Los Clientes

Electiva II: Marketing de Servicios

Profesionales

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 Clientes
 Consumidores Personal- B2C: es aquel que compra o
consume bienes o servicios con la finalidad de
satisfacer los deseos o necesidades de si mismo.
 Consumidor Organizacional – B2B: el que compra
para una organización entera, como Instituciones o
empresas.
 Cliente: es alguien que establece relación con la
marca de bien ,idea o servicio.
 Comprador: es alguien que adquiere un servicio o
bien, pero no necesariamente es el usuario del
mismo. Ej.: madre que compra pañal para su hijo.

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 Conceptos Básicos

 Necesidad:
 Estado de carencias percibida incluye necesidades
físicas básicas, alimentos, ropa, calor y seguridad, las
necesidades sociales de pertenencia y afecto y así
también las necesidades individuales de conocimiento
y autoexpresión.
 Deseo: son las formas que adoptan las necesidades
humanas moldeadas por la cultura. Producto
especifico con el que queremos satisfacer una
necesidad.
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Resumen

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 Conceptos Básicos
 Demanda: esta ocurre cuando el deseo esta
respaldado por el poder de compra. Las personas
tienen deseos ilimitados pero recursos limitados.
 Demanda = Deseo + Poder de compra
 Producto: cualquier cosa que se puede ofrecer a un
mercado para su uso, adquisición o consumo y que
pudiera satisfacer un deseo o necesidad.(ideas,
servicios, bienes, experiencias, etc.)

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 Conceptos básicos
 Valor: es la diferencia entre los valores que el cliente
obtiene al poseer y usar un producto y los costos de
obtener el mismo.
 Satisfacción : depende del desempeño que se percibe
de un producto de acuerdo con la entrega de valor en
relación con la expectativas del comprador
 Mercado: conjunto de todos los compradores reales y
potenciales de un producto.

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Factores que afectan el proceso de compra

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Proceso de toma de Decisión de Compra
Reconocimiento de la necesidad

Búsqueda de la información

Los
factores
culturales, Evaluación de alternativas
soc.,
psicolog. E
indiv. Compra

Comportamiento posterior a la Compra

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 Los factores del proceso
A) Reconocimiento de la necesidad: resultado de un
desequilibrio entre el estado real y deseado.

B) Búsqueda de la información: proceso de recabar

información pasada almacenad e la memoria. Puede
ser:

- Búsqueda externa.

-información no controlada por el Mktg.

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 Los factores del proceso
. – Fuente de información controlada por el Mktg.:
esta es generado por la empresa para promover el
producto.
C) Evaluación de Alternativas: entre las opciones
encontradas evalúa los alcances de cada marca.
D) Compra: esta influenciada por :
-factores culturales: clase social, cultura y valores.
-factores sociales: Grupos de referencia, lideres de
opinión, Familia.
- Factores Individuales: genero, etapa del ciclo de
vida, personalidad y estilo de vida

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 Factores del proceso
- Factores psicológicos : percepción, motivación,
aprendizaje, creencias y actitudes

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 Segmentación de Mercados
 Mercado: personas u organizaciones con deseos o
necesidades y la capacidad y disposición para comprar.

 Segmento de mercado: Subgrupos de personas u

organizaciones que comparten una o mas características
que le hacen tener necesidades de productos similares.

 Segmentación de Mercados: proceso de dividir un

mercado en segmentos o grupos significativos
relativamente similares.

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 Tipos de Segmentación

1. Segmentación Geográfica: segmentar por región

de un país o del mundo, tamaño de mercado,
densidad del mercado o clima.
2. Segmentación demográfica: segmentar por edad,
genero, ingreso, orígenes étnicos, y ciclo de vida
familiar.
3. Segmentación psicográfica: esta basada en la
personalidad, los motivos, los estilos de vida y la
geodemografia.
4. Segmentación por beneficios: se grupa clientes en
segmentos en base a los beneficios que buscan del
producto. 13
 Pasos para la segmentación de Mercado

1 – seleccionar un mercado o categoría de producto a

estudiar .
2- Elegir la base o bases para segmentar el mercado:
tener visión, creatividad y conocimiento del
mercado.
3- Seleccionar los descriptores: es decir si selecciona
demografía , puede utilizar edad, ocupación e
ingreso.
4- Elaborar un perfil y analizar los segmentos: debe
Incluir tamaño, crecimiento esperado, frecuencia
de compra, lealtad.

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5- Seleccionar los mercados meta. Mas que una
parte es un resultado natural del proceso, es esa
porción del mercado para el que se diseña,
implementa y mantiene la mezcla del Mktg.
6- Diseñar, implementar y mantener mezcla de
Marketing apropiados es decir : producto, Plaza
(distribución), promoción y precio.

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