Fase del ciclo de vida:

4) Operación de servicio
Introducción

Los principales objetivos de la fase de Operación del Servicio

incluyen:

 Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones

necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de
calidad aprobados.
 Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
 Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del
servicio.
 OBJETIVO

Entregar servicios de soporte en una manera eficaz para mantener

estabilidad en operaciones de servicio, mientras al mismo tiempo realizar
cambios y mejoras.

OBJETIVOS

Coordinar llevando a cabo las actividades y los procesos que requirieron para
proporcionar y dirigir servicios para clientes y usuarios empresariales dentro de
un nivel de servicio acordado especificado.
 Alcance

La Operación de Servicio consiste en realizar todas las actividades necesarias

para proporcionar y prestar servicios de apoyo.
Éstas incluyen:
• Los servicios
• Los procesos de gestión de servicios
• La tecnología
• La gente

Valora el negocio

Si la operación cotidiana de procesos correctamente no es

conducida, controlada y manejada, entonces los procesos
bien diseñados y bien puestos en práctica serán de poco
valor.
 • La Operación de Servicio es responsable del cumplimiento de los procesos que
optimizan los gastos de servicio y la calidad en la dirección de servicio.

• Debe ayudar a asegurar que el cliente alcance sus objetivos.

ALCANZAR EQUILIBRIO EN OPERACIÓN DE SERVICIO.

Los procedimientos y actividades se realizan en un entorno en continua evolución, lo que
puede obligar a elegir entre mantener la situación existente o reaccionar a los cambios.

Resolver este conflicto es uno de los roles fundamentales de la operación de servicio, que
debe buscar un equilibrio entre prioridades contradictorias.

Opinión Organización
Estabilidad Calidad de
interna frente reactiva
frente a servicio frente
a opinión frente a
capacidad a costes del
externa de organización
de respuesta servicio
negocio. proactiva
 Opinión interna frente a
opinión externa de negocio.
• El punto de vista externo: se centra en la forma en que los Ambos puntos de
usuarios y clientes experimentan los servicios. vista son
• El punto de vista interno: analiza la forma en que la necesarios para
organización gestiona los componentes y sistemas para la prestación de
proporcionar servicios servicios

Encontrar un equilibrio entre ambos extremos

 Estabilidad frente a capacidad de respuesta

Para crear una organización TI

• La operación de servicio tiene
que equilibre estabilidad y
que garantizar la estabilidad y
capacidad de respuesta es
disponibilidad de la
necesario:
infraestructura de TI, pero por
• Invertir en tecnología y
otro debe tener en cuenta el
procesos adaptables.
cambio de los requisitos de
negocio y TI.
• Crear un proceso robusto de
gestión de nivel de servicio,
• Algunos cambios son
que este activo en el ciclo de
graduales y se planifican pero
vida desde la fase de diseño
hay otros cambios que
del servicio hasta la fase de
suceden rápidamente
mejora continua del servicio.
 Calidad de servicio frente Organización reactiva
frente a organización
a costes del servicio proactiva

• O. reactiva: no hace nada hasta

• Prestar servicios a clientes y usuarios de
que se ve obligada por estimulo
manera continuada y con el nivel acordado,
externo.
al mismo tiempo, mantener un nivel optimo
de costes y uso de recursos.
• O. proactiva: siempre esta
buscando oportunidades de
• Muchas empresas se enfrentan a una fuerte
mejora lo que trae una ventaja
presión para que aumenten la calidad del
competitiva para la empresa.
servicio a la vez que reducen los costes.
No es correcto una actitud proactiva
• Equilibrio entre costes y calidad es una tarea
porque distrae mucho al personal y
fundamental de la gestión del servicio.
resulta costoso por eso se considera
tener un equilibrio entre ambos
comportamientos.
 La comunicación en la
operación de servicios

La comunicación es esencial, es por ello que todos

los integrantes deben tener una buena
comunicación entre ellos puesto que puede evitar
problemas.

Todas las comunicaciones tienen que estar

encaminadas a conseguir un determinado objetivo.
Procesos de Operación
de servicio
• Inspecciona todos los •Actividades para
acontecimientos que diagnosticar la causa
ocurren en la • Enfoque rápido de
subyacente de
infraestructura informática fracasos de incidente, y determinar
para supervisar el servicios para
funcionamiento regular, una solución para los
esto ayuda a identificar clientes, de modo problemas.
circunstancias imprevistas. que estos tengan
un impacto mínimo
sobre el negocio.
DIRECCION DE
DIRECCION DE DIRECCION DE PROBLEMA
ACONTECIMIENTO INCIDENTE

•El proceso de tratar con •El proceso de permitir al

el servicio solicita de los
usuarios,
proporcionando un
canal de petición, la
información, y el
cumplimiento de la
petición.
acceso de los usuarios
autorizados a un
servicio, mientras el
acceso de usuarios no
autorizados es
prevenido.

