Anda di halaman 1dari 36

SISTEM PENYELENGGARAAN

PELAYANAN PUBLIK
DI INDONESIA

Pengajar :
Dr. Tri Hayati, S.H,M.H
POKOK BAHASAN
A. Dasar Hukum Penyelenggaraan;
B. Esensi Pelayanan Publik;
C. UU 25/2009 ttg Pelayanan Publik (Pengertian,
Kelompok, Pelaksana,
D. Penilaian Kualitas Pelayanan Publik;
E. Pola Pikir Kebijakan pelayanan Publik;
F. Asas dan Aspek Penyelenggaraan Pelayanan
Publik;
G. Ruang Lingkup Pelayanan Publik;
H. Pelayanan Terpadu
A. Dasar Hukum Sistem Penyelenggaraan
Pelayanan Publik

• Keputusan Menteri PAN&RB Nomor 63


Tahun 2002 tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
• UU NOMOR 25 Tahun 2009 tentang
PELAYANAN PUBLIK;
• PP Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan UU Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik;
Kepmenpan Nomor 63/2002
tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik
• Maksud: acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan
publik dalam pengatuan dan pelaksanaan pelayanan publik
sesuai kewenangan.
• Tujuan : mendorong tewujudnya penyelenggaraan
pelayanan publik yg prima, dlm arti memenuhi harapan dan
kebutuhan bagi pemberi dan penerima pelayanan.
• Hakekat pelayanan publik: pemberian pelayanan prima
kepada masy yang merupakan perwujudan kewajiban
aparatur negara sebagai abdi masyarakat.
• Asas Pelayanan Publik: transparansi, akuntabilitas,
kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan
hak dan kewajiban,
Kelompok Pelayanan Publik
(1) Kelompok pelayanan administratif :
• bentuk pelayanan yang menghasilkan dokumen resmi,
contoh : KTP, IMB, paspor, sertifikat tanah, akte kelahiran,
dll;
(2) kelompok pelayanan barang :
• bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
barang, contoh : jaringan telepon, air bersih, dll;

(3) kelompok pelayanan jasa :


• bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa,
contoh : pendidikan, kesehatan, transportsasi, pos, dll.).
Prinsip Penyediaan Pelayanan Publik

Kesederhanaan (tidak berbelit-belit), Mudah


dipahami dan dilaksanakan, Jelas (syarat jelas,
ada tempat bertanya, Rincian biaya jelas, Alur
perjalanan dokumen jelas, Kepastian waktu,
Akurasi, Kompetensi petugas pemberi pelayanan,
Tanggungjawab, Kelengkapan sarana dan
prasarana, Kemudahan akses, Kedisiplinan dan
keramahtamahan, Keamanan, dan Memberikan
kepuasan kepada pelanggan.
Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
1. Fungsional :
dilaksanakan langsung oleh petugas pelayanan
sesuai tugas, fungsi, peranan dan kewenangannya);
2. Terpusat :
diberikan berdasarkan pelimpahan wewenang dari
penyelenggara pelayanan kepada petugas terkait);
3. Terpadu satu atap :
berbagai jenis pelayanan yang tidak memiliki
keterkaitan tetap diselenggarakan di satu tempat);
4. Terpadu satu pintu :
jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan
proses dan dilayani melalui satu pintu);
5. Gugus tugas :
penempatan petugas pelayanan publik secara
perorangan pada instansi pemberi pelayanan
di lokasi pemberian pelayanan dalam kurun
waktu tertentu).
B. ESENSI PELAYANAN PUBLIK
Negara berdiri untuk kepentingan masyarakat, yaitu
untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasar
(fundamental right), yang dilaksanakan melalui
Pelayanan Publik
• jd sehrsnya Pemerintah mengembalikan wewenang
pengawasan kepada masyarakat untuk mengawasi
pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah
(Osborne);
• Pelayanan Publik memberikan respon dinamis
untuk terjadinya perubahan yang lebih baik yang
diwujudkan melalui Pemerintahan yang baik (Good
Governance).
NEGARA
(Good Governance)
Peruba
han

PELAYANAN
PENGA PUBLIK PENGA
WASAN NORMA HUKUM WASAN SW
SWA
AST
STA
A
Peruba
han

NORMA NORMA
HUKUM HUKUM
Hak&Kebuthn dsr
MASYARAKAT
• Untuk memfasilitasi terwujudnya pelayanan
publik yang good governance, maka diperlukan
norma hukum untuk penegasan hak dan
kewajiban setiap warga negara dan penduduk.
• Norma hukum diperlukan untuk :
(1) mendukung upaya meningkatkan kualitas dan
menjamin penyediaan pelayanan publik,
(2) memberi perlindungan bagi setiap warga
negara dari penyalahgunaan wewenang dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
• PELAYANAN: setiap kegiatan menguntungkan dalam
suatu kumpulan dan menawarkan kepuasan,
meskipun tidak terikat pada suatu produk secara
fisik (Kotler);

