MINI PROJECT

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM

MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN DI
PUSKESMAS PERAWATAN BARU ULU TAHUN
2018

Disusun oleh :
Dr. sabrina

Pembimbing :
Dr. C. James Kalengkongan
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
 Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu
strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan
menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan
pada gilirannya akan menentukan citra dari fasilitas pelayanan
publik tersebut.

 Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan

yang diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan di bidang
perizinan, administrasi, pelayanan kesehatan di Puskesmas ataupun
di Rumah sakit termasuk pelayanan oleh Badan Usaha Milik Daerah,
perlu segera diupayakan perbaikannya. Keluhan masyarakat yang
tidak segera direspon oleh pemerintah akan dapat menimbulkan
citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah terutama di
sektor kesehatan, yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap
menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat
 Demi untuk menjamin terpenuhinya hak-hak masyarakat
akan pelayanan publik maka diperlukan suatu standar
penilaian mengenai analisis kinerja pelayanan publik yang
telah dijalankan.

 Hal ini dapat diaplikasikan melalui pengukuran secara

periodik Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas yang
berguna sebagai jawaban yang tepat untuk mengevaluasi
sejauh mana puskesmas tersebut dalam memberikan
pelayanan prima secara langsung kepada masyarakat
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka permasalahan
yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut:
 Sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Perawatan Baru Ulu
tahun 2018?
 Bagaimanakah kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan
Puskesmas Perawatan Baru Ulu Tahun 2018 kepada
masyarakat?
 Tujuan Umum :
Mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan kesehatan
di Puskesmas Perawatan Baru Ulu tahun 2018

Tujuan Penelitian Tujuan Khusus:

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pada
pelayanan kesehatan di Puskesmas Perawatan Baru Ulu.
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang
diberikan Puskesmas Perawatan Baru Ulu kepada
masyarakat.

Bagi Evaluator
Manfaat Penelitian Bagi Puskesmas
Bagi Dinas Kesehatan
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat

• Indeks Kepuasan adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Manfaat Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat
 Dapat mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-
masing unsur
 Dapat mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan
kesehatan
 Bermanfaat sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu
diambil dan upaya yang perlu dilakukan
 Dapat mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara
menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan
kesehatan
 Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang
kinerja unit pelayanan kesehatan di lingkungannya.
Pengertian mutu menurut DepKes RI :

Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang

menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat
kepuasan rata- rata penduduk, serta dipihak lain tata
cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan
kode etik profesi yang telah ditetapkan.
 Access

Interperson
effectivene
al
ss
relationship

Dimensi
Amenities efficiency
Mutu

Technical
competenc Safety
e

Continuity
of care
 BAB III
METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian
Penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan
deskriptif mengenai mutu pelayanan yang dinilai melalui kuesioner.

Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan di Puskesmas Perawatan Baru Ulu,
Kecamatan Balikpapan Barat, Kota Balikpapan pada bulan
September 2018 hingga Oktober 2018.

Populasi
Populasi adalah seluruh pasien rawat jalan maupun rawat inap di
Puskesmas Perawatan Baru Ulu.
Sampel
Sampel adalah pasien rawat jalan maupun rawat inap di Puskesmas
Perawatan Baru Ulu yang memenuhi
Kriteria inklusi berikut:
- Pasien tidak dalam keadaan gawat dan dapat berkomunikasi dengan
baik
- Pasien dapat membaca dan menulis
Kriteria Eksklusi:
- Pasien tidak bersedia dijadikan responden

Penelitian ini menggunakan metode accidental sampling yaitu teknik

pengambilan sampel secara bebas.
Penyajian Data
1. Editing (Pemeriksaan Data)
 Editing dilakukan untuk memeriksa ketepatan dan kelengkapan pengisian kuesioner.
2. Coding (Pemberian kode)
 Data yang telah terkumpul diberi kode secara manual sebelum diolah dengan
komputer.
3. Entry (Pemasukan Data)
 Setelah semua data diberi kode maka dilakukan pemasukan data ke computer
dengan membuat master table pada program Microsoft Excel.
4. Cleaning Data Entry
 Pemeriksaan seluruh data dilakukan untuk menhindari adanya kesalahan saat
pemasukan data.
5. Analisis Data
Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan terhadap pelayanan di Puskesmas
Perawatan Baru Ulu dikategorikan sebagai berikut :
 Tidak puas : 0 – 25%
 Kurang puas : < 50%
 Puas : >50% - <100%
 Sangat puas : 100%
 BAB IV
HASIL PENELITIAN

