El cliente ingresa a la empresa y no

encuentra a alguien que lo oriente para

resolver su inquietud.
Momento crítico

Brindar una atención inmediata y

oportuna es la primera característica
para un momento brillante y la que
se ve en el ejemplo es contraria al
planteamiento.

Actitud correcta:

En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, ya que la

atención que se debería brindar no se le esta! brindando por eso es que la
actitud es negativa porque no hay contacto con el cliente.
Una colaboradora se da cuenta que un cliente
lleva más de 10 minutos esperando de pie, le
saluda y le ofrece una silla.
Momento crítico

La colaboradora apenas percibe la presencia del

cliente después de 10 minutos de haber llegado, se
nota que no hay diligencia en atender a sus clientes
con prontitud, esta es la primera impresión que se
lleva el cliente de la empresa, aunque la
colaboradora fue amigable y cortes en atenderlo, lo
hizo esperar, es por esto que en planteamiento no
se puede considerar un momento brillante, tiene
momentos de ambos actos pero prima la falta de
diligencia.
Actitud correcta:

En este planteamiento se encuentran varios solo aspectos correctos, al cortesía, la

empatía y la aptitud amistosa de la empleada al cuando se percata de la presencia del
cliente. Aunque la atención que se debió brindar no se dio a tiempo, es por eso es que
la actitud es negativa porque no hubo contacto de entrada con el cliente.
 El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

Momento Brillante

El caso es brillante dado que el colaborador empleo todas las normas de

cortesía, fue ágil y brindo información suficiente para impresionar al cliente y
hacerlo sentir importante.

Actitud correcta:

El colaborador asume una actitud amistosa,

realiza su labor con agrado, cuidar cada detalle
en el momento de verdad, brinda información
veraz, clara y oportuna, asumir una actitud de
escucha activa, genera empatía, emplea siempre
expresiones de cortesía y agradecimiento.