• Frederickson (1997) Publik berarti :


1. Sekelompok kepentingan (perspektif pluralisme);
2. Pemilih rasional (perspektif pilihan publik);
3. Pihak yang diwakilkan (perspektif perwakilan);
4. Pelanggan (perspektif penerima pelayanan);
5. Warga Negara (perspektif kepentingan publik).
• Pelayanan Publik (Inu Kencana) :
setiap kegiatan yg dilakukan oleh Pem thd sejumlah mns yg
memiliki kegiatan yg menguntungkan dlm suatu kumpulan
dan menawarkan kepuasan;
• Pelayanan Publik (Juniarso):
pelayanan yg diberikan oleh Pem sbg penyelenggara neg
thd masyarakatnya guna memenuhi kebutuhan dr masy itu
sendiri dan memiliki tuj utk meningkatkan kesej masy.
• Ketetapan Menpan No,63/2003:
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yg dilaks
oleh penyelenggra pelayanan publik sbg upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
C. UU NOMOR 25 Th 2009

• Pengertian Pelayanan Publik :


adalah kegiatan/rangkaian kegiatan dlm
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang2an
bagi setiap WN dan penduduk atas
barang, jasa dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Kelompok Pelayanan Publik
• PELAYANAN ADMINISTRATIF :
Pelayanan yg menghslkan berbagai btk dokumen resmi yg
dibutuhkan publik (SK, Izin, Konsesi, KTP, SIM, Paspor, dsb);

• PELAYANAN BARANG :
Pelayanan yg menghasilkan berbagai btk/jenis barang yang
digunakan oleh publik (listrik, PAM);

• PELAYANAN JASA :
Pelayanan yg menghslkan berbagai btk jasa yang dibutuhkn
oleh publik (pendidikan, kesehatan, transportasi, pos dsb)
Pelaksana Pelayanan publik
• Negara berkewajiban memberi pelayanan kepada
WN untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya
(fundamental human rights) melalui suatu sistem
Pemerintahan yg mendukung terciptanya Pelayanan
Publik yang Prima, yang dapat dilaks oleh :
a. Instansi pemerintah
b. BUMN/ BUMD
c. Lembaga Independen
d. Swasta
D. Penilaian Kualitas Pelayanan Publik
( Hasil Survey UGM, 2002 )
• Kurang Responsif : terjd hampir di semua tingkatan unsur
pelayanan;
• Kurang Inovatif : informasi yg sehrsnya disampaikan kpd
masy menjd terlambat atau bahkan tdk sampai;
• Kurang Accessible : berbagai unit pelaksana pelayanan jauh
dr jangkauan masyarakat;
• Kurang Koordinasi : antar unit pelayanan sangat kurang
koordinasi;
• Birokratis : khusus dalam masalah perizinan;
• Kurang mau mendengar keluhan, saran dan aspirasi masy;
• Tidak Efisien : berbagai persyaratan yg diperlukan sering
kali tidak relevan.
E. Pola Pikir Kebijakan Pelayanan Publik

• Kondisi pelayanan publik saat ini: tidak efisien,


berbelit-belit, tergantung pada duit, etos kerja
pelayanan rendah, mengulur waktu, dan
kurang/tidak memuaskan pelanggan.

• Pelayanan yang diinginkan: berkualitas, mudah,


murah dan terjangkau, cepat, akurat, jelas
persyaratan, jelas berapa harus membayar resmi,
dan jelas kapan pelayanan selesai.
• Kebijakan:
peningkatan kualitas pelayanan, penyusunan perat perundang2an
pelayanan masy, deregulasi & debiro kratisasi kebijakan, mekanisme
indeks kepuasan masy, pene rapan teknologi informasi,
profesionalitas, dan kesejahtern.
• Program dan Kegiatan:
perbaikan, penyederhanaan, penyempurnaan ketent, standar
prosedur pelayanan (SOP), sistem informsi & adm. pelaynn, evaluasi
kinerja, diklat profesi pelayanan, partisipasi masy, prasarana &
sarana, budaya kerja, dan kepuasan pelanggan.
• Kondisi yang diinginkan:
birokasi efisien & efektif, pelayanan mudah & murah, petugas
profesional, iklim kerja kondusif, bebas pungli&suap&KKN,
prasarana&sarana memadai, pelanggan puas, kinerja pelayanan baik,
transparan dan akuntabel.
OTONOMI DAERAH SEBAGAI UPAYA
PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
• Tujuan Politik dilaks desentralisasi : memposisikan Pemda
sebagai medium pendidikan politik bagi masyarakat lokal
yang berimplikasi pada pendidikan politik nasional;

• Tujuan Administrasi dilaks desentralisasi : memposisikan


Pemda sbg unit pem di tk lokal yg berfungsi utk menyedia
kan pelayanan masy. sec efektif, efisien dan ekonomis.

