Complaint Handling UNBK

Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD

Grafik Sekolah Peserta UNBK
Perkiraan

90000
80000
70000
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
UNBK 2015 UNBK 2016 UNBK 2017 UNBK 2018
Sekolah 500 4429 30577 90000

Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD

Permasalahan UNBK 2016

ZONA WITA
ZONA WIB

505 (81,45%) 102 (16,45%)

2.861 468 (13,80%)

(84,35%) ZONA WIT

9 (1,45%)
63 (1,86%)
616 Permasalahan UNBK
3.392 SMA & SMK Peserta
UNBK

Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD

Permasalahan UNBK 2017

ZONA WIB ZONA WITA ZONA WIT

PERMASALAHAN PERMASALAHAN PERMASALAHAN PERMASALAHAN PERMASALAHAN PERMASALAHAN

8375 SMA 8366 SMK 1227 SMA 1368 SMK 102 SMA 78 SMK
86,30% 85,26% 12,64% 13,94% 1,05% 0,79%

Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD

ITIL V.3
IT
Infrastructure
Library
Framework Best Practise
Layanan
Berbasis IT

Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD

Service Operation : Service delivery dan Service Support (ITSM)
ITSM
Service Support :
o Configuration Manajemen
o Problem Manajemen
o Change Manajemen
o Service/helpdesk
o Release Management
o Incident Management

Membangun system aplikasi manajemen service desk pada

Institusi layanan yang bergerak di bidang IT (menggunakan IT)
sehingga pelayanan incident lebih terkontrol dan terstruktur.

Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD

SERVICE DESK/HELPDESK

• Service desk/helpdesk adalah :

Suatu tim penunjang yang menangani semua
pertanyaan, masalah dan perhatian yang muncul
ketika system yang baru dibangun
• Service desk yang sempurna menetapkan system
knowledge dengan seksama yang dapat
meningkatkan kepuasan user/client dengan
menyediakan solusi yang cepat serta berkualitas

Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD

KONSEP 3 S

• SENYUM
• SALAM
• SAPA

Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD

Peta Kerawanan

Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD

Plan Complaint Handling UNBK
_______ Layer Pertama
_______ Layer Kedua
_ _ _ _ _ Layer Ketiga (Krusial)

Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD

 MASALAH TIMBUL DI POSKO
Permasalahan Selama di Posko
• OFFLINE
• CHECKING TERUS
• UNLOCK SYNC
• UNLOCK SN
• UNLOCK SERVER CADANGAN
• TIDAK BISA RILIS TOKEN
• TIDAK BISA PINDAH DAFTAR TES
• TIDAK BISA UPLOAD
• SISWA TIDAK BISA LOGIN
• WAKTU TIDAK NORMAL (BERKURANG)
• SISWA LOGIN LANGSUNG SELESAI TANPA MENEKAN TOMBOL SELESAI
• ADA NOTIFIKASI DI CLIENT (ERROR 500, RUNTIME ERROR, TIDAK KELUAR
SOAL)
• TIDAK BISA CETAK UPLOAD
Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD
 ERROR HANDLING COOPERATION
UNLOCK SN TERBATAS
• Unlock karena Standby (berwarna
kuning)
• Investigasi kenapa SN berwarna
kuning ( cek masalahnya dimana)
• Silahkan edukasi sekolah jika perlu
• Silahkan UNLOCK jika memang sudah
dipastikan permasalahan
terpecahkan
• Ada count sekolah yang minta unlock
Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD
UNLOCK SINKRONISASI TERBATAS
• Investigasi kenapa Sekolah minta
sinkronisasi kembali ( cek
masalahnya dimana)
• Silahkan edukasi sekolah jika perlu
• Silahkan UNLOCK sinkronisasi jika
memang sudah dipastikan
permasalahan terpecahkan
• Ada count sekolah yang minta unlock
sinkronisasi
Pembagian Tugas POSKO UNBK Pusat dan Daerah

