FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y

NEGOCIOS INTERNACIONALES

CALIDAD TOTAL
La calidad total es una estrategia global de gestión de toda la
organización

ASIGNATURA : gestión de la calidad

Ing. Yasmine Rosas Damián

 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD:
• Sistema de la Empresa enfocado en crear valor para el cliente Reestructuración de la
• Alta dirección genera visión compartida, alinear la organización, Organización y mejora
eliminar barreras organizacionales, aprendizaje organizacional, continua de Procesos
potenciar trabajo de la organización

• Importancia estratégica de la Calidad (Seis Sigma) Administración de

• ISO 9001 / ISO 14000 la Calidad Total
• Premios Nacionales de la Calidad (Malcolm Baldrige)

Aseguramiento
de la Calidad
• Cambia foco de la Calidad de Manufactura a Diseño, Ing.,
Planeación, Servicio
Control Estadístico • 1951 Juran “La mala calidad Cuesta”
de la Calidad • 1954 Juran responsabilidad de la Dirección para mejora de
Calidad y Productividad
• Retroalimentación interna y externa (del Campo)
Inspección • 1931 Shewhart, cartas de control,
• Control estadístico de procesos (reducción de la variación)
Inspectores y Estándares • 1950 Deming ciclo PHVA
 EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE GESTION DE
CALIDAD
- Prevención de errores
- Visión pro_activa
- Desarrollo de sistemas
- Involucramiento del personal
II
-Detección de errores
- Visión reactiva
- Aspectos técnicos y operativos
- Orientación exclusiva al producto
- Sistemas enfocados en crear valor para el cliente
Reestructuración - Alta dirección genera visión compartida,
de la Organización alinea la organización, eliminar barreras
Y mejora continua organizacionales
de Procesos -Aprendizaje organizacional
- Se potencia el trabajo de la organización
RO y MC - Búsqueda de la satisfacción de los clientes
- Liderazgo de la dirección
GCT Gestión - Cooperación interna y trabajo en equipo
Calidad Total - Cooperación con clientes y proveedores
AC - Implicación y compromiso de los empleados
- Formación y aprendizaje
CC
- Mejora continua
- Búsqueda de la conformidad en productos y
procesos
Aseguramiento
- Sistemas de Calidad
De la calidad
- Prevención de errores
- Documentación de procedimientos de trabajo
- Énfasis en el diseño de productos
- Búsqueda ex_post de no conformidades
Control - No hay prevención
de la calidad - Detección de errores en base a métodos
estadísticos
- Mejora de eficiencia respecto a la inspección
- Búsqueda ex_post de no conformidades
Inspección - No hay prevención
- No hay plan de mejoras
 Aspectos en los que la calidad
puede potenciar los beneficios

AUMENTO DE VENTAS
– Mejor respuesta
– Reduccion de Precios
– Consolidacion en Mercado

MEJOR AUMENTO DE
CALIDAD LOS BENEFICIOS
PRECIOS MÁS BAJOS
– Mayor productividad
– Menores costos evitando la
reelaboración de piezas
– Menores costos de garantía
 ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DEL
ENFOQUE DE LA CALIDAD

5
El concepto de la “Calidad” ha experimentado un
profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos
por “Calidad Total”, o también denominada
“Excelencia”. Inicialmente, el enfoque era hacia la
calidad del producto, después hacia los clientes y en la
actualidad, hacia todos los grupos de interés de la
organización (clientes, accionistas, personas de la
plantilla, proveedores y sociedad en general). El
enfoque, por tanto se ha ido ampliando
progresivamente.

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La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del
tiempo.
• CONTROL DE CALIDAD
• GESTIÓN DE LA CALIDAD
• CALIDAD TOTAL - EXELENCIA

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 CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad es el conjunto de técnicas y
actividades, de carácter operativo, utilizadas para
verificar los requisitos relativos a la calidad del
producto o servicio.

Primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa

en técnicas de inspección aplicadas a Producción (La
calidad se orienta al producto terminado) .

8
 GESTIÓN DE LA CALIDAD
La gestión de la calidad es el conjunto de acciones,
planificaciones y sistemáticas, que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados
sobre la calidad.