1. Kemudahan Prosedur Pelayanan di Unit

Score Tingkat Kepuasan

No. Unit Pelayanan Pasien NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 36 14 3.28 82%

2 Poli Anak 1 0 31 18 3.3 82,5%
3 Poli Lansia 1 0 41 8 3.12 78%
4 Poli Gigi 1 0 30 19 3.34 83,5%
5 Poli 24 jam 0 3 34 13 3.2 80%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 35 15 3.3 82,5%
7 Klinik KIA 0 0 38 12 3.24 81%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 9 0 3 75%
9 Laboratorium 0 1 33 12 3.22 80,5%
10 Apotek 2 1 34 13 3.16 79%
11 Tata Usaha 0 0 41 9 3.18 79,5%
12 Loket pendaftaran 1 0 40 9 3.14 78,5%
2. Kesamaan Persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan

Score Tingkat Kepuasan

No. Unit Pelayanan Pasien NRR Persentase

1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 41 9 3.18 79,5%

2 Poli Anak 0 0 39 11 3.2 80%

3 Poli Lansia 0 0 31 19 3.38 84,5%

4 Poli Gigi 0 0 43 7 3.14 78,5%

5 Poli 24 jam 0 4 32 14 3.2 80%

6 IGD, Ranap dan Poned 0 1 38 11 3.2 80%

7 Klinik KIA 0 0 33 17 3.34 83,5%

8 Klinik Gizi dan TB 0 0 7 2 3.2 80%

9 Laboratorium 0 0 39 11 3.22 80,5%

10 Apotek 0 1 36 13 3.24 81%

11 Tata Usaha 0 0 44 6 3.12 78%

12 Loket pendaftaran 0 0 46 4 3.08 77%

 3. Kejelasan dan kepastian petugas
pelayanan
Score Tingkat Kepuasan
No. Unit Pelayanan Pasien NRR Persentase

1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 26 24 3.48 87%

2 Poli Anak 0 0 24 26 3.52 88%

3 Poli Lansia 0 0 31 19 3.38 84,5%

4 Poli Gigi 0 0 28 22 3.44 86%

5 Poli 24 jam 0 2 33 15 3.26 81,5%

6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 30 20 3.4 85%

7 Klinik KIA 0 0 34 16 3.32 83%

8 Klinik Gizi dan TB 0 0 5 4 3.4 85%

9 Laboratorium 0 0 34 16 3.32 83%

10 Apotek 0 2 35 13 3.22 80,5%

11 Tata Usaha 0 0 42 8 3.16 79%

12 Loket pendaftaran 0 2 32 16 3.28 82%

4. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan

Score Tingkat Kepuasan

No. Unit Pelayanan Pasien NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 1 33 16 3.3 82,5%

2 Poli Anak 0 0 27 23 3.46 86,5%
3 Poli Lansia 0 0 34 16 3.32 83%
4 Poli Gigi 0 0 31 19 3.38 84,5%
5 Poli 24 jam 0 0 41 9 3.18 79,5%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 33 17 3.34 83,5%
7 Klinik KIA 0 1 36 13 3.24 81%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 5 4 3.4 85%
9 Laboratorium 0 2 38 10 3.16 79%
10 Apotek 0 2 39 9 3.14 78,5%
11 Tata Usaha 0 0 46 4 3.08 77%
12 Loket pendaftaran 0 0 42 8 3.16 79%
 5. Ketetapan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
Score Tingkat Kepuasan Pasien
No. Unit Pelayanan NRR Persentase

1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 1 33 16 3.3 82,5%

2 Poli Anak 0 0 27 23 3.46 86,5%

3 Poli Lansia 0 0 34 16 3.32 83%

4 Poli Gigi 0 0 31 19 3.38 84,5%

5 Poli 24 jam 0 0 41 9 3.18 79,5%

6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 33 17 3.34 83,5%

7 Klinik KIA 0 1 36 13 3.24 81%

8 Klinik Gizi dan TB 0 0 5 4 3.4 85%

9 Laboratorium 0 2 38 10 3.16 79%

10 Apotek 0 2 39 9 3.14 78,5%

11 Tata Usaha 0 0 46 4 3.08 77%

12 Loket pendaftaran 0 0 42 8 3.16 79%

6. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

Score Tingkat Kepuasan Pasien

No. Unit Pelayanan NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 1 33 16 3.3 82,5%

