CUSTOMER

RELATIONS

Beberapa Konsep & Teori

Sutji Lantyka
 Pelanggan
Semua pihak yang menerima
hasil karya kita untuk
memenuhi kebutuhan
mereka
 Pelanggan

Peter F. Drucker
(The Practice of Management)
keberhasilan sebuah organisasi untuk
memenangkan persaingan usaha
adalah kemampuannya mendapatkan
dan mempertahankan pelanggan

Pelanggan = fondasi bisnis

 3 Cara Meningkatkan
Revenue Perusahaan

1.Mendapatkan lebih banyak pelanggan

2.Membuat pelanggan lebih sering
datang/menggunakan jasa perusahaan
3.Membuat pelanggan lebih banyak
mengeluarkan uang untuk barang/jasa
yang ditawarkan perusahaan
 Keputusan membeli dan
mempertahankan produk didasari oleh:

Faktor yang kasatmata (kinerja, mutu,

keandalan, biaya)
Faktor yang tidak kasatmata (rasa
kepedulian, sopan santun, kesediaan
untuk membantu, kemampuan
memecahkan masalah)
Ragam pelayanan
The Boomerang Theory
(Feargal Quinn)

“It’s easy to get people to come

once. The trick is to get them
to come back again”
Alasan membina hubungan jangka
panjang dengan pelanggan

 Biaya mendapatkan pelanggan baru lebih

tinggi
 Pelanggan yang loyal cenderung
membelanjakan uang lebih banyak dan
tidak terlalu membutuhkan tingkat
pelayanan yang tinggi
 Pelanggan yang merasa puas akan
merekomendasikan produk dan jasa dari
perusahaan
 Mempertahankan pelanggan yang ada
dapat mencegah pesaing merebut market
share
 Mempertahankan
Pelanggan Lama
 Mencegah pelanggan lari, meningkatkan keuntungan
25-85%
 Mendapatkan pelanggan baru biayanya 5 kali lebih
besar daripada menjaga pelanggan yang sudah ada
 Laba atas investasi (return of investment) pada
pemasaran untuk pelanggan lama mencapai 7 kali
lebih besar daripada pemasaran untuk calon
pelanggan
 Kenapa Pelanggan
Pergi?
14% karena keluhan mereka tidak
ditangani dengan baik
9% karena lebih tertarik kepada
produk kompetitor
9% karena pindah
68% karena perusahaan tidak
menjaga hubungan baik dengan
pelanggan (keep in touch)
 It Pays to Please

 Pembeli mengeluarkan uang 10% lebih banyak

untuk membeli produk yang sama dengan
pelayanan yang lebih baik
 Jika pembeli menerima pelayanan yang baik,
mereka akan mengatakan kepada rata-rata 9-12
orang lain
 Jika pembeli menerima pelayanan yang buruk,
mereka akan mengatakan hal tersebut kepada
rata-rata lebih dari 20 orang
 82% Pembeli akan membeli kembali produk atau
jasa dari satu perusahaan yang sama apabila
keluhan mereka ditangani dengan cepat dan
menyenangkan
 Jika pelayanan buruk, 91% pembeli menolak
untuk kembali membeli produk/jasa, atau
membeli di toko yang sama
Manfaat Layanan Pelanggan
yang Berkualitas:

Mempertahankan
pelanggan yang sudah ada
Mengembangkan pelanggan
baru
 3 Elemen Dasar
Service Excellence

Membangun perilaku ramah

pelanggan
Mengembangkan defenisi
perusahaan mengenai
pelayanan
Mengenali siapa pelanggan
kita
 Membangun Perilaku
Ramah-Pelanggan

 2 hal utama: Mengkomunikasikan

dan membangun hubungan

 Menciptakan “moment of truth”

yang positif

 Jangan mengutamakan fungsi di

atas esensi (melayani pelanggan)
 Mengembangkan Definisi
Perusahaan tentang Pelayanan

Definisi perusahaan tentang

pelayanan akan mendasari
setiap interaksi yang
dilakukan terhadap
pelanggan
 Mengenali
Pelanggan

Eksternal
Internal
 Mengenali Pelanggan

Pelanggan End-user vs Business-to-

business

• Pelanggan End-user adalah pelanggan akhir

yang langsung menggunakan produk kita (ritel)
• Pelanggan business-to-business tidak
ditujukan kepada pengguna akhir, tapi untuk
perantara atau perusahaan
 Sumber utama menciptakan
hubungan baik
 Melakukan yang terbaik dari setiap pekerjaan
 Belajar dari pengalaman buruk yang tidak terhindarkan
 Membuktikan dan memperlihatkan perhatian kepada
pelanggan
 Memberi sedikit janji, banyak bukti
 Memberikan informasi yang seluas-luasnya dan akurat
mengenai produk/jasa yang digunakan
 Memberikan pemecahan masalah
 Mengucapkan kata-kata yang menghibur, membesarkan
hati, termasuk pujian
 Memberikan sesuatu yang tidak diminta
 Perubahan
perilaku pelanggan

