Anda di halaman 1dari 33

Mekanisme Untuk

Memahami
Pelanggan
KELOMPOK 2

Arya Nicosa (021500432)


Lydia Radita Sinta N (021600478)
Priyanto Wididit(021600488)
Wildan Ghidari (021600484
Tujuan:

 Mengidentifikasikan jenis-jenis pelanggan dari perusahaan atau


yang berhubungan langsung dengan pekerja

 Memahami prinsip-prinsip dasar kepuasan pelanggan beserta


tingkat ekspektasi mereka

 Mengaplikasikan alat-alat dalam manajemen kualitas untuk


mengetahui ekspektasi pelanggan

 Melakukan desain produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan

 Memahami dan menerapkan strategi untuk meningkatkan kepuasan


pelanggan dengan mempelajari stategi penerapan dari bebrbagai
perusahaan modern.
1. Pengantar
Karena Fokus Kualitas terletak kepuasa pelanggan, perlu dipahami
komponen-komponen yang brkaitandengan kepuasan pelanggan.
Sebelum memahami komponennya, kita perlu mengidentifikasika
jenis-jenis pelanggan dan meahami ekspektasi atau harapan
pelanggan sebagai prasyarat untuk menigkatkan kualitas dan
pencapaian kepuasan total pelanggan.
2. Identifikasi Jenis-Jenis
Pelanggan
■ Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan)
untk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, memberi pengaruh
performansi.
■ Manajemen perusahaan L.L Bean, Freeport, Maine, definisi tentang
pelanggan :
 Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi
kita yang tergantung padanya
 Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
 Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumen
dengan pelanggan
 Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus
dipuaskan.
3 Jenis pelanggan dalam sistem kualitas modern yaitu :
■ Pelanggan (Internal Customer) Internal adalah orang yang berada
dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi
pekerjaan/perusahaan. Contoh : bagian pembelian, produksi,
penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan. Prinsip
hubungan pemasok-pelanggan harus dipelihara dalam sistem kualitas
modern.
■ Pelanggan antara (Intermediate Customer) adalah orang yang
bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai
akhir produk. Contoh : distributor, agen perjalanan yang memesan
tiket pesawat untuk pemakai akhir. Dalam sistem kualitas modern,
pihak-pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus
dipuaskan.
■ Pelanggan Eksternal (External Customer) adalah pembeli atau
pemakai akhir produk, yang sering disebut pelanggan nyata (real
customer). Merupakan orang yang membayar untuk menggunakan
produk yang dihasilkan. Namun terkadang pelanggan berbeda antara
mereka yang membayar dan mereka yang memakai. Dalam sistem
kualitas modern, prinsip hubungan pemasok-pelanggan harus
dipelihara agar saling memuaskan.
3. Prinsip dasar kepuasan
konsumen
■ Kepuasan pelanggan di definisikan sebagai keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan daat terpenuhi
melalui produk yang dikonsumsi
■ Apabila kepuasan dinyataan sebagai rasio. Z=X/Y dengan Z
adalah kepuasan, X adalah kualitas dirasakan dan Y adalah
kebutuhan, keinginan dan harapan.
■ Bila nilai Z>=1 maka pelanggan merasakan kepuasan dan
kebutuhan mereka terpenuhi. Bila Z<1 maka kualitas produk
kurang dari apa yang di harapkan konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan
ekspektasi pelanggan :
■ 1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan
transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika
pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau
ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
■ 2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
■ 3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan
menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.
Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada
produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
■ 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi
persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan
periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan
melewati tingkat ekspetasi pelanggan.
Takeuchi dan Quelch (1983)
Deskripsi faktor-faktor yang memperngaruhi persepsi pelanggan
berdasarkan waktu pembelian.