2 Poli Anak 0 0 27 23 3.46 86,5%
3 Poli Lansia 0 0 34 16 3.32 83%
4 Poli Gigi 0 0 31 19 3.38 84,5%
5 Poli 24 jam 0 0 41 9 3.18 79,5%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 33 17 3.34 83,5%
7 Klinik KIA 0 1 36 13 3.24 81%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 5 4 3.4 85%
9 Laboratorium 0 2 38 10 3.16 79%
10 Apotek 0 2 39 9 3.14 78,5%
11 Tata Usaha 0 0 46 4 3.08 77%
12 Loket pendaftaran 0 0 42 8 3.16 79%
7. Kecepatan pelayanan di unit

Score Tingkat Kepuasan Pasien

No. Unit Pelayanan NRR Persentase

1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 8 34 8 3 75%

2 Poli Anak 0 4 29 17 3.26 81,5%
3 Poli Lansia 0 1 28 21 3.4 85%
4 Poli Gigi 0 6 32 12 3.12 78%
5 Poli 24 jam 0 4 38 8 3.08 77%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 2 22 26 3.48 87%
7 Klinik KIA 0 0 32 18 3.36 84%
8 Klinik Gizi dan TB 0 1 6 2 3.1 77,5%
9 Laboratorium 0 6 36 8 3.04 76%
10 Apotek 0 6 30 14 3.16 79%
11 Tata Usaha 0 3 42 5 3.04 76%
12 Loket pendaftaran 0 3 36 11 2,88 72%
 8. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan

Score Tingkat Kepuasan Pasien

No. Unit Pelayanan NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 39 11 3.22 80,5%

2 Poli Anak 0 2 34 14 3.24 81%
3 Poli Lansia 0 0 39 11 3.22 80,5%
4 Poli Gigi 0 1 34 15 3.28 82%
5 Poli 24 jam 0 0 41 9 3.26 81,5%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 32 18 3.36 84%
7 Klinik KIA 0 0 38 12 3.24 81%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 8 1 3.1 77,5%
9 Laboratorium 0 0 38 12 3.24 81%
10 Apotek 0 3 33 14 3.22 80,5%
11 Tata Usaha 0 0 45 5 3.1 77,5%
12 Loket pendaftaran 0 0 43 7 3.14 78,5%
9. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan

Score Tingkat Kepuasan

No. Unit Pelayanan Pasien NRR Persentase
1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 33 17 3.34 83,5%

2 Poli Anak 0 1 19 30 3.58 89,5%
3 Poli Lansia 0 0 16 34 3.68 92%
4 Poli Gigi 0 0 29 21 3.42 85,5%
5 Poli 24 jam 0 0 37 13 3.26 81,5%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 16 34 3.68 92%
7 Klinik KIA 0 0 27 23 3.46 86,5%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 4 5 3.6 90%
9 Laboratorium 0 0 35 15 3.22 80,5%
10 Apotek 0 3 37 10 3.14 78,5%
11 Tata Usaha 0 0 44 6 3.12 78%
12 Loket pendaftaran 0 0 36 14 3.28 82%
 10. Keamanan pelayanan unit

Score Tingkat Kepuasan

No. Unit Pelayanan Pasien NRR Persentase

1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 38 12 3.24 81%

2 Poli Anak 0 0 35 15 3.3 82,5%
3 Poli Lansia 0 0 33 17 3.34 83,5%
4 Poli Gigi 0 0 33 17 3.34 83,5%
5 Poli 24 jam 0 0 41 9 3.18 79,5%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 40 10 3.2 80%
7 Klinik KIA 0 0 37 13 3.26 81,5%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 4 5 3.6 90%
9 Laboratorium 0 0 33 17 3.34 83,5%
10 Apotek 0 0 34 16 3.32 83%
11 Tata Usaha 0 0 46 4 3.08 77%
12 Loket pendaftaran 0 0 40 10 3.2 80%
11. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan
Score Tingkat Kepuasan Pasien
No. Unit Pelayanan NRR Persentase