Fase que persigue garantizar un nivel continuo de la

calidad del producto o servicio proporcionado (La
calidad se oriento a controlar el proceso productivo) .

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 Los recursos - Antes

I ALES
ATER
M

EQUIP
O S

OS
METOD
RE
CU
RS
O
HU
M
AN
O
 Los recursos - Después

MATERIALES

EQUIPOS
SISTEMA
DE GESTION
METODOS DE LA
CALIDAD

RECURSO HUMANO
 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
La “Calidad Total – Excelencia” es una estrategia de
gestión de la organización que tiene como objetivo
satisfacer de una manera equilibrada las
necesidades y expectativas de todos sus grupos
de interés (en general, los clientes, empleados,
accionistas y la sociedad en general).

Un sistema de gestión empresarial íntimamente

relacionado con el concepto de Mejora Continua y que
incluye las dos fases anteriores.

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Ecuación de Calidad Total

Calidad Calidad Calidad

Calidad
de de de
Total
Producto Servicio Proceso
COMPONENTES CONCEPTUALES
Conjunto de estrategias de cambio que adoptan las
organizaciones, para mejorar los procesos y sistemas
administrativos internos, y generar mejoras en la calidad
del producto y/o servicio al cliente, comprometiendo
para ello la adhesión y responsabilidad de los
trabajadores.

Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:

 Gestión (el cuerpo directivo está totalmente
comprometido)
 De la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente)
 Total (todo miembro de la organización está involucrado,
incluso el cliente y el proveedor).
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 CALIDAD TOTAL
 Surge en Japón en los años 80.
 Es una filosofia caracterizada por una Actitud permanente
encaminada la mejor
 Continua de la calidad
 Supone un cambio cultural que afecta e involucra a toda la
empresa: niveles y Departamento

PRIORIDAD: La mejora continua

OBJETIVO: La competitividad a través de la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes
 ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL

 Potenciar el recurso humano

 Sistema de comunicaciones abierto
 Usar control estadístico de procesos
 Calidad concertada con proveedores
 Crear sistemas de gestión de calidad
 Realizar auditorías
 Recurrir a las certificaciones
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total en la organización de una empresa, debe Ser el

nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea
alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres
audiencias que son complementarias entre sí:

 Los trabajadores
 Los proveedores
 Los clientes
 IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA
CALIDAD TOTAL
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a
largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la
rentabilidad de una organización optimizando su
competitividad, mediante: el aseguramiento permanente
de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo
tipo de desperdicios.

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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
Hoy en día la calidad total es el comprendido de las mejores
practicas en el ámbito de la gestión de las organizaciones, a las
cuales se les suele denominar principios de la calidad total –
excelencia o conceptos fundamentales de la excelencia en
gestión.
1. Orientación hacia los resultados
2. Orientación al cliente
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos
4. Gestión por procesos y hechos
5. Desarrollo e implicación de las personas
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos
7. Desarrollo de alianzas
8. Responsabilidad social

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Estos principios son de valides universal, tanto para
empresas como para cualquier otro tipo de organización. La
calidad total «excelencia» esta en continua evolución y
estos principios se van modificando y matizando con el
paso del tiempo.

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 Pilares de la calidad

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 Cliente: La calidad la definen los clientes. En un mercado
competitivo, quienes determinan si un producto/servicio
es aceptable y satisface sus necesidades son los clientes.

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 Compromiso total: El proceso de calidad se inicia con
el liderazgo activo de la dirección y la participación de
todos los miembros de la organización. La ideología de la
calidad no se delega, se practica.

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 Medición y seguimiento: Nada se conoce hasta que se
puede medir. La capacidad de medición de la calidad es
pues un punto importante e imprescindible para un
control y seguimiento de la calidad. En cada punto de
medida se debe establecer un valor del estándar
admisible y realizar un seguimiento de los “defectos”
encontrados.

24
 Capacitación: Todos los empleados deben recibir una
adecuada formación que les permita analizar y mejorar la
calidad de su propio trabajo. La capacitación debe de
tener continuidad en el tiempo, debe incluir a todos los
niveles y áreas de la organización.

