Process Planning

and Reengineering

Fahmy Radhi, MBA, PhD

Design Proses
 Analisis dan identifikasi setiap kegiatan yang harus
dilakukan dalam proses pelayanan
 Menetapkan urutan setiap tahapan proses
pelayanan sejak mulai kegiatan hingga selesai
 Menentukan hubungan antara satu kegiatan
dengan kegiatan yang lain
 Menghitung waktu yang dibutuhkan setiap tahapan
proses kegiatan

12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
2
Critical Path for Designing Process

F
A C

F
Start H

B D G

12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
3
 Service Blueprint for Service
at Ten Minute Lube, Inc.

12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
4
Waiting Line System in
Service Process
Service system
Input
source
Waiting Service
line facility

© 1995 Corel Corp.

12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
5
 Waiting Line System in
Service Process
Service system
Input
source Waiting Service
Line was too long ! line facility

© 1995 Corel Corp.

12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
6
 Needed to Reengineering
Service system
Input
source Waiting Service
line facility
I give up!

© 1995 Corel Corp.

12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
7
Apakah Reengineering?

 Pendesainan kembali proses secara

menyeluruh
 Bersifat ‘reinvention and rebuilt’ , bukan
‘gradual improvement’.
 Tujuannya untuk:
– Memperpendek waktu pelayan
– Meningkatkan kualitas pelayanan
– Menurunkan biaya pelayan
12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
8
Karakteristik Reengineering

 Perubahan proses secara mendasar dan

radikal (basic and radical changing)
 Berorientasi pada proses pelayanan pada
konsumen (Customer Orientation)
 Perbaikan proses secara terus menerus
(continues improvement)
 Penerapan technologi dan informasi
teknologi dalam perbaikan proses pelayanan

12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
9
 Improving Layouts by Moving to
the Work Cell Concept

12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
10
 Office Layout Floor Plan

Accounting
Finance
Fin. Acct.

Manager Front Office

12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
11
Warehouse Layout Floor Plan

Conveyor
Truck

Zones Order Picker

12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
12
Fokus Reengineering

 Proses inti (core process) yang kurang

efisien, misalnya proses pelayanan
order nasabah.
 Penetapan parameter yang jelas, misal
penurunan waktu pelayanan
 Memerlukan team lintas fungsi, seperti
teknologi informasi, SDM, analis
sistem, analis proses.
12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
13
Prasyaratan Reenginering

 Dukungan dan Komitmen

Pimpinan
 Pemberdayaan Karyawan

 Penerapan Teknologi Informasi

 Peningkatan kualitas Pelayanan

12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
14
© 1995 Corel Corp.
Pemberdayaan Karyawan
 Melimpahkan wewenang kepada karyawan yang
paling dekat dengan pekerjaan. Misalnya, bagian
penaksir sekaligus mengelola penyimpanan barang
 Karyawan yang bertanggung jawab untuk
mengumpulkan data juga harus memproses data
tsb menjadi informasi.
 Karywan yang melakukan pekerjaan juga
mempunyai wewenang untuk mengambil keputusan
dan menyusun mekanisme pengendalian.
 Realokasi pekerjaan karyawan dengan melakukan
koordinasi antar fungsi, yaitu bagian penaksir
dengan pergudangan

12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
15
Peran Teknologi Informasi dalam
Reengineering
 Mempercepat proses perubahan.
 Sebagai alat penyederhana fungsi-
fungsi yang tidak diperlukan.
 Sebagai alat penghubung lintas fungsi
dan antar tingkatan struktur organisasi
sehingga organisasi lebih fleksibel.
 Sebagai salah satu sumber
keunggulan kompetitif.
12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
16
Peran Teknologi dalam Proses
Pelayanan

 Mempercepat Pemrosesan
pelayanan pada pelanggan
 Mempercepat Pemrosesan data
mejadu informasi yang dibutuhkan
 Memungkinkan Penambahan
Penyediaan jasa baru

12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
17
TEKNOLOGI INFORMASI

 Kombinasi antara pengguna (end-user),

perangkat keras (hardware) dan lunak
(software), serta jaringan komunikasi
(communication networks)

 Sistim berbasis komputer yang digunakan

untuk mengumpulkan data dan mengolah
data menjadi informasi yang lebih
bermanfaat bagi pengguna dalam
pemecahan masalah dan pengambilan
keputusan
12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
18
PRINSIP-PRINSIP TEKNOLOGI
INFORMASI
 TI bermanfaat bagi manajemen dalam
pemecahan masalah dan pengambilan
keputusan bisnis
 Pengguna TI akan lebih efektif dalam
menjalankan kegiatan bisnis dibandingkan
tanpa menggunakan TI
 Penggunaan TI akan meningkatkan
produktivitas dalam operasional perusahaan
 Penerapan TI akan menciptakan
Competitive Advantages dalam menjalankan
bisnis
12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
19
 Information Technology in Services

Service Example
Industry
Financial Debit cards, electronic funds transfer, ATMs, Internet
services stock trading
Education Electronic bulletin boards, on-line journals
Utilities and Automated one-man garbage trucks, optical mail
government sorters, scanners, flood warning systems
Restaurants and Wireless orders from waiters to kitchen, robot
foods butchering, transponders on cars to track drive-thrus
Communication Electronic publishing, interactive TV
Hotels Electronic check-in/check-out, electronic key/lock
systems
Wholesale/retail Point-of-sale terminals, e-commerce, electronic
trade communication between store and supplier, bar coded
data
12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
20
Manfaat Techinology Infomrasi
dalam Pemrosesan Pelanggan

 Meningkatkan jangkauan pelayanan.

 Meningkatkan manfaat bagi
pelanggan.
 Mengotomatisasi peralatan sehingga
pelanggan dapat melakukan self-
service.

12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
21
Peran Technology Infomrasi dalam
Penyediaan Jasa Baru

 Teknologi memungkinkan penyediaan jasa

baru (sebagai jasa sampingan) disamping
jasa utama yang ditawarkan perusahaan.
 Teknologi komunikasi memunculkan banyak
jasa baru yang ditawarkan secara on-line.
Diantaranya on-line shopping, on-line
education, on-line enterntainment, on-line
ticketing, banking dll.

12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
22
Quality Process

Customer Marketing Designing Producing

Specifies Interprets Designs Produces

Need Need Services Services

Defines Plans
Service Service
Quality
Quality

Monitors
12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
Quality 23
 Process Control
 Pengawasan terhadap stabilitas
standard proses pelayanan
 Pengurangan waktu proses pelayan
 Peningkatan akurasi waktu standar
pelayanan

12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
24
12/5/2018 fahmy-radhi@ugm.ac.id
25