CUMPLIMIENTO DE DIRECCION DE
PETICION ACCESO
 ACTIVIDADES DE OPERACIÓN DE SERVICIO

Operaciones de TI
• Cumplir con las
Seguimiento y control actividades
• Basado en un ciclo operacionales
continuo de monitoreo, cotidianas que se
reportes y acciones necesitan para
administrar la
infraestructura de TI.

Las instalaciones y la gestión

Actividades operacionales de centros de datos
• Aseguran que la • Gestión del entorno físico
tecnología coincida de las operaciones de TI,
con las metas del que normalmente se
servicio y del proceso. encuentran en centros de
cómputo o salas de
ordenadores.
 ORGANIZACIÓN

La Operación de Servicio tiene funciones lógicas que trata con:

• El escritorio de servicio
• Manejo técnico
• Gestión de operaciones de TI
• Administración de aplicación

La clave para una ITSM eficaz es asegurar que haya una

clara responsabilidad y que se definan funciones para
llevar a cabo la práctica de la Operación de Servicio
EL ESCRITORIO DE
SERVICIO
Gerente de Analistas de
Supervisor de
• único punto de servicio servicio Súper usuarios
servicio de
contacto para  punto de • Ofrecer soporte • Los usuarios
mesa
los usuarios. escalada para de primera empresariale
• garantiza
los supervisores . s que actúan
que se línea
 Asume papel como puntos
• propósito mantengan aceptando de enlace
principal de la de servicio al llamadas y
los niveles de entre los
mesa de cliente mas procesando los
personal negocios y
servicio es amplio. incidentes o
• responsable las TI
restaurar el  La solicitudes de
de la
"servicio responsabilidad servicio
producción
normal" a los general de resultantes
de los
usuarios los procesar los
informes de
mas rápido. incidentes y las
gestión
solicitudes de
servicio
 PAPELES DE DIRECCIÓN TÉCNICO

MANEJO TÉCNICO Analistas Operadores

• Es el custodio de los Gerentes técnicos
conocimientos técnicos
técnicos y
técnicos • Definir y • realizar tareas
• responsable de mantener el operacionales
experiencia
liderazgo, conocimiento diarias
relacionados con la
control y toma sobre cómo se
gestión de la
de decisiones relacionan los
infraestructura.
• Proporciona los sistemas y
recursos reales para asegurar que se
apoyar el ciclo de entiendan las
vida de ITSM. dependencias
 Función de administración de
operaciones de TI

Gestión de operaciones de TI
funciones:
• control de operaciones de TI,
que garantiza que se
realicen tareas operativas
de rutina y gestión de
instalaciones, para la gestión
del entorno físico de TI,
usualmente centros de datos
o salas de informática.
 Papeles de administración de aplicaciones

ADMINISTRACIÓN DE
APLICACIÓN
La gestión de • La administración de aplicaciones requiere
aplicaciones también administradores de aplicaciones y líderes de equipo.
juega un papel
importante en el • Tienen la responsabilidad general de liderazgo,
diseño, pruebas y control y toma de decisiones para el equipo o
mejora de las departamento de aplicaciones.
aplicaciones que
forman parte de los
servicios de TI.
 Métodos, técnicas e Instrumentos

Un requisito importante para la Operación del Servicio es una

tecnología de gestión de servicios TI integrada con la siguiente
funcionalidad básica:

• Autoayuda (preguntas frecuentes en una interfaz web)

• flujo de trabajo o motor de gestión de procesos
• un sistema integrado de gestión de la configuración (CMS)
• tecnología para la detección, implementación y licencias
• control remoto
• utilidades de diagnóstico
• funciones de generación de informes
• paneles de control
• Integración con la gestión de servicios empresariales
6.2 Functions and Processes

( Funciones y Procesos )
Gestión de Eventos: Una vez que el servicio está
operando es necesario monitorizar todos los sucesos
importantes que se produzcan para poder anticiparse
a los problemas, resolverlos o incluso prevenirlos. Esta
función representa una tarea en sí misma y por tanto
constituye un proceso independiente dentro del ciclo
de vida
A efectos de la operación del servicio, se denomina
evento a todo suceso detectable que tiene
importancia para la estructura de la organización TI,
para la prestación de un servicio o para la evaluación
del mismo. Ejemplos típicos de eventos son las
notificaciones creadas por los servicios, los elementos
de configuración o las herramientas de monitorización
y control.
Un aspecto clave en la Gestión de Eventos es, como
resulta evidente, una buena monitorización y unos
efectivos sistemas de control. Encontramos dos tipos:
Herramientas de monitorización activa. Se
comprueban los CIs uno a uno para verificar su estado
y disponibilidad. Si detecta excepciones, la
herramienta de monitorización genera una alerta y la
envía al equipo o mecanismo de control asignado.
Herramientas de monitorización pasiva. Detectan y
correlacionan alertas operacionales generadas por los
propios CIs.
 Los eventos no tienen por qué ser siempre negativos o
extraordinarios, también pueden ser rutinarios. De hecho,
podemos distinguir varios tipos de eventos dependiendo de
su impacto:
 Eventos que indican que el servicio está operando con
normalidad.
 Eventos que indican una excepción.
 Eventos que indican una operación inusual pero no
excepcional, y que requieren una monitorización exhaustiva.