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 Mejora continua: El establecimiento de un sistema de
calidad es sólo el inicio de un camino que no tiene fin,
porque las oportunidades de hacer las cosas mejor, son
infinitas. Para la realización de planes de mejora se
pueden crear grupos de trabajo específicos para el
tratamiento de problemas. Es importante tener en cuenta
que son las personas las que consiguen la calidad. Deming
y Crosby consideran que tienen un peso mayor los
factores humanos (capacitación, motivación, participación)
que la tecnología

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 Beneficiarios y beneficios de la
calidad Total
1. EMPRESA:
 Reducción de errores, costes y tiempo
 Aumento de la productividad y competitividad
 Facilidad de la funciones de Marketing
 Mejora de imagen
 Lealtad de los Clientes y repeticiones en compras.
 Posibilidad de disfrutar de precios relativamente mas altos
sin repercusiones en la cuota del mercado
 Crecimiento de la participación en el mercado

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2. EMPLEADOS:
 Posible Aumento del salario y justificación del puesto de
trabajo basado en el aumento de productividad.
 Aumento de la reputación y la moral, lo que facilitará la
tarea diaria.
 Creación de un ambiente adecuado, favoreciendo el
trabajo en equipo, así como la satisfacción y motivación

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3. CLIENTES:
 Mayor valor añadido de los productos.
 Menores precios y, en el peor de los casos, si esto no sucede,
se mejorará la operatividad y disminuirán los errores.

4. PROPIETARIOS:
 Mayor valor de la inversión y aumento de los beneficios

5. SOCIEDAD:
 En general, son los beneficiarios indirectos

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OBJETIVOS DE LA CALIDAD
COMERCIALES
• Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
• Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.
• Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su posicionamiento.

ECONÓMICOS
• Disminuir los costos.
• Aumentar los beneficios.
• Aumentar la competitividad.

TÉCNICOS
• Optimizar los procesos.
• Apostar por la prevención y mejora continua.
• Investigación y aportación de nuevas tecnologías.

HUMANOS
• Desarrollo del Capital Intelectual.
• Potenciar la iniciativa y la responsabilidad.
• Lograr la participación e implicación de todos los departamentos.
 FLUJO DE ACTIVIDADES QUE DEBE REALIZAR LA
ORGANIZACIÓN PARA LOGRAR UNA ADMINISTRACIÓN
DE LA CALIDAD TOTAL

• Prácticas de la Organización

• Principios de Calidad

• Cumplimiento de los Empleados

• Satisfacción del Cliente

 PRÁCTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

Creación del Entorno Empresarial

• Liderazgo.
• Dar a conocer las meta.
• Procedimientos operativos eficientes.
• Apoyo del personal.
• Cambio de la Cultura

Conducen a: Lo que es importante y lo que debe

lograrse.
 PRINCIPIOS DE CALIDAD

Promueve la Calidad

• Enfoque en el Cliente
• Mejora Continua
• Capacitación de los Empleados
• Justo a Tiempo
• Uso Herramientas Graficas

Conducen a: Cómo hacer lo que es importante y

que debe lograrse.
CUMPLIMIENTO DE LOS EMPLEADOS

Comprension de los Principios

• Capacitacion y entrenamiento de los empleados.

• Compromiso de la organización.

Conduce a: Actitudes de los empleados para

conseguir lo que es importante.
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Esfuerzo del Personal en involucrarse en actividades

para su consecución

• Conseguir pedidos

• Los clientes repiten

Conduce a: Una organización eficaz con una ventaja

competitiva.
36
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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 PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE LOS
ENFOQUES DEL A.C. Y G.C.T.

Aseguramiento de la Calidad Gestión de la Calidad Total

( A.C.) (G.C.T.)
Satisfacer espectativas // Valor
Visión y concepto de Conformidad con especificaciones
Búsqueda de la excelencia
calidad subyacente (Un problema a resolver)
(Una oportunidad para competir)
Producir bienes y servicios con el nivel Mejorar contínuamente la calidad en todos
Filosofía de Gestión de calidad adecuado los aspectos de la organización
(Enfoque estático) (Enfoque dinámico)
Impacto sobre la Poca atención al entorno y a los cambios necesarios en la Atención prioritaria al entorno y a la calidad como
competitividad de la empresa para la mejora de su competitividad oportunidad de conseguir mejoras en la competitividad
empresa (Enfoque interno) (Enfoque interno y externo)
Prevenir errores; hacer las cosas bien a la primera vez; Hacer las cosascorrectas; satisfacer al cliente interno y
Objetivos minimizar costes de no calidad externo; maximizar el valor para el usuario
(Eficiencia) (Eficacia)
Alcance o Globalidad Todas las unidades de trabajo relacionadas con el Toda la organización, con la dirección general encabezando
del enfoque proceso productivo la globalidad del enfoque
Establecimiento de objetivos y movilización de toda la
Métodosde trabajo Sistematización del proceso
organización
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (T.Q.M.)
La rueda de la calidad total nos explica como está estructurados y ligados los principales conceptos involucrados
En la calidad Total:

1. En el centro del proceso está la Satisfacción del Cliente

2. El mejoramiento continuo y el involucramiento de los empleados son herramientas de primer orden
3. Diseño de los productos y servicios así como el de procesos son considerados dentro del esquema
4. Debe existir el Benchmarking como punto de referencia respecto de nuestros competidores
5. Debemos disponer de las herramientas para resolver problemas
6. Compras, parte importante para asegurar la calidad

7. Debe existir tres elementos importantes:

Diseños de
> Involucramiento de los empleados Diseños de
Productos y
- Modificar la cultura organizacional Procesos
servicios
- Fomentar el desarrollo individual (capacitación)
- Instituir premios e incentivos
- Estimular el trabajo en equipo

> Mejoramiento continuo

- Kaisen (buscar continuamente la forma Herramientas
para Resolver Satisfacción
de mejorar las operaciones)
problemas del cliente
- Cualquier aspecto de una organización
puede mejorar
- Las personas que participan más de cerca
en una operación son las que pueden
identificar de mejor forma que cambios se
pueden hacer en ella
 GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (T.Q.M.)

Pasos para poner en marcha el mejoramiento continuo:

1. Capacitar a los empleados en los métodos de control estadístico de procesos

2. Lograr que los métodos de C.E.P. Sean práctica común en la empresa
3. Integrar equipos de trabajo y propiciar la participación de los empleados
4. Utilizar herramientas dentro de los equipos de trabajo
5. Desarrollar en cada operario el sentimiento de que el proceso que realiza le pertenece
PROCESO DE RESOLUCION DE PROBLEMAS

CICLO DE DEMING
PLANEAR

• PLANEAR. El equipo selecciona un proceso que sea necesario mejorar,

documenta el proceso, establece metas cualitativas para el
mejoramiento y discute las alternativas para alcanzar las
metas (evalúa costos y beneficios de cada una, se
elabora el plan de mejoramiento.

• HACER, equipo aplica el plan y observa su progreso. Se monitorea

ACTUAR HACER
el proceso y se documenta su evolución.

• COMPROBAR, el equipo analiza datos recabados durante la fase

HACER y evalúa si están de acuerdo a las metas
planteadas en la fase PLANEAR.

• ACTUAR, si los resultados son exitosos, el equipo documenta

el proceso convirtiéndolo en proceso normal y lo COMPROBAR
comparte con otros grupos de trabajos.
 GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (T.Q.M.)

PLANEACION ESTRATEGICA Y CALIDAD TOTAL

Una buena estrategia de cambio es la que se fundamenta en:

1. Análisis de la realidad de la empresa
2. Conocimiento profundo sobre la teoría de la gestión de las empresas y conocimiento de la calidad total
3. Participación plena de los directivos

PLANEACION ESTRATEGICA

PRIMERA ETAPA
1. Definición de:
- Misión / - Visión / - Política de calidad
2. Análisis de:
- Entorno macro, revisar los escenarios previsibles a nivel macro (situación económica, política y social,
tendencias mundiales, legislación,etc.)
- Entorno micro, revisar los escenarios más cercanos a la empresa (evolución de la industria y/o comercio,
mercados y competencia)
- Situación interna de la empresa, determinar fortalezas y debilidades respecto de la competencia

SEGUNDA ETAPA
1. Definir los objetivos estratégicos de la empresa orientados hacia la misión, acerquen a la visión y hagan
cumplir la política de calidad de la empresa
2. Desarrollar los planes de negocio de acuerdo al enfoque punto 1).
3. Seguimiento al plan definido
4. Correcciones al plan original
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (T.Q.M.)
PRINCIPIOS ESPECIFICOS Y GENERICOS DE LA GESTION DE CALIDAD TOTAL
1. Atención a la satisfacción del cliente