HELP DESK POSKO DINAS PROPINSI/KAB/KOTA HELP DESK POSKO PUSAT

• UNLOCK SYNC • SINKRONISASI MENTOK DATA 5

• UNLOCK SN • UNLOCK SERVER CADANGAN
• OFFLINE • WAKTU SISWA TIDAK NORMAL
• CHECKING TERUS • SISWA SELESAI TANPA MENEKAN TOMBOL SELESAI
• TIDAK BISA RILIS TOKEN
• TIDAK BISA PINDAH DAFTAR TES
• TIDAK BISA UPLOAD
• TIDAK BISA CETAK UPLOAD
• SISWA TIDAK BISA LOGIN
• ADA NOTIFIKASI DI CLIENT (ERROR 500, RUNTIME
ERROR, TIDAK KELUAR SOAL)
• MEREKAP SEKOLAH YANG BELUM PERNAH SUBMIT
DAN SINKRONISASI

Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD

 CARA PENANGANAN HELP DESK

Media Komunikasi

• WHATSAPP / TELEGRAM

• TEAM VIEWER

• TELPON/SMS

• SOCIAL MEDIA

• WEB UNBK

Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD

Skema Complaint Handling UNBK
PUSAT

Proteknas/
Propinsi

DINAS DINAS
Kab/Kota Kab/Kota
PROKTOR PROKTOR
DINAS DINAS

Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD

 Eskalasi Insiden UNBK
Level ISU Inseden dan Kewenangan Keterangan

Pustekkom Jaringan Internet DC, Server, Server Admin, Listrik

10 Menit gagal, Lanjut ke
Level 4
Data Sekolah, Aplikasi VHD, Aplikasi Admin, Penanggung Jawab Pusat
Puspendik
Aplikasi Client, Server Admin

Data Sekolah, LAN Sekolah, Listrik, Internet, Server

10 Menit gagal, Eskalasi ke
Level 3 Propinsi Lokal, Server Client, Switch, VHD, Browser,
Pusat
Proktor, Teknisi

Data Sekolah, LAN Sekolah, Listrik, Internet, Server

10 Menit gagal, Eskalasi ke
Level 2 Kabupaten Lokal, Server Client, Switch, VHD, Browser,
Propinsi
Proktor, Teknisi

Data Sekolah, LAN Sekolah, Listrik, Internet, Server

10 Menit gagal, Eskalasi ke
Level 1 Sekolah Lokal, Server Client, Switch, VHD, Browser,
Kabupaten
Proktor, Teknisi

Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD

 Saluran Complain Handling

• Web Forum UNBK

Web menjadi layanan complain handling utama di mana seluruh
info, faq, patching, forum tanya-jawab dan solusi terdapat di web
• Call Center
Layanan Komunikasi Proktor dan Teknisi daerah dengan Posko
Pusat
• Forum WA
Untuk diskusi informal antar proktor, pengelola dan tim teknis

Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD

 Tim Posko Terpadu UNBK

• Tim Support/Agent
• Menerima dan menanggapi berbagai pertanyaan, komplain gangguan dan
melakukan input pada system aplikasi ticketing.
• Bertindak sebagai pengasuh web yg bertugas menanggapi berbagai pertanyaan,
komplain dan eskalasi permasalahan kepada tim teknis atau pimpinan.

• Tim Aplikasi
Bertugas melakukan troubleshoot permasalahan yang terjadi dari sisi aplikasi UNBK

• Tim Infrastruktur server dan jaringan

Memberikan jaminan ketersediaan dan kelancaran infra dan jaringan UNBK

Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD

 Solusi Preventif

• Pelatihan dan workshop bagi proktor, teknisi, guru maupun siswa dan setiap
stakeholder yang terlibat dalam kegiatan UNBK
• Perlu upaya pemerataan infrastruktur dan fasilitas sekolah-sekolah baik
negeri maupun suasta terkait infrastruktur dan fasilitas penyelengaraan UNBK
• Diperlukannya latihan-latihan atau simulasi dalam berbagai tahapan
• Perlu dilakukan monitoring secara terus-menerus dalam hal kesiapan baik
sebelum, pada saat pelaksanaan dan setelah pelaksanaan untuk menjadi
bahan evaluasi pada pelaksanaan UNBK pada tahun-tahun berikutnya

Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD

Terima Kasih

Copyright © PUSPENDIK 2018 - KEMENDIKBUD