1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 30 20 3.36 84%

2 Poli Anak 0 2 14 34 3.64 91%

3 Poli Lansia 1 1 34 14 3.22 80,5%

4 Poli Gigi 0 0 15 35 3.7 92,5%

5 Poli 24 jam 0 3 35 12 3.18 79,5%

6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 38 12 3.24 81%

7 Klinik KIA 0 0 18 32 3.64 91%

8 Klinik Gizi dan TB 0 0 3 6 3.7 92,5%

9 Laboratorium 0 3 13 34 3.62 90,5%

10 Apotek 0 4 23 23 3.38 84,5%

11 Tata Usaha 0 2 33 15 3.26 81,5%

12 Loket pendaftaran 0 1 26 23 3.44 86%

12. Kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan

Score Tingkat Kepuasan

No. Unit Pelayanan Pasien NRR Persentase

1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 36 14 3.28 82%

2 Poli Anak 0 0 30 20 3.4 85%
3 Poli Lansia 0 0 41 9 3.18 79,5%
4 Poli Gigi 0 2 18 30 3.56 89%
5 Poli 24 jam 0 1 37 12 3.22 80,5%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 1 37 12 3.22 80,5%
7 Klinik KIA 0 0 36 14 3.28 82%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 4 5 3.6 90%
9 Laboratorium 0 0 32 18 3.36 84%
10 Apotek 0 0 35 15 3.3 82,5%
11 Tata Usaha 0 0 39 11 3.22 80,5%
12 Loket pendaftaran 0 1 41 8 3.14 78,5%
13. Pengaduan atau complain kepada petugas pelayanan di unit

Score Tingkat Kepuasan

No. Unit Pelayanan Pasien NRR Persentase

1 2 3 4

1 Poli Dewasa 41 7 1 1 1.24 31%

2 Poli Anak 38 7 4 1 1.36 34%

3 Poli Lansia 45 5 0 0 1.1 27,5%

4 Poli Gigi 46 4 0 0 1.08 27%

5 Poli 24 jam 37 7 6 0 1.38 34,5%

6 IGD, Ranap dan Poned 39 9 2 0 1.26 31,5%

7 Klinik KIA 40 6 2 2 2.68 67%

8 Klinik Gizi dan TB 8 1 0 0 2.8 70%

9 Laboratorium 43 2 3 2 2.72 68%

10 Apotek 41 2 3 4 2.5 62,5%

11 Tata Usaha 33 1 15 1 2.32 58%

12 Loket pendaftaran 43 2 3 2 2.72 68%

14. Petugas merespon dan membantu dengan baik pengaduan/complaim

Score Tingkat Kepuasan

No. Unit Pelayanan Pasien NRR Persentase

1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 0 9 3 75%

2 Poli Anak 0 0 7 5 3.42 85,5%%
3 Poli Lansia 0 0 3 2 3.4 85%
4 Poli Gigi 0 0 4 0 3 75%
5 Poli 24 jam 0 0 13 0 3 75%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 2 9 3.8 95%
7 Klinik KIA 0 0 6 4 3.4 85%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 1 0 3 75%
9 Laboratorium 0 0 4 3 3.42 85,5%
10 Apotek 0 0 2 3 3.6 90%
11 Tata Usaha 0 0 16 1 3.09 77,2%
12 Loket pendaftaran 0 0 5 2 3.2 80%
15. Kepuasan terhadap pelayanan di unit

Score Tingkat Kepuasan Pasien

No. Unit Pelayanan NRR Persentase

1 2 3 4

1 Poli Dewasa 0 0 29 21 3.42 85,5%

2 Poli Anak 0 2 26 22 3.4 85%
3 Poli Lansia 0 0 34 16 3.32 83%
4 Poli Gigi 0 2 25 23 3.42 85,5%
5 Poli 24 jam 0 0 34 16 3.32 83%
6 IGD, Ranap dan Poned 0 0 31 19 3.38 84,5%
7 Klinik KIA 0 0 25 25 3.5 87,5%
8 Klinik Gizi dan TB 0 0 6 3 3.3 82,5%
9 Laboratorium 0 1 37 12 3.22 80,5%
10 Apotek 0 2 35 13 3.22 80,5%
11 Tata Usaha 0 0 40 10 3.2 80%
12 Loket pendaftaran 0 1 27 22 3.42 85,5%
 BAB V
PEMBAHASAN