2. Liderazgo y compromiso de la direccióncon la calidad

3. Participación y compromiso de los miembros de la
organización
4. Cambio cultural
5. Cooperación en el ambito interno de la empresa
PRINCIPIOS 6. Trabajo en equipo
ESPECIFICOS 7. Cooperación conclientes y proveedores
8. Formación
9. Administración basdada en hechos, y apoyada en
indicadores y sistemas de evaluación
10. Diseño y conformidad de procesos y productos
11. Gestión de Procesos
12. Mejora contínua de los conocimientos, procesos,
productos y servicios

13. Enfoque global de dirección y estratégia de empresa

14. Objetivos y propósitos estratégicos de la empresa
15. Visión compartida de los miembros de la
organización
PRINCIPIOS
16. Clima organizacional
GENERALES
17. Aprendizaje organizativo
18. Adecuada compensación a los stakenholders
19. Asignación de los medios necesarios
20. Diseño de la organización que facilite la eficacia y
eficiencia de la empresa
 LAS - 5S -DEL KEISEN
FILOSOFÍA DE CALIDAD JAPONESA

SEIRI – SEITON –
ORGANIZACION ORDEN

Separar los materiales Encontrarlos, utilizarlos y

necesarios de los reponerlos.
innecesarios
ESTRATEGIA DE
COMUNICACIÓN
SHITSUKE – SEISO –
DISCIPLINA Y LIMPIEZA
HABITO

Trabajar de acuerdo con Eliminar las fuentes de

las normas SEIKETSU – suciedad
CONTROL VISUAL

Distinguir una situación Permite mejorar su lugar de

normal de otra anormal trabajo, una mayor cooperación y
43 trabajo en equipo
Calidad Total
 Visiones de la calidad

Basada en el
Valor

Transcendente
Basada en la
producto

Calidad

Basada en la Basada en el
producción cliente
Control Total de la Calidad

Buscar sistemáticamente

Participación organizada

Elevar la calidad de procesos, productos y servicios

Prevenir errores

Mejora constante como hábito

Propósito satisfacción del cliente

Clientes internos y externos

¿ Que es un cliente?
Es la organización o persona que recibe un producto

¿ Que es un Producto?
Es el resultado de un proceso

¿ Que es un Proceso?
Es el conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman
entradas en salidas.
Clientes internos y externos

Proceso

Entrada Inicial Producto Final

“Quién recibe mi trabajo, es mi cliente”

Clientes internos y externos

¿ Quien es mas importante, el cliente interno o el externo?

"Si desea que las cosas funcionen bien afuera, lo primero que debemos
hacer es que funcionen bien adentro”

Satisfacción de
Competitividad
las expectativas
de los clientes

Futuro
Eficiencia
de la empresarial
empresa
Clientes internos y externos

¿ Cuales son las diferencias principales entre clientes

internos y externos ?

Las necesidades que satisfacen.

Las forma en que retribuyen la satisfacción de sus

necesidades

El poder de elección del cliente.

La duración del proceso de satisfacción de las

necesidades.
Clientes internos y externos

“Un cliente insatisfecho no se queja,

simplemente se cambia, y tu no te enteras.”

“No hay mejor publicidad que un cliente satisfecho”

“Los bienes regresan, pero los clientes no...”

“El consumidor es el juez de la calidad.”

La calidad para la organización
 Establecer un procedimiento de calidad es un proyecto
empresarial global que requiere la participación de todos los
empleados.
 administrador de calidad
 comité de calidad
 corresponsal de calidad
La calidad para la organización
 Variables interrelacionadas en la Calidad Total:
 Ambiente propicio
 Management
 Empleador
 Procesos y herramientas del sistema
La calidad para la organización
 Variables interrelacionadas en la Calidad Total (cont.):
 Planeamiento y control estratégico
 Proveedores
 Personal
 Consumidor
La calidad para la organización
 Importancia estratégica de la calidad total
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo
plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una
organización.
 La calidad es la clave para lograr competitividad.
 La calidad la determina el consumidor.