La Gestión de Eventos, además de detectar y notificar los sucesos, se

encarga de clasificarlos y dimensionar su impacto en el servicio. Llegado el
caso, se ocupa también de documentar el evento y derivarlo al proceso
correspondiente para que tome medidas
 Gestión de Incidencias

La Gestión de Incidencias tiene como objetivo resolver,

de la manera más rápida y eficaz posible, cualquier
incidente que cause una interrupción en el servicio.
 exclusivamente a restaurar el servicio
6.2.3 CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES

 La necesidad de crear un Cumplimiento de Solicitud con ITIL V3 surgió de

la voluntad de determinar procesos especiales para la tramitación de
solicitudes de servicio. La versión 3 de ITIL establece una clara diferencia
entre "Incidentes" (interrupciones del servicio) y "Solicitudes de Servicio"
(consultas estándars de los usuarios, como por ejemplo sobre la reposición
de contraseñas, etc).
 OCUPACIONES

El cumplimiento de la petición consiste en las siguientes actividades, métodos

y técnicas:
• Selección de menús - Mediante el cumplimiento de solicitudes, los usuarios
pueden enviar su propia solicitud.
• Autorización financiera - La mayoría de las solicitudes de servicios tienen
implicaciones financieras; El costo para manejar una solicitud debe primero
ser determinado
• Cumplimiento - La actividad de cumplimiento real depende de la
naturaleza de la solicitud de servicio.
ENTRADAS Y SALIDAS
 Entradas:

• Solicitudes de servicio
• Solicitud de cambio
• Cartera de servicios
• Políticas de seguridad

 Salida:

• una solicitud de servicio cumplida

6.2.4 GESTIÓN DE PROBLEMAS

 Proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los

problemas. El objetivo principal de la gestión de problemas es prevenir
problemas e incidentes, eliminar incidentes repetitivos y minimizar el
impacto de incidentes que no pueden evitarse.
OCUPACIONES

consta de dos procesos importantes:

• Gestión de problemas reactivos - Analizar y resolver las causas de los
incidentes. La gestión de problemas reactivos se realiza mediante la
operación de servicio.
• Gestión proactiva de problemas - Actividades para detectar y prevenir
futuros problemas / incidentes. La gestión proactiva de problemas incluye la
identificación de tendencias o debilidades potenciales.
ENTRADAS Y SALIDAS
 Entradas:
• Registros de problemas
• Detalles del incidente
• Detalles de configuración de la base de datos de gestión de configuración
• Detalles del proveedor sobre los productos utilizados en la infraestructura
. Catálogo de servicios y acuerdos de nivel de servicio.
 Salidas:
• Registros de problemas
• Base de datos de errores conocidos
• Solicitud de cambio
• Registros de problemas cerrados
• Información de gestión
6.2.5 GESTIÓN DEL ACCESO

 La gestión de acceso se puede iniciar a través de una serie de

mecanismos, por ejemplo mediante una solicitud de servicio con el servicio
de atención al cliente.
 La Gestión de Acceso a los Servicios TI es el proceso por el cual a un
usuario se le brindan los permisos necesarios para hacer uso de los servicios
documentados en el Catálogo de Servicios de la organización TI. En
ocasiones recibe el nombre de Gestión de Derechos o Gestión de
identidades.
 OCUPACIONES
 Solicitar acceso - El acceso (o limitación de acceso) puede ser solicitado a
través de una serie de mecanismos, como una solicitud estándar
generada por el departamento de recursos humanos; Una solicitud de
cambio.
 Verificación - La administración de acceso debe verificar cada solicitud
de acceso para un servicio de TI
 Conceder derechos - Dar acceso a los usuarios verificados a los servicios
de TI. La gestión del acceso no decide quién tiene acceso a los servicios
de TI; Sólo ejecuta la política y las reglas definidas por Estrategia de
Servicio y Diseño de Servicios.
 Registro y monitoreo del acceso - La gestión del acceso no solo responde
a las solicitudes; También debe asegurarse de que los derechos que ha
concedido se utilizan correctamente.
 • Registro y seguimiento de acceso- Por esta razón, el monitoreo y control
de acceso debe ser incluido en las actividades de monitoreo de todas las
funciones técnicas y de administración de aplicaciones, así como en todos
los procesos de Operación de Servicio.
ENTRADAS Y SALIDAS

 Entradas:
 Solicitud de cambio
 Petición de servicio
 Solicitud del departamento de Recursos Humanos (HR)
 Solicitud de un gerente o departamento que desempeñe una función de
recursos humanos o que haya tomado la decisión de utilizar un servicio por
primera vez
 Salidas:
 Instancias de acceso otorgadas por servicio, usuario, departamento, etc.
 Informes sobre abusos de las autorizaciones de los usuarios