 Nilai untuk waktu

 Hak-hak pelanggan
 Pelayanan personal
 Persaingan
 Teknologi
 Beberapa Konsep
yang Menyebabkan Evolusi pada
Customer Service

 Total Quality Management

 Moments of Truth
 Sharing the Market
 In-Focused versus Customer Focused
 Customer Relationship Management (CRM)
 Total Quality Management
(TQM)
 Populer di tahun 1980-an
 Meningkatkan pelayanan pelanggan dengan
memberikan produk yang berkualitas
 Konsep: mengungguli kompetitor dengan membuat
proses produksi yang optimal sesuai dengan standar
baku yang telah dibuat perusahaan dan mengerahkan
semua staf perusahaan untuk ikut mengawasi
kualitas produk
 Quality Groups atau problem-solving teams 
kelompok kerja yang khusus dibentuk, bertemu
secara periodik untuk membahas problem-problem
spesifik yang muncul, mencari tahu sebab masalah
dan solusi terbaik untuk mengatasi persoalan tsb.
 Sharing the Market

Berkembang tahun 1990-an

Konsep: dengan mendengarkan
pelanggan dan memberikan pelayanan
dan produk yang mereka inginkan,
perusahaan akan mendapatkan dan
mempertahankan posisinya di pasar
(market share).
In-Focused Company

Executives

Middle Managers

Supervisors

Front-line Staff

C U S T O M E R S
 Ciri-ciri Perusahaan
In-Focused
 Penghargaan biasanya diberikan kepada karyawan yang berhasil
mencapai tujuan internal perusahaan, bukan mereka yang memberikan
pelayanan yang baik kepada pelanggan
 Karyawan lebih mengutamakan kepuasan atasan daripada pelanggan
 Promosi biasanya berdasarkan senioritas atau subyektifitas daripada
pencapaian
 Pelatihan karyawan, jika ada, biasanya lebih mengutamakan pada
fungsi pekerjaan, bukan pada pelatihan komunikasi dan interpersonal
skill
 Bagian-bagian yang tidak berhubungan langsung dengan external
customer tidak bertanggungjawab terhadap kepuasan pelanggan
 Keputusan yang berdampak pada pelanggan dibuat oleh top
manajemen secara tertutup dan dipaksakan untuk diberlakukan tanpa
berdialog dengan petugas/penanggungjawab frontliner
 Solusi yang dibuat biasanya bersifat jangka pendek, bukan jangka
panjang
Customer-Focused Company

CEO/EXECUTIVES

MANAGERS/SUPERVISORS

FRONT-LINE/CLERICAL STAFF

C U S T O M E R S
 Ciri-ciri Perusahaan Customer Focused
 Penghargaan diberikan kepada karyawan yang
menyeimbangkan efisiensi kerja dengan kepuasan pelanggan
 Para manajer mendukung penuh stafnya dalam melakukan
pekerjaan mereka, sehingga para staf bisa sepenuhnya fokus
dalam melayani dan mengurus pelanggan
 Promosi berdasarkan pada keterampilan melayani pelanggan
yang baik dan senioritas]
 Gaya manajemen yang partisipatif adalah hal yang umum di
seluruh bagian perusahaan, dan semua karyawan memiliki
kesempatan untuk memberikan feedback pada isu-isu penting
mengenai pelanggan sebelum keputusan dibuat
 Keputusan/solusi yang diambil bersifat jangka panjang
 Melakukan pelatihan karyawan merupakan prioritas utama,
dengan fokus pada interpersonal skill
 Seluruh karyawan mengenal dengan baik siapa pelanggan
mereka (eksternal dan internal), dan memahami peran masing-
masing dalam pelayanan pelanggan
 Kunci Menjadi Perusahaan
Customer-focused

 Menggunakan pendekatan yang top-down

 Selalu menanyakan umpan balik dan memanfaatkannya
dengan melakukan survey terhadap pelanggan dan
karyawan secara regular
 Melatih dan mengedukasi semua staf perusahaan
tentang service excellence Mendisain proses dan
teknologi yang customer-center dengan fokus pada
kepentingan dan kenyamanan pelanggan, bukan pada
kenyamanan perusahaan
 Membuat standar pelayanan yang konsisten, spesifik
dan terukur
 Memberi reward untuk staf yang melakukan service
excellence, baik dengan cara formal maupun informal
 Manfaat organisasi yang fokus
pada pelanggan
 Menjadikannya berbeda dari pesaing
 Memperbaiki citra di mata pelanggan
 Meminimalkan faktor sensitivitas harga
 Meningkatkan keuntungan
 Meningkatkan kepuasan dan mempertahankan pelanggan
 Menghasilkan dukungan yang maksimal untuk perusahaan
 Meningkatkan reputasi
 Memastikan produk dan jasa yang diberikan tepat sasaran
 Meningkatkan semangat karyawan
 Meningkatkan kepuasan dan mempertahankan karyawan
 Meningkatkan produktivitas
 Mengurangi biaya
 Menciptakan reputasi sbg perusahaan yang peduli dan
berorientasi pada pelanggan