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia

layanan kepada pengguna layanan terdiri dari beberapa
hal, yaitu:
1. Bukti fisik (tangibles)
2. Kehandalan (reliability)
3. Daya tanggap (responsiveness)
4. Jaminan (assurance)
5. Empati (emphaty)
1. Secara keseluruhan, poin kemudahan prosedur pelayanan di unit
memperoleh nilai memuaskan, yang dapat dirinci poli dewasa 3,28
(82%), poli anak 3,3 (82,5%), poli lansia 3,12 (78%), poli gigi 3,34 (83,5%),
poli 24 jam 3,2 (80%), IGD, ranap dan poned 3,3 (82,5%), Klinik KIA 3,24
(81%), Klinik gizi dan TB 3 (75%), Laboratorium 3,22 (80,5%), Apotek 3,16
(79%), Tata usaha 3,18 (79,5%), dan Loket pendaftaran 3,14 (78,5%).
Responden menganggap bahwa prosedur pelayanan di Puskesmas
Perawatan Baru Ulu sudah cukup mudah untuk dipahami dan diikuti

2. Secara keseluruhan, poin kesamaan persyaratan pelayanan dengan

jenis pelayanan memperoleh nilai memuaskan, yang dapat dirinci
sebagai berikut poli dewasa 3,18 (79,5%), poli anak 3,2 (80%), poli lansia
3,38 (84,5%), poli gigi 3,14 (78,5%), poli 24 jam 3,2 (80%), IGD, ranap dan
poned 3,2 (80%), klinik KIA 3,34 (83,5%), Klinik gizi dan TB 3,2 (80%),
Laboratorium 3,22 (80,5%), Apotek 3,24 (81%), Tata usaha 3,12 (78%), dan
Loket pendaftaran 3,08 (77%). Responden menganggap bahwa antara
pelayanan dengan persyaratannya sudah cukup sesuai dan baik.
3. Secara keseluruhan, poin kejelasan dan kepastian petugas pelayanan
memperoleh nilai memuaskan, yang dapat dirinci poli dewasa 3,48 (87%),
poli anak 3,52 (88%), poli lansia 3,38 (84,5%), poli gigi 3,44 (86%), poli 24
jam 3,26 (81,5%), IGD, ranap dan poned 3,4 (85%), klinik KIA 3,32 (83%),
Klinik gizi dan TB 3,4 (85%), Laboratorium 3,32 (83%), Apotek 3,22 (80,5%),
Tata usaha 3,16 (79%), dan Loket pendaftaran 3,28 (82%). Responden
menganggap bahwa petugas pelayanan telah dapat memberikan
kejelasan dan kepastian dalam pelayanan.

4. Secara keseluruhan, poin kedisiplinan petugas pelayanan memperoleh

nilai memuaskan, yang dapat dirinci poli dewasa 3,48 (87%), poli anak 3,52
(88%), poli lansia 3,38 (84,5%), poli gigi 3,44 (86%), poli 24 jam 3,26 (81,5%),
IGD, ranap dan poned 3,4 (85%), Klinik KIA 3,32 (83%), Klinik gizi dan TB
3,4 (85%), Laboratorium 3,32 (83%), Apotek 3,22 (80,5%), dan Tata usaha
3,16 (79%), loket pendaftaran 3,28 (82%). Hampir setiap poli terlihat
kesungguhan petugas pemberi pelayanan dari segi waktu dan kecepatan
pelayanan berlangsung sudah sesuai sehingga pasien tidak menunggu
terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan.
5. Secara keseluruhan, poin ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal
waktu pelayanan memperoleh nilai memuaskan, yang dapat
dirinci poli dewasa 3,26 (81,5%), poli anak 3,3 (82,5%), poli lansia
3,4 (85%), poli gigi 3,4 (85%), poli 24 jam 3,32 (83%), IGD, ranap dan
poned 3,38 (84,5%), Klinik KIA 3,62 (90,5%), Klinik gizi dan TB 3,4
(85%), Laboratorium 3,34 (83,5%), Apotek 3,28 (82%), Tata usaha
3,14 (78,5%), loket pendaftaran 3,24 (81%). Responden
menganggap bahwa pelaksanaan jadwal waktu pelayanan sudah
sesuai dan tepat waktu.