• Jadi tujuan utama pelaks otda : meningkatkan pelayanan


dan kesejahteraan masy. Yg terwujud dlm kehidupan yg
lebih baik dan adil dalam hal pendapatan dan terciptanya
rasa aman.
F. Asas Penyelenggaraan pelayanan Publik
• Kepentingan umum;
• Kepastian hukum;
• Kesamaan hak;
• Keseimbangan hak dan kewajiban;
• Keprofesionalan;
• Partisipatif;
• Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
• Keterbukaan;
• Akuntabilitas;
• Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok
rentan;
• Ketepatan waktu; dan
• Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Aspek2 Penyel Pelayanan Publik

• STANDAR PELAYANAN
- berdasarkan kesepakatan.
- melibatkan pihak terkait.
- tidak diskriminatif, terkait langsung dengan
pelayanan, memiliki kompetensi, mengutamakan
musyawarah dan memperhatikan keberagaman.
• SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK
- Berisi semua informasi pelayanan dari sekurang2
nya meliputi: profil penyelenggara, profil pelaksa
sana, standar pelayanan, maklumat pelayanan,
pengelolaan pengaduan, dan penilaian kinerja
- harus terbuka dan mudah diakses masyarakat
Lanjutan
• PENGELOLAAN SARANA, PRASARANA, DAN/ATAU
FASILITAS PELAYANAN PUBLIK.
- tanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/atau
penggantian.
- dilarang memberikan izin atau membiarkan yang
mengakibatkan tidak berfungsi atau tidak sesuai
peruntukannya.
- dilarang memindahtangankan saham untuk BUMN
yang berkaitan dengan pelayanan publik.
- Perbaikan tdk mengkibatkn terhentinya pelayanan,
dan wajib mencantumkan waktu penyelesaian yang
dilakukan 30 hari sebelum pek perbaikan dimulai
Lanjutan
• PELAYANAN KHUSUS.
- pelayanan dg perlakuan khusus bg angg masyarakat tertentu
- dilarang dipergunakan oleh orang yang tidak berhak
- dapat melakukan pelayanan berjenjang secara transparan
dan akuntabel serta sesuai standar pelayanan
- pelayanan berjenjang hrs memenuhi ketent proporsi akses
dan pelayanan kepada kelompok masyarakat.
• BIAYA/TARIF PELAYANAN.
- tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.
- Biaya/Tarif:
1) Dibebankan pada Negara apabila diwajibkan UU
2) Dibebankan kepada penerima pelayanan.
- Ditetapkan berdasarkan persetujuan DPR (Pusat),
DPRD (Daerah) dan Perundang-undangan.
Lanjutan
• PERILAKU PELAKSANA DALAM PELAYANAN.
- adil dan tidak diskriminatif.
- Cermat.
- Santun dan ramah.
- Tegas, andal dan tdk memberikn putusan yg berbelit2.
- Profesional.
- Tidak mempersulit.
- Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar.
- Menujung tinggi nilai akuntabilitas dan integritas.
- Tdk mmbocorkn informasi &dokumen yg wajib dirahasiakan
- Terbuka dan menghindari benturan kepentingan.
- Tidak menyalahgunakan Sarpras dan fasilitas.
- Tidak memberikan informasi yang salah dan menyesatkan.
- Tdk menyalahgunakn informasi, jabatan dan/atau kewen.
- Bertindak sesuai dengan kepantasasan
- Tidak menyimpang dari prosedur.
Lanjutan
• PENGAWASAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBIK.
- Dilakukan oleh Pengawas internal dan eksternal
- Pengawasan internal oleh atasan langsung dan
fungsional pengawasan.
- Pengawasan eksternal dilakukan oleh masyarakat,
Ombudsman, DPR/DPRD.
• Peran Ombudsman (UU 37/2008) :
• Mengawasi, menerima laporan, membuat rekomendasi
atas laporan
• Produk pemeriksaan Ombudsman:
–Menolak laporan; atau
–menerima Laporan dan memberikan Rekomendasi
• Perluasan Peran Ombudsman (UU 25/2009 ttg Pel.Publik):
• melakukan mediasi dan konsiliasi, memutuskan
pengaduan melalui adjudikasi khusus.
UU No.25/2009 jo. PP No.96/2012
G. Ruang lingkup Pelayanan Publik meliputi :
1. Pelayanan barang publik :
• pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh
instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber
dari APBN dan/atau APBD (Pem sbg operator);
• pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu
badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang
dipisahkan (joint venture); dan
• pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak
bersumber dari APBN atau APBD atau badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi Misi Negara yang ditetapkan dalam
peraturan perundang-undangan (melalui investasi)
2. Pelayanan jasa publik :
• penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau
seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja
negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;

• penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal


pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan

• penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber


darianggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi Misi Negara yang ditetapkan dalam
peraturan perundang-undangan.
3. Pelayanan administratif :
• Pelayanan administratif yang merupakan pelayanan oleh Penyelenggara yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh Masyarakat,
meliputi:
a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam
peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi
dan/atau keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara;
b. tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara
dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan
perjanjian dengan penerima pelayanan.

Pelayanan administratif merupakan pelayanan oleh Penyelenggara


yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi berupa
Perizinan dan Non Perizinan, yg merupakan
Kept.Adm.Pemerintahan dan bersifat Penetapan.
Selanjutnya Tindakan administratif oleh instansi Nonpemerintah
diselenggarakan dalam bentuk pelayanan pemberian dokumen
nonperizinan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang2an.
H. Pelayanan Terpadu (PP 96/2012)
Tujuan dilakukannya Pelayanan terpadu :
• memberikan perlindungan dan kepastian hukum
kepada Masyarakat;
• mendekatkan pelayanan kepada Masyarakat;
• memperpendek proses pelayanan;
• mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah,
murah, transparan, pasti, dan terjangkau; dan
• memberikan akses yang lebih luas kepada
Masyarakat untuk memperoleh pelayanan.
• Merupakan satu kesatuan proses
PELAYANAN penyelenggaraan beberapa jenis
TERPADU pelayanan, dilakukan secara
terintegrasi dalam satu tempat
(PP 96/2012) baik fisik maupun virtual

• merupakan sistem pelayanan


Pelayanan yang dilakukan dengan
Terpadu Virtual memadukan pelayanan secara
elektronik

Pelayanan
• Pelayanan Terpadu Satu Pintu
terpadu Secara
• Pelayanan terpadu satu Atap
Fisik
1. sistem pelayanan terpadu satu pintu :
dilakukan dengan cara memadukan beberapa
jenis pelayanan untuk menyelenggarakan
pelayanan secara terintegrasi dalam satu
kesatuan proses dimulai dari tahap
permohonan sampai dengan tahap
penyelesaian produk pelayanan melalui satu
pintu. Penyelenggaraan sistem pelayanan
terpadu satu pintu wajib dilaksanakan untuk
jenis pelayanan perizinan dan nonperizinan
bidang penanaman modal.
Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu
dilaksanakan berdasarkan pendelegasian wewenang atau
pelimpahan wewenang dari :
a. pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian,
pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan
lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan
lembaga lainnya kepada pimpinan Satuan Kerja
Penyelenggara sistem pelayanan terpadu;
b. gubernur kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara
sistem pelayanan terpadu;
c. bupati/walikota kepada pimpinan Satuan Kerja
Penyelenggara sistem pelayanan terpadu; atau
d. pimpinan korporasi kepada pimpinan Satuan Kerja
Penyelenggara sistem pelayanan terpadu.
2. Sistem pelayanan terpadu satu atap :
dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis
pelayanan dan/atau beberapa organisasi Penyelenggara
untuk menyelenggarakan pelayanan secara bersama pada
satu tempat mulai dari tahap permohonan sampai dengan
tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu atap.
Sistem Pelayanan terpadu satu atap dilaksanakan
berdasarkan penugasan dari pimpinan Satuan Kerja
Penyelenggara pelayanan kepada Pelaksana di
lingkungannya untuk menyelenggarakan pelayanan pada
lokasi penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu sesuai
dengan penugasan dimaksud.
Pelaksana yg mendpt penugasan memp. kewenangan:
• menerimaan dan memrosesan pelayanan yang diajukan
sesuai dengan Standar Pelayanan;
• menolakan permohonan pelayanan yang tidak memenuhi
Standar Pelayanan;
• memberi persetujuan permohonan pelayanan yang telah
memenuhi Standar Pelayanan;
• mengajukan penandatanganan dokumen perizinan dan
nonperizinan kepada pimpinan instansi pemberi penugasan
sesuai Standar Pelayanan;
• menyampaikan produk pelayanan berupa perizinan
dan/atau nonperizinan kepada pemohon; dan
• menerimaan dan mengadministrasikan biaya jasa
pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
TERIMAKASI