Caractéristiques et
spécificité des services
et nature de l’offre
I-SPECIFICITES DU SERVICE
• L'immatérialité
• La simultanéité
• L'inséparabilité
• La participation client
1.L'immatérialité
Il y a simultanéité entre la
production su service et sa
« consommation » par le client.
Pas de gestion des stocks mais
une importante gestion de
logistique de moyens.
Rôle clé de la servuction.
3. L'inséparabilité
• Interaction technique
(personnel client vs. personnel
prestataire)
• La « compétence » du client,
Au delà de ces interactions en
marketing des services le client est
acteur dans la bonne réalisation du
service.
Il fait partie du « service delivery
system ».
Il est à la fois « producteur » et
consommateur du service.
EXEMPLES:
1. L'Offre
3. L'importance du "marketing
interne"
1. L’ OFFRE DE SERVICES
Eléments de
valorisation
Cœur de l’offre
L’ offre de services moléculaire de
Shostack
Bar
Informations
Une nuit à
l’hôtel Room
Fitness Service
… Parking
L’offre selon Eiglier et
Langeard:
Capacité de « production » du
service par rapport à la demande
d’un point de vue quantitatif et
géographique.
A l’opposé; la production d’un
bien matériel peut être
centralisée, on peut facilement
exploiter les leviers
traditionnels de productivité:
• effet d’expérience,
• économie d’échelle,
et stocker la production.
Le marketing des services
suppose la proximité avec les
clients:
• La Franchise de coiffeurs
DESSANGE doit multiplier les
salons affiliés.
•Fast food et crémerie (B&B,
Quick, Paradise)
D’où les notions d’unités de
service et de réseau.
Travail posté,
Horaires contraignants.
Néanmoins de nombreuses études
(J.L Heskett) ont montré l’existence
de liens entre satisfaction du
personnel, qualité du service et
satisfaction client.
L’entreprise doit donc:
• L’absentéisme,