6. Secara keseluruhan, poin kemampuan petugas dalam

memberikan pelayanan memperoleh nilai memuaskan, yang
dapat dirinci poli dewasa 3,18 (79,5%), poli anak 3,4 (85%), poli
lansia 3,32 (83%), poli gigi 3,48 (87%), poli 24 jam 3,14 (78,5%), IGD,
ranap dan poned 3,6 (90%), Klinik KIA 3,36 (84%), Klinik gizi dan TB
3,4 (85%), Laboratorium 3,36 (84%), Apotek 3,34 (83,5%), dan Tata
usaha 3,1 (77,5%), loket pendaftaran 3,28 (82%). Responden
menganggap bahwa petugas mampu dan sesuai dalam
memberikan pelayanan.
7. Secara keseluruhan, poin kecepatan pelayanan di unit memperoleh nilai
memuaskan, yang dapat dirinci poli dewasa 3 (75%), poli anak 3,26
(81,5%), poli lansia 3,4 (85%), poli gigi 3,12 (78%), poli 24 jam 3,08 (77%),
IGD, ranap dan poned 3,48 (87%), Klinik KIA 3,36 (84%), Klinik gizi dan TB
3,1 (77,5%), Laboratorium 3,04 (76%), Apotek 3,16 (79%), dan Tata usaha
3,04 (76%). Untuk unit loket pendaftaran memperoleh nilai yang rendah
yaitu sebesar 2,88 (72%). Hal ini kemungkinan disebabkan oleh petugas
yang dianggap kurang cepat saat memberikan pelayanan. Selain itu,
jumlah pasien yang banyak menyebabkan panjangnya antrian sehingga
menambah lama waktu pasien hingga mendapatkan pelayanan di loket

8. Secara keseluruhan, poin keadilan untuk mendapatkan pelayanan

memperoleh nilai memuaskan, yang dapat dirinci poli dewasa 3,22
(80,5%), poli anak 3,24 (81%), poli lansia 3,22 (80,5%), poli gigi 3,28 (82%),
poli 24 jam (81,5%), IGD, ranap dan poned 3,36 (84%), Klinik KIA 3,24 (81%),
Klinik gizi dan TB 3,1 (77,5%), Laboratorium 3,24 (81%), Apotek 3,22
(80,5%), Tata usaha 3,1 (77,5%), dan loket pendaftaran 3,14 (78,5%).
Responden merasa bahwa di Puskesmas Perawatan Baru Ulu telah dapat
menyediakan pelayanan yang adil bagi semua orang.
9. Secara keseluruhan, poin kesopanan dan keramahan petugas
dalam memberikan pelayanan memperoleh nilai memuaskan,
yang dapat dirinci poli dewasa 3,34 (83,5%), poli anak 3,58 (89,5%),
poli lansia 3,68 (92%), poli gigi 3,42 (85,5%), poli 24 jam 3,26
(81,5%), IGD, ranap dan poned 3,68 (92%), Klinik KIA 3,46 (86,5%),
Klinik gizi dan TB 3,6 (90%), Laboratorium 3,22 (80,5%), Apotek
3,14 (78,5%), Tata usaha 3,12 (78%), dan loket pendaftaran 3,28
(82%). Petugas pelayanan sudah cukup ramah dan sopan dalam
memberikan pelayanan.

10. Secara keseluruhan, poin keamanan pelayanan unit memperoleh

nilai memuaskan, yang dapat dirinci poli dewasa 3,24 (81%), poli
anak 3,3 (82,5%), poli lansia 3,34 (83,5%), poli gigi 3,34 (83,5%), poli
24 jam 3,18 (79,5%), IGD, ranap dan poned 3,2 (80%) Klinik KIA 3,26
(81,5%), Klinik gizi dan TB 3,6 (90%), Laboratorium 3,34 (83,5%),
Apotek 3,32 (83%), Tata usaha 3,08 (77%), dan loket pendaftaran
3,2 (80%). Keamanan di Puskesmas Perawatan Baru Ulu dianggap
sudah baik.
11. Secara keseluruhan, poin kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan memperoleh nilai memuaskan,
yang dapat dirinci poli dewasa 3,36 (84%), 3,64 (91%), poli lansia 3,22
(80,5%), poli gigi 3,7 (92,5%), poli 24 jam 3,18 (79,5%), IGD, ranap dan
poned 3,24 (81%), Klinik KIA 3,64 (91%), Klinik gizi dan TB 3,7 (92,5%),
Laboratorium 3,62 (90,5%), Apotek 3,38 (84,5%), Tata usaha 3,26
(81,5%), dan loket pendaftaran 3,44 (86%). Biaya yang harus
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan dianggap sudah
cukup baik.

