATRIZ DE
SENSIBILIDAD. SE PRESENTA LA SIMBOLOGÍA
UTILIZADA PARA DETERMINAR LA DEPENDENCIA EN
ESTA MATRIZ.
• LA FUERZA DE PRENSIÓN ESTÁ RELACIONADA EN
FORMA NEGATIVA CON NIVEL MÁXIMO DE APERTURA.
ES DECIR, QUE ENTRE MÁS GRANDE SEA EL NIVEL DE
APERTURA MENOR SERÁ LA FUERZA DE PRENSIÓN.
 ETAPA 7 (MATRIZ DE EVALUACIÓN)
• POSTERIORMENTE SE REALIZA EL ANÁLISIS DE LA MATRIZ DE
EVALUACIÓN, EN LA CUAL SE DETERMINAN LOS REQUERIMIENTOS
PRIORITARIOS Y LA CAPACIDAD TANTO DEL PRODUCTO PROPIO
COMO DE LA COMPETENCIA PARA ALCANZAR LA META DE CADA
REQUERIMIENTO.
• ESTA MATRIZ ESTÁ CONSTITUIDA POR VECTORES QUE APOYAN SU
ANÁLISIS, COMO EN EL VECTOR DE GRADO DE IMPORTANCIA, EN
DONDE LOS USUARIOS DE PRÓTESIS DE MANO HAN CONSIDERADO
QUE PARA ELLOS EL REQUERIMIENTO MÁS IMPORTANTE ES QUE SU
PRÓTESIS SEA LIVIANA A LA CUAL LE HAN ASIGNADO UN VALOR DE 5,
Y CONSIDERAN QUE DE ESE GRUPO DE REQUERIMIENTOS EL MENOS
IMPORTANTE PODRÍA SER DURABLE, AL CUAL SE LE ASIGNÓ UN
VALOR DE 1.
 ETAPA 7 (MATRIZ DE EVALUACIÓN)

• POR LO TANTO, EL MAYOR ESFUERZO PARA ENFOCAR LAS

MEJORAS DE LA PRÓTESIS DEBE ESTAR DIRECCIONADO
HACIA LA SATISFACCIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS CON
MAYOR GRADO DE IMPORTANCIA, POR LO TANTO, SE DEBE
CONTAR CON INFORMACIÓN SOBRE LA SITUACIÓN DE LA
COMPAÑÍA Y DE LA COMPETENCIA ANTE LOS
REQUERIMIENTOS PRIORITARIOS PARA EL USUARIO.
 ETAPAS 8 (MATRIZ DE PUNTUACIÓN)
• EN LA MATRIZ DE PUNTUACIÓN SE RECOPILA MEDIANTE LOS DIFERENTES VECTORES QUE LA CONSTITUYEN, LA
INFORMACIÓN DE LA CAPACIDAD TÉCNICA QUE TIENE LA COMPAÑÍA FRENTE A LOS VALORES META Y A LA
COMPETENCIA; PARA EL EJEMPLO DE PRÓTESIS DE MANO, ES MUY RELEVANTE EL PESO CON UN VALOR 44.6 DEL
VECTOR DE PESO RELATIVO; SI SE OBSERVA DETENIDAMENTE LA MATRIZ DE CORRELACIÓN, SE PUEDE
IDENTIFICAR QUE ESTA CARACTERÍSTICA, LOGRA SATISFACER LOS DOS REQUERIMIENTOS CON MAYOR GRADO
DE IMPORTANCIA PARA EL USUARIO; POR LO TANTO, ES MUY CONVENIENTE TENER ESTA CARACTERÍSTICA DE
CALIDAD COMO LA DE MAYOR PRIORIDAD. POR OTRA PARTE, FUERZA DE PRENSIÓN Y CANTIDAD DE POSICIONES,
AUNQUE CUENTAN CON PESOS RELATIVOS MUY CERCANOS (23. 9 Y 23. 2 RESPECTIVAMENTE), SE PUEDE
DETERMINAR QUE ES MÁS IMPORTANTE EL PRIMERO, PUESTO QUE ESTÁ FUERTEMENTE RELACIONADO CON
BUENA FUERZA DE AGARRE, QUE ES EL SEGUNDO REQUERIMIENTO DEL USUARIO EN IMPORTANCIA.
 QFD APLICADO
A LA GESTIÓN SANITARIA
OBJETIVOS
• LOS OBJETIVOS DE ESTE ESTUDIO SON IDENTIFICAR LAS
ÁREAS DE MEJORA MÁS SIGNIFICATIVAS DESDE EL PUNTO
DE VISTA DEL CLIENTE, DEL SERVICIO QUE SE PRESTA EN
UN HOSPITAL CON ESTA METODOLOGÍA, Y VALORAR LA
UTILIDAD DE LA TÉCNICA QFD PARA DISEÑAR ACCIONES
DE MEJORA.
EVALUACIÓN CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS

• ESTUDIO CUALITATIVO BASADO EN LA TÉCNICA QFD

PARA ESTABLECER LOS REQUERIMIENTOS Y
NECESIDADES DE LOS CLIENTES, A TRAVÉS DEL
CRUCE MATRICIAL DE LAS RECLAMACIONES Y LAS
DIMENSIONES DEL CUESTIONARIO DE CALIDAD
PERCIBIDA UTILIZADO EN EL CENTRO.
DETERMINAR LA VOZ DEL CLIENTE - ORGANIZAR,
CONSOLIDAR Y TRADUCIR INFORMACIÓN
RECLAMACIONES ORDENADAS, DE ACUERDO CON LA CLASIFICACIÓN
UTILIZADA POR EL SERVICIO DE SALUD, EN 5 CATEGORÍAS:
• A) LISTA DE ESPERA
• B) CITACIONES
• C) DEMORA EN LA ASISTENCIA
• D) DISCONFORMIDAD EN LA ASISTENCIA,
• E) ORGANIZACIÓN.
DETERMINAR LA VOZ DEL CLIENTE - ORGANIZAR,
CONSOLIDAR Y TRADUCIR INFORMACIÓN
• ANÁLISIS ESTADÍSTICO BASADO EN
ENCUESTAS POR CORREO SEMESTRALES.
• ANÁLISIS DE UNA MUESTRA DE 363
RECLAMACIONES Y DE 1.577 ENCUESTAS,
SELECCIONADAS MEDIANTE MUESTREO NO
PROBABILÍSTICO
PROCESO DE ANALISIS DE LA VOZ DEL CLIENTE
CONTENIDO DE LAS MATRICES DESARROLLADAS
FASES PARA LLEGAR A LA MATRIZ QFD
ANÁLISIS DE RECLAMACIONES
Ejemplo
citaciones
ÁREA DE MEJORAS, SERVICIOS Y
RECLAMACIONES-MARTRIZ DE CORRELACIÓN
Ejemplo
citaciones
QFD CON PESOS PONDERADOS-MATRIZ DE
EVALUACIÓN
RESULTADOS OBTENIDOS DE LAS MATRICES
 CONCLUSIONES

• SIENDO LA ESENCIA DEL QFD TRABAJAR CON EL CRITERIO DE LAS PERSONAS SOBRE SUS DESEOS, ES INHERENTE
EL ALTO GRADO DE SUBJETIVIDAD, IMPRECISIÓN Y VAGUEDAD DE LA INFORMACIÓN QUE SE INVOLUCRA EN EL
DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA, REDUCIENDO LA CONFIABILIDAD, FORMALIDAD E IMPLEMENTACIÓN DE LA
MISMA.
• EL QFD AYUDA A LA ETAPA TEMPRANA DE DISEÑO DE PRODUCTOS, CON LA CUAL SE MANTIENE EL EQUILIBRIO
ENTRE TIEMPO DE DESARROLLO Y COSTOS BAJOS, SIN SACRIFICAR LA CALIDAD DE LOS MISMOS.