Anda di halaman 1dari 19

MEMUASKAN, MEMBERIKAN

NILAI, DAN MEMPERTAHANKAN


PELANGGAN
MENDEFENISIKAN NILAI DAN
KEPUASAN PELANGGAN
Peter Drucker mengamati bahwa tugas pertama
perusahaan adalah “ menciptakan pelanggan”
Akan tetapi, pelanggan menghadapi beraneka
ragam pilihan produk dan merek, harga, dan
pemasok

2
NILAI YANG DIPIKIRKAN PELANGGAN

Nilai Yang Dipikirkan Pelanggan (Customer Perceived Value)


(CPV) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan
atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu
dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan.

Nilai Pelanggan Total (Total Customer Value) adalah nilai


moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat
ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan
oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu.

Biaya Pelanggan Total (Total Customer Cost) adalah


sekumpulan biaya yang pelanggan harapkan untuk
dikeluarkan guna mengevaluasi, mendapatkan,
menggunakan dan membuang tawaran pasar tertentu.

3
PENENTU-PENENTU NILAI YANG
DIBERIKAN KE PELANGGAN

Total
Image Personnel Services Product
Customer
value value value value
value

Customer
delivered
value

Total
Psychic Energy Time Monetary
Customer
cost cost cost cost
cost

4
KEPUASAN TOTAL PELANGGAN

Satisfaction (Kepuasan) adalah tingkat perasaan


seseorang setelah membandingkan kinerja produk
(atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.

Bagaimana pembeli membentuk harapannya? Harapan


mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian
terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta
informasi dan janji pemasar dan pesaingnya.

5
ALAT UNTUK MELACAK DAN
MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

Sistem keluhan dan saran


 Menyediakan kotak saran
 Telepon bebas pulsa
Survey kepuasan pelanggan
 Survey berkala
Ghost shopping
 Mystery shoppers
Lost customer analysis
 Exit interview
 Customer loss rate (tingkat kehilangan pelanggan).

6
MEMBERIKAN NILAI DAN KEPUASAN
PELANGGAN

Pada saat persaingan ekonomi yang sangat tinggi


ditandai dengan peningkatan pembeli rasional,
perusahaan hanya dapat menang dengan
menciptakan dan menyampaikan nilai superior. Agar
sukses bersaing perusahaan harus menggunakan
konsep dibawah ini :
 Value chain (rantai nilai)
 The value-delivery network (jaringan kerja pemberi
nilai)

7
VALUE CHAIN (RANTAI NILAI)
Rantai Nilai Generik

Infrastruktur perusahaan

Aktivitas Manajemen sumber daya manusia


pendudkung
Pengembangan teknologi

Pengadaan

pelayanan
Pemasaran
Logistik Logistik
Operasi dan
masuk keluar penjualan

Aktivitas utama 8
VALUE CHAIN
Value chain mengidentifikasi sembilan aktivitas yang
secara strategis relevan dan menciptakan nilai dan biaya
pada bisnis tertentu.
Kesembilan kegiatan penciptaan nilai itu terdiri dari lima
kegiatan utama dan empat kegiatan pendukung.
Proses bisnis inti itu mencakup:
 The market sensing process (Proses memahami pasar)
 The new offering realization process (Proses realisasi tawaran baru)
 The customer acquisition process (Proses mendapatkan pelanggan)
 The customer relationship management process (Proses manajemen
relasi pelanggan)
 The fulfillment management process (Proses manajemen pemenuhan
pesanan)

9
JARINGAN KERJA PEMBERIAN NILAI

Agar berhasil perusahaan juga perlu mencari


keunggulan bersaing di luar operasinya sendiri, ke
dalam rantai nilai para pemasok, penyalur dan
pelanggannya. Banyak perusahaan sekarang
bermitra dengan para pemasok dan penyalur tertentu
untuk menciptakan jaringan kerja pemberian nilai
(value delivery network) / supplay chain yang unggul.

Contoh: Levi Strauss & Company.

10
JARINGAN PENYAMPAIAN NILAI
LEVI STRAUSS
Du Pont
(serat)
Delivery Order
Miliken Persaingan terjadi
(kain) antara jaringan,
Delivery Order bukan perusahaan.
Pemenangnya adalah
Levi’s
Perusahaan dengan
(pakaian jadi)
jaringan yang
Delivery Order lebih baik.
Sears
(pengecer)

Delivery Order

Pelanggan 11
MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN
PELANGGAN

Customer Relationship Management (CRM) adalah


proses pengelolaan informasi yang rinci tentang
masing-masing pelanggan dan mengelola secara
cermat semua “titik sentuh” pelanggan dengan tujuan
memaksimalkan kesetiaan pelanggan.

12
MENGHITUNG BIAYA HILANGNYA PELANGGAN

Langkah-langkah untuk mengurangi tingkat


kehilangan pelanggan :
 Menentukan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan.
 Membedakan penyebab hilangnya pelanggan dan
mengidentifikasi penyebab yang bisa ditangani.
 Mengestimasi besarnya keuntungan yang hilang akibat
hilangnya pelanggan secara tidak perlu.
 Menghitung jumlah biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan
pelanggan.

13
EKUITAS PELANGGAN

Value
Value equity
management

Integrates
with customer Brand
Brand equity
centre focus management

Relationship
Relationship equity
management

14
LIMA LEVEL INVESTASI PERUSAHAAN
DALAM RANGKA MEMBANGUN RELASI
PELANGGAN
1) Basic marketing. Wiraniaga hanya menjual produk.
2) Reaktive marketing. Wiraniaga menjual produknya dan
mendorong pelanggan untuk menghubungi jika pelanggan punya
pertanyaan, komentar atau keluhan.
3) Accountable marketing. Wiraniaga menghubungi pelanggan untuk
menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan.
Wiraniaga mengumpulkan saran-saran untuk perbaikan produk.
4) Proactive marketing. Wiraniaga menghubungi pelanggan dari
waktu ke waktu dengan saran mengenai penggunaan produk yang
disempurnakan atau produk baru yang berguna.
5) Partnership marketing. Perusahaan terus bekerja sama dengan
pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau
membantu pelanggan bekerja lebih baik.

15
BERBAGAI LEVEL PEMASARAN
RELASIONAL
High Margin Medium Margin Low Margin

Many
Basic or
customers/ Accountable Reactive
Distributors Reactive

Medium
number of
distributors/ Proactive Accountable Reactive
distributors

Few
customer/ Partnership Proactive Accountable
distributors
16
KEUNTUNGAN PELANGGAN

A profitable customer (pelanggan yang menguntungkan)


adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang
dalam jangka panjang memberikan pendapatan yang
melebihi biaya perusahaan untuk menarik, menjual,
dan melayani pelanggan itu, dalam jumlah yang dapat
diterima.

17
ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN-
PRODUK
Pelanggan

C1 C2 C3
Produk yang
P1 + + sangat
menguntungkan
Produk

Produk
P2 + + menguntungkan

P3 - - Produkmerugikan

P4 + - Produkcampuran
Pelayanan yang
Pelayanan Pelayanan
sangat
menguntungkan
campuran merugikan
18
MENGALOKASIKAN INVESTASI PEMASARAN
BERDASAR NILAI PELANGGAN.

Platinum customers

Gold customers

Iron customers

Lead customers

Tingkatan Laba Piramida Investasi


Pemasaran
19

Anda mungkin juga menyukai