2
NILAI YANG DIPIKIRKAN PELANGGAN
3
PENENTU-PENENTU NILAI YANG
DIBERIKAN KE PELANGGAN
Total
Image Personnel Services Product
Customer
value value value value
value
Customer
delivered
value
Total
Psychic Energy Time Monetary
Customer
cost cost cost cost
cost
4
KEPUASAN TOTAL PELANGGAN
5
ALAT UNTUK MELACAK DAN
MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
6
MEMBERIKAN NILAI DAN KEPUASAN
PELANGGAN
7
VALUE CHAIN (RANTAI NILAI)
Rantai Nilai Generik
Infrastruktur perusahaan
Pengadaan
pelayanan
Pemasaran
Logistik Logistik
Operasi dan
masuk keluar penjualan
Aktivitas utama 8
VALUE CHAIN
Value chain mengidentifikasi sembilan aktivitas yang
secara strategis relevan dan menciptakan nilai dan biaya
pada bisnis tertentu.
Kesembilan kegiatan penciptaan nilai itu terdiri dari lima
kegiatan utama dan empat kegiatan pendukung.
Proses bisnis inti itu mencakup:
The market sensing process (Proses memahami pasar)
The new offering realization process (Proses realisasi tawaran baru)
The customer acquisition process (Proses mendapatkan pelanggan)
The customer relationship management process (Proses manajemen
relasi pelanggan)
The fulfillment management process (Proses manajemen pemenuhan
pesanan)
9
JARINGAN KERJA PEMBERIAN NILAI
10
JARINGAN PENYAMPAIAN NILAI
LEVI STRAUSS
Du Pont
(serat)
Delivery Order
Miliken Persaingan terjadi
(kain) antara jaringan,
Delivery Order bukan perusahaan.
Pemenangnya adalah
Levi’s
Perusahaan dengan
(pakaian jadi)
jaringan yang
Delivery Order lebih baik.
Sears
(pengecer)
Delivery Order
Pelanggan 11
MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN
PELANGGAN
12
MENGHITUNG BIAYA HILANGNYA PELANGGAN
13
EKUITAS PELANGGAN
Value
Value equity
management
Integrates
with customer Brand
Brand equity
centre focus management
Relationship
Relationship equity
management
14
LIMA LEVEL INVESTASI PERUSAHAAN
DALAM RANGKA MEMBANGUN RELASI
PELANGGAN
1) Basic marketing. Wiraniaga hanya menjual produk.
2) Reaktive marketing. Wiraniaga menjual produknya dan
mendorong pelanggan untuk menghubungi jika pelanggan punya
pertanyaan, komentar atau keluhan.
3) Accountable marketing. Wiraniaga menghubungi pelanggan untuk
menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan.
Wiraniaga mengumpulkan saran-saran untuk perbaikan produk.
4) Proactive marketing. Wiraniaga menghubungi pelanggan dari
waktu ke waktu dengan saran mengenai penggunaan produk yang
disempurnakan atau produk baru yang berguna.
5) Partnership marketing. Perusahaan terus bekerja sama dengan
pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau
membantu pelanggan bekerja lebih baik.
15
BERBAGAI LEVEL PEMASARAN
RELASIONAL
High Margin Medium Margin Low Margin
Many
Basic or
customers/ Accountable Reactive
Distributors Reactive
Medium
number of
distributors/ Proactive Accountable Reactive
distributors
Few
customer/ Partnership Proactive Accountable
distributors
16
KEUNTUNGAN PELANGGAN
17
ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN-
PRODUK
Pelanggan
C1 C2 C3
Produk yang
P1 + + sangat
menguntungkan
Produk
Produk
P2 + + menguntungkan
P3 - - Produkmerugikan
P4 + - Produkcampuran
Pelayanan yang
Pelayanan Pelayanan
sangat
menguntungkan
campuran merugikan
18
MENGALOKASIKAN INVESTASI PEMASARAN
BERDASAR NILAI PELANGGAN.
Platinum customers
Gold customers
Iron customers
Lead customers