Sebelum Membeli Produk Saat Membeli Produk Sesudah Membeli Produk


Image dan nama merk Spesifikasi performansi Kemudahan instalasi dan
Perusahaan penggunaan

Pengalaman sebelumbya Komentar dari penjual Penanganan perbaikan,


produk pengaduan, jaminan

Opini dari teman


Kondisi atau persyaratan Ketersediaan suku cadang
jaminan
Reputasi toko atau tempat Efektifitas pelayanan purna
penjualan Kebijaksanaan perbaikan jual
dan pelayanan
Publikasi hasil-hasil Keandalan produk
pengujian produk Program-program pendukung

Harga yang diiklankan Harga yang ditetapkan Performansi komparatif


4. Proses mengetahui
ekspektasi pelanggan
apa bila pelanggan dapat diidentifikasikan dalam segment
pasar yang menjadi target dari perusahaan untuk suatu
produk tertentu, maka ekspektasi daripelanggan dapat
ditentukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan, yaitu :
1. Apa Karakteristik product yang diinginkan pelanggan?
2. Berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk
memebuhi ekspektasi pelanggan?
3. Bagaimana kepentingan relatif dari setiap karakteristik?
4. Bagaimana kepuasan pelanggan dengan tingkat
performansi yang ada sekarang?
Karakteristik Product

David Garvin (1984), ada 8 dimensi karakteristik kualitas yakni ;


1. kinerja
2. fitur
3. keandalan
4. kesesuaian
5. daya tahan
6. kemudahan servis
7. estetika
8. kualitas yang dirasakan.
Tingkat performansi untuk
memenuhi ekspektasi
pelanggan
Karakteristik product dipandang 3 tingkat yakni,
1. Ekspektasi dasar (ekspektasi implisit)
2. Spesifikasi dan kebutuhan (ekspektasi explisit)
3. Kesenangan dan kegembiraan (ekspektasi tersembunyi)
- ekspektasi dasar/ekspektasi implisit dari pelanggan merupakan model
hieararki pelanggan, sehingga apabila karakteristik produk ini hilang,
pelanggan akan merasa selalu tidak puas.
- ekspektasi tingkat kedua dari pelanggan mencakup tentang spesifikasi
dan kebutuhan yang terdiri dari pilihan dan trade-off yang tersedia untuk
dipilih oleh pelanggan.
Dari tingkat ini spesifikasi dan kebutuhan ditentukan dan negosiasikan
antara pelanggan dan pihak penjual atau pembuat produk.
- ekpektasi pelanggan pada tingkat tertinggi, merupakan nilai tambah dari
suatu produk yang tidak diketahui sebelumnya.
karakteristik performansi motor pada 3 tingkat
ekspektasi pelanggan
Tingkat Akselerasi

Kekecewaan karena ekspektasi dasar tidak terpenuhi motor tidak dapat dikendarai pada kecepatan 60
km/jam
Memenuhi spesifikasi sehingga kebutuhan pelanggan Kecepatan 0 – 60 km/jam dicapai dalam 7,0 – 10,0
terpenuhi detik
Pelanggan menjadi senang karena ekspektasi Kecepatan 0 – 60 km/jam dicapai dalam waktu
tersembunyi terpenuhi kurang dari 5,0 detik
Tingkat Ekspektasi Pelanggan
Kepentingan relatif (urutan
prioritas) setiap karakteristik
ini adalah pertanyaan ketiga dari proses mengetahui ekpektasi
pelanggan, dan untuk menjawab pertanyaan diatas, kita
dapat menggunakan suatu alat yaitu :
“penyebaran fungsi kualitas”/(Quality Function Deployment) QFD.
Quality Function Deployment
(QFD)
mengingat adanya kualitas yang diinginkan pelanggan yang saling
bertentangan ini, kita perlu melakukan ranking dari setiap
karakteristik, misal :
- sebuah perusahaan motor memproduksi kendaraan dengan teknologi
yang modern, dengan kualitas yang diinginkan pelanggan namun
saling bertentangan satu sama lain.
- sebuah perusahaan memproduksi mobil dengan desain yang terbaik,
keamanan pengendara yang baik, dengan harga relatif murah
namun tetap bertentangan satu sama lain.