12. Secara keseluruhan, poin kebersihan dan kerapian lingkungan tempat

pelayanan memperoleh nilai memuaskan, yang dapat dirinci poli
dewasa 3,28 (82%), poli anak 3,4 (85%), poli lansia 3,18 (79,5%), poli
gigi 3,56 (89%), poli 24 jam 3,22 (80,5%), IGD, ranap dan poned 3,22
(80,5%), Klinik KIA 3,28 (82%), Klinik gizi dan TB 3,6 (90%),
Laboratorium 3,36 (84%), apotek 3,3 (82,5%), Tata usaha 3,22
(80,5%), loket pendaftaran 3,14 (78,5%). Tingkat kebersihan dan
kerapian lingkungan tempat pelayanan dianggap sudah baik.
13. Secara keseluruhan, poin pengaduan/komplain kepada petugas
pelayanan di unit sebagian memperoleh nilai memuaskan dan
sebagian lagi kurang memuaskan yang dapat dirinci poli dewasa 1,24
(31%), poli anak 1,36 (34%), poli lansia (27,5%), poli gigi 1,08 (27%), poli
24 jam 1,38 (34,5%), IGD, ranap dan poned 1,26 (31,5%), Hal ini
kemungkinan disebabkan oleh para pasien yang sering melakukan
komplain pada petugas pelayanan. 6 pelayanan lain sudah
memuaskan diantaranya Klinik KIA 2,68 (67%), Klinik gizi dan TB 2,8
(70%), Laboratorium 2,72 (68%), apotek 2,5 (62,5%), Tata usaha 2,32
(58%), dan loket pendaftaran 2,72 (68 %).

14. Secara keseluruhan, poin petugas informasi merespon dan

membantu dengan baik pengaduan/komplain memperoleh nilai
memuaskan, yang dapat dirinci poli dewasa 3 (75%), poli anak 3,42
(85,5,%), poli lansia 3,4 (85%), poli gigi 3 (75%), poli 24 jam 3 (75%), IGD,
ranap dan poned 3,8 (95%), Klinik KIA 3,4 (85%), Klinik gizi dan TB 3,0
(75%), Laboratorium 3,42 (85,5%), Apotek 3,6 (90%), dan Tata usaha
3,09 (77,2%), loket pendaftaran 3,2 (80%). Petugas pelayanan
dianggap telah memberikan respond an jawaban yang baik terhadap
complain/pengaduan pasien.
15. Secara keseluruhan, poin kepuasan terhadap
pelayanan di unit memperoleh nilai memuaskan,
yang dapat dirinci poli dewasa 3,42 (85,5%), poli anak
3,4 (85%), poli lansia 3,32 (83%), poli gigi 3,42 (85,5%),
poli 24 jam 3,32 (83%), IGD, ranap dan poned 3,38
(84,5%) Klinik KIA 3,5 (87,5%), Klinik gizi dan TB 3,3
(82,5%), Laboratorium 3,22 (80,5%), Apotek 3,22
(80,5%), danTata usaha 3,2 (80%), loket pendaftaran
3,42 (85,5%). Dari hasil survey diatas
menggambarkan bahwa pelayanan yang diberikan
tiap unit dianggap sudah memuaskan pasien.
 BAB VI
PENUTUP

Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah
dijabarkan dalam Bab IV dan Bab V, ada beberapa hal yang
ditemukan yg dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan, yaitu:.
 Kecepatan pelayanan di loket pendaftaran.
 Pengaduan/komplain kepada petugas pelayanan di unit

Saran
Sebaiknya unit loket pendaftaran meningkatkan kinerjanya, dengan
bekerja lebih tepat dan cepat, serta menjaga kerapihan pekerjaan,
untuk mengurangi complain/pengaduan dari pengguna layanan.
Rekomendasi
 Sebaiknya ruang tunggu diperluas, dibuat lebih nyaman
dengan kursi duduk yang lebih banyak, disediakan hiburan
lain seperti buku-buku bacaan.
 Dilakukan survey kepuasan pengguna layanan puskesmas
setiap 6 bulan sekali dan ditindaklanjuti dengan perbaikan
pelayanan kesehatan.
TERIMA KASIH