Beberapa Definisi tentang mutu

Mutu gambaran total sifat dari suatu

produk atau jasa pelayanan yang berhubungan
dengan kemampuannya untuk memberikan
kebutuhan kepuasan (American Society for
Quality Control)
 Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk
atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan
kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan
pelanggan (ASQC dalam Wijoyo, 1999).
 Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu
barang atau jasa yang dihasilkan, didalamnya
terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa
aman dan terpenuhinya kebutuhan para pengguna
barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Din ISO
8402, 1986).
Pengertian "Mutu" Dalam
Pelayanan Kesehatan
 Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan
pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan
dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan
(JCAHO 1993).
 Definisi tersebut belakangan dikonversi menjadi
dimensi 'mutu kinerja' (performance) yang
dituangkan dengan spesifikasi seperti dibawah ini :
 Kelayakan
 Kesiapan
 Kesinambungan
 Efektifitas
 Kemanjuran
 Efisiensi
 Penghormatan dan perhatian
 Keamanan
 Ketepatan waktu
 Donabedian menyatakan tentang arti "mutu” :
 Definisi absolutis  pertimbangan atas kemungkinan
adanya keuntungan dan kerugian terhadap kesehatan
sebagai dasar tata nilai praktisi kesehatan tanpa
memperhatikan biaya
 Definisi individualistis  berfokus pada keuntungan
dan kerugian dari harapan pasien dan konsekwensi lain
yang tidak diharapkan
 Definisi sosial  mutu meliputi beaya pelayanan,
kontinum dari keuntungan atau kerugian, serta
distribusi pelayanan sebagai rata2 nilai masyarakat
secara umum
 Tantangan yang dihadapi oleh praktisi adalah
bagaimana menjaga keseimbangan antara nilai-nilai
kemanusiaan, sumber-sumber teknologi, kualitas
hidup, inovasi dan kenyataan ekonomi, yang
memungkinkan untuk memberikan pelayanan
terbaik.
 Pengertian mutu kinerja diukur melalui dimensi
pengukuran yang tegas yaitu standar tertulis yang
jelas. Standar menentukan mutu atau kinerja dan
diberikan secara langsung serta hasilnya dapat dilihat
dari pelayanan tersebut. Standar adalah patokan
untuk menentukan tingkat mutu. Standar merupakan
pernyataan tertulis dari tata nilai peraturan-peraturan,
kondisi dan tindakan pada pasien, staf, atau sistem
yang disahkan oleh pihak berwenang
 Hal yang sangat penting tentang mutu

Mutu sebagai keistimewaan Produk

Di mata pelanggan, semakin baik keistimewaan produk semakin tinggi
mutunya.
Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi)
Di mata pelanggan semakin sedikit kekurangan, semakin baik mutunya.
Mutu yang bebas dari kekurangan :
 Mutu yang lebih tinggi memungkinkan untuk :
 Mengurangi tingkat kesalahan
 Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan
 Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi
 Mengurangi ketidakpuasan pelanggan
 Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji
 Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar
 Tingkatkan hasil/kapasitas
 Meningkatkan kinerja pengiriman
 Dampak utama biaya
 Yoseph M. Juran terkenal dengan konsep "Trilogy"
mutu dan mengidentifikasikannya dalam tiga
kegiatan:
 Perencanaan mutu
 Pengendalian mutu
 Peningkatan mutu
 Edwin Scheter menyatakan bahwa untuk mencapai mutu
kinerja diperlukan pengertian yang jelas tentang apa yang
dimaksud dengan "mutu". Pengertian mutu dihubungkan
dengan karakteristik-karakteristik sbb:
 Kesesuaian
 Kecocokan
 Dapat dipercaya
 Hasil
 Kepuasan pelanggan
 Slogan tentang mutu saat ini adalah" Return to Quality"
untuk peningkatan pelayanan, artinya apapun yang kita
lakukan seharusnya mengacu pada standar, mengevaluasi
tindakan-tindakan yang telah dilakukan apakah telah
memenuhi kriteria atau spesifikasi-spesifikasi yang
dibutuhkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
 Aplikasi Konsep Bisnis Dalam Pelayanan
Kesehatan
 Perbedaan dari sejumlah teori tentang "mutu" dalam
bisnis/industri sudah dijelaskan. Walaupun fokus
utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada
perbedaan, namun secara umum menunjukkan
persamaan bila diterapkan dalam pelayanan
kesehatan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-
teori tersebut dapat disimak sbb:
 Mutu dapat didefinisikan dan diukur, dengan basis
spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan
pelanggan disisi yang lain.
 Mutu itu dinamis
 Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas
 Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu
yang "benar" dengan cara benar pula
 Mutu berhubungan dengan hasil, fokus dari semua
usaha adalah untuk memperoleh hasil
 Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang
 Mutu dan beaya sangat terkait
 Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau
mempunyai makna yang hampir sama
DIMENSI MUTU
 Menurut Roberts dan Prevost (1987) adalah:
 Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan
 Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi
ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan
pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan
pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas
dalam melayani pasien, atau kesembuhan penyakit yang
sedang diderita oleh pasien
 Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan
 Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi
kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan
ilmu dan teknologi kesehatan, standar dan etika
profesi, dan adanya otonomi profesi pada waktu
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan kebutuhan pasien
 Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan
 Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi
efesiensi pemakaian sumber dana, kewajaran
pembiayaan, atau kemampuan dari pelayanan
kesehatan mengurangi kerugian dari penyandang
dana
 DIMENSI MUTU
PELAYANAN KESEHATAN

Kompetensi Teknis (Technical competence)

Akses terhadap pelayanan (Access to service)
Efektivitas (Effectiveness)
Efisiensi (Efficiency)
Kontinuitas (Continuity)
Keamanan (Safety)
Hubungan antar manusia (Interpersonal
relations)
Kenyamanan (Amenities)