Inti dari QFD suatu matriks besar yang menghubungkan apa keinginan
pelangggan (WHAT) dan bagaimna suatu produk akan didesain dan
diproduksi agar memenuhi keinginan pelanggan itu (HOW)
Hasil-hasil QFD

Apa bila dilaksanakan secara tepat akan memberikan hasil :


1. Meningkatkan efektivitas komunikasi antar departemen.
2. Kebutuhan pelanggan dibawa melalui proses langsung ke operasional.
3. Lebih sedikit perubahan sistem yang terjadi.
4. Built in system quality.
5. Lower start-up costs.
6. Meningkatkan pemahaman dari hubungan kompleks dan kemampuan
mengurangi kompleksitas dengan tingkat integrasi lebih tinggi dalam
perusahaan guna mendukung penyelesaian.
7. Identifikasi dan penyelesaian kembali dari kebutuhan-kebutuhan yang
bertetangan dari berbagai pelanggan.
■ Setelah melalui proses QFD yang dimulai dengan “suara pelanggan” dan
kemudian berlanjut melalui empat aktivitas utama, yaitu:

1. Perencanaan produk (product planning): menerjemahkan kebutuhan


pelanggan ke dalam kebutuhan teknik
2. Desain produk (product desain): menerjemahkan kebutuhan teknik ke
dalam karakteristik komponen
3. Perencanaan proses (process planning): mengidentifikasikan langkah-
langkah proses dan parameter serta menerjemahkan ke dalam karakteristik
proses.
4. Perencanaan pengendalian proses (process-control planning): menetapkan
atau menentukan metode pengendalian untuk mengendalikan karakteristik
proses.
Langkah-langkah dalam membangun
QFD adalah:
■ Langkah-langkah dalam membangun QFD adalah:

1. Memasukkan pelanggan, keinginan dan kebutuhannya, serta kepentingan relatif untuk masing-
masing karakteristik yang diinginkan pelanggan itu.
2. Melakukan analisis untuk setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan berdasarkan karakteristik
produk serta produk dari pesaing untuk semua kualitas yang dinyatakan.
3. Mengidentifikasi karakteristik teknik yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan peelanggan dan
sering disebut apa (WHATS) yang dibutuhkan pelanggan. Kebtuhan teknik sering disebut HOWS,
keadaaan ini menunjukan BAGAIMANA perusahaan akan memberikan respon terhadap APA yang
diinginkan pelanggan.
4. Mengganmbarkan hubungan diantara setiap WHATS dan setiap HOWS. Dalam bebrapa kasus, suatu
keinginan pelanggan mungkin menghasilkan kebutuhan yang saling bertentangan.
5. Menilai derajat kesulitan dan menentukan target dari seriap kebutuhan.
6. Melakukan analisis korelasi yang menunjukan hubungan antara HOWS.
Keputusan pelanggan berdasarkan
performansi sekarang
. Apabila pertanyaan sebelumnya ini telah diketahui jawabannya, kita
dapat membandingkan dengan performansi produk yang ada sekarang
yang sedang ditawarkan ke pelanggan.
■ Berdarakan perbandingan antara karakteristik produk yang
diinginkan pelanggan dan performansi sekarang yang ditawarkan
atau diberikan kepada pelanggan.

■ Maka dari itu kita dapat mengidentidifikasi apakah pelanggan puas


atau tidak puas dalam mengkonsumsi prosuk yang ditawarkan
berdasarkan tingkat performasi sekarang.
5. Mekanisme untuk memahami
ekspektasi pelanggan
Dengan menggunakan suatu kerangka kerja berdimensi
dua. Dimensi yang pertama mengklasifikasi pendekatan yang
dilakukan pemasok dan dimensi yang kedua mengindikasi
tingkat pemahaman yang mungkin dicapai oleh setiap
mekanisme.

Mekanisme dibagi menjadi 3 tingkatan yakni,


1. Pemahaman tingkat 1
2. Pemahaman tingkat 2
3. Pemahaman tingkat 3z
1. Pemahaman tingkat 1
Pendekatan ini hanya ditujukan untuk
menampung keluhan dari pelanggan,
kemudian dicari langkah penyelesaiannya.
2. Pemahaman tingkat 2
Pendekatan aktif dari pemasok untuk
mendengarkan pelanggan. Mekanisme
tingkat 2 tidak optimum dalam menjaring
pandangan-pandangan pelanggan, karena
tujuan utamanya hanya menjawab
pertanyaan bukan menjual produk.
3. Pemahaman tingkat 3
Pendekatan proaktif dari pemasok untuk
mendengarkan ekspektasi pelanggan.
Pendekatan ini mencangkup wawancara
pribadi, kelompok fokus, dan survai yang
didesain khusus untuk menjaring informasi
dari pelanggan. Mekanisme lain pada tingkat
ini disebut mystery shopper, dimana
pemasok menempatkan diri sebagai
pelanggan dengan menggunakan produk
yang dihasilkan.
Benchmarking
Adalah proses pengukuran dari produk, pelayanan, dan praktek bisnis
yang dilakukan secara terus menerus dengan menggunakan pesaing
terkuat atau perusahaan terkemuka sebagai pembanding.
Manfaat Benchmarking:
1. Memungkinkan pihak perushaan memahami bisnis yang dilakukan, dan
bisnis yang dilayani
2. Memotivasi manajemen untuk memfokuskan perhatian pada usaha
perbaikan terus menerus dan mengimplementasikan manajemen
perubahan
3. Medapatkan gagasan dan inspirasi yang dbutuhkan untuk
menghilangkan kesenjangan performansi perusahaan dibanding
perusahaan pesaing yang unggul

Benchmarking merupakan salah satu pendekatan tingkat tiga.


Beberapa perusahaan elektronika kelas dunia yang menggunakan
metode ini. Salah satunya Xerox Corp diterapkan sejak 1980.
Model Proses
Benchamarking Xerox
Terdapat 10 langkah yakni,

1. Identifikasi subyek benchmarking.


2. Identifikasi benchmarking partners.
3. Menentukan metode pengumpulan data dan melakukan pengumpulan data.
4. Menentukan kesenjangan kompetitif sekarang.
5. Project future performance.
6. Mengkomunikasikan temuan-temuan dan memperoleh tanggapan.
7. Menetapkan sasaran fungsional.
8. Mengembangkan rencana-rencana tindakan.
9. Implementasi rencana dan memantau kemajuan.
10. Kalibrasi ulang bencmark
4 Jenis Bencmarking
1. Internal Benchmarking
Menbandingkan operasi-operasi di antara fungsi-fungsi dalam
organisasi itu sendiri.
2. Competitive benchmarking
Memposisikan produk dari perusahaan terhadap produk
pesaing.
3. Functional benchmarking
Melakukan investigasi pada perusahaan-perusahaan yang
unggul dalam industri yang tidak sejenis.
4. Generic benchmarking
Fungsi bisnis dan proses adalah sama tanpa mempedulikan
ketidakserupaan atau ketidaksejenisan di antara industri-
industri. Jenis ini membutuhkan konseptualisasi yang
komprehensif, serta merupakan jenis benchmarking yang paling
sulit.
Langkah-langkah benchmarking
oleh Harley Davidson
1. Identifikasi fungsi yang akan dilakukan benchmarking.
2. Identifikasi perusahaan dalam kelas terbaik yang berkaitan dengan fungsi itu.
3. Identifikasi variabel-variabel performansi kunci untuk diukur, dan mengumpulkan data.
4. Analisis dan membandingkan data.
5. Proyeksi tingkat performansi atau kinerja perusahaan yang dilakukan proses
benchmarking itu di masa yang akan datang.
6. Menentukan sasaran fungsional.
7. Mengkomunikasikan temuan-temuan benchmarking.
8. Mengembangkan rencana-rencana tindakan.
9. Menerapkan tindakan spesifik dan memantau kemajuan.
10. Rekalibrasi benchmarks.
10 Benchmarks untuk
keberhasilan kualitas
Menurut Dr. Armand V. Feigenbaum dalam Harington dan Harington (1995) yakni,

1. Kualitas adalah suatu company-wide process.


2. Kualitas adalah apa yang dikatakan oleh pelanggan.
3. Kualitas dan biaya adalah suatu penjumlahan bukan suatu perbedaan.
4. Kualitas membutuhkan antusiasme bersama individu-individu dan tim kerja.
5. Kualitas adalah suatu way of management.
6. Kualitas dan inovasi saling tergantung secara timbal-balik.
7. Kualitas adalah suatu etika.
8. Kualitas membutuhkan perbaikan terus-menerus.
9. Kualitas adalah paling efektif, least capital intensive route to productivity.
10. Kualitas diimplementasikan dengan suatu sistem total yang dikaitkan dengan pelanggan dan pemasok.
The Spiral of Progress in Quality
oleh Dr. Joseph M. Juran
1. Riset pasar.
2. Pengembangan produk.
3. Desain dan spesifikasi produk.
4. Pembelian dan pemasok.
5. Perencanaan manufakturing.
6. Produksi dan pengendalian proses.
7. Inspeksi dan pengujian.
8. Pemasaran.
9. Pelayanan pelanggan.
6. Strategi meningkatkan Kepuasan
Pelanggan pada Perusahaan Philips dan
Hotel Hilton International
■ Tahun 1991, kelompok Hotel Hilton International telah menunjukkan
hasil memuaskan dengan pengembangan program pelayanan
pelanggan. Dilakukan dua jenis riset yaitu 1) studi sikap dari pengguaan
pelanggan dan 2) Studi sikap karyawan.
■ Dari hasil studi diambil langkah strategis :
1. Menjadi lebih fokus pada pelanggan
2. Menegaskan kembali nama Hilton International dan kepribadian
melalui iklan.
3. Memberikan pelatihan yang lebih intensif kepada pihak hotel untuk
membantu mereka mengembangkan kemampuan guna memenuhi
kebutuhan pelanggan.
 Pihak manajemen menciptakan The Hilton Promise sebagai komitmen
khusus kepada tamu agar dapat mengingat kembali.
■ Pada tahap awal pertemuan selama tiga hari,
karyawan hotel diminta mengukur kualitas dari
departemen mereka dan apa yang mereka pikirkan
berkaitan dengan pekerjaan dan kondisi kerja.
■ Pada tahap kedua, penekanan kembali pada
karyawan dan mulai diperkenalkan teman mereka
agar menjamin pelayanan superior untuk semua
pelanggan
■ Pada tahap ketiga dilakukan perubahan sistem
tradisional yang ada untuk meningkatkan
performansi sistem pelayanan Hotel Hilton
International.
Faktor keberhasilan untuk mempertahankan momentum
program pelayanan hotel :
■ Manajemen harus mendemonstrasi atau
menunjukkan komitmen, dukungan, dan keterlibatan.
■ Setiap orang perlu dilibatkan.
■ Fokus yang sama harus diberikan kepada pelanggan
internal dan eksternal.
■ Peranan manajemen/staf tradisional harus dihentikan
agar kelompok kerja dapat bekerja sama.
■ Setiap orang harus mengakui dan menghargai prestasi
yang dicapai, sekecil apapun itu.
■ Standar-standar pelayanan harus secara terus-
menerus ditinjau ulang agar dapat ditingkatkan guna
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Prinsip penting :
■ Melakukan riset tentang sikap dan ekspektasi
pelanggan dan karyawan yang obyektif.
■ Mengkomunikasikan suatu kultur perubahan kultur
dari Hilton International kepada pelanggan dan staf
sebagai bagian dari kampanye terintegrasi.
■ Memberdayakan semua karyawan untuk
mengembangkan standar pelayanan mereka dan
mengakui kebutuhan-kebutuhan mereka untuk
menjadi berorientasi pada pelanggan.
■ Menerapkan alat-alat untuk mengukur keberhasilan
dalam memuaskan tamu dan implikasi finansial di
masa mendatang bagi tamu yang loyal
■ Mengembangkan jenis pelayanan untuk serta
pelayanan baru yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan individual.
 TERMAKASIH 